汽车售后服务规范

汽车售后服务规范 整体要求 1 清洁 店内是否划分卫生责任区 是否落实到责任人 责任人休息时是否由他人替补 接车区 接待区是否整洁 有序 且工作台上没有私人物品 车间内是否干净整洁 没有堆放任何杂物 且各种设备设施摆放整齐有序 店内所有绿植是否生长良好 没有枯枝烂叶 且叶面干净花盆内无杂物 客户休息室内是否干净整洁 烟灰缸是否及时清理 物品是否及时归位 所有办公室 办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫 且物品和资料是否 摆放的整齐有序 卫生间是否有人及时清理 换纸 地面无水迹 且无异味 2 规范 是否所有员工着工装 且前台人员和服务人员之间 车间人员之间形象是否统 一 是否所有员工服装整洁 鞋面干净 佩戴胸卡 所以员工面对客户时是否面带微笑 言行举止符合行业礼仪或厂家要求 前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的 IT 系统且运行状态良好 前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用 集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员 店内是否为客户建立了一车一档 一车一档是否包括了客户的基本信息 车辆基本信息 车辆在我店各类维修保 养的单据 必须是客户签字确认的 或复印件 客户回访记录和评价等 车间是否有晨 夕会制度来保证员工间的信息沟通 是否有晨 夕会日志并有专人记录 车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想 店内是否有完善的 5S 管理的相关规定 是否店内全体员工都接受过 5S 管理理念的培训 店内的 5S 管理是否划分了区域 是否指定了责任人 是否有人每天对 5S 工作的执行情况进行检查监督 5S 管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施 屡次不符合要 求的区域是否对责任人进行了处罚 业务流程 1 预约 是否有预约机制且流程完善 相关员工都清楚自己的分工 是否公布预约电话 并用有效的方法向客户推广预约 预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处 是否有主动预约登记表并得到了合理的利用 是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录 是否使用预约看板管理预约车辆 是否对预约客户有鼓励政策并且得到落实 是否有预约客户指定接待顾问和维修工 指定的接待服务顾问和维修工是否掌握预约客户的基本信息和车辆基本信息 是否有预约的专用接车通道 是否有预约专用维修保养工位 预约车辆所需的配件是否已经备妥且放在了配件预约的货架上 3 接车 是否有专职门卫或保安并着统一制服 且形象良好 门卫或保安迎接客户到站第一时间是否敬礼 问候 门卫或保安是否询问客户进站的目的 并正确给予指引至指定停车位 客户下车时是否有人为客人开车门并问好 是否有专人负责第一时间接触客户并安排维修接待事宜 服务顾问接车时是否使用厂家指定问候用语 服务顾问接待客户时是否面带微笑 对于预约客户服务顾问是否直接尊称对方姓氏 服务顾问是否在接触车辆的第一时间做好车辆防护 安放防护套件 服务 顾问是否详细询问并耐心倾听了客户对车辆情况的描述 并做了相关记 录 服务顾问是否进行了环车检查 预检 环车检查是否遵循先外观后车身内饰的原则 服务顾问是否周到细致的检查车辆有无划伤 碰撞 损伤 内饰脏污等缺陷 并准确的在预检单上进行记录 预检单上的其它项目 如车牌号码 公里数 油量等 服务顾问是否进行了准 确的记录 服务顾问是否提醒客户带走车内贵重物品 服务顾问是否让客户确认环车检查结果并签字确认 服务顾问是否引领把客户进入前台接待并入座 服务人员是否在客户入座后 第一时间斟上饮品 4 制作施工单 服务顾问对于预约车辆是否提前制作好施工单 服务顾问是否与客户确认联系方式并询问维修期间的联系方式 服务顾问是否逐项告知维修项目的内容 功能 好处 服务顾问是否告之维修价格并逐项解释 服务顾问是否告知店内免费的检测项目 并询问客户是否需要 服务顾问是否估算完工时间并告知客户 同时标注在施工单上 服务顾问是否询问客户旧件的处理方式 服务顾问是否询问客户需要免费洗车服务 服务顾问制作施工单后 是否再次就维修 保养项目和维修价格和客人进行确 认 并请客户签字确认 服务顾问是否向客户确认电话回访的时间和形式 服务顾问遇有增加工项时是否及时和客户联系并重新确认完工时间和费用 服务顾问增加工项时是否及时记录在施工单上 服务顾问施工单完成后 是否告知客户保管好各种单据的必要性 并提醒客户 注意携带自己的物品 5 客户休息 服务顾问是否引导客户到休息区休息或者委托他人进行引导 如果客户要离开 店内 服务顾问是否根据行业标准或厂家要求礼貌送行 当客户表示要到车间去时 服务顾问是否进行了劝阻强调了安全 并告知其它 观察修车过程的方法 当客户到达客户休息室时 是否有服务人员第一时间接待并主动欢迎 服务人员是否向客户介绍休息室内各项娱乐设施和免费提供的服务项目供客 户 选择 6 派工 是否有专人进行派工并对施工开始时间进行记录 遇有问题需要暂停施工时 是否有暂停施工时间的记录 出现缺件或新增项目等问题需要暂停施工时 是否及时告知服务顾问 服务顾问得知暂停施工的消息后 是否及时与客户进行了沟通 得到了客户的 准许 并且修改了预计完工时间请客户签字 可以恢复施工时是否有恢复施工 时间记录 施工单上是否有完工时间记录 同一张施工单发生工种转换时是否有交接时间记录 是否使用看板对施工进度进行管理 是否有专人对派工进行统筹管理以提高车间运行效率 7 施工 施工过程是否严格按照作业指导书 维修手册 规范进行 施工人员是否接受过专业培训并获得施工资质证书 包括内部认证 施工过程中发现新问题是否及时和服务顾问进行沟通以便联系车主 施工人员施工过程中遇到技术问题是否及时与本车间主管或技术主管联系 是否有完整的发料领料手续 施工结束后是否进行了集团要求的免费检查项目的检查 并填写 免费检查单 或者厂家要求的各类免费检测 并准确记录 8 检验 是否有三级检验制度 且每位员工都能完全理解和掌握制度要求 是否设立了专职检验员 是否为竣工车辆颁发检验合格证 是否设定返修率质量目标 服务顾问和维修技工是否清楚修理那些故障类别后必须检测 并在工作中确实 执行 是否对喷漆施工进行过程检验并进行记录 是否对焊接施工进行过程检验并进行记录 是否对总成大修施工进行过程检验并进行记录 是否制定了修理那些故障类别后必须进行试车的规定并得到了确实执行 试车后是否有完整的记录 9 交车 服务顾问在交车之前是否对竣工车辆进行内外清洁情况进行检查 服