《服务营销》课程教学大纲

精品文档 1欢迎下载 服务营销服务营销 课程教学大纲课程教学大纲 课程代码 课程名称 服务营销 英文名称 Service Marketing 课程总学时 48 其中理论课 48 学时 实验 0 学时 学 分 2 课程类别 必修课 课程性质 专业课 先修课程 经济学基础 经济法 管理学原理 市场营销学 消费心里学 面向专业 市场营销 物流管理 开课单位 一 课程的性质 地位和任务一 课程的性质 地位和任务 服务营销 是市场营销专业的一门必修专业课程 具有较强的应用性 服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点 着力研究服务产品 服务活动 及其特殊性的一门课程 该课程有较强的实践性与技巧性 涉及到服务 服务市场 服务 消费行为 顾客期望与服务承诺 服务调研 服务策略 有形展示与服务环节 服务质量 等内容 通过教学使学生 掌握服务营销的基本内涵 有关概念 研究对象和研究范畴 区分 服务营销与市场营销在内容和营销组合要素上的不同 掌握服务营销组合的基本要素 了 解服务消费行为特点 树立正确的服务营销理念 理解服务质量的概念及构成要素 服务 质量的测定 服务质量的管理 在理论学习的基础上 能够联系实际 为从事服务业营销 活动或参与企业营销服务活动奠定基础 二 课程的教学目标二 课程的教学目标 一 理论 知识方面 一 理论 知识方面 1 了解服务 服务的概念与特征 要素和服务营销组合 2 熟悉影响消费者购买行为的因素 3 掌握服务期望的内容和服务承诺的技巧 4 了解服务质量标准及服务质量标准的概念 5 理解服务营销理念的内涵和实质 6 掌握服务营销策略及运用 二 能力 技能方面 二 能力 技能方面 1 能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析 服务市场定位 2 掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略 3 熟练掌握服务营销策略 技巧使用的要领和应该注意事项 精品文档 2欢迎下载 4 会运用服务营销知识进行服务活动策划 5 能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合 传达企业服务特色 6 熟练掌握服务沟通的技巧 三 课程教学内容与要求三 课程教学内容与要求 一 一 服务营销概述服务营销概述 4 4 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务与服务业 服务营销 服务营销学 服务营销组合 基本要求 了解与掌握服务营销的概念 掌握服务的含义和特征 掌握服务分类 服 务营销与市场营销关系 服务营销组合 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务 服务营销的概念 特征 服务营销与市场营销关系 服务营销组合 难点 服务营销学研究对象 二 二 服务营销理念服务营销理念 4 4 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 关系营销 顾客期望 顾客感知 顾客满意 顾客忠诚 教学要求 了解关系营销的基本内容 理解顾客期望的构成要素 掌握感知价值 顾 客满意 顾客忠诚的内容 2 2 重点 难点重点 难点 重点 顾客期望和顾客满意 难点 顾客感知价值 三 三 服务消费行为服务消费行为 4 4 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 消费者的服务需求与购买过程 服务消费的影响因素 组织市场服务消费 行为 教学要求 了解服务消费需求的特征 掌握服务消费需求的购买过程 掌握影响服务需 求行为的内外因素 了解组织服务需求的过程 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务消费需求与购买过程 难点 组织服务需求过程 四 四 服务营销环节分析服务营销环节分析 2 2 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务营销环境概述 服务环境因素 服务营销环境分析方法 教学要求 了解服务营销环境的特点 掌握服务营销环境的各种因素 掌握服务营销环境 的方法 2 2 重点 难点重点 难点 精品文档 3欢迎下载 重点 服务营销环境的含义 服务营销环境分析方法 难点 EFE 矩阵 五 五 服务市场细分与定位服务市场细分与定位 6 6 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务市场细分概念及分类 服务市场定位 服务市场战略 教学要求 了解服务市场细分的作用 掌握服务市场细分含义和服务市场细分标准 掌握 服务市场定位含义和定位策略 理解服务市场竞争态势 案例分析 2 课时 