金地物业管理服务质量计划.doc

金地物业管理服务金地物业管理服务 20072007 年质量计划年质量计划 文件编号 文件编号 QP 1105 版版 次 次 A 编编 制 制 审审 核 核 审审 批 批 生效日期 生效日期 200 年年 月月 日日 分分 发发 号 号 题 目章节 号 页 数 概 况 目录 0 1 编制说明 0 2 花园简介 0 3 目标与标准 质量目标 1 1 物业管理服务标准 1 2 管 理 职 责 概述 2 1 管理处的部门职能 2 2 管理处组织结构 2 3 岗位职责 2 4 管理职能分解 服务项目分解 2 5 管理服务运作 管理服务运作 3 1 依据 ISO9000 标准要求 公司的质量方针 公司质量管理体系要求 管理处的质量目标 结 合管理处的实际情况 对物业管理服务的实现过程进行了策划 并形成本 质量计划 编制和实施本 质量计划 的目的 是通过将公司确定的服务要求 包括顾客规定的要求 预期目的的服务要求 法律法规要求和公司确定的其他附加要求 进行转化并予以满足 以实现 顾客满意 质量计划 是公司质量体系文件的一部份 与 质量手册 和公司的其他质量体系文件一 起构成了完整的质量管理体系 质量手册 和公司的其他质量体系文件 不包括职能部门和其他管理处专有文件 中的要 求 不管在本 质量计划 中是否引用 都是适用的 本 质量计划 的要求与其他质量体系文件 不包括职能部门和其他管理处专有文件 中的 要求是一致的 内容上也不存在重复 因政策法规 物业管理合同 质量目标 服务项目 服务要求 运作方式等的变更和其 他原因 均可能导致本 质量计划 的修改 修改时应充分考虑以上编制背景 避免因修改造成与其他质量体系文件 不包括职能部门和 其他管理处专有文件 相互矛盾 重复 或导致质量管理体系不完整 修改按照 文件控制程序 进行 本计划适用于金海湾花园的物业管理服务 本计划经总经理批准后生效并颁布实施 常州市武进区前黄镇路与沙嘴路交汇处 前黄商贸中心是由江苏伟业建设集团投资开发建设的高档住宅区 分三期开发 由 10 幢 28 35 层的高层组成 采用框支剪力墙结构建筑形式 小区正式入伙时间第一期为 2007 年 6 月 第二期为 2001 年 5 月 第三期 2001 年 10 月 小区共有 918 个车位 均为地下车位 所有车辆均从小区南大门进入 基本实行了封闭管理 管理 并彻底实行人车分流管理模式 占地面积 48155 平方米 总建筑面积 120550 万平方米 收费面积 116000 绿化面积 25000 平 方米 总户数为 859 户 楼层分布情况 一组团楼层户数情况为 1 栋 2 28 层 每层 4 户 其中 25 26 27 28 层 每层 2 户 共 81 户 2 栋 2 33 层 每层 4 户 其中 29 30 31 32 33 每层 2 户 共 100 3 栋 2 29 层 每层 4 户 其中 27 28 29 每层 2 户 共 86 户 二组团楼层户数情况为 5 栋 2 29 层 每层 4 户 其中 26 27 28 29 层 每层各 2 户 共 82 户 6 栋 2 31 层 每层 4 户 其中 26 29 30 31 层 每层各 2 户 共 84 户 7 栋 2 35 层 每层 4 户 其中 26 27 28 29 30 31 32 33 35 层 每层各 2 户 共 96 户 8 栋 2 30 层 每层 4 户 其中 26 27 28 29 30 层 每层各 2 户 共 87 户 三组团楼层户数情况为 9 栋 2 30 层 每层 4 户 其中 27 28 29 30 层 每层各 2 户 共 80 户 10 栋 2 33 层 每层 4 户 其中 25 26 27 28 29 30 31 32 33 层 每层各 2 户 共 90 户 11 栋 2 28 层 每层 4 户 其中 25 26 27 28 层 每层各 2 户 共 79 户 小区共 22 部电梯 其中客梯 10 部 消防梯 10 部 会所客梯 1 部 货梯 1 部 在整个小区 内还有电话系统 