乘务员个人礼仪

精选公文范文 精选公文范文 1 乘务员个人礼仪 篇一 乘务员礼仪培训方案 航空乘务员服务礼仪培训方案 序言 我们常说 做好服务才能为实现 更好的发展奠定坚实的基础 服务质量 可以说是公司企业的立足之本 同样这 句话也适用于同为服务业的航空业 航 空服务质量的提升靠什么 这个问题不 难回答 空乘人员 空乘作为具体乘 客最近的服务岗位 空乘服务礼仪规范 的学习和掌握自然不容忽视 必然成为 航空公司服务质量提升的重要因素 作为一名空乘 首先要掌握空乘 服务的礼仪 才能做好服务工作 空乘 是直接与旅客接触为旅客服务的人 俗 话说 你不会有第二次机会留下良好 的第一印象 这第一印象对空乘来说是 至关重要的 一位旅客也许一生就乘坐 一次飞机 你的第一印象将永远留在他 精选公文范文 精选公文范文 2 的心里 所以掌握航空礼仪对一名合格 的空乘来说是非常重要的 但同时作为 一名空乘 虽然外表光鲜亮丽 但也时刻 要面对各方面的压力 其工作压力来源有 1 空中乘务员长期从事高空作业 工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间 内 整个飞行过程中 飞机噪音以及不 断颠簸 就会让人的心理和生理上不适 2 空乘工作时间不确定 经常发 生变化 往往是根据航班安排决定其工 作后死机 虽然在一般情况下空乘有其 固定的服务航线 但是具体的工作时间 是没有办法预料的 3 航空运输在众多运输方式中虽 然是安全系数最高的运输方式 但是 一旦遇上突发事件 生还率就很小 对 于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员 来说 这无疑又是一个挑战 心理承受 的压力就不可避免 4 不可避免地要面对客舱中形形 精选公文范文 精选公文范文 3 色色的客人 繁琐劳累的工作还要不时 地承受一些旅客的刁难 挑剔 5 空乘职业生涯是短暂的 培训主题 航空服务礼仪培训 主讲专家 活力满 fun 小组 小组角色航空培训部人员 培训对象 空乘服务人员 空姐 培训形式 1 参与型培训 多 媒体教学 具体情景演练 2 讲授培训 压力来源案例分 析 疏解压力小技巧 培训收益 1 通过培训使得学员了解服务 礼仪的重要性 有效提高服务意识 改 善服务心态 2 通过优质规范的行为礼仪培 训 塑造员工的新形象 提高员工意识 及自身素质 3 通过培训为企业树立更优质 的形象 为企业的发展带来更全面的收 益 4 通过压力疏导讲授课程让空 精选公文范文 精选公文范文 4 乘员心里的压力得到排解 达到身心健 康 培训时间 1 礼仪培训 三个月 2 压力疏导培训 1 个小时 一 学习领域定位 本课程是针对航空服务专业的一 门专业核心课程 是从事航空服务各岗 位工作所要掌握的入门课程 其功能是 让学生了解并掌握航空服务各个岗位应 具备的礼仪知识 使学生具备航空服务 各岗位所要求达到的仪容仪表 言谈举 止要求 克服心理压力 顺利完成工作 二 培训目的 针对空乘的礼仪培训和目前高校 空乘专业培养中存在着忽视心理素质测 评 培养缺乏系统性 服务意识强化不 够等的问题 我们小组准备从礼仪培训和 心里压力疏解两个部分着手 制定可实施 方案 以求达到让每一个进行培训的新 手都能熟练掌握一套系统 全面的航空 服务礼仪培训 同时注意空乘员心里压 精选公文范文 精选公文范文 5 力上的排解 从而让空乘员从生理到心 理都能成为一名优秀的空乘员 职业能力目标 1 能按乘务员 空姐要求规 范仪容仪表 言谈举止 2 能运用主要客源国和地区 的基本礼仪知识接人待物 3 能运用部分少数民族和地 区的基本礼仪知识接人待物 三 学习情境设计 1 设计思路 本课程以航空服务工作任务与职 业能力分析为依据设置 其总体设计思 路是 