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务市场细分含义和细分标准 服务目标市场选择 服务市场定位 服务市场 定位策略 难点 服务市场定位策略运用 六 六 服务产品服务产品 4 4 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务产品与服务产品组合 服务新产品开发 服务品牌 教学要求 了解服务产品的含义 理解服务产品组合 掌握服务产品生命周期及特征 了 解服务新产品的类型 掌握服务新产品的概念 理解服务品牌的含义 掌握服务品牌构成 要素 掌握服务品牌策略 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务产品组合 服务新产品概念 服务品牌策略 难点 服务产品生命周期及特征 七 七 服务质量服务质量 4 4 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务质量概述 服务质量测量 服务质量差距 教学要求 了解服务质量认证 掌握服务质量的含义和要素 了解顾客对服务质量的期望 和感知 掌握服务质量测量维度 理解服务质量差距形成原因 掌握服务质量提高的途径 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务质量的含义及构成要素 影响服务质量的因素 提高服务质量的途径 难点 服务质量测量维度 八 八 服务过程服务过程 4 4 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务流程 服务接触 服务承诺 服务补救 教学要求 了解服务流程设计及服务过程管理 了解服务接触的含义及过程 掌握服 务承诺的含义和服务承诺内容 掌握服务补救的措施 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务接触过程 服务承诺含义及内容 服务补救措施 精品文档 4欢迎下载 难点 服务流程设计 九 九 服务有形展示服务有形展示 2 2 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 有形展示概述 服务环境对顾客影响 服务环境设计 教学要求 了解有形展示的内涵和类型 了解有形展示的作用 掌握有形展示的内容 了 解服务环境特征 理解顾客对服务环境的期望 掌握服务环境设计的依据 内容 了解服 务环境设计的原则 2 2 重点 难点重点 难点 重点 有形展示的内涵和类型 有形展示的内容 顾客对服务环境的期望 服务环境 设计 难点 服务环境设计 十 十 服务定价服务定价 4 4 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务定价 服务定价方法 服务定价策略 教学要求 了解服务定价的依据和目标 掌握服务定价方法 掌握服务定价策略 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务定价目标 服务定价方法 难点 服务定价策略 十一 十一 服务分销服务分销 4 4 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务渠道概述 直接渠道和间接渠道 服务分销发展 教学要求 掌握服务渠道含义及分类 了解直接渠道和间接渠道的优劣 掌握服务代 理与经纪 服务租赁 特许经营 电子渠道的业务特色和公众需求 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务渠道含义 服务代理与经纪 服务租赁 特许经营 电子渠道的业务特色 难点 服务分销发展 十二 服务促销 十二 服务促销 6 6 学时 学时 1 1 教学内容及基本要求 教学内容及基本要求 教学内容 服务促销概述 服务促销策略 服务促销的设计与规划 教学要求 掌握服务促销含义 服务促销目标 服务促销与产品促销异同 掌握服务 促销策略 了解服务促销设计应考虑因素 了解服务促销设计的规划内容 案例分析 2 课时 2 2 重点 难点重点 难点 重点 服务促销含义 服务促销目标 服务促销与产品促销异同 服务促销策略 难点 服务促销策略及运用 精品文档 5欢迎下载 四 学时分配四 学时分配 五 大纲说明五 大纲说明 1 在本课程大纲的执行中 授课内容建议采用课堂讲授与案例讨论相结合的教学方法 每一章结束后 给学生布置相应的案例实例让其训练 联系服务企业进行参观和实习 培 养学生理论与实际结合能力 2 本课程大纲采用平时成绩 和期末成绩相结合的方式进行考核 建议成绩中的所占 的比例 即 平时成绩 20 期末成绩 80 其中 平时成绩包括课堂考勤 案例讨论等 序号教学内容讲课习题课实验合计 1服务营销概述服务营销概述44 2顾客满意顾客满意44 3服务消费行为服务消费行为44 4服务营销环节分析服务营销环节分析22 5服务市场细分与定位