修改服务提升方案

2010 年年优质优质商圈商圈 金星金星镇镇 服服务务提升方案提升方案 随着烟草行业不断改革和发展 零售终端多元化发展 格局势不可挡 在烟草行业营销服务阵营中 客户经理需用 敏锐的眼光 缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点 把 握客户服务需求 有效运用市场营销策略为客户提供优质服 务 赢取客户的满意和忠诚 实现客我互动 共同进步 最终 到达双赢的目的 特制定 2010 年优质商圈 金星镇服务提 升方案 优质优质商圈商圈 金星金星镇镇市市场场基本信息基本信息 1 销售终端特征分析 金星镇现有卷烟持证零售客户 166 户 按业态划分 便 利店 2 户 均为中型客户 其他类客户 11 户 其中大型客户 1 户 中客户 9 户 小型客户 1 户 烟酒店 1 户 为中型客户 服务娱乐类客户 3 户 其中 中型客户 2 户 小型客户 1 户 超市 1 户 为中型客户 食杂店 148 户 大型客户 67 户 中 型客户 81 户 按照市场资源划分 核心客户 131 户 潜力客 户 35 户 按渠道类型划分 A 级客户 32 户 B 级客户 54 户 C 级客户 68 户 D 级客户 7 户 F 级客户 5 户 辖区男性站店的有 64 人 其中 35 49 岁以上的 23 人 占男店员的 36 初中的 40 人 占男店员的 62 5 辖区女 性站店的有 102 人 其中 28 34 岁以上的 42 人 占女店员 的 41 2 初中的 48 人 占女店员的 47 2 销售分析 1 2009 年辖区总销量为 8309 12 万支 条 客户平均销 量为 50 05 万支 2502 75 条 低于平均销量的客户有 78 户 占辖区客户的 46 99 其中有 17 户为新增客户 131 户核心 客户年销量为 7209 18 万支 条 户均销量 55 03 万支 2751 6 条 35 户潜力客户年销量为 1099 94 万支 54997 条 户均销量 31 43 万支 1571 34 条 2 2009 年辖区客户平均品牌宽度为 50 个 达到平均品 牌宽度的客户有 98 户 占辖区客户总数的 59 131 户核心 客户平均品牌宽度为 51 4 个 35 户潜力客户平均品牌宽度 为 44 8 个 3 2009 年辖区客户条均价为 75 33 元 条 131 户核心客 户平均条均价为 79 6 元 条 35 户潜力客户平均条均价为 59 37 元 条 4 销售高峰期多为中午 11 点 14 点之间 低谷期为 14 点 18 点之间 3 形象终端分析 1 辖区经营面积共计 7082 6 平米 131 户核心客户经营 面积为 6178 6 平米 35 户潜力客户经营面积为 904 平米 A 级客户经营面积为 1029 6 平米 2 该辖区卷烟陈列面积为 274 7 平米 货架陈列面积 234 7 平米 柜台陈列面积 40 平米 户均 1 66 平米 131 户核心客户平均卷烟陈列面积为 1 73 平米 35 户潜力客户 平均卷烟陈列面积为 1 37 平米 A 级客户平均卷烟陈列面积 为 2 5 平米 3 陈列资源分布情况 货架分布 货架个数合计1 个2 个3 个 4 个 以 上 户数 1511063564 材质合计金属木质玻璃 个数 151110338 新旧程度合计崭新一般陈旧 个数 151528811 货架分布合计核心客户潜力客户一般客户 户数 151 122290 柜台分布 柜台个数合计1 个2 个3 个以上 户数 38288 2 材质合计金属木质玻璃 个数 3891112 新旧程度合计崭新一般陈旧 个数 3811234 柜台分布合计核心客户潜力客户一般客户 户数 38 3260 4 卷烟摆放位置 位置入口正面入口侧面银台位置 户数37 户81 户48 户 5 卷烟陈列方式 卷烟陈列方式单包直线型多包并排型三包品字型 户数14 户143 户9 户 6 卷烟广告陈列资源 是否增加卷烟陈列面积是否 户数28138 