中外快餐运营方式对比分析要点

中外快餐运营方式 老上号与麦当劳的运营方式对比分析 一 当前快餐业的发展现状 2009年度餐饮业发展报告显示 即便在全球经济低迷的 2009年 中国餐饮业 零售额依然达到 17998亿元 同比增长 16 8 其中 每月的零售额均超过 1300亿 元 增长率稳定在 14 4 21 6 在各类消费性支出中增幅居前 仅次于交通和通 信支出 并且预计 2010年餐饮市场还将继续增长 营业额也将达到 20000亿元 随着人们生活和工作节奏的加快 很多人不愿在吃饭上花费太多时间和精力 快餐 就适应了这些消费群体在这方面的饮食需求 以肯德基 麦当劳为代表的国际快餐品牌企业在我国迅速扩张 发展速度明显 加快 年均开店达到 200家和 80家 年营业规模分别超过 110亿元和 60亿元 单 店年均营业额在 800万元以上 成为中国快餐以及餐饮行业的领头企业 对行业发 展的作用和影响不断扩大 从其发展的特点看 由中国的一 二类城市向三 四类 城市延伸 由东部城市向西部城市拓展 企业发展的战略布局 体系建设和本土化 理念基本完成 立足中国 融入生活 的思想得到确立 品种开发调整力度加大 中式品种的引入和营养内涵增强 中西融合的趋势更加明显等 二 快餐店内顾客订单的处理过程 订单处理是企业的核心业务流程 包括订单准备 订单传递 订单登录 按订 单供货 订单处理状态跟踪等活动 订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影 响因素 改善订单处理过程 缩短订单处理周期 提高订单满足率和供货的准确率 提供订单处理全程跟踪信息 可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度 同时也能 够降低库存水平 在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本 下面简述麦当劳和老上号的订单处理 1 麦当劳 自消费者踏入麦当劳餐厅开始 在麦当劳餐厅里 收银员负责为顾客点餐 收 银和提供食品 并在人员安排上 将点餐 收银和提供食品等任务合而为一的 消 除了中间信息传递环节 顾客点餐时 往往需要对餐馆所提供的食品进行选择 这需要顾客花费一定的 时间去决策 而麦当劳的菜谱很简单 一般只有 9类 而原来有 25类之多食品 左右 每类按量或按种类分成 2 3种规格 1 订单准备 顾客根据店内墙壁上或前台的食物菜单点餐 服务员将其录入电脑结算 顾客 付款 2 订单传输 前台服务员将顾客所点的食物告诉食物准备人员 由其准备顾客所需食物 3 订单履行 麦当劳在食品供应上的效率非常高 顾客点餐后只需要等 30秒左右就能拿到 所点的食品 在食品供应方面 麦当劳采取了不同的方式以提高效率 麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑 以提高行动的速度 为了防止行 动速度提高而影响食品滑落和外溢 麦当劳对饮料都加了塑料盖 对食品加了纸盒 4 订单跟踪 在适量成品库存安排上 麦当劳根据餐馆位置及日期 参考往年餐厅不同时段 的供应量 制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种 将每小时细分为 6个时间 段 每个时间段 10分钟 针对不同的时间段的需求情况 可提前做好下一个时间 段所需要的数量 通过提前准备的成品库存量 通过保温箱保温 来迅速满足顾 客的需求 2 老上号 1 订单准备 老上号的订单设计精美 菜品进行分类 有老上号砂锅居 老上号饺子坊 三 锦拉面 中蜀四川仁火锅 上锦厨房制造五大品牌 每个品牌都有多种食物 2 订单传输 顾客点完餐后有服务员把订单拿到订单收集处 3 订单录入 由指定点餐人员把顾客的订单按类别整理 交给后厨 并计算顾客用餐价钱 开具账单 4 订单履行 