服务质量监督DOC

1 山东银湾物业服务有限公司山东银湾物业服务有限公司 物业服务质量的监督与控制机制物业服务质量的监督与控制机制 物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和不断提升的服 务质量 运行 ISO9001 质量管理系统 以 作业指导书 工作手 册 内容和工作标准为检查依据 贯穿于工作准备 工作实施 事 后检查 总结提高等四个阶段 依靠自检 互检 日检 周检 月 检 季检 半年考评 年终总评的质量监督检查手段 进行全程质 量监督与控制 一 一 日常监督与考核方案日常监督与考核方案 1 日检工作方案日检工作方案 项项 目目内内 容容 内务检查 A 仪容仪表 着装整洁 工作牌统一佩戴 B 服务态度 说话和气 文明用语 不与业主发生争吵 C 工作纪律 按时上下班 无迟到早退现象 上班不闲聊 D 员工宿舍 或办公室 清洁卫生 摆放整齐 无垃圾堆放等 E 物业用房 或仓库 标识清楚 摆放整齐 记录清楚 物业巡视检 查 A 房屋管理 有无违章现象 如乱搭建 违章装修 墙壁有无乱画 乱张贴 辖区内有无乱摆放等 B 维修 是否有不安全隐患 如房屋出现破损 消防通道是否被堵 消防设施是否完好无损 有无临时乱拉电线 公共及通讯设备有无损 坏 室内外上下水管有无渗漏 道路 人行道等有无损坏 道路栏 路障是否完好无损等 C 治安 有无可疑人员在区内游荡 乱张贴广告和其他治安可疑情 况等 重点检查秩序维护人员的仪容仪表 服务态度 工作纪律 巡 逻签到情况 D 车辆管理 有无车辆乱停乱放 车场管理和车辆摆放是否有序 有无乱收费现象 是否按规定对进出车辆进行登记 交接班记录是否 完整 E 卫生清洁 有无垃圾乱堆放 垃圾池是否及时清理 室外污水管 雨水管 化粪池 沙井等是否有堵塞现象 是否及时疏通清理 是否 2 按规定进行清洁等 F 绿化养护 树木花草有无损坏 是否及时修剪 除杂草 病虫害 对补种绿地 数目是否采取保护措施 巡视时间每日上午 下午各巡视一次 记录一次 巡视记录和 问题处理 1 周末或周一在工作日记中列出下周或本周巡视重点 每日巡视路 线 2 巡视记录 主要是记录发生的问题 业主提议或建议 以及自己 在工作中发现的需加强管理 提高服务质量的想法 3 巡视记录的问题处理 分类处理 A 收集的管理意见 需部门经理决策的应及时汇报 B 轻微不合格的 要求在表中注明 发现的不合格已安排某部门整 改 何时复检 复检结果是否合格 等 C 严重不合格的 应填写 不合格处理表 D 发现违章行为 按相应的 违章处理规定 执行 注意事项 1 一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容 上午 下午可 分不同区域或内容进行检查 每天的检查内容要有侧重点 在一周内 要求基本对服务区域内的房屋 公共配套设施及服务均做过检查或重 点检查 2 要注意分工 所分区域 服务项目搭配合理 3 日巡视检查记录均记载在本人工作日自己或日巡视记录中 形式 不限 但要求清晰 简介 作为日巡视检查依据及本人工作考核依据 2 周检工作方案周检工作方案 项 目内 容 目 的 通过每周巡检 掌握小区运动动态 及时整改不合格之处 确保管理 服务达标 适用范围对小区全部或局部进行的周检 职责归属 1 项目经理组织 班长以上干部参加 并指定一人做好周检记录 2 项目经理负责对周检中发现的不合格之处 组织人员及时制定整改纠正 措施 发现严重不合格的 除制定相应措施外 还应上报公司相关部门 3 各部门主管每周至少一次对各自分管工作进行检查 结果记录在 部门 工作检查记录表 中 检查标准检查标准依据各部门工作手册规定 检查时间每周一上午检查上周工作 服务情况 特殊原因可提前或滞后半天 检查方式以集中检查为主 检查方法巡查和抽查 以抽查为主 侧重于各类设备的运行和维护 3 检查项目 和内容 1 房屋管理 检查所有正在施工装修的房屋 各办公室 仓库 天台 阳 台 平台 地下室等 2 安保工作 检查一周的交班记录 中控室报警处理及记录 培训记录 抽查 3 个岗位的执勤情况 3 车辆管理 检查岗位记录 巡视车场无违规现象 4 清洁工作 抽查 5 层公共走道 卫生间 检查室外所有雨水截流沟 抽 查 2 个污水井 