客户关系管理名词解释

名词解释 1 客户 可以为企业提供产品和服务的外部对象 2 客户关系 企业与客户之间的相互影响和相互作用 某种性质的联系 关联 3 客户关系管理 企业以提高核心竞争力为直接目的 确立以客户为导向的发 展战略 并在此基础上展开的包括评估 选择 开发 发展和保持客户关系 的整个商业过程 4 客户忠诚度 客户在较长一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购 买 5 客户终身价值 指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和 6 客户生命周期及价值 从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程 是客户关系水平随时间变化的发展轨迹 7 客户关系管理系统 是一种目的在于该站企业与客户之间关系的管理机制 8 客户信息 指客户喜好 客户细分 客户需求 客户联系方式等一些关于客 户的基本资料 9 客户信息档案 客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料 企 业自行制作的客户信用分析报告 全面反映企业客户资信状况的综合性档案 材料 10 客户资料分析 就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要 分析 客户特征 评估客户价值 从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划 11 客户信息管理 简述题 1 客户关系管理的成因 a 需求的拉动 i 销售人员的需求 ii 营销人员的需求 iii 服务人员的需求 iv 顾客的需求 v 经理人员的需求 b 技术的推动 c 管理理念的更新 2 客户关系管理的本质和主要内容 客户关系管理的本质上是一套先进的管理理念 可以实现销售自动化 办公自动 化 售后服务自动化 提高销售团队的工作效率 增加客户满意度 主要内容 客户管理内容包含 主要包含以下几个主要方面 简称 7P 客户概况分析 Profiling 包括客户的层次 风险 爱好 习惯等 客户忠诚度分析 Persistency 指客户对某个产品或商业机构的忠实程度 持久性 变动情况等 客户利润分析 Profitability 指不同客户所消费的产品的边缘利润 总利润额 净 利润等 客户性能分析 Performance 指不同客户所消费的产品按种类 渠道 销售地点等 指标划分的销售额 客户未来分析 Prospecting 包括客户数量 类别等情况的未来发展趋势 争取客 户的手段等 客户产品分析 Product 包括产品设计 关联性 供应链等 客户促销分析 Promotion 包括广告 宣传等促销活动的管理 3 客户忠诚的形成及培养 形成 认知阶段 客户对企业或者品牌的认知是客户忠诚的基础 认可阶段 顾客有了购买的经验后对再次购买进行评估 如果超过自己的期望则会 产生认可 产生偏好阶段 有了愉快的购买体验之后 会逐渐对产品或者服务产生偏好并且有 了重复购买的念头 客户忠诚的形成阶段 培养 1 真诚 态度是第一要素 一定要把心态摆正 与客户的交往是一个动态的过程 是有来 有去的 已所不欲 勿施与人 那么真诚是必须的 态度准备上还有一点很重要 就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习 惯 一个优秀的销售人员首先要确立一个观念 就是要充分了解客户的购买心理 只 有这样 才能在销售过程中有的放矢 在最短时间内实现 AIDA 即引发注意 产 生兴趣 激发欲望 促进行动 2 保持沟通渠道畅通 便利 与顾客的沟通一定是要畅通的 坦实的 如致电客户表示关心 致谢 是给予而 不是索取 如果给客户的某些回应需要查阅资料 如产品价格 产品特点 相关政策 上次该客户的购买记录等 那么 千万不能让客户在电话那边等太长时间 所以资 料一定要放在手边 以便需要查阅时立刻就能取出 并且手边所准备的各种资料要尽 可能地越全面越好 沟 是手段 通 才是目的 双向交流才是谈话的主要方式 总之 培育和维护一个忠诚的客户群体是企业核心竞争力的体现 是企业在转型过 程中得以生存和发展的保障 以 客户价值为中央 的理念 将贯串企业新一轮的竞争 浪潮之中 4 CRM 应用系统由哪三类组件构成的 各自发挥怎么样的作用 CRM 技术 internet 和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 专家系统和 人工智能 呼叫中心等等 CRM 实施 CRM 软件不是一种交付即用的工具 需要根据组织的具体情况进行 CRM 实施 CRM 理念 指企业根据客户终生价值的大小 充分调配可用的资源有效地建立维 护发展客户的长期合作关系 以提高客户忠诚度 满意度 实现企业利润最大化 CRM 理念是 CRM 成功的关键 它是 CRM 实施应用的基础和土壤 CRM 技术是 CRM 成功实施的手段和方法 CRM 实施是决定 CRM 成功与否 效果如何的直接因 素 5 加强客户关系管理的意义 1 企业运营效率的全面提高 2 优化企业的市场增值链 3 保留老客户吸引新客户 4 不断拓展市场空间 6 互联网时代 加强客户忠实度 一 建立客户信任感 1 保护客户网上信息安全 2 公开网上交易者信誉 二 提高高质量的客户服务 三 搜集客户信息并建立整合的客户数据库 6 什么是客户生命周期 它可以分为哪几个阶段 客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程 1 考察期 2 形成期 3 稳定期 退化期 7 基于客户关系生命周期理论有哪些客户关系管理战略 1 吸引客户 建立客户关系 2 留住客户 维系客户关系 3 挽留客户 回复客户关系 4 放弃客户 终止客户关系 8 什么叫客户终身价值 如何提升客户的终身价值 客户终生价值是指客户在未来能够为企业带来的总收益 1 基于顾客分析的产品结构细分 2 基于顾客需求预测的产品组合设计 3 伴随客户共同成长的经营策略 9 客户关系管理系统的分类有哪些 1 运营型 crm 通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化 使前台交互系统和 后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接 并与所有客户交互活动同步 2 分析型 主要是分析运营 crm 中获得的各种数据 进而为企业的经营决策提供可靠的 量化依据 3 协同型 crm 注重各部门之间的业务写作 能够让企业员工同客户一起完成需要的活动 10 简述如何对于客户信息进行管理 1 客户档案的管理应该保持动态性 2 客户档案管理的重点不仅于放在现有客户上 还应该更加关注未来客户或者潜 在用户开启新的市场 3 客户档案管理应 用重于管 提高档案的质量和效率 4 确定客户档案管理的具体具体规定和办法 11 可以从哪些方面对客