由后厨做完食物后交给前台服务员 前台服务员根据顾客订单整理了解食物应 送的位置 再把食物送给顾客 5 订单跟踪 向顾客询问所点食物是否正确 并了解有误加餐或更改 三 快餐店内食物准备过程的不同 1 麦当劳 麦当劳的食物准备采用的是备货型生产和混合型生产 2 老上号 老上号的食物准备过程采用的是订货型生产 3 不同点 1麦当劳在接受到顾客订单之前食物就已经准备好了 当顾客下达订单时 工 作人员只需要按照顾客的要求把食物进行加热或制冷 然后按照订单要求进行组合 装盘 从下达订单到领取食物的过程较短 老上号在接受到顾客订单之前只准备了原材料 当接到顾客订单后 在后厨为 顾客制作食物 从下达订单到领取食物的过程较长 2麦当劳的食物以西餐为主 最常见的是汉堡 薯条 现在逐渐开始融入中餐 的成分 符合中国人的口味 因此其制作流程较简单 容易实现标准化管理 更突 出了快餐 快 的特点 麦当劳的食品准备过程 从采购到制作 都能够按照严 格的标准进行 以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品 老上号的食物以传统的中国食物为主 食物种类 样式多样化 顾客可选择余 地大 但是 中餐的特点决定了它没有西餐的制作流程简单 为了保持菜肴的色香 味 老上号的食物必须现做 经过加热的菜肴大多会失去其原有的特色和口感 四 快餐店内食物递送方式 1 麦当劳 1顾客直接去店里就餐 采用柜台式收费 顾客在柜台前点餐 付款后 服务 员将顾客所点食物放在柜台上 由顾客自己在柜台上把食物取走 拿到餐桌上食用 若需带走 点餐付款后服务员将顾客所点食物打包装好 在柜台前交于顾客 同时 顾客也可以到柜台向服务员要包装袋将吃不完的食物打包带走 2送货上门 购买一定价格的食物 再加上外卖费 麦当劳就会送餐 2 老上号 1顾客直接去店里就餐 采用柜台式收费 顾客在柜台前点餐 付款后 服务 员将顾客的订单送至厨房 食物做好后服务员将食物为顾客送至餐桌 2外卖 目前 老上号只有水饺可以采用外卖的方式向顾客销售 五 中外快餐店运营方式的比较 通过以上各个方面的比较分析 我们认为外国快餐比中国具有明显的竞争优 势 具体如下 1 订单处理过程 老上号订单处理模式的缺点是 订单输入过程有工作人员处理 而顾客在一旁 等候 时间很浪费 顾客等候时间长 不太符合 快餐 的真正内涵 食物制作完 成后再按订单给顾客这一过程也可能发生错误 而麦当劳将点餐的几个过程合并后 消除了中间信息传递环节 既节省了成本 又提高了服务效率 同时 菜单简单 顾客就不需要花很多时间去选择 节约了顾 客选择的时间 无形中提高了顾客选择的效率 也加快了企业的售货效率 2 与老上号相比 麦当劳在食物准备过程中有如下特点 1 食品准备过程标准化 无论国内国外 所有分店的食品质量和配料相同 并制定了各种操作规程和细 节 无论是食品采购 产品制作 烤焙操作程序 炉温 烹调时间等 麦当劳对每 个步骤都遵从严谨的高标准 为了严抓质量 麦当劳食品必须经过一系列严格的质 量检查 有些规定甚至达到了苛刻的程度 例如规定 凡是餐厅的一切原材料和食品都有严格的保质期 如 生菜从冷藏库送到配料 台 只有两个小时保鲜期限 一超过这个时间就必须处理掉 烧好的牛肉饼出 炉后 10分钟 法式炸薯条炸好后 7分钟内若卖不出去就必须扔掉 每种食品都有固定的保存期 例如 三明治类的保存期为 10分钟 炸薯条 7分 钟 炸苹果派 10分钟 咖啡 30分钟 香酥派 90分钟 为了方便管理 所有的原材料 配料都按照生产日期和保质日期 先后摆放使 用 奶浆供应商提供的奶浆在送货时 温度如果超过 4 必须退货 每块牛肉饼从加工一开始就要经过 40多道质量检查关 只要有一项不符合规定 标准 就不能出售给顾客 麦当劳对其送至每一家餐厅的每一个面包都要有统一标准的形状 颜色 对称 切片 空眼大小 空眼细密度 重量 宽度 高度 直径 切割度 糖分及成 分的要求 如面包不圆 