重点检查垃圾房消杀工作 必查大堂卫生情况 5 绿化工作 检查绿地花坛 池 有无垃圾 杂草枯死情况 6 维修工作 抽查 5 层电梯厅 走到 楼梯及管井无不良现象 7 设备运行 重点检查 主要围绕机房进行 配电房 电梯机房 空调机 房 水泵房 风机房等 对各类设备一周运行做出鉴定 检查运行记录表 交接记录表 维修记录表 保养记录表 故障记录表 值班室卫生人员劳 动纪律出勤情况 设备运行及耗能情况进行全面了解 并至少对 2 个机房 加深检查力度 检查上周不合格的处理结果 8 注重检 查如下内容 A 作业人员 是否遵守作业标准 劳动效率情况 分工是否合理 协 作是否有问题 操作是否熟练 工作热情与士气 团队合作精神 礼仪礼 节等 B 原材料 处理结果 1 发现轻微不合格的 立即封闭处理 2 发现严重不合格的 及时填写 不合格服务处理表 安排整改 并报 相关部门 检查记录 的管理 1 指定专人边检查边记录 整理 汇总报项目经理审批后下发各部门 各 班组整改 2 各项检查记录及时存档 总 结由项目经理在每周工作例会上就周检工作情况专门作出总结 3 月检工作方案 月检工作方案 项 目内 容 目 的 通过对管辖小区的全面检查和评价 验证其过提供的服务和内部管理质 量是否满足规定要求 适用范围适用于公司进行的楼检 职责归属 1 公司管理部组织 副总经理 总经理助理 参加 安保部 总经办 相关部门参加 2 被检部门 班组长以上人员全体参加 3 被检部门负责人负责对检查中发现的不合格项目及时制定整改措施 并报公司管理部 4 公司管理部在检查完成一周内组织讲评 检查时间 每月 25 日 因故可提前或滞后一天 楼检可与以安全为主的安检结合 亦可分别进行 因特殊原因 经总经理批准后可适当延长 如每 2 3 个 月一次 检查形式采用集中检查 分组汇总 统一总结 逐一整改 专题讲评的方式 4 检查方法 实行巡查和抽查相结合 以巡查为主 检查面必须覆盖检查内容 并至 少侧重其中 2 项内容加深检查力度 检查项目 及内容 1 房屋管理 检查所有正在施工装修的 2 3 家房屋 抽查 3 5 户投诉处 理 抽查回访记录 巡视记录和来访登记等记录 巡视各办公室 仓库 天台 阳台 平台 地下室等 2 安保工作 分 4 个区抽查出勤情况 巡查 2 3 个固定岗 抽查培训记 录 巡检秩序维护员仪容仪表 抽查 3 5 人对工作流程的掌握 着装检 查中控室人员对异常情况下的反应及设备操作的熟练程度 3 车辆管理 检查停车场 库 和道口岗亭 观察现场运作 5 分钟 抽 查 3 份岗位记录 巡查车辆停放及车库 车位 管理 4 清洁工作 室内抽查 5 套空置房 门 窗 顶 墙 地 全套卫生洁 具 房内管井卫生 抽查 10 个楼层的电梯厅及走道卫生 楼道卫生 检查天台卫生 室外抽查二道净水截流沟 检查道路 水池雨篷卫生情 况 巡检消杀情况 消毒杀菌 灭菌 灭蚊 灭蝇 5 绿化工作 检查绿地杂草清除是否及时 树木有无病虫害 6 维修工作 抽查 20 楼道门 10 走廊灯 抽擦汗 5 份维修单 抽查 5 层强 弱电井 各类水井内部设施维护情况 7 设备运行 检查所有设备机房 值班室 全面了解供水 供电 空调 供冷 电梯运行 排污处理设备完好率 机房卫生 设备日常维保等 8 检查上月不合格项目的处理情况 检查结果 处理 对不合格服务及时填写不合格单 出具纠正 预防 措施报告 检查记录 的处理 1 边检查 边记录 记录由各班长负责 检查后汇总 统一编制楼检问 题整改通知单 报公司管理部审批 公司管理部一周内出具楼检工作报 告并进行讲评 2 各项记录及报告及时存档 物业项目质量考核细则物业项目质量考核细则 一 内部综合管理部分 分值 一 内部综合管理部分 分值 100100 分 占总考核分值的分 占总考核分值的 26 26 项项 目目标准内容标准内容 规定规定 分值分值 评分细则评分细则备备 注注 1 员工着装规范 佩戴标志齐全规 范 2 每单项 1 分 2 员工精神风貌良好 整体形象干 净整洁 2 每单项 2 分仪容仪表 3 各岗员工年龄结构合理 基本满 足岗位需求 1 符合 1 分 不 符合 0 分 详见 员 工仪容仪 表管理制 度 5 4 礼仪服务等动作标准 规范 4 符合 4 分 基 本符合 2 分 不符合 0 分 5 服务礼貌 用语文明 2 