管家服务平台运作方案总案

2017年年物物业业管管家家平平台台运运作作方方案案 目录 一 多种经营介绍 2 二 试点操作手册 7 三 861 实操阐释 8 四 成功判断标准 10 五 十二条实施纲要 11 六 老旧社区操作方案 12 七 零物业费实现的数据支撑 14 八 内部分配机制 15 九 业主互动办法 16 十 卧底业主管理办法 18 十一 招商办法 19 十二 业主数据库管理办法 21 十三 目标责任书模板 23 一 多种经营开展方案介绍一 多种经营开展方案介绍 一 一 多种经营模式 多种经营模式 依托物业与业主互动的六大环节通道 把物业服务和商业服务揉成管家服 务 推给业主 提高物业服务质量 拓展物业盈利空间 二 二 适用范围 适用范围 物业所辖范围内管理和顾问项目 三 三 服务团队 服务团队 3 1 各服务中心团队 3 2 供应商服务团队 3 3 客服中心运营管理团队 四 四 业主服务通道搭建和维护办法 业主服务通道搭建和维护办法 4 14 1 产品定位调研环节产品定位调研环节 4 1 1 调研目的 建立和完善业主需求数据库 4 1 2 执行主体定位 4 1 2 1 各物业服务中心团队收集业主需求 完善调研表单 详见附件 4 1 2 2 供应商合作单位提交 服务性价比调研表 总评适合满足业主需求 4 1 2 3 运营管理部协助协助审核各物业服务中心团队和供应商合作单位提交的调 研数据 出具评估意见 确定多种经营服务内容 4 1 2 调研工具 录音笔和设计好的话术 4 1 2 1 流水线管理调研信息采集过程 把录音 主持 整理细分不同人员操 作 降低操作难度 4 24 2 推广互动宣传环节推广互动宣传环节 4 2 1 线上互动形式 4 2 1 1 线上四大类 短信 微信 APP 电话 4 2 1 2 线上互动频次 短信根据情况定制发 微信操作见附件 启动业主 APP 电话 1 次 天 每月覆盖一次 结合数据 相关信息只发给相关业主 4 2 2 线下八大类互动形式 4 2 2 1 1 线下互动形式包含海报 公告栏 条幅 社区活动 公益日 社区 文化活动等 地推 上门拜访 座谈会 电梯停车场相关社区广告 4 2 3 线下各管家服务项目推广形式 4 2 3 1 条幅悬挂 海报 户外公告栏设施建立与维护 手绘海报培训 笔和 纸 4 2 3 2 便民服务卡的制作 五省及八大管家内容 4 2 3 2 1 物业费代金券的设计与制作 4 2 3 3 五个一工程 每天一次业主拜访 每天一次业主电话拜访 每周一次 公益日活动 每周一次座谈会活动 每周一次经验分享会 4 2 3 4 业主无效电话号码清查开展 4 2 3 5 运作卧底业主操作办法 4 2 3 6 家庭才艺比赛 广场舞比赛 厨艺比赛 足球队羽毛球队和乒乓球队 以及太极拳队筹备 4 2 3 7 业主报和业主管家服务手册的运作 样刊与招商与发行 4 2 3 8 线上互动与线下推广双管齐下 满足业主日常需求 4 3 4 3 体验尝试策划环节 体验尝试策划环节 4 3 1 体验尝试已经成为推广产品和服务的一种有效手段 它关注业主在消费前 消费中 消费后进行全过程体验 是解决叫好不叫座的主要手段 4 3 2 体验尝试环节三个阶段 4 3 2 1 消费前 通过前期亮点式宣传 使业主对产品或服务有所了解 在心 中留下较深印象 4 3 2 2 消费中 通过业主亲身尝试 免费体验产品或服务 产生好感 并通 过互动使业主认可 4 3 2 3 消费后 通过体验后的互动 加强业主对产品或服务的依赖 促使其 再次消费 4 3 3 体验尝试环节要点 首先去影响那些本身就具有影响力的人 通过体验尝试 迅速产生口碑传播效应 4 4 4 4 支付交易结算环节 支付交易结算环节 4 4 1 核心 各物业服务中心控制交易流 最大程度避免跑单现象 4 4 1 1 物业实行代收代开 规避自身风险 4 4 2 支付形式 满足不同支付需求的业主 4 4 2 1 现金 4 4 2 2 刷卡 需要办理刷卡设备 4 4 2 3 转账 微信支付或转入公司账户 4 4 2 4 挂账 月结 对于业主亲属所发生的产品或服务的消费 可通过挂 