店内是否粘贴宣传海报是否 户数11452 是否摆放宣传立牌是否 户数12541 是否摆放 X 展架是否 户数21145 X 展架摆放数量一个两个 户数165 是否整条卷烟陈列专区是否 户数11947 店内能否设置促销品展示专区能不能 户数21145 店内是否有宣传单或烟草摆放点是否 户数9157 店内能否开展人员驻店促销活动是否 户数16150 店内能否使用电脑上网是否 户数35131 8 工作配合程度及口才能力 工作配合积极程度积极一般不配合 户数61 户102 户3 户 宣传技巧及口才能力很好一般较差 户数32 户119 户15 户 二 二 优质优质商圈商圈现现状分析状分析 1 客户的紧迫意识不强 金星镇客户月平均盈利均在 1600 元以上 房租费用月均仅为 700 元左右 零售客户加上 其他销售项目 月均平均盈利均在 2500 元以上 高于吴忠市 区人均平均收入 难以把精力全部放在卷烟上 2 经营素质总体不强 大部分零售客户属于食杂店类型 经营素质相对较低 重视程度小的客户参与意识差 影响周 边客户 3 部分零售客户的终端陈列设施还比较陈旧 跟不上现 在品牌多样性 生动化陈列要求 4 大多数客户仅仅关注紧俏烟货源和销售利润 缺乏培 育品牌的动力和能力 对商业企业在品牌培育方面支持力度 不足 5 终端信息传导功能没有得到充分发挥 客户对烟草公 司没有提供消费者信息的义务 进行消费者研究和卷烟推介 的意识也不足 三 三 优质优质商圈服商圈服务务提升提升解决路径解决路径 1 提升客户人员素质 加强对客户服务人员的指导 制 定优质商圈客户服务提升方案 组织客户人员仔细学习 2 优化服务项目 制定方案 按照不同零售客户需求 制定不同的服务项目 遵循 PDCA 循环管理模式开展服务 3 提高零售客户经营素质 加强开展零售客户培训 以 互动交流 座谈会 专题讲座等形式不断提高零售客户经营 素质 提高零售客户诚信经营意识 由客户服务小组开展客 户服务 增强客户紧迫意识 4 开展客户需求调查 按照客户不同需求 量身定制客 户提升方案 客服人员分组进行一对一服务 并且客户经理 通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象 使零售客 户关注卷烟经营 关注终端陈列 形成长期习惯性终端维护 5 以选定的 头雁客户 作为样板 以点带面 带领其他 客户参观 学习 头雁 店 如 选取商圈内的 A 级客户进行重 点提升 本商圈共有 32 户 A 级客户 其中 2 户为其他类客 户 不是重点提升的目标 选取 30 户食杂店客户进行重点提 升 分布在金星花园 文卫路和朝阳街 基本辐射到了优质商 圈所涵盖的街道 通过对 A 级客户的全方面的提升 来影响 周边客户 以达到共同进步 最终实现双赢的良好局面 6 提升客户服务水平 塑造零售终端形象 首先从 A 级 客户做起 注重零售客户店面改造 加强终端改造 充分发 挥客户服务部市场经理 客户经理的主管能动性 扩大卷烟 陈列面积 改善店堂环境 将客户经理分为市场调研 品牌 培育 终端陈列 客户服务专业服务组 指导 帮助 督促客 户做好终端陈列和维护 帮助客户理财 库存管理 使客户 得到超值利益与服务 四 提升效果及四 提升效果及指指标标 1 在服务终端方面 根据所辖区域市场零售客户的地理 位置 经营发展能力 客户业务变化情况 诚信变化情况 经 营变化情况 品牌需求变化情况 品牌上柜变化情况 客户 品牌推广力等信息 提升零售客户九大项为客户提供优质便 捷服务 2 在管理终端方面 结合全国统一的零售业态分类标准 和片区实际 加大对零售业态 经营环境 终端陈列等因素 的评价力度 3 形象终端方面 突出终端的规范陈列 统一制定零售 客户培训教材 积极开展客户培训 提升零售客户经营素质 4 优质商圈客户终端提升考核指标 包括 A 级客户 信息共享方面 互动交流有效率达 70 A 级客户有效率 90 货源知晓率 90 A 级客户货源知晓率 100 商品信息知晓率 70 A 级客户商品信息知晓率 100 