快递公司调查报告详细

一 调查背景 坐在家里面对着电脑 轻轻敲击鼠标键盘 即可 完成购物过程 网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市 民的青睐 对于消费者来说 方便和便宜就是硬道理 网络购物 就正好具备了这两大优势 当有了第一次成功的网购经验之后 很快就会成为网络购物的 铁杆 大到电脑 手机 小到衣服 鞋子 几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户 淘 过来 由此也带动了快递行业的 蛋糕 越做越大 二 调查原因 快递目前已经成为我国发展最快的业务之一 近 几年来保持了年均 20 以上的增长速度 目前在邮政管理部门登 记备案的快递企业有 5500 多家 从业人员约 30 万人 年产值在 400 亿元以上 但国内快递企业发展不平衡 企业规模较小 市 场秩序不规范 服务质量参差不齐等现状 已无法满足经济社会 和人民群众的需求 消费者的消费意向能够准确 全面 迅速了 解目前行业发展动向 成为企业战略发展定位不可或缺的重要决 策依据 调查对象 调查时间 三 调查目的 随着电子商务的发展 寄收快递不知不觉间已成 为我们大学生生活的一部分 同时做物流快递的市场慢慢热起来 这个行业竞争越来越剧烈 平时大学生选择的快递公司有东翼 联邦 中通 旋通 顺丰 圆通 韵达等 各快递公司为了都建 立自己的品牌形象 都提高知自己的名度和信誉度 为了真实 准确地了解大学生对快递的消费情况 同时促使快递公司为广大 客户服务 特进行此次调查 四 调查目标 1 了解快递公司的品牌形象 2 确定影响广东白云学院大学生对快递公司的印象的主要因素 3 掌握广东白云学院大学生对快递公司选择的倾向 4 了解快递公司在广东白云学院大学生心中的满意度 五 调查方案简介 六 调查实施过程 七 调查结果 部分图表分析 图表一 消费者对于各快递公司的喜爱度与满意度分析 0 10 20 30 40 50 喜爱度满意度 申通 圆通 韵达 中通 天天 顺丰 宅急送 邮政 图表二 消费者投诉问题的原因 0 10 20 30 40 50 60 延误晚点 服务态度 快件丢失 物件损坏 代收货款 投递不到位 图表三 消费者选择快递的物件 服装 鞋子 包包 图书 玩具 精美小饰品 电器 电子产品 其他 图表四 消费者重视快递公司的主要因素 0 10 20 30 40 50 品牌 送货速度 物品保障 服务态度 价格 图表五 消费者对快递公司不满意的原因 投递延期 寄丢物品 服务态度恶劣 其他 调查结果 1 多数消费者选择快递公司属于被动派 网上购物的盛行 卖家作 为选择快递公司的一方 买家就是被动选择快递公司的一方 2 消费者选择快递公司的选择意向在于 快 安全 态度好 3 消费者对于快递公司的运作以及售后服务不了解 满意度并不高 4 消费者的维权意识较为薄弱 八 调查结论 1 市场准入门槛低 缺乏有效监管等因素造成了该行业的服务水准 良莠不齐 人们有时会遇到这样的尴尬 快递公司可能没有按时 将邮件送达 快递公司递送的包裹出现了破损 快递行业的人员 服务水平普遍偏低 2 在市场竞争中 许多小快递公司为了揽业务抢客源 就拼命地压 低价格 造成恶性竞争 3 网购热 撑起快递半壁江山 在校学生需要快递的主要原因在 于网上购物 未来 网购 带来的巨大包裹递送业务将成为民营 快递企业的核心业务 4 邮递业长期存在的霸王条款 一直困扰群众无法正常保护自己的 合法权益 快递员送邮件来 不允许群众先检查邮件是否有缺损 而必须签字签收 之后就不予管 即使签收后群众发现邮件存 在问题也没办法证明自己的邮件在快递处就发生了问题 因而没 有办法通过法律途径保护自己的合法权益 九 建议 建议 对于消费者而言 1 有条件上网的消费者可以在选择快递公司前 到网上查询相 关企业的投诉情况 如果投诉多且处理不佳 这样的快递公司应谨 慎选择 2 选择规模大 口碑好 信誉高的快递公司 3 从快递公司接线员的态度及说话语气和该公司客服热线是否 能及时打通判断该公司服务质量 4 贵重物品不要自行包装 最好使用快递公司包装并当着快递 员测试物品完好 同时购买保险 5 收件时检查外包装是否完好 先验货再签收 若货物损坏应 让快递员出具书面证明材料 建议 对于快递行业而言 1 快递业必须加强信息化建设 利用服务网络提高覆盖面及运达速 度 我国加入 WT0 后 随着国外快运巨头的进入 加强我国快 递业信息化建设已是大势所趋 然而 由于我国快递业落后的现 状及资金的匮乏 使得我国快运业在进行信息化建设方面难度较 大 宅急送做为民营快运企业的代表 已率先投资数百万元 建 立了 ERP 操作平台 客户可通过互联网登录宅急送网站 利用 ERP 查询货物运行和签收相关信息 并在网上通过先进的 GPS 查询车辆在全国的具体位置 实现了无论货物在何处 客户都能 了如指掌 2 提高企业本身装备技术水平从而提高服务水平 提高顾客满意度 3 提高企业文化的建设 必须加强邮递员的业务培训 素质培训和 道德培训 至少应该让他们懂得每一份邮件对寄件人和邮件人来 说是多么重要 至少应该让他们懂得通信自由和通信秘密的法律 意义 至少应该让他们懂得这也是一份非常光荣而崇高的职业 建议 对于国家政府而言 1 明确一个部门来将解决群众与快递公司之间的纠纷纳入其职责 快速有效解决普通矛盾纠纷 不是所有问题都要靠打官司上法院 来解决 这样会致使很多群众怕麻烦而放弃对自己合法权益的保 护 而纵容了这个行业的混乱 不愿自律 问题层出不穷 群众 生活受到影响 明确取消邮递业的霸王条款 以更好地保护群 众的合法权益不受侵害 必须明确邮递业也是服务行业 不是行 政强制实施行业 有权自己订立明显不平等不合理行规业规 来 约束群众行为 反而应该多订立自律性的行规业规 以保证服务 质量 以及尽量避免损害百姓权益 2 建立惩罚或者叫纠错机制 快递业和快递员必须对自己的疏忽或 造成邮件缺损等问题负责任 做出保证和承诺 尽量减少遗漏 失误