网络系统 中央空调系统 给排水系统 供配电系统 消防系统 安防系统 红外线对射 监控系统 巡更系统 楼宇控制可视对讲系统 智能化门禁系统 公共照明 楼层感应系统 背景音乐系统 景观及其他的机械 设备 设施等 小区特色及配套设施小区特色及配套设施 小区向南眺望是红树林自然保护区和深圳湾蔚蓝的海面 花园与香港 元朗隔海相望 距纵贯深圳市东西向主干道滨河大道 1 公里 交通四通八达 闹中取静 小区是 永久海景大社区 环境突出 海文化 由海之门 海之堤 海之墙 海之浪 海之珠营造出美 仑美奂 风情万种的 海之城 41000 平方米的花园 架空建于地面 5 米之上 配套有 3000 平 方米的豪华多功能住客会所 1800 平方米的高级幼儿园 两个室外网球场和一个 1000 平方米的室 外泳池 300 平方米的室内恒温泳池 并在架空层中布置有露天剧场 人工湖 人造沙滩 棋苑 儿童益智天地 儿童游乐天地 中央广场 太阳广场等配套设施 花园所在区域配套设施齐全 学校 医院 菜市场 银行 邮局 购物中心等生活配套设施 一应俱全 商贸中心管理处 2007 年质量目标 1 安全管理 项目基本目标挑战目标评定方法备注 因管理责任造成 的治安事故 00安全管理部 或依据政 府相关部门认定 确定 责任 因管理责任造成 的刑事案件 00深圳管理部 或依据政 府相关部门认定 确定 责任 因管理责任造成 的消防事故 00安全管理部 或依据政 府相关部门认定 确定 责任 因管理责任造成 的其他人员伤亡 事故 00深圳管理部 或依据政 府相关部门认定 确定 责任 事故指伤者向公司或媒体 投诉或进行诉讼并造成直 接经济损失 500 元以上 2 设备 设施及公共场所 地 管理 项目基本目标挑战目标评定方法备注 保养未按规定进行保养 或保养不符合要 求 次数少于 1 次 季 完全按规定 进行保养 根据公司相关职 能部门检查结果 因管理责任造 成的运行故障 一般故障少于 2 次 年 无严重故障 无故障根据公司相关职 能部门检查结果 检查未按规定检查或未 及时发现的故障或 隐患少于 1 次 季 未及时发现 的一般故障 或隐患少于 2 次 年 无 重大故障或 隐患 根据公司相关职 能部门检查结果 对于外包项目同样适用 如管理处岗位设置不能 满足技术需求的 经公 司职能部门确定可免责 未按规定检查不能免责 维修未及时处理的故障 或隐患少于 1 次 季 及时处理根据公司相关职 能部门检查结果 3 房屋管理 项目基本目标挑战目标评定方法备注 装修管理无危及结构安全及无危及结构安全及根据相关职能以签定责任书后的 影响外观的违章装 修 一般违章少于 4 项 影响外观的违章装 修 一般违章少于 2 项 部门检查结果为准 招牌 广告无违章安装无违章安装根据相关职能 部门检查结果 以签定责任书后的 为准 检查未按规定检查或未 及时发现的故障 隐患次数少于 1 次 季 未及时发现的一般 故障或隐患少于 2 次 年 无重大故障 或隐患 根据相关职能 部门检查结果 以检查记录为准 维修重大故障处理及时 一般故障未及时处 理次数少于 1 次 季 维修及时根据相关职能 部门检查结果 4 环境管理 项目基本目标挑战目标评定方法备注 效果达到环境手册规定的标 准 实际效果 检查未按规定检查或未发现 问题的次数少于 1 次 季 按规定进行检查并 能发现问题 根据职能部门 检查结果 5 绿化管理 项目基本目标挑战目标评定方法备注 因管理责任 造成的植物 死亡 草坪 灌木少于 5 树木少于 1 草坪 灌木少于 1 实际效果 造型按时修剪按时修剪 造型美 观 实际效果 检查未按规定检查或未发现 问题的次数少于 1 次 季 按规定进行检查并 能发现问题 根据职能部门 检查结果 6 客户服务 项目基本目标挑战目标评定方法备注 客户满意率95 98 客户调查统计 有效投诉少于 4 宗 月少于 1 宗 月职能部门检查结果以月计 有效投诉处 理率 100 100 职能部门检查结果 客户请求处 理率 100 100 职能部门检查结果如不属于职责范围或依现有 能力不能处理的 应给客户 