账机制实现先消费后付款的便民服务 增强业主对物业的信赖并激发消费欲望 4 54 5 品控服务保障环节 品控服务保障环节 4 5 1 品控阶段 充分利用与业主的互动渠道 4 5 1 1 消费前 通过调研 了解业主诉求 优化服务细节 4 5 1 2 消费中 通过消费过程中的互动了解业主对产品或服务的感受 为现 场操作提供经验 4 5 1 3 消费后 通过消费后的互动 了解业主整体满意度 采取积极策略促 使其再次消费 4 64 6 诚信售后回访环节 诚信售后回访环节 4 6 1 诚信机制 是达成复单消费的最有力手段 4 6 1 1 理赔措施保障业主基础忠诚度 4 6 1 2 通过亮点 惊喜 促使业主成为忠实粉丝 促进再次消费 五 服务定位 多种经营服务内容筛选 办法 五 服务定位 多种经营服务内容筛选 办法 5 1 执行主体 各物业服务中心 供应商合作单位 运营管理部 5 2 调研方式及内容 5 2 1 各物业服务中心团队 电话 拜访 座谈会 收发快递 公益活动 卧 底业主 微信业主好友收集相关业主信息 详见附件调研表单 5 2 2 供应商合作单位 提交 服务性价比调研表 5 2 3 运营管理部 审核各物业服务中心团队和供应商合作单位提交的相关调 研资料 出具评估意见 5 3 综合评估 运营管理部多种经营专业通过数据分析 对供应商合作单位进 行筛选 完成业主需求定位及服务产品定位 5 4 推荐多种经营服务范畴 以供筛选 5 4 1 旅行管家服务 包含有 国内游 出境游 自驾游 自助游 旅游特产及工艺纪念品五项 5 4 2 车管家服务 包含有 学车 修车 买车 审车 保险 违章处理六项具体服务 5 4 3 房管家服务 包含有 房屋中介 装修两项具体服务 5 4 4 理财管家服务 包含有 代缴费 小额互助基金两项服务 5 4 5 养老管家服务 包含有 体检 家庭矛盾纠纷 养老保健 陪聊 业余爱好老年大学五项 5 4 6 配送管家服务 包含有 节庆团购 日用品配送 快递最后一公里三项具体服务 5 4 7 家政管家服务 包含有 钟点工 护理 水电暖气管道 家居家电维修 废品回收置换五项 5 4 8 教育管家服务 包含有 补课 业余爱好 问题少年 就业 志愿者五项具体服务 六 供应商管理办法 六 供应商管理办法 6 1 依据初步筛选的服务定位范畴筛选并完善供应商数据库 6 2 各供应商应将提交资质材料复印件备案 如相关资质过期应及时更新 否 则列入黑名单 6 3 每季度第三方业主满意度调查中对供应商进行评估 如不符合要求 发整 改通知书 如在整改期内未完成整改 则暂时取消供应商资格 待整改完成后 方可继续合作 如连续两次在满意度调查中不符合要求 则取消合作资格 6 4 每年对供应商给予重新评估 不符合要求予以淘汰 6 5 对高信用级别的供应商给予相应优惠政策 二 二 861 运作试点操作手册运作试点操作手册 一 861 的意义 更好地开展管家服务的 为物业行业脱离物业费打造新的渠 道 为产销对接探索模式 降低社会流通成本 为政府助推社区民生服务 打 造管家式服务 实现平台运作的最终目的 二 861 的核心 立项招商控商为 8 疏通服务环节做好调研互动体验和服务品 质为 6 做好物业 商家团队的分工分配监督配合为 1 861 同步进行 不分时 间先后 对于 861 每一个环节要心中有数 做好统筹安排 三 861 的具体步骤 1 第一阶段 20 天 1 A 因为全员皆兵 核定楼盘或者物业管家服务领头人 对其核心团队进行培 训 然后由其给下属团队进行培训 培训教材 零物业费践行零物业费践行 100 问问 861 阐释阐释 B 通读零物业费践行 100 问 充分讨论提问和考核 务必使大家有第一印象 C 零物业费概念仅仅是对团队内部 对外全部是管家服务 无论从哪些迹象 都不能让业主看到或者听到零物业费四个字 D 利益分配办法培训 包括零物业费数据支撑 课件 利益分配办法利益分配办法 数据支撑数据支撑 其中后面一个不用给操作层面培训 项目负责人签 目标目标 责任书责任书 8 A 立项 指的是物业开展什么的管家服务项目 第一阶段向业主调研是来不 及了 条件好的也可以迅速抓几个业主和老物业员工做一次座谈会 