打破以知识为主线的传统课程模 式 转变为以能力为主 线的课程模式 本课程以航空服务共同的工作任 务为引领 以与机客沟通及服务这个工 作任务所需的职业能力为设置依据 结 合职业资格标准相应能力的要求和高等 职业学校学生的认知特点 以够用为原 则 以掌握航空服务专业各个岗位应具 精选公文范文 精选公文范文 6 备的礼仪常识和规范为主线展开课程内 容 每个项目的学习都以仪容仪表和 言谈举止规范作为教学要求 设计相应 的教学活动 以工作任务为中心整合理 论与实践 实现做学一体化 教学过程 中 通过讲解示范 模仿训练 纠错点 评等形式 充分挖掘学生自身的身体潜 能 有条件时可到民航服务现场参观行 业从业人员的礼仪规范 以加深学生的 理解 四 培训内容 一 航空服务礼仪的具体内容 1 航空服务礼仪的具体体现 外表形象 这包括人的容貌 姿态 服饰和个人卫生等方面 这是乘 务人员精神面貌的外观表现 作为一名 合格的空中乘务人员 需要在长期的飞 行中加强自己文化素质的提高 自身性 格的培养 将外在的美和内在的美相结 合形成空乘的气质 遇事不慌 沉着稳定 当遇 精选公文范文 精选公文范文 7 到突如其来的事情或问题时 要保持镇 静 不惊慌失措 并且迅速地处理问题 机智幽默 此为交际上的润 滑剂 要灵活运用它处理交际可能出现 的各种问题 忍耐性要强 要有较强的驾 驭能力和克制能力 做好耐心 细致的说服和解释工作 服装 发型 化妆 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 指引 鞠躬等 相 关视频播放 语言规范 主动热情的问候 友好善意的提示 细致耐心的介绍 体 贴的征询 和蔼委婉的拒绝 果断的制 止 真诚的道歉 衷心的感谢 微笑是一种不分国籍的语言 能够充分体现一个人的热情 修养 魅 力 增进友谊和人际交往 2 乘务员仪表仪容规范 发 型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发 夹夹好 不能染鲜艳的颜色 化淡 精选公文范文 精选公文范文 8 妆 面带微笑 着正规套装 大方 得体 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 裙子长度适 宜 肤色丝袜 无破洞 鞋子光亮 清洁 全身 3 种颜色以内 3 乘务员动作姿态规范 A 站姿 站姿要点 1 身体挺拔 抬头 头顶上悬 脖颈挺直 2 微收下颌双目平视 头和下巴 成直线 下巴和地平行 3 双肩放松 稍向下压 双臂自 然垂于体侧 4 脊椎 后背挺直 胸向前上方 挺起 篇二 乘务员礼仪培训 男员工站立时 怎么办 答 两眼正视前方 头正肩平 精选公文范文 精选公文范文 9 下颌微收 挺身收腹 两手自然交叉于 背后 双脚分开 与肩同宽或比肩略宽 2 女员工站立时 怎么办 答 两眼正视前方 头正肩平 下颌微收 挺身收腹 两手交叉于腹前 或前后 右手搭于左手上 虎口靠拢 指尖微曲 双脚并拢或呈丁字步 3 站立与客人交谈时 怎么办 答 目光停留在客人鼻眼三角区 与客人相距于 60 到 100 厘米之间 跟 客人距离太近 一则侵犯客人的隐私权 二则使客人产生压力感 跟客人距离太 远 一则需大声说话 二则显得疏远 4 为客人指示方向时 怎么办 答 拇指弯曲 紧贴食指 另四 指并拢伸直 指尖朝所指方向 男员工 出手有力 女员工出手优雅 不可用一 个手指为客人指示方向 5 行走时 怎么办 精选公文范文 精选公文范文 10 答 随时问候客人 上司和同事 不可左顾右盼 摇晃肩膀或低头看地 男员工足迹在前方一线两侧 女员工足 迹在前方一条直线上 略用脚尖力量点 地 落地重心在脚拇指和食指之间的关 节上 使人觉得富有韵味和弹性 6 迎面遇见客人 为其让路时 怎么办 答 靠右边行 