以合理的解释 客户诉求处 理及时率 100 100 职能部门检查结果 回访率100 100 职能部门检查结果 7 社区文化活动 按计划执行 8 员工管理 项目基本目标挑战目标评定方法备注 工作纪律一般违纪少于 1 人次 月 被公 司通报少于 1 人次 季 无被开 除的员工 一般违纪少于 1 人次 月 职能部门检 查 通报结 果 员工宿舍被公司通报批评少于 1 次 季无被公司通报批评职能部门检 查 通报结 果 办公场所符合公司要求职能部门检 查结果 沟通主任熟悉 50 以上的员工 认 识 80 以上的员工 直接上级 熟悉全部直接下属 主任熟悉 80 以上的 员工 认识 95 以上 的员工 直接上级熟 悉全部直接下属 主 管以上人员熟悉 50 以上的非直接下属 职能部门检 查结果 9 档案管理 项目基本目标挑战目标评定方法备注 住户档案完整率 98 正确 率 98 完整率 100 正确率 100 职能部门检查结果签定责任书后形成 的档案 小区基本资 料 完整率 98 完整率 100 职能部门检查结果签定责任书后形成 的档案 若因开发 商因则不计在内 质量记录完整率 98 真实率 100 完整率 100 真 实率 100 职能部门检查结果签定责任书后形成 的档案 员工档案名册 岗位证书完 整 职能部门检查结果签定责任书后形成 的档案 档案保管确定责任人 存放 整齐 拿取方便 保密 确定责任人 分 类存放整齐 拿 取方便 保密 编号完整 职能部门检查结果签定责任书后形成 的档案 10 计划管理 项目基本目标挑战目标评定方法备注 计划制定合理 可执行 年度计划 调整率 20 以内 月度 计划调整率 5 以内 合理 可执行 年度计 划调整率 10 以内 月 度计划调整率 0 以内 职能部门 检查结果 突发性或指令性 事件除外 及时性因延迟上报或执行受到通 报少于 1 次 季 无因延迟上报或执行受 到通报 职能部门 检查结果 执行年度计划执行率 80 月度计划执行率 95 执行合格率 100 年度计划执行率 90 月度计划执行率 100 执行合格率 100 职能部门 检查结果 11 创建工作 项目基本目标挑战目标评定方法备注 安全文明小区 市级 通过标兵小区 排名前 3 位 政府部门评定创建或复检 物业管理优秀小区 国 家 省 市 区级 通过优秀小区 排名 3 位政府部门评定创建或复检 园林 花园式小区 市 区级 通过政府部门评定 12 费用收缴 项目基本目标挑战目标评定方法备注 已入住季收缴率 90 月收缴率 90 季收缴率 100 财务部审核入住情况发生变化的按相 应标准执行 办理入伙未入 住 季收缴率 90 季收缴率 90 财务部审核入住情况发生变化的按相 应标准执行 已售但未办理 入伙 年收缴率 90 年收缴率 90 财务部审核入住情况发生变化的按相 应标准执行 未销售按委托管理合 同执行 财务部审核入住情况发生变化的按相 应标准执行 13 培训 项目基本目标挑战目标评定方法备注 新员工3 个月内熟悉本岗位职 责并能运用 1 个月内熟悉本岗位 职责并能熟悉运用 职能部门检查 岗位培训效 果 95 的员工熟悉本岗位 职责及操作规程 100 的员工熟悉本岗 位职责及操作规程 职能部门检查 师资力量的 培养 能满足由管理处自行组 织的培训的要求 可为公司相关业务的 培训提供培训人员 通过公司相关 部门的认可 培训教材能满足由管理处自行组 织的培训的要求并整理 成书面教材 成为公司培训教材的 组成部分 通过公司相关 部门的认可 考核按规定进行考核并形成 记录 合格率 95 合格率 100 有结果 分析及可行的改进措 施 职能部门检查 及日常工作效 果检验 14 人材培养 相关管理处 项目基本目标挑战目标评定方法备注 管理处主任1 人2 人通过公司相关部门考核 安全主管1 人2 人通过公司相关部门考核 客户服务主管1 人2 人通过公司相关部门考核 客户服务人员3 人5 人通过公司相关部门考核 清洁班长2 人3 人通过公司相关部门考核 保安分队长2 人3 人通过公司相关部门考核 维修班长2 人3 