卷烟经营指导方面 零售终端整体陈列形象展示较同期有较大提升 其中 A 级客户扩大或更换陈列设施 改善店堂和卷烟陈列环境 陈列形象的统一性达 60 以上 品牌宽度户均同比增加 其中 A 级客户的上柜品牌达 到公司经销品牌的 90 以上 客户销量户均同比增加 客户户均单条价同比增加 客户盈利同比增加 客户对投诉渠道知晓率达到 100 A 级客户对投诉 渠道知晓率达到 100 根据公司服务项目的内容 做好对服务效果的追踪 及时改进服务 建立优质商圈客户服务卡 采用 一户一卡 建立一到两个零售终端体验店 建立固定消费者档案 优质商圈服务项目有效率 80 以上 开通电子商务的客户占优质商圈有电脑客户数的 50 五 方案五 方案执执行行时间时间 2010 年 06 月 26 日 2010 年 11 月 30 日 六 六 实实施区域施区域 本部优质商圈卷烟零售客户 166 户 七 七 实实施人施人员员 本部客户经理 八 八 实实施方案的具体内容施方案的具体内容 第一第一阶阶段 段 6 月份 撰写月份 撰写优质优质商圈提升方案商圈提升方案 通过对金星镇的特征分析 基于大量分析的基础上撰写 优质商圈提升方案 第二第二阶阶段 段 6 月月 26 日日 6 月月 30 日 日 动员动员培培训训 在实施服务提升方案之前 组织优质商圈客户进行动员 培训 向客户介绍服务提升方案的意义和目的 能够为客户 带来的利益 促进服务提升方案的顺利实施 第三第三阶阶段 段 7 月月 11 日日 10 月月 15 日 首抓日 首抓 A 级级客客户户 拓 拓宽宽服服 务项务项目 提升服目 提升服务务客客户户能力 能力 提升服提升服务项务项目目标标准准 1 陈陈列出列出样组样组合 合 6 月 16 6 月 17 日对文卫社区统一陈列标准 其中 1 户做主题陈列 陈列品牌为白沙 蓝尚品 16 户做重点陈列 陈列品牌的顺序为 左 泰山 华贵 中 红塔山 经典 150 右 白沙 蓝尚品 11 户做一般陈列 6 月 18 日 6 月 20 日对材机社区统一陈列标准 其中 16 户做重点陈列 陈列品牌的顺序为 左 白沙 精品二代 中 云烟 紫 右 泰山 华贵 23 户做一般陈列 6 月 21 日 6 月 25 日对明珠社区和金星花园社区统一 陈列标准 其中 2 户做主题陈列 陈列的品牌为红塔山 经 典 150 22 户做重点陈列 明珠社区陈列品牌的顺序为 左 泰山 华贵 中 红塔山 经典 100 右 白沙 蓝尚品 金星 花园社区陈列品牌的顺序为 左 云烟 软珍品 中 白沙 蓝尚品 右 玉溪 软 25 户做一般陈列 6 月 26 日 6 月 30 日对朝阳社区和景秀华府社区统一 陈列标准 其中 13 户做重点陈列 朝阳社区陈列品牌的顺序 为 左 云烟 软珍品 中 白沙 蓝尚品 右 玉溪 软 景 秀华府社区陈列品牌的顺序左 泰山 华贵 中 红塔山 经 典 100 右 白沙 蓝尚品 31 户做一般陈列 2 品牌 品牌宽宽度度组组合 合 针对 A 级客户主要以增加中高档位品牌种类和新品 种类 挖掘潜在的需求 提升结构 主销档位定位在 100 元 针对 B C 客户主要以增加同价位完全满足牌号的购 进 并积极推荐 替补紧俏卷烟的不足 对紧俏卷烟进行定 位销售 巩固老顾客 吸引新顾客 维护好消费群 主销档位 定位在 70 100 元之间 针对 D E 客户 通过查看客户近三个月的品牌上柜 数 对品牌数与消费能力 消费不符的零售客户进行重点指 导 主销档位定位在 70 元 2010 年本辖区重点推荐全国重点骨干品牌 根据客 户主销档位定位情况 引导客户上柜销售全国重点骨干品牌 3 真假烟辨 真假烟辨识识指指导导 由专卖人员对客户经理进行真假卷烟辨识指导 共 同在市场走访中向客户传授真假烟辨识技巧 提高客户真假 卷烟的辨识能力 日常走访加强专卖法律法规的宣传 引导客户规范 进货行为 提高防范意识 随时收集客户关于真假烟辨识需求 提供及时的指 导服务 通过吴忠烟草报 定期向零售户下发各个品牌的真 假烟辨识知识 4 卷烟养 卷烟养护护指指导导 