按照 861 阐释内容 在期间筛选几个试运行项目 这个标准是要和执行团队讨论后制定 的 B 每周一次不同主题的招商会 C 配送管家服务见课件 配送管家台账表配送管家台账表 6 A 调研表的设置 没有数据库 没办法分析管家服务的客观性 而表格的设 计包括调研的内容也是阶段性的 如何搞定数据库 见培训课件 业主数据业主数据 库操作办法库操作办法 B 课件主要有 业主调研表业主调研表 快递收发调研表快递收发调研表 上门拜访调研表上门拜访调研表 电话拜访调研表电话拜访调研表 客服电话接待调研表客服电话接待调研表 业主上门接待调研表业主上门接待调研表 座谈会调研表座谈会调研表 公益日活动调研表公益日活动调研表 卧底业主资料调研表卧底业主资料调研表 业主业主 微信好友调研表微信好友调研表 C 调研时尽量靠录音笔统计整理 严禁让业主填写 资料整理不过夜原则 D 建立公司微信客服号 不设群 备注好友 培训见 微信业主好友操作微信业主好友操作 办法办法 但是设置商家群 见培训课件培训课件 业主互动办法业主互动办法 E 条幅悬挂 海报 户外公告栏设施建立与维护 手绘海报的培训 笔和纸 F 便民服务卡的制作 五省及八大管家内容 物业费代金券的设计与制作 G 五个一工程 每天一次业主拜访 每天一次业主电话拜访 每周一次公益 日活动 每周一次座谈会活动 每周一次经验分享会 K 业主无效电话号码清查开展 运作卧底业主 课件课件 卧底业主操作办法卧底业主操作办法 L 家庭才艺比赛 广场舞比赛 厨艺比赛 足球队羽毛球队和乒乓球队以及 太极拳队筹备 M 业主报和业主管家服务手册的运作 样刊与招商与发行 见附件附件 老旧小区操作见附件 11 老旧小区老旧小区 861 模式运作方案及附件模式运作方案及附件 三 社区业主服务落地实操三 社区业主服务落地实操 861 系统阐释 系统阐释 69 8 指的是业主服务产品八大管家 指的是业主服务产品八大管家 33 一 旅行管家 包含有 国内游 出境游 自驾游 自助游 旅游特产及工艺纪念品五项具体服务 5 二 车管家 包含有 学车 修车 买车 审车 保险 违章处理六项具体服务 6 三 房管家 包含有 房屋中介 装修两项具体服务 2 四 理财管家 包含有 代缴费 小额互助基金两项服务 2 五 养老管家 包含有 体检 家庭矛盾纠纷 养老保健 陪聊 业余爱好老年大学五项具体服务 5 六 配送管家 包含有 节庆团购 日用品配送 快递最后一公里三项具体服务 3 七 家政管家 包含有 钟点工 护理 水电暖气管道 家居家电维修 废品回收置换五项具体服务 5 八 教育管家 包含有 补课 业余爱好 问题少年 就业 志愿者五项具体服务 5 6 指的是业主服务六大通道 指的是业主服务六大通道 27 一 产品定位 包含有 业主消费调研 市场商家调研两项内容 2 二 沟通互动 包含有 线上 4 大类互动 线下八大类互动内容 12 三 体验尝试 包含有 消费心理调研 营销策划执行两项内容 2 四 支付交易 包含有 现金 刷卡 挂账 转账 红包五项内容 5 五 品质保障 包含有 物业服务标准化 商家服务标准化 平台服务标准化三项内容 3 六 诚信售后 包含有 数据库管理 回访互动 满意不满意数据分析三项内容 3 1 指的是大服务团队 指的是大服务团队 9 一 物业团队 包含有 高层团队标准化 中层团队标准化 基层团队标准化三项内容 3 二 商家团队 包含有 高层团队标准化 中层团队标准化 基层团队标准化三项内容 3 三 平台团队 包含有 策划指导团队 推广客服团队 分工分配监督团队三项内容 3 四 四 861 模式成功判别标准模式成功判别标准 861 工程这个践行标准的价值就是 861 的落地 的实施是零物业费践行主 要手段 一种模式的成功在于它的价值 而对于 861 来说 是 8 和 6 和 1 分阶段实施的 对于 8 只要其中有两个随意挑选的管家服务项目经常运作 适合不同物 业楼盘的发展 就已经达成目标 对于 6 必须保障 10 种以上的业主沟通渠道建立 当然还有团队内部的沟 通 对于六大环节 不能出现断层和缺少环节 否则就是践行的失败 对于 1 要求不能太高 