人通过公司相关部门考核 1 01 0 2 02 0 3 03 0 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7 管理服务项目 见 物业管理委托合同 管理服务标准 见 安全管理服务策划 环境管理服务策划 工程管理服务策划 客户服务 策划 综合管理服务策划 全国物业示范住宅小区标准 支持文件 物业管理委托合同 安全管理服务策划 环境管理服务策划 工程管理服务策划 客户服务策划 综合管理服务策划 全国物业示范住宅小区标准 创优小区选用 1 01 0 1 1 1 2 1 3 2 02 0 2 1 概述概述 本章从以下方面对管理处内的职责权限及其相互关系进行了规定 根据服务项目和管理工作的需要 设立了相关的职位 具体见第 2 2 节 管理处组织机构 将管理职能和服务职能落实到相应的职位 具体见第 2 3 节 管理处部门职能 第 2 4 节 管理职能分解 第 2 5 节 服务项目分解 根据工作需要设立了具体的岗位 形成 岗位责权与要求 岗位责权与要求 同时也 规定了对每个岗位的能力要求 支持文件 管理处各岗位职能 工程主管安全主管环境主管 各岗位人员说明 主任 1 名 主任助理 1 名 工程主管 1 名 工程组员工 11 名 其中班长 1 名 安全主管 1 名 安全管理队 72 名 其中班长 4 名 环境主管 1 名 保洁组 42 名 其中班长 3 名 绿化组 5 名 其中班长 1 名 客服主管 1 名 兼行政品质管理员 客户服务组 26 名 其中班长 2 名 会所主管 1 名 会所服务人员共 15 名 其中 1 名班长 财务内勤 2 名 文员 1 名 兼任资料管理员 1 01 0 管理处职能 1 安全管理 2 房屋及设施设备的运行和维护保养 3 绿化 4 保洁 5 车辆进出与停放管理 6 客户服务 7 入户维修 8 社区文化活动 9 业主走访与投诉受理 10 业委会组建与定期沟通 11 开发商及政府部门工作关系 12 协助安排对岗培训及参观 2 02 0 13 管理费的计收与催缴 14 客户资料及工作档案管理 15 员工计划考核管理与培训 16 员工宿舍管理 17 其它 管理处各组职能 序号部 门职 能 1资料管理员 1 档案资料 图纸资料 用户 业主 档案的建档 变更 管理 记录 外来文件 质量体系文件管理 2 资料管理 月未资料的收缴 检查 分类 存档 通知校对 张 贴 3 管理处行政事务的处理 员工办暂住证 社保 签订劳务合同 年审等工作 4 监督 服务运作 2财务内勤 1 费用收缴 管理费 租金 水电费等费用收缴 2 采 购 服务设施 材料的供方评价与采购 3 仓库管理 仓库的盘点 3客户服务组 1 顾客沟通 信息传递 反馈 收集 投诉处理 回访 客户满意 度调查 2 内部沟通 信息传递 协调 3 外部沟通 与街道办 业委会 信息传递 协调 4 租赁管理 租赁合同签订 变更等 5 资源管理 培训组织 服务设施管理 工作环境管理 6 社区文化 计划 组织实施社区活动 7 会所管理 招租 服务项目的开展 8 便民服务 组织 4工程组 1 房屋本体设施及公共设施维修的管理与维修养护的实施 2 用户水 电 空调 门窗 土建等零星维修服务提供 3 机电设备的运行管理 4 档案资料 图纸资料 设备档案的建档 变更 管理 记录 外 来文件 质量体系文件管理 5 资源管理 培训组织 工作环境管理 6 采 购 设备设施维修材料的供方评价与采购 7 外包监控 电梯设备管理 二次供水水池清洗消毒 空调水处理 等外包项目 5安全管理队 1 人员及物品的进出 守卫 管理 小区的治安巡逻 2 车辆进出 停车场 交通 管理 3 突发事件的应急处理 4 小区消防安全的管理 6环境组 1 环境绿化管理 日常绿化养护 2 外包监控 四害 消杀管理 3 外包监控 清洁卫生管理 序号项目内容责任岗位 1顾客沟通 信息传递 反馈 收集 投诉处理 回访 2内部沟通 信息传递 协调 监督 3外部沟通 信息传递 协调 客服为主 其他岗位协助 4费用收缴 管理费 租金 水电费等 