敬老院提升管理服务水平经验材料

1 / 6敬老院提升管理服务水平经验材料*县辖 11 个乡镇，全县人口 29 万，其中农业人口 20 万，建有 11 所敬老院，集中供养五保老人 1435 人。从 2016 年开始，*县民政局按照县政府出台的*县农村敬老院管理细则要求，注重人性化管理，在全县积极开展创“星级敬老院”评比活动。通过评比活动的深入开展，全县敬老院基本达到住房标准化，管理制度化，环境园林化，服务优质化的目标。一批管理有序、园林式的星级敬老院脱颖而出，成为了五保老人颐养天年的理想乐园，得到了省市领导的充分肯定。一、 完善设施，为老人提供优雅的居住环境为给老人提供一个良好的居住环境，我们按照既要充分考虑老年人的生活能力和健康状况，又要尊重社会传统及老年人生活习惯，从满足老年人的人际交往、娱乐健身等方面的需求出发，来完善敬老院的设施。我们在敬老院建设上着重把握好三个方面：一是科学建房。全县11 所敬老院全部建在交通方便、环境优良且邻近圩镇的位置。并充分考虑老年人特性，建筑功能和指标满足老年人的需要，全县敬老院住房均改建成了砖混结构或砖木结构住房，均设有卫生间和壁橱。二是优化室内环境。组织人员清除了老人室内的破旧用品，统一为老人配置床、床头柜、桌椅、毛巾架、毯子、被子、床单、枕头、洗脸盆、2 / 6暖水瓶、垃圾桶，做到规格一致，摆放整齐。三是美化室外环境。为使全县敬老院达到园林化的目标，我们按照“分步骤、有重点、逐步完善”的原则，全县敬老院室外活动场所都能达到 150 平方米以上，绿化面积都能达到 40%以上。经过几年的努力，全县 11 所敬老院基本实现了“三通八有” ，即通路、通自来水、通电，有餐厅、有娱乐室、有医务室、有健身房、有彩电、有冰箱、有洗衣机、有电话、有太阳能热水器。一幢幢高标准、高质量、功能齐全的敬老院拔地而起，红砖碧瓦掩映于青山绿水之间，院内草木葱葱，环境优美，各项硬件设施完善，真正成为了老人颐享天年的乐园。二、人人参与，为老人提供自我管理自我服务的平台我们始终坚持“以人为本”的办院理念，注重发挥老人的作用，建立老人自我管理、自我服务、自我约束、互为服务的组织机制。一是健全机构。选举出由老人参与的院务管理委员会，参与敬老院事务管理。同时下设膳食委员会、行政管理委员会、文娱活动委员会、护理工作委员会、生产管理委员会等五个群众性组织，各委员会又下设若干个小组，全部由院民担任组长和成员，参与伙食、卫生、生产和财务、文化娱乐、老年学校、设施器材的管理，自己拟定活动计划，在工作人员的协助下组织实3 / 6施。二是实行楼栋长和室长制。每个楼栋和房间设立楼栋长和室长，并由楼栋长和室长指派值日人员，负责整个楼栋和房间的卫生和日常事务。三是开展以遵守纪律、讲究卫生、热爱集体、团结友爱、参加文娱活动为主要内容的“五星级院民”评比活动。设立“争创五星级院民一览表” ，每月由全体院民民主评议“五星级院民”若干个，并给予一定的奖励，以激发院民的生活热情。四是组织组与组、楼栋与楼栋、院民与院民参与生产、卫生、文体等方面的竞赛，通过评选“清洁房间” 、 “文明楼栋”等活动，引导老人们树立主人翁观念，营造了相互学习、相互帮助、和睦相处的良好氛围。三、健全制度，为老人提供规范化服务和管理敬老院所供养的老人都是社会上的孤寡对象，服务对象特殊，工作难度也较大。为实现党和政府对他们的关爱，我们从完善制度入手，为老人提供一整套规范化的服务和管理。一是落实目标责任制。按照“星级敬老院”评比标准，我们对全县敬老院制定严格的目标责任制，每年县与乡镇民政所签订目标责任书，乡镇民政所与敬老院签订目标责任书。