否则这个 1 落不了地 最后没人能执行 861 当 然也不算践行的成功 践行不在意是否赚了多少钱 但是必须保障每个项目每天最少一元钱的收 入 并且这个收入要保持良性的持续性 否者也是是失败 践行不在意有多少盘子参与 但是最少要由六个社区左右的盘子论证 五 五 861 工程十二条实施纲要工程十二条实施纲要 一 什么是 861 1 8 指的是八大管家服务 包括车管家 房管家 旅行管家 教育管家 养老管家 家政管家 配送管家和理财管家 A 这八大管家是经过八年六个城市近百个楼盘物业多种经营实践优化的服务项目 B 这些都是较为适合物业行业转型起步的服务内容 适合大多数楼盘社区 C 八大管家不是一下子全铺进试点楼盘的 根据楼盘调研数据逐步落地的 调研实施参考 物业管家服务 72 套调研表 D 每项管家服务内容也是根据突破口开始的 如养老管家就从陪聊开始 2 6 指的是业主六大环节服务通道 包括服务定位 互动宣传 体验尝试 便捷支付 品质保障和售后诚信 A 六大通道适合所有管家服务 适合所有类型楼盘 B 能有力的推动传统物业四保服务 为四保专业化奠定基础 C 需要大数据作支撑 辅助各类型的调研数据互动录入 这个也是渐进的 D 六大环节是串联的 缺一不可 并且环节之间互通有无 不是孤立的 E 每个环节是逐步完善的 不是一步到位的 3 1 指的是一个大服务团队 包括平台团队 物业团队和商家团队 A 861 实施不需要太高要求的团队 基本是按照操作说明最低标配开始的 B 平台团队主要由谈判 策划 客服三个部分组成 C 物业团队指所有物业人员 不是指空降兵 也不是指部分物业经营人员 D 团队操作 861 实施主要依照的是 69 套操作手册作指导 操作手册作为服务界点保 障服务完成的同时 留有当地化完善空间 二 为什么叫工程 1 861 实施涉及到的方面很多 需要系统配合才能完成 2 861 实施有不可预料的变数干扰 操作手册充分考虑了期望值管理 3 环节管理和进度管理相互配合 依靠优化取舍最终保障过程的持续进行 4 对于平台团队职业规划不低于 30 年 5 861 实施会直接推动不少于三大行业的转型 三 861 未来的前景 1 解决了物业依靠物业费的困惑 响应互联网跨界资源运用的号召 2 解决了流通行业环节太多问题 解决最后一公里问题 真正达到产销对接 3 规避了大部分创业者十年后二次创业的尴尬与艰辛 4 为政府实行农村城镇化城镇社区化社会管理提供大量支持 5 引导互联网行业和资本行业便民接地气做实事的走向 四 参与 861 合作者具备的条件 1 对比当前各类模式的优劣 找准自己或机构的发展定位 2 临渊羡鱼还是退而结网 贪欲享受还是做点安心的事业 五 861 和目前行业转型其他模式区别 1 政府救市模式 A 市场的事情政府只能政策干预 社会在急速良性发展 B 市场能自救的事情政府不会傻乎乎乱点鸳鸯谱 C 政策都是市场行业引导行为成熟之后的事情 2 资本救市模式 A 资本家要的是资本金 消费者和企业都是工具 B 大部分 APP 是资本运作的主要手段 C 短平快是资本市场的利器 是社会发展进步的阻碍 3 等死等救兵模式 A 鸡头和牛后都是一样的活 活法不一样 选择活法是每个人的权利 B 天上不会掉馅饼 没有白吃的午餐 六 861 对平台团队要求有多高 1 逐步完善的操作模式 期望值管理的运行要的是与时俱进的团队 2 没有最好的团队 只有更好的团队 3 跑不过市场的团队不害怕 只要领先同行即可 4 老行业新观念 七 861 对物业团队要求有多高 1 团队基本稳定 2 管理结构基本合理 八 861 对资金要求有多高 1 对平台资金要求仅限于团队和业务开销 不需要对行业投资 2 对物业团队主要是团队优化 不涉及到资金投入 3 对商家主要是服务渐进标准化 投资不影响其自身规划 4 对业主是有限的钱买到更多更好的服务 九 861 成功的标准 1 六大环节通道成型 2 八大管家盈利高于 50 以上物业费应收收入 3 团队稳定 变化可控 十 861 时间进度估计 1 第一个阶段 一个季度一个城市 30 个试点筛时间 2 第二个阶段 三个季度试点标杆呈现时间 3 第三个阶段 复制 