费用收缴的协助 财务内勤 5 档案资料 文件和记录 管理 图纸资料 住户档案的建 档 变更 管理 记录 外来文件 质量体系文件 管理 资料管理员 6资源管理 服务设施管理 工作环境管理 工程主管 8采购材 料 9物品管理物品收 发 贮存 财务内勤及仓库管理员 10安全管理安全管理安全主管 11保洁环境卫生 保洁等保洁主管 12绿化管理绿化维护 修剪绿化主管 13服务质量检查 顾客意见调查 服务质量检查 管理处主任 客服主管 14人力资源人力资源优化管理处主任 15设备管理 设备保养 维修 日常的 报修维修 机电主管 16消防管理 消防有关设备的运行操作 处理突发事件 安全主管 机电主管 17行政管理 员工的后勤工作 管理处的日常行政事务 管理处主任 序号服务项目内容服务提供责任岗位 1房屋管理与维修养护 公用设施维修养护 装修管理 房屋使用管理 工程主管 2机电设备管理 消防系统维护 供电系统维护 供水系统维护 排污系统 高层 维护 电梯维修 工程主管 日常保洁 垃圾清运 四害 消杀 环境主管 3卫生 二次供水水池清洗消毒外包 机电主管 4绿化园林绿化养护 管理环境主管 5保安 交通 人员物品进出 巡逻 车辆进出 停车场 摩托车 安全主管 6维修服务 水 电 门窗 土建零星 维修 工程主管 7社区文化 计划 组织社区活动等的 管理 客服主管 8会所招租 服务项目的开展客服主管 9应急处理突发 紧急事件各相关人员 序 号 工作岗位职 责权 限任职要求 1 管理处 主任 1 定管理处年度 月度工作计划 并且组织实 施 2 全面负责管理处的管理方案并实施 3 面负责辖区的治安 消防 客户 绿化 维 修 卫生等管理服务工作 4 熟悉辖区物业情况 参与辖区内环境设计 规划及重大工程改造的监督 5 与业主保持密切联系 及时处理或向公司反 映业主重大的投诉意见 6 协助公司财务部监督辖区各类款项的收支 督促财务人员帐目日清月结 7 及时组织处理辖区内出现的不合格现象 8 合理调配人员 协调各岗位的分工与协作 9 协调管理处与金地集团 公司各部门以及供 水 供电 市综管办 居委会及其它与管理 处日常管理 10 按公司规定对员工的工作进行考核和适时的 指导 11 督导下属完成月度工作计划的各项工作并进 行客观公正的评价 12 组织部门员工完成公司内部承包合同所确定 的本管理处目标责任 13 负责对本部门招聘人员的最终面试及审批 14 负责对管理处各种通知文件的签发 15 完成公司领导临时安排的其它工作任务 财务审批权 人员调配权 大专以上学历 持有 物业管理员上岗证 从事物业管理或酒店 管理行业至少 5 年 熟悉物业管理有关的 法律 法规 有较强 的管理能力和沟通协 调能力 2工程主管 1 负责小区内各类设施设备维修保养及计量管 理等工作 建立完整的设备技术档案和维修 记录 2 负责拟定设备管理方案并实施 3 制定和完善各类设备的操作规程及维修保养 制度 4 负责小区各项整改工程的设计预算结算 并 进行施工监理等 5 负责小区装修审批 监理及验收 6 制定小区各类设施设备的维护保养计划 并 组织实施 7 负责对分管承包合同条款的审核 8 处理分管范围内的突发事件和客户投诉 9 制定部门内部培训计划 并交行政品质部备 案 定期对相关人员进行基本素质 业务技 能 服务意识的培训与考核 10 负责工程维修人员的工作监督和指导 11 负责检查设施设备的日常维护维修情况和相 关记录 12 完成上级领导临时交办的其它工作任务 工程审核验收权大专以上学历 工民 建或机电专业毕业 3 年以上工作经验 具有较强的沟通协调 能力 熟悉物业管理 法律法规 持有物业 管理上岗证 3安全主管 1 负责制定安全管理方案并组织实施 2 负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实 施 3 负责安全管理队员的月度考核工作 4 负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配 置 检查 5 负责安全管理队员的思想教育 