每单项 1 分 1 员工出勤统计准确完整 出勤档 案规范 2 每单项 1 分 出勤管理 2 员工请销假等手续齐全 1 符合 1 分 请 销假手续少一 项 0 分 详见 员 工考勤管 理制度 1 各项办公用品 固定资产的管理 规范 建有管理制度并不断完善 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 2 各项办公用品 固定资产的采购 领用 调换 收回等登记明确 记录 清晰 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 3 财务 档案 安全秩序管理等工 作应用计算机 智能化设备等现代化 管理手段 工作效率不断提高 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 4 办公用品及各项固定资产的存放 使用规范 使用人 管理人均明确到 位 摆放整齐 无乱堆乱放 丢失现 象 2 每单项 1 分 办公用品 及固定资 产管理 4 定期组织固定资产的盘点与检查 盘点结果备案齐全 3 符合 3 分 基 本符合 2 分 不符合 0 分 详见 固 定资产管 理办法 1 档案管理制度规范 制度上墙 2 每单项 1 分 2 档案管理指定专人负责 1 符合 1 分 不 符合 0 分 3 与合作单位签订的所有合同及手 续资料均向总公司备案留存 无私自 藏匿现象 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 4 各项物业管理档案资料齐全 分 类成册 定期装订 管理完善 查阅 方便 3 符合 3 分 基 本符合 2 分 不符合 0 分 5 归档率 100 2 符合 2 分 每 低于 1 个百分 点 扣 1 分 档案管理 6 档案完整率 98 3 每单项 1 分 详见 档 案管理制 度 1 对项目内所需人员的招聘信息反 馈及时 1 符合 1 分 不 符合 0 分 2 员工工作氛围融洽 能根据工作 需要合理调配 2 每单项 1 分 人员招聘 及调配 3 无徇私舞弊现象发生 1 符合 1 分 不 符合 0 分 详见 人 事管理制 度 6 1 有明确的岗位培训制度及培训计 划 且切实可行 2 每单项 1 分 2 定期组织开展员工培训 目的明 确 执行有序 结果反馈良好 有详 细记录 4 每单项 1 分 3 培训活动形式不限 灵活组织 效果明显 1 符合 1 分 不 符合 0 分 岗位培训 4 定期完成总公司要求的其他培训 活动 1 符合 1 分 不 符合 0 分 1 建有完善的各项管理制度 并有 针对性地制作上墙 2 每单项 1 分 2 对各项管理制度的执行坚决有力 落实到位 未出现只制定 无执行的 管理脱节现象 2 每单项 1 分 3 制度建设切实可行 并不断总结 完善 不存在虚套现象 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 4 与总公司各项管理制度紧密结合 无任何冲突或超出公司规定范畴之外 的情况出现 1 符合 1 分 不 符合 0 分 管理制度 建设 5 提倡管理创新 忌管理僵化 流 于形式 1 符合 1 分 不 符合 0 分 详见 管 理制度建 设管理办 法 1 有明确的员工精神文明活动计划 和实施方案及思路 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 2 定期开展各项文化娱乐活动 并 有备案 2 每单项 1 分 员工精神 文化活动 3 活动效果明显 工作效率及整个 风貌状态良好 1 符合 1 分 不 符合 0 分 详见 公 司精神文 明建设方 案 1 严格执行公司考核制度 按要求 定期组织员工考核 考核档案明确完 备 2 每单项 1 分 2 考核后有整改和完善措施及整改 结果 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 3 考核公开公正 无徇私舞弊现象 发生 1 符合 1 分 不 符合 0 分 员工考核 4 考核结果与员工晋升及奖惩紧密 结合 无只考核 无奖惩的管理脱节 现象发生 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 