二是规范入院手续。五保对象入院前必须申请，且与敬老院签订入院协议书后方可入院。同时为掌握每位院民的情况，还建立了院民档案，包括入院协议、申请书、健康资料、户口本复印件、院民照片及后事处理4 / 6联系人等。三是完善规章制度。建立健全了会议、卫生、食堂、请示报告、要事日记、请销假、查铺、接待、值班、证件、财务、实物管理和安全等制度，并统一制作上墙。同时对工作人员工作职责和管理等相关制度作了详细的规定，从而使敬老院工作有章可循、有据可依，做到以岗定人、以人定责、以责定分、以分定奖，工作有标准，人人有指标。形成了按章行事，以制度管人的良性工作机制。四是规范管理记录。设置值班人员提示牌，由相关人员做好卫生检查评比、要事日记登记、膳食委员会活动、查铺等一系列工作记录并整理规范好，使规范的管理融入日常工作，做到每个工种有标准，每项操作有规范。五是抓“星级”敬老院评比。每年都组织对敬老院管理工作进行考核，要求各敬老院在每年 11 月份按照“星级”敬老院评比细则进行自查自评，县局 12 月份组织对所有敬老院进行测评，符合星级评比条件的按等级授予星级牌。2016 年以来先后有新城、池江、黄龙等几个敬老院达到“四星级”敬老院标准。四、提高素质，为老人提供优良的服务队伍敬老院工作人员长期与孤寡老人打交道，除了要有强烈的事业心责任感之外，还要有一种对老人不是亲人胜似亲人的高贵品德和爱心。为此，我们注重在提高工作人员素质上下功夫：一是把好选聘关。我们在全县敬老5 / 6院推行招聘制，择优录用敬老院管理人员。二是抓好业务培训。根据国家行业标准，加强工作人员业务学习、技能培训，特别是在形态语言，礼节礼貌、服务技巧、医疗康复知识，案例分析等方面，采取“请进来、走出去”的方法，定期定时实施培训，通过业务培训，使我们的护理队伍逐步由传统的经验型，向专业化、标准化、科学化转变，为提高服务质量提供了有力保障。三是开展行风竞赛。每年在全县工作人员当中开展以服务老人作为人生追求和优质服务为主要内容的行风评比活动，在院民民主评议的基础上评选出“优秀管理员” ，对连续二次民主评议满意率达不到 80%的工作人员予以辞退。四是开展职业道德教育。我们制订了工作人员职业道德规范，要求工作人员自觉用“五讲” （讲政治、讲社会道德、讲思想感情、讲服务质量、讲工作效益） 、 “五心” （用心学、用心干、有公心、有细心、有耐心）的标准规范自己的言行，兑现服务承诺，开展“视老人为亲人，做老人床前的好儿女”活动，用满腔的热诚为老年人提供规范优质服务。五是加强考评。年终由县民政局组织对院长的工作进行考评，同时，根据考评结果决定对相关管理人员进行奖惩，凡是未达到星级标准的敬老院，院长一律辞退。五、倾心护理，为老人提供人性化和亲情式服务6 / 6我们把为老人提供“规范服务，优质服务，文明服务，满意服务， ”作为工作的奋斗目标，开展“人性化，个性化，温情化”服务。一是开展经常性的谈心活动。管理人员与老人面对面交流，心与心沟通，定期接受老人们的咨询。及时了解到老人们对护理质量、膳食供应的意见建议。二是设立保洁员。每个敬老院都聘请了专职保洁员，负责给老人洗衣被、整理床铺及整个敬老院的卫生管理工作。三是实行分类管理。敬老院根据老人的身体情况，将在院老人分为自理老人、介助老人、介护老人三个护理等级进行服务，为每个等级的服务对象制定了详细的服务内容。四是抓餐饮服务。根据老人需求制定食谱，满足各层次老人的饮食要求。五是抓医疗服务。资助院民参加农村合作医疗保险和提供大病医疗救助，同时注重预防保健，每年组织老人进行一次体检。六是丰富文化娱乐活动