6 负责监督 检查 指导分队长 安全管理员 的工作 7 负责制定每月安全巡逻路线 8 负责每月第一周内会同工程主管对安全系统 设备进行一次全面检测 9 协助管理处主任处理突发事件 10 负责编制消防演练 演习方案并组织实施 11 负责与派出所 街道办 综治办等政府部门 的沟通工作 12 处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对 业户进行回访等工作 13 完成上级交派的其他任务 35 岁以下 大专或以 上学历 5 年以上物 业管理经验 有责任 心 处事公正 能以 身作则 具有组织 协调 沟通能力 熟悉安全管理标准和 作业程序 具备安全 消防专业知识 能独 立处理各类治安 消 防 车辆 队员培训 等管理工作事务 能 根据所管理小区实际 情况制定安全管理方 案和具体实施措施 熟悉物业管理相关法 律法规 懂电脑操作 文笔表 达能力强 协调 管 理能力较强 持有物 业管理员上岗证 退 伍军人和有公安系统 培训经历者优先 5客服主管 1 负责制定客户服务工作方案 2 负责编制年度社区文化方案 并组织实施及 做好相关的活动记录 3 负责参观单位 企业人员的接待工作 4 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策 划 5 负责组织实施业户回访 走访工作 6 负责组织收集业户意见 并对业户的意见进 行汇总分析 任务分配 监督 跟踪 回访 7 负责处理突发事件以及顾客投诉 8 负责岗位人员工作及业务能力的培训 9 负责对客户服务人员的考评工作 10 制定 贯彻 落实本部门岗位责任制 11 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系 12 确保质量记录的完整 准确有效 并做好相 应的归档工作 13 完成管理处主任交办的其他工作 高中或以上学历 从事 相关工作 2 年以上 具 有较强的沟通能力 熟 悉物业管理相关法律法 规 持有物业管理上岗 证 6环境主管 1 负责清洁管理工作 拟定清洁的工作计划和 有关的工作制度 2 负责编制清洁 绿化的年度管理方案并实施 3 制定并监督实施绿化植物的日常养护计划及 辖区的长期整改规划 4 建立植物档案 包括植物名称 生长特点 常见的病虫害 防治的方法等 5 负责检查辖区清洁卫生状况 6 负责制定保洁培训计划并组织实施 7 负责对保洁员 绿化员进行月度考核 8 完成领导安排的其它任务 高中以上学历 3 年 以相关工作经验 具 有绿化养护知识 熟 悉物业管理相关法律 法规 持有物业管理 员上岗证 7财务内勤 1 按公司要求录入电脑资料 并完成计费等操 作 2 每月统计各项费用 3 及时收取各类款项 及时交公司或存银行 并做好财务登记和电脑消帐 4 完成公司随时需要的各类报表 5 耐心解答业主就管理收费方面所提出的相关 问题 6 及时掌握政府最新的有关收费信息 并报告 上级领导 7 负责仓库所有材料 工具 设备的帐务管理 做到帐实相符 8 8 完成领导安排的其它任务 女 深圳户口 年龄 35 岁以下 正规大专 或以上学历 财经专 业 持有深圳市会 计证 两年以上实际 工作经验 会计电算 化教育 熟练操作电 脑 工作认真负责 敬业 乐业 7文员 1 负责协助组织辖区社区文化活动 2 负责协助做好管理处物业管理和精神文明建 设的宣传 3 负责管理处周例会的会议纪要工作 4 负责做好与业主委员会间的信息传递 工作 协调等工作 5 负责对管理处的资料及时归档 整理 发 放和借阅管理 6 负责对各种通知文件的校对及通知的张贴管 理 7 协助作好客户来人来访接待工作 8 协助完成领导临时安排的其它工作 高中以上文化 从事相 关工作 2 年以上 熟悉 物业管理相关法律法规 持有物业管理员上岗证 8前台接待 1 负责对业主办理收楼 装修 出租登记 过 户登记等各种手续 及时更新业户资料 并 第一时间传达各大堂 2 负责接听服务电话 及时反映给予相关部门 3 负责前台的内务整理 4 