十一 861 实施的前提条件 1 一个城市 30 个千户社区参与试点运行 2 试点楼盘管理团队不叫停不明显抵触实施 十二 861 推行的最大障碍 1 对 861 运作八大管家收益的质疑 A 八大管家项目选择均是多年来优化挑选的 利润空间高易操作的 B 有六大环节通道和团队作支撑 C 优化各行业 30 70 的利润空间转化为物业服务的 10 50 利润空间 D 产销对接的利润空间为 20 交易额 2 对物业企业试点团队参与程度的质疑 A 物业企业对管家服务多种经营不陌生 对比不同后会有选择 B 物业投入不高 尝试成本不高 风险几乎为零 C 物业费收取现状 让部分物业企业别无选择 D 两年的社区 020 市场化运作完成了物业领导的观念转型 3 对于标准化操作手册执行力的质疑 A 69 套标准化操作手册是八年优选而来的 B 每套手册操作要求按照最低标配设计的 六 老旧小区六 老旧小区 861 模式运作方案及附件模式运作方案及附件 一 背景 1 上世纪 80 90 年代建造的小区叫做老旧小区 2 06 年以前部分小区缺乏管理的也叫老旧小区 3 中介公司按照 2000 年为界称呼新旧小区 4 现在所有的弃管小区都叫老旧小区 5 出现部分小高层和高层老旧小区 6 全国有多少老旧小区没人统计 但是每个四线 含 以上城市都有大把的老旧 小区处在改造计划中 二 老旧小区现状分类 1 家属院或者职工楼分割自治管理 垃圾外包 老太把门 公共维修分摊 2 大小区为垃圾政府环卫摆平 绿化政府一年两次维护 安保无 维修政府摆平 3 小高层或者 2000 年后的老旧小区被政府骗物业暂时代管 品质几乎 0 4 物业费在 0 1 0 5 元之间 收费率为 30 50 左右 5 治安管理混乱 安防虚无 盗窃肆虐 6 停车脏乱差 7 多居住老弱病残小孩 三 宗旨 1 解决老旧小区管理问题 摆平四保经费纠纷 2 解决业主生活和工作不便问题 3 探索物业行业转型问题 4 探索产销对接减少流通环节模式 四 运作办法 1 开展 861 工程 见附件 1 2 把便民 四保放一块解决 五 进度管理介绍 1 从政府手里或者物业公司手里接管 2 四保工作先不接手 特别是政府手里拿到的盘子 3 第一个季度先做好客服中心 搞好业主数据库建设和维护 4 第二个季度做好管家 861 服务团队建设和维护 5 第三个季度开展管家 861 服务 逐步接管四保 六 预算 核算单位 千户社区 支出 1 第一季度 客服中心和客服人员预算 3 万元 2 第二季度 服务团队预算 4 万元 3 第三季度 管家服务预算 5 万元 收入 4 第一季度 1 万元 社区活动 5 第二季度 2 万元 管家服务部分收入 6 第三季度 10 万元 管家服务 见附件 2 7 物业费收取 另计 8 政府补助 另计 老旧小区改造补助根据当地情况再定 七 前景 1 无同行竞争 2 市场大海无量 3 政府头疼 行业头疼 八 风控 1 在第一季度操作同时 根据工作开展顺利度 决定是否进入第二季度 2 模式一旦达成预期 细化平台方向 细化物业管理平台 供应商平台和社交平 台 避免被政府收编 七 关于零物业费实施的数据支撑七 关于零物业费实施的数据支撑 数据背景 数据背景 千户社区 居民有 3000 人左右 建筑面积 10 万平米 应收物业费 为 100 万元 物业团队开销 30 80 万元 四保开销在 10 30 万元 达成零物业费目标 达成零物业费目标 物业管家服务利润要有 100 万元 八大管家服务利润率为 30 左右 除却极个别大额如中介和装修 总交易额要在 300 万元左右 扣除 管家服务团队 不含商家 利润 15 想达成零物业费要达成服务 交易额在 600 万元 任务分解 任务分解 按照交易额计算 600 万元 分解在 1000 户社区业主 每户分摊 6000 元 分摊在八 大管家服务项目 每项要在 800 元 也就说 八大管家全部上马 每户业主每个服务项目要保持在 800 元的交易额才能达成零物业费目标 按照利润计算 100 万元 分解在 1000 户社区业主 每户分摊 1000 元 分摊在八 大管家服务项目 每项要在 130 元 也就说 