切口不平都不能要 制作好的食品放在中央运输槽内保存 并依照包装时间的先后 每列都放有一 个小小的塑料标志牌 上面写着阿拉伯数字 1 2 3 2 食品准备高效化 麦当劳竭尽全力提高服务效率 缩短服务时间 例如要在 50秒钟内制出一份牛 肉饼 一份炸薯条及一杯饮料 分秒必争冷透热透 这也是其食品好吃的最基本条件 3 严格的消毒程序 麦当劳有着严格的消毒程序 员工在准备或处理食品的过程中 每 30分钟应 洗手一次 餐厅内凡与手或食物接触的表面均要用清洁消毒抹布对其进行全天候的 清洁维护 此外麦当劳在各个环节注意食品的隔离 手套 抹布都分不同用途 以 彻底避免交叉感染 六 对中国快餐店运营模式的建议 综观麦当劳 肯德基 星巴克等成功的餐饮企业 他们的共同之处就在于标准 化经营与管理 由于中式快餐烹饪手法和菜式繁多 在制作速度上一直无法与西式 快餐相抗衡 很多中式快餐企业没有把服务当做工作的核心 缺乏科学的管理 中国快餐在标准化制作 工业化生产 连锁化经营上的发展显得缓慢而缺少战 略 我们认为要想扩大中式快餐的是市场份额 发扬中国的餐饮文化 可以从两个 方面着手 第一 改进制作工艺 以便于规模化生产 第二 优化经营模式 提升 现代服务 关于经营模式的建议如下 1 连锁经营 中式快餐虽然有些品牌效益不错 仍缺乏全国知名的民族品牌 而来势汹涌的 西式快餐则四面出击 占据了越来越多的市场份额 一份相关统计资料表明 国人 对快餐店的认知程度 由高至低依次为 肯德基 100 麦当劳 97 必胜客 42 永和 大江 大千美食林等均为 1 中西式快餐差距之大 可见一斑 民族餐饮企 业 小肥羊 的成功就证明了连锁特许经营模式的优势所在 小肥羊 的 以加 盟为主 重点直营 的经营模式 启发快餐业思考 建立符合自己产品特色的加盟 模式 2 以产业化为出路 我国快餐业有巨大的市场潜力 但是中式快餐业的发展与社会需求相比仍存在 较大差距 主要表现在中式快餐品种开发缓慢 科技含量不高 产业化和组织化程 度较低等方面 使得中式快餐的标准化 规范化发展步履艰难 因此 中式快餐必 须加紧解决产业化问题 中式快餐在消费者心目中仍有着极其重要的位置 中国人 始终还是要吃 中式快餐 的 这不仅仅是一种传统情结 也有口味和饮食习惯上 的差异 这种在饮食内容上的差异 决定了中式快餐更具发展潜力 3 树立品牌经营理念 西式快餐凭借其良好的品牌效应 全新的服务理念在中国市场上取得了主动 快餐的 快 表现在省时和省力 满足人们需求体现在好吃和营养 中式快餐口味 多 品种全 注重色 香 味 形 以味为主 以饭为主 饭多于菜 多以手工生 产 工艺复杂 随着社会经济的发展 人们选择的商品在质量 技术上的差别日益 缩小 能赢得顾客的就是 品牌 二字 只有树立自己的品牌才能求生存 求发展 4 中学为体西学为用 营销方式是否符合市场规律是影响中式快餐发展的重要因素 据调查 一些中 式快餐也曾风靡市场 但往往没有迅速扩张 获取规模效益 有的快餐企业采用直 营营销方式 每开一家店都要自己投入大量资金 风险较大 结果最后由于资金紧 张出现企业后劲不足 扩张速度慢 借鉴西式快餐的发展经验 凝聚资金 集中力 量发展几个快餐业中的航空母舰企业 是中式快餐发展的途径之一 中式快餐的推 销和促销手段单一 呆板 在传统的饮食业中 多是没有推销和促销活动的 中式 快餐应借鉴西方丰富多彩的促销手段 如价格打折 赠送礼品 发放贵宾券等 并 辅以大量的广告宣传 以此吸引顾客 作为引进西式快餐后衍生的一种全新业态 虚心向西式快餐学习 是其发展的起点 然而学习国际化的管理经验 决不意味着 可以简单模仿 照搬 最重要的是在市场定位 目标造型和体系确立上下功夫 5 建立行业质量和服务标准 中式快餐产品普遍缺乏质量标准 制约了中式快餐的发展 中国烹饪技艺很大 程度上取决于技师个人技艺的高低 这种非工业化的生产方式使中式菜肴标准化程 度较低 以面条而言 全国各地都有各自的