奶站站长手册.doc

三元巴氏杀菌乳入户业务站长手册（试行版） 2012年7月1日第一部分：三元食品简介1、三元食品的发展历程：l 北京三元食品股份有限公司具有56年的加工历史，前身是成立于1956年3月的北京市牛奶总站；l 1968年11月更名北京市牛奶公司；l 1997年成立北京三元食品有限公司，并作为北京控股有限公司成员企业在香港上市；l 2001年改制成为北京三元食品股份有限公司；l 2003年9月15日在上海证券交易所挂牌上市，总股本63500万股。公司拥有北京麦当劳50%的股份，间接拥有广东麦当劳25%的股份。2、 公司荣誉：l 全国农业产业化经营重点龙头企业；l 中国名牌产品；l 中国驰名商标；l 国家绿色食品A级产品；l 中国食品行业创新型企业；l 国家人事部认定博士后工作站；l 北京市级企业技术中心、研发机构。3、 特供工作：l 历年全国人大、政协“两会”乳品供应；l 历届全国党代会乳品供应；l 五十年、六十年国庆大典乳品供应；l 亚运会、大运会、世妇会、中非论坛等首都重大活动的供应；l 人民大会堂指定产品；l 北京奥运会乳制品特供企业。第二部分：巴氏杀菌乳简述一、巴氏杀菌法概述1、巴氏杀菌最初是由法国微生物学家巴斯德发明的，是一种既能达到消毒目的又不损害食品品质的杀菌方法（63/30分钟），可杀死牛乳中绝大部分的细菌。2、巴氏杀菌的种类 低温保持式杀菌法： 61.565/30min 高温短时杀菌法：7275 /1516S巴氏杀菌种类 8088 /1015S 95 /35min 超巴氏杀菌法：115121/1015S3、巴氏杀菌与UHT（超高温灭菌法）的区别 UHT的含义：一般为135150/0.55S使乳呈现无菌要求，在无菌条件下包装后的成品，可保持相当时间而牛乳不变质。这两种方法对牛奶中的营养物质的保存和对风味的影响有很大差别，总体上看，巴氏杀菌法更有利于保存牛奶中的维生素、乳清蛋白等营养物质，同时也可保持风味。 二、巴氏杀菌牛奶经营上的特点：1、从经销商层面上：长线投资，虽然投资见效慢，过程比较艰辛，但收益稳定，达到一定量后效益可观。2、从营销技术层面上：人海战术、精细化管理、服务至上。巴氏杀菌乳投递业务，卖的不是产品，卖的是服务。3、发展层面上：趋势使然，随着人们对产品质量和生活健康标准要求的提高，巴氏杀菌乳必然是乳制品消费的终极目标。三、产品分类：包装分类：百利包、屋顶包、瓶装、纸杯装、塑杯装品种分类：鲜牛奶、酸奶功能分类：普通、中老年、儿童、风味、功能四、产品利益点：1、产品定位: 用时间丈量新鲜！（突出新鲜，24小时送达）2、产品卖点：1）、三元鲜牛奶，源自近郊现代化绿色生态牧场，采用国际先进的巴氏杀菌技术，最大限度的保留天然牛奶中的免疫球蛋白和乳铁蛋白。每一道工序严格检测，全程冷链呵护，确保牛奶的新鲜品质和完美营养。2）、奶香浓郁、特别新鲜，该产品采用国际领先的屋型保鲜包装，能有效防止紫外线对牛奶中维生素等营养成分的破坏，能保护牛奶的营养、鲜度和口味 3）、瓶装（塑料制品）：易携带、更方便，易加热第三部分：奶站站长资格的审定1) 站长必须为市区常住人口；2) 能够吃苦耐劳，能够适应巴氏牛奶特殊的投递配送服务时间；3) 具备一定经济基础，无不良信用记录；4) 填写奶站建设申请表进行审查通过后方可建站；5) 专职（在市场启动期间不得从事入户业务以外的工作）；6) 良好的沟通能力；第四部分：奶站建设前的准备1、初期奶款保证金：合同签订的同时要交纳奶款保证金，本保证金包含两个方面分别为：1）、冷藏设备使用保证金；2）、初期奶款风险保证金；该保证金根据区域不同缴纳金额不同，具体金额根据区域内细则缴纳，在合同终止后并回收相应物品后给予退还。