鞋帽商场服务技巧与经验

鞋帽商场服务技巧与经验鞋帽商场服务技巧与经验 一 在当前消费者对自我权益的维护 被人尊重的需要 行业竞一 在当前消费者对自我权益的维护 被人尊重的需要 行业竞 争越来越加大的情况下 体现良好 规范 人性化服务的争越来越加大的情况下 体现良好 规范 人性化服务的 服务服务 越来越被人们所重视 在这种情况下越来越被人们所重视 在这种情况下 服务服务 作为一种商品附加值作为一种商品附加值 的重要性不言而喻 的重要性不言而喻 首先 服务是树立企业信誉的关键 所以将 把微不足道的小事 做得完美无瑕 的服务理念深入到每个员工的内心 提高员工的服 务技能是树立我们企业的关键 其次 改善服务态度 提供满意服务 能提高顾客满意度 赢得 顾客的信任 以诚心 细心 耐心的服务 赢得顾客称心 舒心和 欢心 是提升企业的核心竞争力关键 二 鞋帽商场把加强员工队伍建设和提高员工综合素质及服务技二 鞋帽商场把加强员工队伍建设和提高员工综合素质及服务技 能作为提高服务质量的关键 能作为提高服务质量的关键 首先 鞋帽商场把对员工的思想教育作为工作重点 使员工热 爱自己的本职工作 培养工作热情 从而激发工作的主动性 积极 性 教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为顾客服务的意识 教育员工自觉遵守商厦的规章制度 同时 不断提高员工的各种技 能水平 这是提高日常工作效率和服务质量的基本条件 其次 鞋帽商场还利用早会时间每天对员工进行 10 分钟的服务 技能培训 提高员工的服务技巧 通过培训使员工达到 1 热情 主动 耐心 周到 细致 尽职尽责 对顾客必须树立尊重和友好 的态度 2 在服务质量方面减少和杜绝顾客因员工因素质和技能 欠缺造成服务不到位而产生的不满意 3 人人都要从细节做起 特别是在仪容 仪表 礼貌 礼仪 言行举止方面要得体大方 着 装要干净 整齐 强调要求个人气质的进一步提高 4 熟练掌握 各种服务程序 让顾客感到受到我们正规化管理的模式 5 营造 员工队伍的团队精神 培养团队协作意识 同时 鞋帽商场认真执行奖罚制度 开展评选优秀员工 进步 员工 微笑员工等活动 表彰 奖励服务质量高 服务技术精 完 成任务好 协作风格高 好人好事的员工 对员工的思想及技能水 平定期进行考察 重视培养选拔人才 培养骨干力量 三 三 服务的关键在于服务的关键在于 用心用心 用心用心 就是要做到就是要做到 真心 诚真心 诚 心 倾心 热心 细心 耐心心 倾心 热心 细心 耐心 用心服务 一要 真心 诚心 即服务要从心灵沟通开始 只有用真心 用真诚去传情达意 才能使彼此的交流更为顺畅 更 为高效 更为精彩 用心服务 二要 倾心 热心 即倾注全部心血和精力全心 全意为顾客服务 实心实意替顾客着想 急顾客之所急 想顾客之 所想 想于顾客未想之先 做于顾客未做之前 用心服务 三要 细心 耐心 即细微处见真情 长期坚持 见功夫 优质服务就是要从小事做起 从点滴做起 细致入微 把 一切细小的方面和环节都想到 做到 不厌其烦 耐心做到顾客满 意为止 实质案例 实质案例 男鞋班花花公子专柜的田文玲围绕 把微不足道的小 事做得完美无瑕 的企业理念 关注细节 从小事做起 比如说顾 客在试穿鞋子前 她要先将手伸进鞋子里摸一遍 以免鞋子里有异 物铬到和扎到顾客 并为其解开鞋带以鞋跟垂直与顾客的方向将鞋 子放在顾客的脚下 顾客在是穿鞋子时她会提供半蹲式服务帮顾客提 上鞋子 顾客穿好鞋子后我们要为其系好鞋带 并将可移动试鞋镜面 向顾客 服务没有终点 田文玲的细节服务同样会延伸到售后服务 中去 对于她的每一位顾客她会详细记录下他的信息 在商品售出 的一周内她会电话询问顾客对鞋子的穿着情况和满意度 并对顾客 介绍他所购商品的穿着保养方法 以免顾客因穿着不当出现质量问 题造成质量投诉 四 四 迎接顾客时的服务技巧 迎接顾客时的服务技巧 1 导购员要主动迎客 微笑服务 顾客进柜后 导购员应以亲 切的目光相迎接顾客进柜并要热情招呼 标准的招呼语言是 欢 迎光临某某品牌 2 对目标性不强的顾客 要给对方自由轻松 选购的空间 应 有礼貌地告诉顾客 若有需要服务的地方 请叫我一声 但同 时也要留意顾客的动态 当顾客有消费意向时要立刻跟进服务 3 对 休闲 的顾客也要保持应有的礼貌 切不可对未购物的 顾客冷眼相看 俗话说 买卖不成情义在 无论顾客是满载而归 还是挑了半天分文未花 都要热情地说一声 欢迎下次光临 再见 或 您慢走 五 接待过程中的服务技巧 五 接待过程中的服务技巧 1 与顾客交流要使用普通话 并注意讲话的礼仪 解答要热情 声音要轻柔 答复要具体 如果顾客讲地方方言 销售人员能够配 合讲方言 会增进彼此之间的交流和信任 同时注意讲话的语速和 语调 2 在顾客较多时 