详见 内 部考核与 奖惩制度 服务质量 监控 1 严格执行公司服务质量标准 定 期组织服务质量检查 监督 对各项 工作服务质量的日检 月检 季检 年检等结果 检查记录均有详细备案 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 详见 各 岗服务质 量考核细 则 7 2 对各项检查结果不符公司标准的 均有完善措施及整改结果 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 3 质量监控公开公正 无徇私舞弊 现象 无包庇 隐瞒现象 1 符合 1 分 不 符合 0 分 4 接受总公司相关部门的检查与考 核 并对要求整改的内容有明确的复 查及整改结果 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 1 严格执行公司的费用管理制度 合理收费 收费硬件系统完备 各项 收费手续齐全 备案完善 3 符合 3 分 基 本符合 2 分 不符合 0 分 2 有明确 合理的费用预算及控制 方案 并定期向总公司汇报 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 3 有明确的增收节支方案 并贯彻 执行 2 每单项 1 分 费用控制 及管理 4 有明确的业主特约服务方案及计 划 并贯彻执行 2 每单项 1 分 详见 财 务管理制 度 1 积极协调与业主委员会 开发商 地产商 物业行政部门 地方有关管 理部门及有关专业公司之间的关系 促进工作开展 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 2 积极配合开发商 地产商提出的 合理范围内的活动配合要求 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 外部关系 协调 3 无任何与有关部门的冲突或矛盾 发生 1 符合 1 分 不 符合 0 分 1 积极完成总公司各项工作安排和 要求 紧密联系总公司归口管理部门 工作汇报及反馈及时有效 3 每单项 1 分 2 团队合作意识强 与员工之间关 系融洽 2 每单项 1 分 3 积极上进 不断学习 强化自身 服务意识 不断提高自身服务管理水 平 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 自身建设 4 积极提出项目管理方面的改善意 见和措施 2 符合 2 分 基 本符合 1 分 不符合 0 分 详见 各 岗岗位职 责 总分值 100 8 二 物业管理服务部分 分值 二 物业管理服务部分 分值 280280 分 占总分值的分 占总分值的 74 74 项项 目目标准内容标准内容 规定规定 分值分值 评分细则评分细则备注备注 1 提前做好物业介入方案 接管验收方 案 有明确的验收管理标准 执行流程 并与总公司进行汇报反馈 3 符合 3 分 基本符 合 2 分 不符合 0 分 2 与开发商共同做好物业接管验收 移 交接管手续齐全完备 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 3 建立健全接管验收档案资料 并指定 专人负责管理 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 物业介物业介 入 接入 接 管验收管验收 4 有明确的人员入驻方案 物资配备计 划 并与总公司进行汇报反馈 物业介 入人员入驻顺利 物资配备合理及时 3 符合 3 分 基本符 合 2 分 不符合 0 分 1 有明确的业主入住工作计划 流程清 晰 分工到人 落实到位 3 符合 3 分 基本符 合 2 分 不符合 0 分 2 房门钥匙 手续资料的交付工作办理 顺利 各项登记手续齐全 管理规范 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 3 宣传工作到位 公开服务 收费标准 及入住后小区管理制度 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 4 合理解答业主的来访 提供良好的咨 询服务 2 每单项 