八大管家全部上马 每户业主每个服务项目要保持在 130 元的利润值才能达成零物业费目标 备注 物业团队多收入 100 万元 两倍两倍于原先团队工资收入 八 管家管家服务收益分配表八 管家管家服务收益分配表 物业佣金收益物业佣金收益 100 100 物业总公司物业总公司 30 30 物业项目物业项目 60 60 大基金大基金 10 10 管理团队管理团队 20 20 物业项目操作团队物业项目操作团队 40 40 小基金小基金 5 5 项目管理团队项目管理团队 15 15 专员专员 20 20 未发生的提成均属于专员 未发生的提成均属于专员 大管家大管家 6 6 后勤 备注后勤 备注 2 2 9 9 其他其他 3 3 收费收费 2 2 被动订单被动订单 5 5 主动订单主动订单 10 10 备注 1 基金由财务及工会监管 用于团队公益和奖金 年终清零 备注 2 提供房源者 3 推广 1 5 行政 1 5 人事 1 5 品控 1 5 九 业主互动办法九 业主互动办法 沟通的作用对于商业服务是极其重要的 沟通无极限 服务无极限 没有 好的沟通 人们之间就会多了很多障碍 更谈不上当今体验消费为主流的市场 经济时代 那么对于业主来说 如何达成与其的沟通呢 在哪些消费行为需要大量的 沟通呢 沟通有三种形式 服务者对业主的信息传递 业主对服务者的信息传递以 及两者之间及时性的相互信息传递 第一种有公告通知等 第二种主要有电话 上门等 第三种有目前各类互联网技术聊天手段和面对面聊天 最重要的也是目前最没有做好的就是面对面的沟通 至于互联网沟通工具 来说也是建立在面对面沟通的基础上的 尽管也有面对面沟通障碍互联网沟通 倒畅快的人 这是个别人 例如结巴者就可以用打字形式沟通 互相补充达成沟通的目的 在社区服务中哪些环节需要完善的沟通呢 上文讲到社区服务 6 1 环节之产品定位阶段离不开沟通 因为需要大量的 调研 而调研更是离不开各式各样的沟通 只有沟通到位 调研数计无限接近 真实客观 在拟定社区服务切入点或者持续的服务时 就不会无的放矢 事倍 功半 在推广环节 更是离不开沟通渠道 否则信息在服务者与被服务者直接不 能得以传递 就谈不上任何推广 达不到广而告之的效果 当然也包括一对多 一对一和多对一的沟通形式 在业主尝试体验阶段 也离不开沟通 因为大量的策划需要知道业主得个 性需求 否则设计的策划方案只能是闭门造车 没有一点效果 在业主支付阶段 稍微对沟通要求少一些 但是也不是完全不需要沟通的 假如我们设计的服务环节要求的是让业主刷卡支付 但是突然服务者或被服务 者不具备刷卡支付条件 就必须临时更换支付形式 否则没有支付的服务也就 是谈不上服务了 毕竟服务的过程是一个任何环节都缺一不可的过程 在配送服务过程中 对于服务团队之间 为了保障让业主享受最适宜的需 求满足 就要随时保持沟通渠道的畅通 就像一个将军和他的阵地上的士兵 没有千里眼和千里耳的保持 是一定打不成胜仗的 这个环节对沟通要求更严 在最后一个环节 售后服务的开展包括打造诚信体系 就更离不开大量有 效的沟通 否则 在目前的国民消费行为现状下 持续的口碑服务很难达成 毕竟凡是服务就有做不到的地方就需要及时的完善 目前的业主沟通形式主要是按照人群设计的 对于 50 60 人以及 70 80 人 还有 90 后的消费人群 都因为其不同的认知手段 需要不同的沟通工具来完 成 一些传统的沟通形式 尽管跟不上时代的要求 但是仍能被理解 假若反过来 就不行了 一些时髦的沟通形式对于中老年人来说则是听天书一样 而每一种沟通渠道都有不同的沟通工具组成 这个工具也不是一成不变的 随着时代的进步发展 不同的人群掌握了新的交流沟通手段 新的沟通渠道也 就就此出现 每一种工具的打造和维护都要求及严格的 否则沟通不畅或者误差的话 宁可不沟通 这里强调的是 当前广为谈论的互联网工具 却是是成本低效果好 但是 凡事就有利弊 不熟悉互联网工具的人就起码玩不转这种形式 常用的业主沟通渠道有常用的业主沟通渠道有 1 海报 海报 2 条幅 条幅 3 户外栏 户外栏 4 活动 活动 5 面对面 面对面 6 互联网手段 微信和 互联网手段 微信和 QQ 