控制外来人员进入办公区域 5 负责管理处的客服接待 办公接待及其他一 些会务接待 高中以上文化 品行端 正 工作认真负责 具 有礼仪接待知识及协调 能力 9分队长 1 值班期间全面负责本分队人员及小区的日常 安全管理工作 2 值班期间做好本分队的监督 检查 指导工 作 3 负责做好新入职队员的岗位培训 生活安排 等工作 4 根据公司的要求作好本分队队员的工作 生 活的管理 5 负责监督 指导本分队队员落实公司及管理 处的要求 6 协助主管作好小区消防 治安 车辆管理等 各项安全防范工作 7 协助主管作好各项培训工作 8 处理本分队队员上报的事务 如不能处理及 时上报 9 负责做好交接班工作 接班前检查队员仪容 仪表 交接班时检查物品的状况 10 负责对本分队工作进行讲评 11 负责公司 管理处安排的其他工作 高中或以上学历 退 伍军人 2 年以上相 关工作经验 具有丰 富的社会经验以及随 机应变处理突发事件 的能力 工作认真负 责 敬业 乐业 熟 悉物业管理有关的法 律法规以及治安消防 管理条例 持有物业 管理员上岗证 10保安员 1 负责本辖区车辆进出 停放管理 严格实施车 辆进出登记管理制度 2 负责本辖区人员的进出管理 访客须凭有效证 件进行登记方可放行 参观者须凭公司或管理处 签发的出入证方可进入辖区 3 负责本辖区治安 保卫工作 巡逻保安员应对 辖区各个部位进行定时和不定时 定点和不定点 由外及里相结合的交叉巡逻 4 对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏 或缺陷应及时报告管理处并对影响安全使用的采 取有效的保护措施 5 遇突发性 危害性事故或事件发生 立即采取 应急处理 并及时向管理处汇报 高中学历 退伍军人 身高 175cm 以上 身体 健康 品行端正 有一 定管理经验 工作认真 负责 须有深圳市户口 担保人 11保洁员 1 负责责任范围内的清洁卫生 严格执行保洁作业 指导书的要求 2 在辖区进行保洁时 发现任何破坏环境卫生行 为或故意破坏行为时应及时阻止 对不听劝阻者 应及时报告管理处 3 在辖区进行保洁时 严格执行操作程序 保质 保量完成保洁任务 并确保不影响业户的生活和 休息 初中文化 身体健康 品行端正 工作认真 负责 能吃苦耐劳 12 绿化管理 员 1 具体的绿化养护工作 严格执行绿化养护工 作的技术规范 2 实施绿化养护时 爱护公共设施及业户物品 保质保量完成养护工作并确保不影响业户的 正常生活和休息 3 进行绿化养护时 对任何破坏环境卫生行为 或故意损坏行为应及时阻止 对不听劝告者 立即向管理处报告 4 负责本责任区红外红布防系统 摄像镜头范 围内的植物定期修剪工作 5 服从工作安排 遵守公司各项规章制度 6 爱护绿化工具和设备 初中以上文化 高中 文化 品行端正 工 作认真负责 具有绿 化养护知识 18 综合维修 员 a 负责小区设备 设施的日常维修工作 b 负责小区客户报修的维修工作 c 每日定时对责任辖区设施进行巡视 发现问题 及时处理 d 提高技术业务知识 熟悉掌握维修技能及应急 处理方法 1 负责水电表的抄计工作 2 负责相关设施 设备的日常巡视和维护管理 3 协助工程部做好测量和监控装置 水 电部分 的检定工作 4 协助工程部做好设备维护保养工作 5 提高技术业务知识 熟悉并掌握设备的性能 操作程序及应急处理方法 初中文化 熟悉小区各 种设备设施的日常维修 维护 持有相关上岗证 19 运行值班 员 1 负责水电表的抄计工作 2 负责相关设施 设备的日常巡视和维护管理 3 协助工程部做好测量和监控装置 水 电部分 的检定工作 4 协助工程部做好设备维护保养工作 5 提高技术业务知识 熟悉并掌握设备的性能 操作程序及应急处理方法 中专以上文化 机电 专业毕业 2 年以上 作经验 熟悉管理处 各种设备 设施的日 常维护 持有深圳市 电工进网许可证 1 01 0 1 1 1 2 2 02 0 概述概述 本章规定了服务实现过程中相关管理过程的要求 作为 质量手册 的补充 本章对产品 服务 