1 分 业主入业主入 住住 5 无有损公司形象现象发生 3 符合 1 分 不符合 0 分 1 有明确的业主报修服务方案及工作计 划 并贯彻执行 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 2 严格按公司标准 及时处理业主报修 服务 业主报修记录清晰 安排落实及 时 4 符合 4 分 基本符 合 2 分 不符合 0 分 业主报业主报 修服务修服务3 对保修服务质量进行监督 跟踪验证 及回访 建立 24 小时值班制度 设立服 务电话 接受业主和使用人对物业管理 服务报修 求助 建议 问询 质疑 投诉等各类信息的收集和反馈 并及时处 理 有回访制度和记录 6 符合 6 分 无值 班制度 扣 2 分 未设服务电话 扣 1 分 发现 1 处处 理不及时 扣 1 分 没有回访记录或记 录不完整 每次扣 详见 物 业管 理作 业质 量标 准 9 1 分 4 建立并落实便民维修服务承诺制 2每单项 1 分 5 零修 急修及时率 98 1 6 维修工程质量合格率 98 1 7 维修工程质量回访率 100 1 每低于 1 个百分点 扣 1 分 8 返修率 1 1 每高于 1 个百分点 扣 1 分 9 工程维修员工统一着装 严格按作业 标准服务 2 每单项 1 分 1 有明确的业主回访 满意度调查工作 方案及计划 并贯彻执行 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 2 根据满意度调查结果 定期反馈总公 司相关部门 不断改进和完善服务质量 对合理建议及时整改满意率达 95 以上 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 3 业主回访及满意度调查均由详细记录 档案管理规范 2 每单项 1 分 4 业主有效投诉率 2 1 超出 0 分 5 业主投诉处理率 100 2 每降低 1 个百分点 扣 1 分 每降低 2 个百分点 0 分 业主回业主回 访及满访及满 意度调意度调 查查 6 业主综合满意率 95 2 每降低 1 个百分点 扣 1 分 每降低 2 个百分点 0 分 1 有详细的房屋公共设施及配套设施维 修养护计划 并严格执行 2 每单项 1 分 2 房屋公共设施及配套设施的巡查 保 养频率及质量标准量化分解到个人 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 3 区内各建筑物标志明显 设立引路方 向平面图和路标 单位名录标识在区内 明显位置 铭牌及各类标识牌统一有序 3 每单项 1 分 房屋管房屋管 理 维理 维 修与养修与养 护护 4 无违反规划私搭乱建 无擅自改变房 屋用途现象 2 每单项 1 分 10 5 房屋外观完好 整洁 外墙是建材贴 面的 无脱落 是玻璃幕墙的 清洁明 亮 无破损 是涂料的 无脱落 无污 渍 无纸张乱贴 乱涂 乱画和乱悬挂 现象 5 每单项 1 分 6 室外招牌按规定设置 外表整洁统一 美观 无安全隐患或破损 4 符合 4 分 未按规 定设置 扣 1 分 外表不整齐或有破 损 每处扣 1 分 有安全隐患 每处 扣 2 分 7 空调安装位置统一 冷凝水集中收集 支架无锈蚀 3 每单项 1 分 8 楼宇内楼梯 走道 扶手 天花板 吊顶等无破损 墙体整洁 无乱张贴 共用部位门窗 灯具 开关等功能良好 卫生间 水房等管理完好 4 符合 4 分 每单项 1 分 9 共用楼梯 天台 通道 卸货平台等 处无堆放工业原料 废料 杂物及违章 占用等 天台隔热层无破损 2 每发现一处不符合 扣 2 分 10 房屋装饰装修符合规定 未发生危 及房屋结构安全及拆改管线和损害他人 利益的现象 1 每发现一处不符合 扣 1 分 11 机器设备单位面积重量不超过楼板 承重限度 无危及 建筑结构的安全隐患 2 发现一处不符合 扣 1 分 12 房屋急修 零修及时率 98 2 每低于 1 个百分点 扣 1 分 13 违章发生率 1 2 每低于 1 个百分点 扣 1 分 1 空置房完好无损 外围清洁 无 乱堆乱放现象 2 每单项 1 分 2 定期统计 1 符合 1 分 不符 合 0 分 空置房空置房 管理管理 3 空置房完好率 100 2 每低于 1 