建立“零障碍”服务全程协办机制的工作方案

1 / 4建立“零障碍”服务全程协办机制的工作方案为进一步改进机关作风、提高行政效能、优化服务质量，方便基层群众办事，健全完善为民服务新机制，打造百姓办事“零障碍”环境，根据区委、区政府关于建立“零障碍”服务全程协办制的工作方案精神，结合我局实际，现提出如下实施意见。一、指导思想推行“零障碍”服务全程协办制，要以改进机关作风、提高为民服务质量为目标，以建立运转协调、衔接顺畅的协办流程为重点，以群众满意为标准，按照便民、高效、法治、公开原则，创新服务模式、强化服务责任，把方便让给群众，把麻烦留给自己，通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办，真正实现百姓办事“零障碍” ，为实现科学发展提供有力保障。二、实施范围我局机关具有管理公共事务职能的组织科室。三、主要内容全程协办制指机关各科室，通过设立协办员岗位，由专人为前来办事的基层群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务模式。2 / 4(一)协办员和带班领导协办员由机关具有管理公共事务职能的相关科室中正式在编中层干部值班担任，根据我局机关行政、服务事项多少及办理频率，确定我局协办员、值班领导 7 名，实行坐班服务。值班领导及协办员值班服务每月为一个周期，值班时间自文件下发之日起实行坐班服务，值班地点在各自办公室，值班电话为各自办公室电话和本人手机。协办员值班期间不得无故请假，确实因公外出者必须向值班领导汇报，并安排好值班人员。协办员和值班领导分别为协办事项直接责任人和分管责任人。协办员、值班领导姓名、职务、办公地点、办公电话、手机等信息通过我局网站定期更新、公示。(二)协办工作程序1.登记受理。对所有前来要求协办的服务对象，由协办员负责接待，并根据服务对象申请办理事项的内容，结合机关处室工作职能范围，对协办事项按受理件、联办件、移办件三类进行分类登记。申请事项办理属于本局业务范围的，作为受理件；申请事项办理流程涉及两个以上单位，且本局为其中之一的，作为联办件；申请事项办理不属于本局业务范围的，作为移办件。2.全程协办。协办员对登记受理的服务对象申办事项实行内部全程代办、外部全程导引，非必须由服务3 / 4对象本人出面签字、验证的，事项全流程一律由协办员负责办理完毕。协办员对登记受理的协办事项在值班期间未办结的，须继续按程序办理直至办结，不得转交后续协办员协办。申办事项涉及科室必须全力配合协办员尽快完成受理事项。（1）自办件。一是对因服务对象材料不全等原因无法当场或当天办理的，作为提示件，以书面形式向服务对象一次性告知应当补正补全的材料；二是对政策明确、程序简便、手续齐全，可当场答复、办理的简易申请事项，作为即办件，当天或当场予以答复、办结；三是对需现场检验检测检疫等不能即办的申请事项，作为承诺件，由协办员负责跟踪督办，限期办结；四是对国家明令禁止、不符合有关规定的申请事项，作为退回件，向服务对象书面反馈不予办理的原因和依据。（2）联办件。本单位在联办件办理流程中处于第一环节的，协办完成单位内部流程后，由协办员告知服务对象后续单位名称；本单位在联办件办理流程中处于中间和最后环节的，由协办员告知服务对象到第一环节承办单位办理。（3）移办件。协办员要告知服务对象本单位不予受理的原因、依据以及依法应当承办事项的单位名称。3、办结回复。协办事项办结后，协办员以当面4 / 4告知、电话或书面通知等形式回复服务对象，并填写协办日志，记录办理和回复的时间和方式。3.办结回复。协办事项办结后，协办员以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象，并填写协办日志，由服务对象签字。四、工作要求我局主要领导为“零障碍”服务全程