2、奶站不得经营除三元以外其他牛奶制品；3、奶站应积极配合公司相关的促销及其他三元入户业务经营活动，如不积极配合，公司有权取消其奶站资格；4、必须有固定的营业场所（不低于十平方营业面积），营业场所要求干净整洁和形象统一性，有明显三元标识；5、建站前相关奶站必须了解相关区域信息并汇总提报公司（相关内容见附表区域信息汇总表）；6、建站前站长必须保证业务开展后的入户牛奶配送到位，配备与业务量相匹配的送奶工、奶箱、保温箱、收款票据等；7、开始投递前应准备好相应数量的奶箱，费用每个10元。8、奶站所属送奶工必须经过相应培训才能上岗，送奶工要有健康证，按照相应标准进行入户业务开展。第五部分：奶站建设初期的工作1、 市场环境的了解1) 竞品价格政策；2) 竞品投递规模；3) 竞品主销区域（哪些小区投递量比较大）；4) 竞品该区域的送奶工数量，及人均投递份数；5) 区域内的小区分布，特别是主销区域的及消费状况区域信息汇总表2、物料的准备1) 奶箱2) 保温箱、泡沫箱3) 钉奶箱设备（射钉枪或冲击钻、斧子、螺丝刀、钢钉、螺丝等）4) 冷藏设备：冷藏柜5) 货架6) 促销活动物料（品尝品、展台、DM单、促销品、耳麦或喇叭、）7) 办公桌8) 办公用品（笔、复写纸、电脑等）9) 品尝用具（品尝杯、一次性手套、托盘等）10) 、电话（号码一旦启用不得更改）第六部分：奶站管理规定1、 奶款风险管理：1）奶站必须严格按照奶款缴纳办法准时准确的缴纳奶款；2）奶站延期缴纳奶款超过3日以上，罚款500元；3）奶站每月3日前将客户信息汇总表交至公司预期每天罚款50元（促销启动阶段应将已缴纳奶款客户信息于第二个工作日提交）；4）奶款收据，由公司统一配备奶款收据，一式三份，奶站一份，客户一份，公司留一份（原始），原始收据应在规定期限内前交至公司，预期每天罚款50元；5）在奶站运营三个月以后，授权经营奶站应缴纳前三个月平均销售额的50%作为奶款保证金，在今后的运营中每半年调整一次奶款保证金，标准同上；6）如奶站连续三个月保持20%以上增长速度，那么其奶款保证金应做及时调整，调整幅度由双方共同协商，但调整额度应高于之前缴纳保证金的额度；7）奶站不得将奶款挪作他用，一经发现取消经营权，并处以挪用奶款额度20%的罚款；8）送奶工所收奶款必须当天或次日9:00前交至站长，送奶工所收奶款在其自身滞留时间不得超过48小时；9）奶站站长必须全额收取奶款，奶款利润再分配应在次月5日前完成。送奶工不得提前节流奶款。2、促销管理：1）促销申请：l 促销申请权限人只有奶站站长或公司相关业务人员；l 促销申请单：所有促销活动必须填写促销活动申请单，经相关领导批准核实后方可执行，未经批准擅自进行促销活动，所产生的费用由当事人或当事站长承担；2)促销进行：l 在促销活动前必须做好相关物料和环节的准备工作；l 如因准备工作没有做好，或与相关环节、城市管理、物业管理部门沟通不到位，造成促销活动不能正常进行，那么当次促销活动产生的所有费用由相关人员或奶站站长承担；l 促销活动选点必须科学有效，不得在活动中频繁更换促销地点，发现上述情况，当次活动的费用由相关当事人承担一半；l 促销活动中设计的客户信息填写清晰，对于不能确定的要及时同客户沟通确认。