个百分点 扣 1 分 一一 综合要求综合要求 l 制订设备安全运行管理制度 岗位责 任制 定期巡回捡查方案 维护保养计 划 运行记录管理 维修档案管理等制 度 并严格执行 12 每缺少 1 项制度 扣 1 分 只有制度 未执行落实的 扣 1 分 公共设公共设 备设施备设施 2 设备及机房环境整洁 无杂物 灰尘 无鼠 虫害发生 机房环境符合设备要 求 2 每发现 处不符合 扣 1 分 11 3 配备所需各种专业技术人员 严格执 行操作规程 2 每单项 1 分 4 设备良好 运行正常 一年内无重大 管理责任事故 2 每单项 1 分 5 大型及机电设备完好率 100 2 低于 1 个百分点 扣 1 分 低于 2 个 百分点 扣 2 分 6 设备设施急修 零修及时率 98 1 每低于 1 个百分点 扣 1 分 二二 供电系统供电系统 1 保证正常供电 限电 停电有明确的 审批权限 并按规定时间通知任用户 2 每单项 1 分 2 制订临时用电管理措施与停电应急处 理措施 并严格抉何 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 3 备用应急发电机可随时起用 1 符合 1 0 分 不符 合 0 分 三三 弱电系统弱电系统 1 按工作标准规定时问排除故障 保证 各弱电系统正常工作 1 符合 1 分 不符合 0 分 2 监控系统等智能化设施设备运行正常 运行及维修保养记录清晰 管理规范 2 每单项 1 分 四四 消防系统消防系统 1 消防控制中心 24 小时值班 消防系 统设施设备齐全 完好元损 可随时起 用 2 发现一处不符合 扣 1 分 2 消防管理人员掌握消防设施设备的使 用方法并能及时 处理各种问题 1 每发现一人不符合 要求 扣 1 分 3 组织开展消防法规及消防知识的宣传 教育 明确各区域防火责任人 1 没发现 1 处责任人 不明确的 扣 1 分 4 定有突发火灾应急方案 并定期组织 演练 在明显处设立消防疏散示意图 照明设施 引路标志完好 紧急疏散通 道畅通无阻 5 无应急方案 扣 1 分 未定期演练的 扣 1 分 各种标志 每缺少一个及每发 现一处不畅通扣分 5 区内无火灾安全隐患 督促各用户与 消防管理部门签订消防责任书 2 每发现一处安全隐 患扣 1 分 每发现 一户未签订消防责 任书 扣 1 分 6 消防 用电有严格的管理规定 室内 电线 插座安装规范 无安全隐患 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 12 五五 电梯系统电梯系统 1 电梯准用证 年检合格证 维修保养 合同完备 1 符合 1 分 不符合 0 分 2 电梯按规定时间运行 安全设施齐全 通风 照明及附属设施完好 轿厢 并 道 机房保持整洁 4 每单项 1 分 3 电梯由专业队伍维修保养 维修 操 作人员持证上岗 货运电梯由专人管理 操作 严禁超载 客梯严禁载货 4 每单项 1 分 4 运行出现故障后 维修人员在规定时 问内到达现场维修 1 符合 1 分 不符合 0 分 5 运行出现险情后 应有排除险情的应 急处理措施 1 符合 1 分 不符合 0 分 六六 给排水系统给排水系统 1 建立用水 供水管理制度 积极协助 用户安排合理的用水和节水计划 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 2 设备 阀门 管道工作正常 无跑冒 滴漏现象 1 每发现一处不符合 扣 1 分 3 按规定对二次供水蓄水池设施设备进 行清洁 消毒 二供水卫生许可证 水 质化验单 操作人员健康合格证齐 全 水池 水箱清洁卫生 无二次污染 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 4 高压水泵 水池 水箱有严格的管理 措施 水池 水箱周围无污染隐患 2 水箱周围每发现一 处隐患 扣 1 分 5 限水 停水按规定时间通知业主和使 用人 1 符合 1 分 不符合 0 分 6 排水系统通畅 汛期道路无积水 地 下室 车库 设备房无积水 浸泡发生 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 7 遇有事故 维修人员在规定时间内进 