实现所需过程进行策划和开发 以及对特定项目或合同规定专门的质量措 施 资源 活动和相互关系 以确保满足规定的要求 内容内容 序号项目要 求参考文件 1 基础管 理 1 接 管 验 收 手 续齐 全 按 要 求 存 档 2 房 屋 使 用 手 册 装 修 管 理 规 定 及 业 主 公 约 等 各 项 公 众 制 度 发 放 到 每 一 位 业 主 手 中 3 积 极 促 进业 主 委 员 会 按 规 定 程 序 成 立 并 保 存 好 相 关 资 料 4 与 业 主委 员 会续 签 物 业 管 理服 务合 同 双 方 责 权 利 明 确 5 制 订 创优 规 划 和 具 体 实 施 方 案 并 经 业 主 委 员 会 同 意 6 健 全 各 项 管 理 制 度 各 岗 位 工 作 标 准 并 制 定 具 体 的 落 实 措 施 和 考 核 办 法 7 管 理 人 员 和 专 业 技 术 人 员 持 证 上 岗 8 管 理 处 利用 物 业 管 理 软 件 停 车 场 道 闸 系 统 消 防 系 统 安 防 系 统等 现 代 化 管 理 手 段 提 高 管 理 效 率 9 管 理 处每 季 度 向 业 主公 开 一 次 物 业 管 理 服 务 综合管 理手册 费 用收 支 情 况 1 0 房 屋 及 其 共 用 设 施 设 备 档 案 资 料 齐 全 分 类 成 册存 档 1 1 建 立 住 户 档 案 房 屋 及 其 配 套 设 施 权 属 清 册 2 客户服 务 1 管 理 处 实 行2 4 小 时 值 班 制 度 接 受 业 主 和 使 用 人 对 物 业 管 理 服 务 报 修 求 助 建 议 问 询 质 疑 投 诉 等 各 类 信 息 的 收 集 和 反 馈 并 及 时 处 理 有 回 访 制 度 和 记 录 2 定 期 向 住 用 户 发 放 物 业 管 理 服 务 工 作 征 求 意 见 单 对 合 理 的 建 议 及 时 整 改 满 意 率 达9 5 以 上 3 建 立 并 落 实 便 民 维 修 服 务 承 诺 制 零 修 急 修 及 时 率1 0 0 返 修 率 不 高 于1 并 有 回 访 记 录 客户服 务手册 3 房屋管 理与维 修养护 1 主 出 人 口设 有 小 区 平 面 示 意 图 主 要 路 口 设 有 路 标 组团 及 幢 单 元 门 户 门 标 号 标 志 明 显 2 违 反 规 划 私 搭 乱 建 无 擅 自 改 变 房 屋 用 途 现 象 3 房 屋 外 观 完 好 整 洁 外 墙 面 砖 涂 料 等 装 饰 材 料 无 脱 落 无 污 迹 4 室 外 招 牌 广 告 牌 霓 虹 灯 按 规 定 设 置 保 持 整 洁 统 一 美 观 无 安 全 隐 患 或 破 损 5 封 闭 阳 台 统 一 有 序 色 调 一 致 不 超 出 外 墙 面 除 建 筑 设 计 有 要 求 外 不 得 安 装 外 廊 及 户 外 防 盗 网 晾 晒 架 遮 阳 篷等 6 空 调 安 装 位 置 统 一 冷 凝 水 集 中 收 集 支 架 无 锈 蚀 7 房 屋 装 饰 装 修 符 合 规 定 不 发 生 危 及 房 屋 结 构 安 全 及 拆 改 管 线 和 损 害 他 人 利 益 的 现 象 工程手 册 房屋 管理 4 共用设 施设备 管理 1 共 用 配 套 设 施 完 好 无 随 意 改 变 用 途 2 共 用 设 施 设 备 运 行 使 用 及 维 护 按 规 定 要 求 有 记 录 无 事 故 隐 患 专 业 技 术 人 员 和 维 护 人 员 严 格 遵 守 操 作 规 程 与 保 养 规 范 3 室 外 共 用 管 线 统 一 入 地 或 入 公 共 管 道 无 架 空 管 线 无 碍 观 瞻 4 排 水 排 污 管 道 通 畅 无 堵 塞 外 溢 现 象 5 道 路 通 畅 路 面 平 整 井 盖 无 缺 损 无 丢 失 路 面 井 盖 不 影 响 车 辆 和 行 人 通 行 6 供 水 设 备 运 行 正 常 设 施 完 好 无 渗 漏 无 污 染