指导客户遵循先进先出原则 防止卷烟干燥 指导客户不要将库存卷烟放置在阴暗 潮湿处 特 别在多雨季节 时刻关注库存卷烟 避免卷烟受潮 防止卷 烟受潮霉变虫蛀 指导客户专柜陈列 定点存放卷烟 避免与有气味 的商品混放 防止卷烟串味 提醒客户不要将库存卷烟存放在营业区域 整条卷 烟陈列以空条盒或烟模替代 增强防范意识 避免卷烟被盗 指导客户在日常保洁中不要使用湿布擦拭卷烟 长 期使用湿布擦拭 影响卷烟表面光泽度 5 提升客 提升客户户咨咨询询便利性服便利性服务务 加强服务咨询投诉热线和服务人员电话的宣传公示 确保零售户投诉咨询渠道的畅通 加强基层人员和各部门间的信息沟通和交互 共同 提高咨询服务的便利性和实效性 开通飞信业务 建立飞信客户群 不定期向客户发 布货源信息 行业动态 亲情服务 温馨提示 选取信誉度高 经营能力强 店堂环境干净和整洁 的 A 级客户 建立信息采集点 客户可以就近咨询 也可以 通过客户间的相互交流 更加快捷地将各类信息传递给其他 客户 6 提供改 提供改变银变银行扣款服行扣款服务务 由烟草公司出面 积极与各家银行联系 尽可能为 客户提供更多选择空间 遵循 就近 和 便利 原则 让客户 自主选择结算银行 收集客户反馈的各家银行的服务质量信息 及时将 信息反馈结算中心 由结算中心与各家银行协调沟通 共同 提高服务质量 为有改变结算需求的客户 及时重新签订扣款协议 满足客户结算需求 为客户提供便利 根据公司发展需求 不断改进现有结算方式 完善 结算服务 第四第四阶阶段 段 10 月月 16 日日 30 日 日 主抓主抓 A 级级客客户户 在以提 在以提 升服升服务项务项目目为为基基础础上 大力开展上 大力开展专业专业服服务项务项目指目指导导 专业专业服服务项务项目目标标准 准 1 店 店铺铺管理指管理指导导 改善店面形象 首先要彻底清扫店内卫生 保持清 洁的门店环境 增加店面的影响面和舒适度 其次要增设一 个醒目的门店招牌 招牌外围需要配置一定的灯光效果 以 便夜间吸引过往顾客 改善店内商品和卷烟陈列 增加店面灯光效果 商 品分区分类摆放 整理卷烟柜台或货架 建议客户扩大陈列 柜台或货架面积 增加卷烟品牌陈列数量 满足消费者选择 需要 订货指导 引导客户认真查看公司关于货源投放的 宣传材料 短信等 参考以往卷烟销售情况 综合考虑节假 日 婚庆 天气等影响因素 预测订货周期内各卷烟品牌的 销量 订货前清点库存 了解各品牌的库存情况 避免盲目 订货而造成卷烟的断货或积压 结合月限量 日限量情况 合理规划定量使用情况 先满足主销品牌再考虑其他品牌 避免顾此失彼 在订货前根据所需货源列好清单 避免少订 漏订而影响销售 根据日常经营中了解到的消费者需求信息 合理提报卷烟需求量 优化库存结构 盘活周转资金 解决客户资金利用 率不高的问题 有选择的进货 减少资金积压 增加卷烟流 动资金 针对公司紧俏卷烟货源投放不稳定的现状 每周订 货前进行短信告知 帮助其制定要货计划 推介同价位重点 骨干品牌供客户选择购进 以保证卷烟商品的及时供应 加强营销指导 指导客户合理规划卷烟经营 如何 令生客变为熟客 如何推销新产品等 尤其针对流动顾客的 普遍消费心理着重在新品牌推荐 全国重点骨干品牌宣传上 予以加强 以满足消费者对品牌选择的多样性需求 引导客户规范销售 按零售指导价销售卷烟 以稳 定周边市场价格 维护正当经营利益 同时 要保证进货渠 道正规 卷烟品质优良 以提高消费者的消费安全感 根据商圈特点 合理调整营业时间 根据周边顾客 的流动特点 适当调整营业时间 保持与周围主导消费群体 时间上的同步性 以最大限度地满足主体消费者需求 2 电电子商子商务务的推行的推行 对具备网上订货硬件条件 并且有网上订货意愿的 客户 介绍网上订货便利性 调查客户电脑操作水平 制定培训计划 开展网上订货操作培训 对有网上订货诉求但不具备硬件条件的客户 加强网上订货便利性和实用性宣传 选取几户 网上订货示范点 供客户间相互参观 交流 鼓励客户积极 配备硬件设施 调查客户电脑操作水平 制定培训计划 开展网