右脚向右前方迈 出半步 身体向左边转 30 度鞠躬或点 头礼 问候客人 7 客人从背后过来 为其让路 时 怎么办 答 停步 身体向左边转向客人 向旁边稍退半步 并点头礼 问候客人 8 送走客人时 怎么办 答 走在客人前侧或后侧 距离 60 到 100 公分左右 向前方伸手指引客 人门口的方向 微笑着跟客人礼貌道别 9 称呼客人时 怎么办 精选公文范文 精选公文范文 11 答 男士一般称先生 未婚妇女 称小姐 已婚妇女称太太 对于无法确 认是否已婚的西方妇女 不管其年纪多 大 只能称小姐 不知道客人的姓氏时 可称 这位先生 这位小姐 称呼第三 者不可用 他 她 而要称 那位先生 那 位小姐 只有少数社会名流才能称 夫 人 已知客人姓名 尽量称呼客人姓 氏 如 刘先生 林太太 10 为客人作介绍时 怎么办 答 把年轻的介绍给年老的 把 职位低的介绍给职位高的 把男士介绍 给女士 把未婚的介绍给已婚的 把个 人介绍给团体 11 被介绍时怎么办 答 若是坐着 应立即站起来 被介绍双方互相点头致意 双方握手 同时寒暄几名 12 跟客人握手时 怎么办 答 时间要短 一般 3 至 5 秒 简单地说一些欢迎语或客套话 必须面 带微笑 注视对方并问候对方 手用力 精选公文范文 精选公文范文 12 适度 不可过轻或过重 上 下级之间 上级先伸手 年长 年轻之间 看老者 先伸手 先生 小姐之间 小姐先伸手 冬天要先脱去手套再行握手礼 在室内 不可戴帽与客人握手 不可双手交叉和 两个人同时握手 13 跟客人行鞠躬礼时怎么办 答 立正站稳 上体前倾 30 度 双手垂在膝上 等受礼者回礼后 恢复 立正姿势 14 跟客人行举手礼时 怎么办 答 把手举起和肩膀平 手掌朝 外轻轻摆动 礼貌向客人微笑问候 15 为客人助臂时 怎么办 答 下台阶或过往光滑地面时 应对老者 女士予以助臂 助臂一般只 是轻扶肘部 身微微侧向客人 18 跟客人一起乘电梯时怎么办 答 梯门开时 用手压住电梯感 应电眼或梯门开关 不使梯门关闭 另 精选公文范文 精选公文范文 13 一只手示意请客人先进入电梯 进入电 梯后 应立于指示板前 为客人按欲去 楼层 若中途比客人先离开电梯 应对 客人说声 对不起 或 再见 出梯时应 注意让客人先行 并按住梯门开关 不 使梯门关闭 21 接听电话时怎么办 答 动作要迅速 不让电话铃响 超过三声 问候对方 您好 表明自己 的身份 所在部门或岗位 1 22 如 果对方要找的人不在 怎么办 答 委婉的告知客人 他现在 不在 我能帮您的忙吗 或告诉客人 要找的人在何处及电话号码 主动帮客 人转发 留下客人的号码 待要找的人 回来时及时回话 为客人留言 23 终止电话时 怎么办 答 应使用结束语 除了这些 外 还有什么事我可以帮忙的吗 等 对方先挂断之后再放下听筒 轻拿轻放 不可 砰 的一声猛然挂断 24 挂发电话时 怎么办 精选公文范文 精选公文范文 14 答 组织好讲话的内容 把有关 资料放在电话旁边 问候对方 您好 表明自己的身份 所在部门或岗位 转入正题 25 用电话沟通时 怎么办 答 话筒和嘴唇距离至 5 厘米 若靠得太近 声音效果不好 保持自然 音调 不可大喊大叫 话机旁备些便条 纸和笔 仪容仪表篇 26 穿着制服时 怎么办 答 制服保持笔挺 不可有皱折 不可挽起袖子或裤管 衬衫扣子应扣紧 下摆扎入裤内 内衣 紧身衣不可露出 制服外 在正式场合穿着单排扣的西装 只扣上面的一个扣子 制服应全部穿戴 整齐 不可缺少其中一件 非工作需要 不可把制服穿出饭店 27 佩戴工牌时 应注意什么 答 工牌应佩戴在左胸上方 佩 戴保持直线水平 不能歪斜 28 穿着鞋袜时 应注意什么 精选公文范文 精选公文范文 15 答 鞋子要经常刷擦 保持干净 鞋带系好 不可拖拉于脚上 男员工穿 深色袜子 