3）促销结束后的总结l 促销活动结束后由相关人员对本次活动进行总结和资料汇总，找出优缺点为下次活动积累经验并由公司业务人员提供书面报告，填写促销活动结束通知单；l 客户信息汇总表的详细内容必须在次日17:00前汇总录入电脑，以备查询。4）促销礼品l 促销礼品应采取适量原则，不能申请超出其相应投递量的3倍；l 促销礼品申领应先缴纳与礼品相匹配的礼品保证金，该保证金在缴纳奶款时根据具体发生数量退还保证金。3、收款票据填写：1）保证收款票据的干净整洁、可视、准确；2）收款收据必须盖章才能生效；3）收款收据单位栏要填写清楚客户准确信息（包含姓名、电话、详细地址、送奶时长、站名、送奶时间要求）。第七部分：服务标准及话术1、送奶时间： 所有产品投递人员应该严格按照客户规定时间将产品投递到户，如客户没有特殊要求需按照公司统一规定，上午投递时间不能超过7:00，下午投递开始时间不早于：冬天14:00，夏天15:30 2、产品保鲜：仓储和投递产品必须在冷藏条件下进行，尤其是每年的5-9月，在夏季严谨任何人在每天11:00-15:00前进行产品投递业务，如因此原因导致的产品出现变质所产生的后果由当事人承担。3、电话业务咨询：1) 接听电话：应有礼貌， “您好！三元巴氏鲜奶！很高兴为您服务？2) 打电话：“您好，我是三元巴氏鲜奶配送中心3) 所有与投递相关的人员必须保持手机的畅通，具体为：每天5：00-23:00保持手机或电话开机状态。在规定时间内长时间手机不畅，超过1小时罚款50元4、服装：在进行投递业务或店面经营时，所有人员必须穿着公司统一配备的服装，要保持服装的干净整洁，不能影响公司形象。5、客诉：1) 投诉处理的态度：在处理客诉过程中首先要保持礼貌谦逊的态度，绝对不可以出现对消费者辱骂、慢待、不屑的情况发生，一经发现罚款200元，如情况特别恶略送奶工开除，奶站取消经营权；2) 如确实因为公司质量问题产生的客诉，首先要真诚的表示道歉，再根据消费者保护法相关规定对客户进行赔偿；3) 如发现有恶意敲诈倾向的个人，交由公司来处理；4) 在客诉处理中，不要出现推诿现象，确实有解决不了的交由公司处理；5) 送奶工和奶站是客诉处理的第一个环节和第一责任人，出现客诉应第一时间进行处理，如发现拖延客诉引起不必要的麻烦或后果奶站要付主要责任，严重的取消经营权；6) 客户初次送奶时间应在收取奶款后第三个工作日内送开始投递。第八部分：其他注意事项1、投递中应注意的问题：1）为了使初次投递业务中更便捷快速，送奶工应该对小区里订奶用户进行整理，认真填写日投递记录表；2）对于不能钉奶箱的小区，应和订奶用户商量好如何投递，一般可选择物业门卫、地下室、邮局邮箱、报纸邮箱等；3）在投递中可将奶箱上进行备注，注明投递数量及品项；4）在初次送奶前一天应该走一遍，以免出现漏送，送错问题；5）订单应在投递开始的前两天提报，并做两天的投递计划；6）每个奶站应对每个品项多订1-2份，以备不时之需；2、促销活动安排注意事项：1）促销活动一般安排在下午16:00-8:00的时间；2）客户信息汇总表应当填写详尽的内容便于核实；3）针对由于促销时间太晚，导致的促销员无法回家，站长应做妥善安排；4）关于促销活动的申请应当提前7天以上提报，便于公司进行相关物料和人员的准备，低于三天提报除特别申请外，不与执行；3、其他：1）促销活动中的收款事宜：站长如果当日人手充足，尽可能的自己收款；2）促销接送因促销活动做的比较晚，对相关促销员回家由站长负责；3）对于因为送奶工投递失误导致的漏送、送错品项和数量，如遇电话投诉，即罚款20-50元