7 短信 短信 8 网站 网站 9 四大传统媒体 四大传统媒体 10 上门拜 上门拜 访访 11 电话 电话 12 APP 至于用一种沟通渠道还是多种来达成服务目的 基本是要四种渠道相互印 证来执行 毕竟靠一种沟通渠道影响业主或服务者的判断 包括对信息的认可 度 三人成虎就是这个意思 社区服务平台打造综合的业主沟通渠道是具备天生优势的 因为社区服务 本身就是综合的 就像修一条路走多辆车而不是一辆车的道理 这也是单一商 业行业平台所郁闷的事情 所以 做好业主沟通是社区服务关键一步 千万不要仅仅盯在互联网或者 某一项单一的沟通形式上 十 卧底业主的操作办法 一 为什么要搞卧底业主 1 业主愿意替物业说公道话很重要 2 最先知道业主的真实想法 3 分解业主负能量联盟 4 弥补物业团队的人手不足 二 从哪里来 1 年轻力壮的 但不是很忙的 2 性格外向的 但不是八卦的 3 有威信的 但不是刻板的 4 允许有小毛病的 但不影响与物业合作的 5 认同物业服务相关的 三 如何搞定卧底的忠诚度 1 多沟通 2 八大管家服务免费服务体验名额 3 部分管家服务增值服务 4 部分人免物业费 5 部分人红包或者补贴等鼓励 6 融合社区文化建设氛围 四 如何达成卧底的效果最大化 1 多互动 2 卧底资料无限充盈收集分析 3 优化卧底质量 4 淡化叛变卧底带来的负影响 十一 商家进社区十一 商家进社区 培训大纲 培训大纲 第一部分 社区资源的开发前景第一部分 社区资源的开发前景 1 社区化集中化是我国城市的一个主要 特色 2 开发社区资源就是开发社区人气资源 3 郑州目前比较集中的社区有 150 万业 主 4 150 万业主资源如何成为自己的消费 群 第二部分 社区资源包括哪些第二部分 社区资源包括哪些 1 商务写字楼类型的社区资源 2 生活小区的各种资源 3 社区内房屋 设施资源 4 社区的强大的业主人气资源 第三部分 社区资源将会给你带来什么第三部分 社区资源将会给你带来什么 1 强大的消费群体 2 商家终端销售网络渠道建设的机遇 3 新颖有效的销售模式 4 低成本 高收益 第六部分 开发社区资源不能脱离物业第六部分 开发社区资源不能脱离物业 1 物业就是服务业主的前线行业 2 商家是服务社区业主的最终提供者 3 物业更接近业主 更熟悉业主的消 费 4 借助物业 才能开发好社区资源 第七部分 目前开发社区资源的优势第七部分 目前开发社区资源的优势 1 社区消费群体集中 2 直接面对消费终端 节省中间环节 3 物业的发展 需要商家提供更多的 服务 4 业主的高品质的生活享受要求商家 提供 第八部分 全方位的业主沟通渠道优势第八部分 全方位的业主沟通渠道优势 1 借助物业本身的宣传沟通渠道 2 借助社会范围的宣传沟通渠道 3 自身的宣传渠道 4 全方位沟通渠道是销售的保障 第四部分 现有的企业销售模式第四部分 现有的企业销售模式 1 各式各样的固有渠道销售 2 电话营销销售模式 3 业务员上门推销销售 4 依靠媒体宣传坐店式被动销售模式 第五部分 打造终端销售网络的第一步第五部分 打造终端销售网络的第一步 1 协调与物业的分工 2 服务理念的强化 3 社会责任的高度重视 4 把自己的需求与业主的需求结合 第九部分 社区资源开发的特殊性第九部分 社区资源开发的特殊性 1 打造终端营销网络是一劳永逸的事 2 社区资源开发的持续性 3 单个物业公司开发社区资源的局限 4 单个销售企业开发社区资源的局限 第十部分 搭建商家 物业 业主沟通第十部分 搭建商家 物业 业主沟通 平台平台 1 商家 物业如何协调共同开发社区 资源 2 两者的利益 分工分配的平衡 3 搭建什么样的平台 4 处理三者之间的关系对终端销售的 意义 十二 业主数据库操作办法十二 业主数据库操作办法 业主数据库的作用对于常规的物业还显不出来其重要性 但是对 于管家服务甚至社区服务平台 就重比泰山了 一 数据库的重要性表现在哪里方面 1 有了业主数据库 短信微信群发再也不大网撒鱼了 避免无谓 的成本和相反的效果 再好的信息对于不需要的业主都是垃圾 2 对于不缴物业费的业主 大把的数据 对他整年的的点滴服务 让他羞愧难当 