女员工穿肉色袜子 袜子应 每天更换 29 男员工上岗前的个人卫生 应注意什么 答 每天都要剃胡须 双手清洁 无污渍 笔迹 常剪指甲 指甲修剪为 椭圆形 不可吃有异味的食品 保持口 腔清新 30 女员工上岗前的个人卫生 应注意什么 答 不可留长指甲 不涂指甲油 双手清洁 无污渍 笔迹 不吃有异味 的食品 保持 口腔清新 31 要保持良好的表情 怎么办 答 时刻面带微笑 精神饱满 不带醉态 倦意上班 说话时不夸张 不过分喜形于色 跟随客人交谈时 保 持恰当的目光 精选公文范文 精选公文范文 16 宾客关系篇 32 客人要向服务员敬酒时 怎 么办 答 向客人解释工作期间不便饮 酒 婉言谢绝客人的好意 若客人一再 劝饮 盛情难却 可先接过酒 告诉客 人呆会儿再喝 给客人人另取一个杯子 斟上酒递给客人 向客人表示感谢 33 与客人谈话时 突然打喷嚏 或咳嗽时 怎么办 答 及时用手掩住口鼻 转身背 对客人 之后向客人道歉 34 当客人提出的问题 自己不 清楚 难以回答时 怎么办 答 服务员除了有良好的服务态 度 熟练的服务技巧 丰富的业务知识 之外 还需要熟悉本企业的概况和社会 情况 这样就能尽力避免出现客人提问 时 我们难以回答的现象 遇到自己没 有把握回答的问题 要请客人稍等 可 请教或查询后再回答 经努力仍无法解 答时 应给客人一个回音 并要耐心解 精选公文范文 精选公文范文 17 释 表示歉意 客人提出的问题 不能 使用 我不知道 我不懂 或 我想 可 能 等词语去答复客人 35 客人要求我们代表事项时 怎么办 答 在为客人代办事项时 应问 清代办事项的品名 数量 规格尺寸 颜色 形状及时间要求 并向客人预收 款项 通知礼宾部办理 为客人代办事 项要做到一准二清三及时 即 代办事 项准 帐目清 手续清 交办及时 送 回及时 请示汇报及时 36 当自己在听电话 而又有客 人来到面前时 怎么办 答 看到客人来临 服务员要点 头示意 问候客人 请客人稍候 尽快 结束通话 以免让客人久等 放下听筒 后 首先向客人道歉 马上为客人提供 服务 37 做卫生时不小心损坏了客人 的东西 怎么办 38 客人发脾气骂你时 怎么办 精选公文范文 精选公文范文 18 答 服务员接待客人 是自己的 责任 即使挨了客人的骂 也就同样做 好接待工作 当客人发脾气时 要保持 冷静 待客人平静后再做婉言解释与道 歉 绝对不能与客人争吵或谩骂 如果 客人的气尚未平息 应及时向领导汇报 39 遇到刁难的客人 怎么办 答 由于客人的性情 修养 阶 层 年龄 性别等各有不同 客人不时 会遇到不如意的事情 心情不愉快 有 时就会对我们的服务工作有所挑剔 服 务员应在日常的服务工作中的揣摩客人 的心理 掌握客人的性格和生活特点 热情 有礼 主动 周到的为客服务 力求将服务工作做在客人开口之前 遇 客人刁难 要通过详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因 针对性地做好服 务工作 注意保持冷静的态度 以礼相 待 严于责己 表示歉意 如问题未解 决 应向上级反映 做好情况记录 精选公文范文 精选公文范文 19 40 客人向我们投诉时 怎么办 答 客人投诉时首先要耐心倾听 让客人把话讲完 把客人的投诉意见记 下来 不要急于辩解和反驳 不论客人 是口头投诉 还是书面投诉 都要详细 了解情况 做出具体分析 如果是设备 问题 应采取措施马上修理 假使客人 尚未离店 应该给客人一个答复 让客 人知道我们已经做出处理 如果是我们 的错 可根据情况 必要时请经理出面 向客人道歉 对于客人的侧面投诉 我 们同样要重视 必要时可向领导反映 以便改进服务工作 做好投诉和处理过 程的记录 防止类似的投诉发生 43 楼层服务员报 有一客人将 浴巾带走 已走大堂结账 怎么办 