行抢修 无大面积 跑水 泛水 长时间 停水现象 制定事故应急处理方案 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 七七 空调系统空调系统 1 中央空调系统运行正常 水塔运行正 常且噪音不超标 无严重滴漏水现象 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 2 中央空调系统出现运行故障后 维修 人员在规定时间内 到达现维修 1 符合 1 分 不符合 0 分 3 制订中央空调发生故障应急处理方案 1 符合 1 分 不符合 0 分 八八 供暖供气系统供暖供气系统 13 1 锅炉供暖设备设备完好 运行正常 1 符合 1 分 不符合 0 分 2 管道 阀门无跑冒滴漏现象及事故隐 患 1 没发现一处 扣 1 分 九九 智能化系统智能化系统 1 监控设备 24 小时运转正常 有效监 控 画面齐全 清晰 求对硬盘录像机 摄像机等设备定有检修保养计划并定期 保养 所有运行 保养与维修记录清晰 管理规范 3 3 符合 3 分 基本符 合 2 分 不符合 0 分 2 门禁系统 每周巡视不低于 2 次 保证系统运行征程 门锁 对讲主机检 查保养每季 1 次 一般性故障 8 小时内 修复 较为复杂的故障 2 日内修复 所 有巡视 保养与修复均由记录 5 5 没发现一处不符合 扣 1 分 3 电子电子巡更系统 调试保养每季 1 次 保证正常运行 巡更时间 地点 人员和数据的显示 归档 查询及打印 功能正常 巡更违规记录提示功能正常 6 6 没发现一处不符合 扣 1 分 4 周界防范系统 主机除尘 压线端子 牢固 对射探头牢固性检查每年 1 次 报警系统有效性测试每周 1 次 中心报 警控制主机能准确显示报警或故障发生 的信息 并同时发出声光报警信号 系 统发生故障 一般性故障 8 小时内修复 较为复杂的故障 2 日内修复 4 4 没发现一处不符合 扣 1 分 5 智能化系统完好率 98 2 2 每低于 1 个百分点 扣 1 分 十十 公共照明系统公共照明系统 1 公共区域照明完好率 95 2 2 每低于 1 个百分点 扣 1 分 2 各大堂灯应于黄昏时分统一由物业人 员开启 1 1 符合 1 分 不符合 0 分 3 各首层大堂应统一使用暖色照明 首 层电梯前室应保证相当于 60W 照明亮度 路灯应不低于 40W 保证监控系统能够清 晰有效捕获监控目标 2 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 十一 道路 车场 十一 道路 车场 1 公共区域范围内的道路通畅 路面平 坦 排水畅通 无随意占道或改变使用 功能 1 符合 1 分 不符合 0 分 2 车场地面保持整洁 无积水 车辆停 放有序 通畅 1 符合 1 分 不符合 0 分 14 十二 共用管线 十二 共用管线 1 共用管线统一下地 无架空管线 无 碍观瞻 3 每发现 1 处不符合 扣 1 分 2 无乱扯乱搭建现象 3 每发现 1 处不符合 扣 1 分 1 有专业保安队伍 实行 24 小时值班 及巡逻制度 保安人员熟悉工作环境 分派到人 文明值勤 训练有素 言语 规范 认真负责 4 每单项 1 分 2 进出区域各种车辆管理有序 无堵塞 交通现象 不影响行人通行 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 3 停车场有专人疏导 管理有序 排列 整齐 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 4 室内停车场管理严格 出入有登记 1 符合 1 分 不符合 0 分 5 非机动车辆有集中停放场地 管理制 度落实 管理有序 停放整齐 场地整 洁 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 6 危及人身安全处设有明显标志和防范 措施 1 符合 1 分 不符合 0 分 7 各项巡查 登记 交接班记录清 晰 管理规范 2 符合 2 分 基本 符合 1 分 不符 合 0 分 秩序维秩序维 护护 8 治安案件发生率 0 05 4 高于 0 01 个百分 点 扣 4 分 1 定有消防预案 