要有次序依次进行 不可 以貌取人 对 一时无法照顾的客人 应先向顾客道歉 对招待不周恳请谅解 不 能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人 而怠慢先来的 同时 要加快服务操作流程 减少顾客等待的时间 3 与顾客交谈宜用询问 商量的口吻 不应用强迫或威胁的口 气要顾客非买不可 那会让人感觉不悦 当顾客试用或试穿完后 宜先询问客人满意的程度 而非只一味称赞商品的优越性 4 平时要多了解所售商品的相关知识 包括 厂家信息 产品 说明 使用说明 特征 材质 保养技巧等等 当顾客对商品提出 疑问时 应当认真 细致 耐心地给予解答 不能表现出任何的不 耐烦 或者一问三不知 5 导购员在商品成交后也要注意服务礼仪 不要以为商品销 售出去了 就对顾客的服务质量有所下降 一定要将商品包装好 双手捧给顾客 并且欢迎下次再度光临 目送客人离去 以表示期 待之意 六 处理顾客的意见和抱怨时的服务技巧 六 处理顾客的意见和抱怨时的服务技巧 1 要主动倾听意见 虚心地听取抱怨 不要打断顾客的讲话 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求 这 会让顾客觉得他的问题已被注意 他感到你会帮助他解决困难 这 样被抑制的情绪也就缓解了 千万不要表现出不耐烦和心不在焉 使一个小问题变成棘手的纠纷 2 因服务不周和商品的原因引起的纠纷 导购员要立即主动向 顾客道歉 在认真听完顾客的陈述后 找出症结所在不足地方 采 用相互理解的适合方法进行补救 七 服务案例汇总七 服务案例汇总 案例一 细节体现服务 服务体现细节案例一 细节体现服务 服务体现细节 男鞋班花花公子专柜的田文玲围绕 把微不足道的小事做得完 美无瑕 的企业理念 关注细节 从小事做起 比如说顾客在试穿 鞋子前 她要先将手伸进鞋子里摸一遍 以免鞋子里有异物铬到和 扎到顾客 并为其解开鞋带以鞋跟垂直与顾客的方向将鞋子放在顾 客的脚下 顾客在是穿鞋子时她会提供半蹲式服务帮顾客提上鞋子 顾 客穿好鞋子后我们要为其系好鞋带 并将可移动试鞋镜面向顾客 服务没有终点 田文玲的细节服务同样会延伸到售后服务中去 对 于她的每一位顾客她会详细记录下他的信息 在商品售出的一周内 她会电话询问顾客对鞋子的穿着情况和满意度 并对顾客介绍他所 购商品的穿着保养方法 以免顾客因穿着不当出现质量问题造成质 量投诉 案例二 使用不善 引发质量投诉案例二 使用不善 引发质量投诉 上周一位杨先生来波士威尔专柜投诉自己二周前所购买的皮鞋 变色 当班人员宋海燕详细地询问了情况 知道是杨先生是前几天 下雨时穿着皮鞋外出 是鞋子浸水所产生的问题 属于使用不当 但是她并没有直接回绝顾客使用不当造成的质量问题不予受理 而 是用专业知识详细介绍 然后她把鞋子留下 送到修鞋处进行保养后 根据杨先生地址 送上门并再加以解释 杨先生很满意 并且第二天又 来专柜买了一双鞋子 案例三 谨慎处理偷窃商品的行为案例三 谨慎处理偷窃商品的行为 皮具班的商品由于商品小极易丢失 所以员工在商品安全上特 别重视 有一天 万里马专柜生意较忙 专柜员工于同菊看到一位 先生偷偷将一卡包放进口袋 她立即自然而礼貌地对这位先生说 先生 你买的卡包要不要我先帮你包起来 这位先生有点尴尬 把卡包拿了出来 于同菊便边包装边跟他聊了起来 气氛也随之缓 和了下来 随后这位先生还选购了两样东西 临走时很客气的对她 说 你的服务很周到 我下次买东西还来找你 遇到这种事情时 最重要的是处理时不要伤害顾客 不要轻易下 你偷了东西 的结 论 若没有处理好 造成冲突会使我们的形象受到损害 案例四案例四 顾客自己不满意商品 投诉要求更换顾客自己不满意商品 投诉要求更换 有一次 一位顾客买了一双鞋子因为导购员热情介绍 当场就穿 上走了 过了一会儿 他穿着这双鞋要退 说是营业员误导她 态度不 是很好 班长孙瑶细心和她沟通发现是由于顾客的朋友说这双鞋是个 老款式 顾客想退掉换其它款的 孙瑶就用专业知识和鞋子的款式 和服装的搭配方式很耐心解释 同时和他讲了我们的三包承诺 终于 解开了顾客心中的疙瘩 最后顾客满意了 心情也舒服多了 临走 时一再表示今后购物一定要到振华来 因为振华人热情 服务又好 还教会了他很多知识 在处理这类服务问题要有耐心 避免第一当事 人与其语言碰撞 要用专业知识加热情的解释 最好是店长或老板亲 自处理 当顾客自己都觉得不好意思时 事情就 OK 案例五 别让情绪影响你案例五 别让情绪影响你 一天 一位中年女顾客反映 说我们一位导购员态度不好 向 她咨询时 好象心不在焉 答非所问 拿商品也不积极主动 该顾 客还说 不知是怎么回事 她以前也常在她专柜买东西 这位导购 员态度挺好的 不像现在这样 我们根据顾客的投诉马上找来这位 营业员谈话 才