答 请客人到僻静处 委婉地告 诉客人 不可强行开包检查 若客人不 承认 应给客人台阶下 把责任转移 如 是否您的亲朋好友带走 请客人掏 钱买下 不可不负责地把客人放走 若 精选公文范文 精选公文范文 20 客人仍否认 应用体面解决的方法提示 如 不防进房找一下 也许浴巾在床上 毛毯下呢 注意 切不可跟进房间 客人若将浴巾放回房间 应以热情的感 谢帮助他从羞愧中解脱出来 欢迎客人 再次光临酒店 56 客人打电话找总经理或部门 经理 怎么办 答 如在上班时间 可转总经理 秘书 部门经理的电话则直接接转 若 是下班时间或休息日 须问清来电者的 姓名 所在地 所在单位 及时联络总 经理或部门经理 将来者的情况告之 征求其意见 如同意接听 则将电话号 码告诉来电者 否则 委婉地告诉来电 者联系不到 如一时联络不到 可请来 电者留言或留下姓名和电话号码 待联 络到总经理或部门经理后 将详情告之 58 发现客人在房内使用电器时 怎么办 答 客房服务员应礼貌地向客人 精选公文范文 精选公文范文 21 说明在房内使用电器的不安全因素 如 客人需在房内用餐 告诉客人酒店有关 餐服务 及时将这情况报大堂副理及保 安部 78 客人问的菜式 服务员不懂 时 怎么办 答 服务员不懂 应诚恳地向客 人说 I am sorry 对不起 并请客人稍 等一下 然后请教同事或厨师 及时地 向客人做解答 不可回答客人说 不 知道 82 客人把食物吃完后才投诉 怎么办 答 耐心听取客人的意见 然后 把具体情况汇报餐厅经理 经了解客人 投诉的情况属实 向客人道歉 然后免 费赠送果盘或饮品来补偿 若客人是以 此手段有意赖帐 则汇报大堂副理 由 大副出面处理 85 用餐时客人发生争吵或打架 怎么办 答 立即上前制止 隔离客人 精选公文范文 精选公文范文 22 把桌上的餐具 酒具移开 以防受到损 失 报告上司 保安部和大堂副理 86 服务过程中不小心打翻托盘 将酒水洒到客人衣服上 怎么办 答 诚恳地向客人道歉 用干净 地毛巾为客人擦干衣服 征求客人的意 见 为其免费清洗 若客人仍十分恼火 应暂时回避 请上级出面处理 87 宾客在宴会期间发表讲话 怎么办 答 在宾客讲话时 服务员要停 止一切服务操作 站立两旁 姿势要端 正 保持宴会厅的安静 与厨房保持 联系 让厨师暂缓菜式的制作 传菜员 暂缓菜肴的传送 88 按规定的份量为客人斟饮品 酒水时 怎么办 答 斟软饮料 啤酒 应该是八 分满 且斟啤酒时泡沫不能溢出 白葡 萄酒类一般斟 2 3 至 3 4 满 红葡萄酒 类一般斟 1 2 满 白兰地 威士忌类的 酒 一般斟 1 盎司 香槟酒斟 2 3 满 精选公文范文 精选公文范文 23 中国红 白酒斟 8 分满 89 两台客人同时需要你服务时 怎么办 答 要做到既要热情 周到 又 要忙而不乱 服务员要给那些等待的客 人以热情 愉快的微笑 在经过他们的 桌子时应打个招呼 我马上就来为您 服务 或 对不起 请稍等一会儿 这 样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠 慢 90 客人喝醉酒时 怎么办 答 客人有喝醉酒的迹象时 服 务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水 给 客人递上热毛巾 并介绍一些不含酒精 的饮料 如咖啡 热茶等 如有呕吐 应及时清理污物 并提醒醉客的朋友给 予关照 如有客人在餐厅酗酒闹事 应 报告大堂副理和保安部 以便及时处理 91 开餐时 小孩在餐厅乱跑 怎么办 答 开餐时 厨房出来的菜或汤 精选公文范文 精选公文范文 24 都有较高的温度 易烫伤人 为了安全 遇到小孩到处跑 应马上制止 带小孩 回到大人的身边 提醒大人要照顾好小 孩 若有可能 给小孩准备一点小玩具 