并定期组织演练 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 2 消防器械定期检查 养护 使用正常 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 3 定期进行消防知识宣传 1 符合 1 分 不符合 0 分 4 消防制度健全 标识齐全 设置合理 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 5 消防演练 器械维护等工作记录清晰 齐全 管理规范 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 消防安消防安 全管理全管理 6 火灾发生率 0 05 4 高于 0 01 个百分 点 扣 4 分 15 1 制定有应急管理预案 并定期组 织学习培训及演练 2 符合 2 分 基本 符合 1 分 不符 合 0 分 2 部分制度有针对性地上墙 1 符合 1 分 不符 合 0 分 3 应急事件处理妥善 确保业主人 身及财产安全 4 符合 4 分 基本 符合 1 分 不符 合 0 分 应急管应急管 理理 4 应急事件处理备案齐全 档案管 理规范 2 每单项 1 分 1 环卫设施完备 设有垃圾箱 果皮箱 垃圾中转站 1 每发现 1 处不符合 扣 1 分 2 清洁卫生实行责任制 有专职的清洁 人员和明确的责任范围 实行标准化清 洁保洁 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 3 垃圾日产日清 定期进行卫生灭杀 2 每发现 1 处不符合 扣 2 分 4 对有毒 有害工业垃圾管理严格按规 定分装 不得与其它垃圾混杂 1 符合 1 分 不符合 0 分 5 房屋共用部位保持清洁 无乱贴 乱 画 无擅自占用和堆放杂物现象 楼梯 扶栏 天台 共用玻璃窗等保持洁净 共用场地无纸屑 烟头 积水等废弃物 3 每发现 1 处不符合 扣 1 分 7 无规定之外的宠物 家禽 家畜进入 1 符合 1 分 不符合 0 分 保洁卫保洁卫 生管理生管理 8 区内废水 废气 废烟 噪音等符合 国家环保标准 无有毒 有害物质 贮 放 清运管理有序 房屋外墙无污染 各类排气口安装统一有序 无安全隐患 4 每发现一次环保部 门下放整改通知的 扣 2 分 其它每发 现一处不符合 扣 1 分 9 定期巡查 每日巡查均由记录及整改 结果 1 每发现 1 处不符合 扣 1 分 1 绿地无改变使用用途和破坏 践踏 占用现象 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 2 花草树木长势良好 修剪整齐美观 无病虫害 无折损现象 无斑秃 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 绿化养绿化养 护管理护管理 3 绿地无纸屑 烟头 石块等杂物 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 社区精社区精 神文明神文明 1 有明确的社区文化活动计划及方案 并组织实施 2 每单项 1 分 16 2 小区视觉文化建设良好 各项标识牌 设计等统一规范 2 符合 1 分 不符合 0 分 3 全体业主和使用人能自觉维护公众利 益 遵守各项管理规定 2 符合 2 分 基本符 合 1 分 不符合 0 分 4 设有学习宣传园地 公告栏 不定期 宣传物业管理 卫生 治安 消防等方 面的知识 设有文化体育活动场所 定 期开展各种娱乐活动 4 符合 4 分 基本符 合 2 分 不符合 0 分 5 区内的公共娱乐场所未发现重大违纪 违法案件 2 符合 2 分 不合符 0 分 6 定期开展业主文化活动意见调查 并 积极改善 1 符合 1 分 不符 合 0 分 7 积极创新管理 尝试网络社区文化建 设 1 符合 1 分 不符 合 0 分 建设建设 8 社区文化活动开展各项记录档案完善 管理规范 1 符合 1 分 不符 合 0 分 1 有明确的便民服务方案及计划书 并 开展宣传 贯彻执行 3 符合 3 分 基本 符合 2 分 不符 合 0 分 2 积极征求业主意见 不断改善服务 服务水平得到业主普遍好评