3 对于业主的管家服务项目的选择 开始有的放矢 节约大量的 成本 不再盲目瞎撞 4 与业主的沟通效率成倍上涨 对方一张嘴你就知道对方想什么 这不是逆天么 这就是数据库的魅力 5 设备设施等也进入数据库管理时代 对于养护成本成倍降低 最大范围减少设备事故的发生几率 防患于未然 那样还会有 N 多的 电梯困人么 电梯打个哆嗦这个信息进入到数据库的时候 你就知道 该干啥了 6 数据库支撑业主投诉预警处理机制形成 真正形成零投诉 管 理效率也成倍增加 二 业主数据库都包括哪些内容 1 业主的家庭成员信息 包括职业 健康 收入 婚姻 吃喝拉 撒等 2 业主房屋信息 装修 租赁买卖 漏水等 3 业主的车辆信息 汽车 电动车等 4 业主成员的家庭关系和社会关系 5 业主家庭设施家具电器使用信息 6 和业主相关的社区设备设施等 三 业主数据形成渠道有哪些 1 业主投诉 上门和电话 信息入库 2 业主快递信息统计 3 业主车辆信息登记 4 业主座谈会信息登记 5 上门拜访信息登记 可不是给个表让业主填那么简单 6 客服回访信息登记 7 大客户关系维护信息录入 8 居委会街道办业主信息摘录 9 社区店销售报表信息录入 10 社区活动包括比赛信息录入 11 业主消费体验信息录入 这个是最大来源 四 采集业主信息策略 1 最忌讳让业主填写 2 更忌讳按照表格内容一字不差的询问业主 3 要像访谈节目一样 用闲话拉到话题上 不留痕迹的套到想 要的信息 有固定的话术 对于不同的业主有不同的话术 4 人手一支录音笔 现场聊录 统一整理 仍拿不到的信息下 次着重拉家常 5 服务团队走到业主中去 下到保洁 上到董事会都有信息录 入的任务 6 采集和分析相辅相成 原始信息经过三轮分析分类才能有可 能转换成价值 忌讳原始数据积压 7 忌讳一蹴而就 每天一点点每天一小步 聚沙成塔 8 不迷信软件系统 EXC 装满后越来越麻烦的时候 软件系统 才有用处 十三 季度工作目标责任书 甲方 甲方 乙方 乙方 性别性别 出生出生 年年 月月 现住址 现住址 身份证号码 身份证号码 甲方 公司名称 物业公司 乙方 目标责任承担人 职务 管家服务中心 为实现物业管家服务 2016 年第 季度目标 明确职位责任人的责 权 利 激励目标 责任人努力完成目标任务 特制定本责任书 本目标责任书的有效期限 3 个自然月 一 乙方 目标责任承担人 主要职责 一 职责范围 负责物业公司所属楼盘及相关楼盘的业主需求服务工作 实现目标 的完成 二 具体职责 1 依照物业公司战略和年度经营规划 完成目标在部门内部的分解 分解 2 定期进行部门内部各块工作业绩和计划完成进度检查 及时解决存在问题 考核 3 制定部门培训计划 不断增强团队岗位技能 培训 4 建立和完善业主服务信息数据库 招募商家和把控商家服务质量 招商和控商 5 指导 协助和调研业主需求 业主需求 6 指导 协助和调研商家需求 商家需求 7 在公司制度框架内 制定和完善相关管理制度 并确保执行 8 开展部门团队建设 1 对部门人员选拔 任免 核 调薪 调配 解聘 2 对部门人员进行绩效管理和考评 并根据考评结果进行奖惩激励 3 对部门人员进行工作指导和培训 提高其工作能力 4 对部门人员进行企业文化和价值观灌输 统一思想和行为规范 增强凝聚力 9 进行部门费用管控 1 按规定拟订部门年度预算 10 完成物业公司总经理交办的其它工作 二 乙方 2016 年季度责任目标 一 经营目标 一 经营目标 1 季度总收入达到 万元 区域 至少达到 万元 完成率不低于 90 2 部门费用总额控制在预算范围内 如果超预算 则超出比例须小于或等于毛利润增 长速度 3 拓展业主服务通道 完成不少于 项管家服务项目在楼盘的系统开展 二 服务指标 二 服务指标 业主满意度 商家满意率达 三 管理目标 三 管理目标 1 推进部门内部管理标准化 以管家服务培训课件以及相关制度标准为依据 2 培训目标 部门培训计划 非公司培训计划 平均完成率达 95 以上 培训上岗合 格率达到 99 三 乙方的工作职权 乙方的工作职权以公司分权 授权文件和制度为准 其主要职权有 一 财权 1 经营项目