稳定其情绪 92 在服务工作中出现小差错时 怎么办 答 在为客人服务过程中 要抱 着认真负责的态度 将工作做得完善妥 贴 避免出现差错事故 当出现小差错 时 若客人在场 首先要表示歉意 然 后及时采取补救的办法 事后要仔细查 找原因 吸取经验教训 避免类似的差 错发生 凡是出现的差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 以 免酿成大的事故 消防安全篇 93 为避免安全方面的问题发生 怎么办 答 随时发现潜在的问题和危险 设备 设施 报告任何不正常的情 况 疑人 疑事 疑物 做好事故突 精选公文范文 精选公文范文 25 发事件的预防工作 94 发现客人携带武器入店时 怎么办 答 密切监控 摸清情况 房号 人数 向公安机关报告 如有可能 应予以控制并暂扣所携带的武器 对当 事人进行调查 通知公安部门前来处理 注意行踪 发现有危险迹象 应迅速采 取有效措施 尽量减少危险和伤害 配 合 协助公安部门行动 但不可莽撞或 冒险行事 以防造成不必要的危险或伤 亡 96 当发生灾害或突发事故时 怎么办 答 立即向保安报警 向上级报 告 由酒店总经理临时工时成立紧急指 挥小组 组织 抢救 抢险 抢修 突击 队 分工指派工作 安定客人情绪 尽 可能提供服务 疏散 引导客人 做好 对客人的解释工作 与外界保持联系 随时请求援助 公安 消防 医院 其 它酒店等 97 当遇到客人发生人身 精选公文范文 精选公文范文 26 事故或病危时 怎么办 答 大堂副理应立即与最近的医 院取得联系 在急救车与医务人员未赶 到之前 员工中受过训练的急救员应根 据病人或伤者的情况采取简易的医疗措 施 例如 对大出血 中毒 触电 窒 息或其他导致呼吸 心跳困难的症状 应采取简易的包扎 止血 人工呼吸 心肺恢复抢救术等 不可随便使用药物 当医务人员到场后 由他们担负起抢救 的责任 酒店应提供一切方便 98 发现浓烟或明火时 怎么办 答 任何人发现浓烟或明火时都 应 立即向酒店电话总机或保安值班 室报警 如生命安全不受威胁 报警人 员应坚守现场 利用现场的灭火器材尽 力扑救 防止火灾蔓延扩大 直到酒店 消防队员到达 总机或保安消防中心接 到报警 应立即按程序通知有关人员 酒店消防队员接到报警 应立即赶到 精选公文范文 精选公文范文 27 消防中心 穿戴好消防服 随身携带 防毒面具及有关器材 徒步或乘坐消防 电梯赶到火场 利用一切消防器材 设 备 尽力扑救初起火灾 酒店有关领导 接到火灾报告 按程序分别到现场和 消防中心 指挥灭火行动 所有人员按 既定的预案到位 组织人员增援现场 疏散工作队待命 安定客人与员工情绪 99 火灾期间 怎么办 答 救火的顺序 救人 救火 救物 火中逃生只有二条出路 一 是逃离火场 二是闭门拒火 勿用电梯 走安全消防通道 已撤离火场的 不得 再返回 注意关闭已撤离客人的房门 防止烟火蔓延和物品丢失 如走廊中充 满浓烟 用爬行的方式撤离 火灾期间 任何员工不得擅自离店 远离着火部位 的员工 应坚守岗位 不得大声喊叫 跑动 100 若发现在店内拍摄营业性 影像的人员 怎么办 精选公文范文 精选公文范文 28 答 了解拍摄是否经酒店领导批 准 如未经批准 则不允许在店内拍摄 如已经获准 保安人员应控制拍摄过程 应避开客源高峰值 不得影响正常营业 运作 应保证安全 不发生意外或事故 不得拍摄有损饭店形象或不健康内容 篇三 乘务员培训手册 乘 务 员 培 训 手 册 概述 一 乘务员职责 二 工作流程 三 礼仪学习 1 仪容仪表规范 2 仪态规范 3 接待过程中的服务礼仪 4 服务规范用语汇编 精选公文范文 精选公文范文 29 四 乘务员工作经验 1 售清客票的技巧 2 防止逃漏票的技巧 附件 发车前清洁卫生标准 概述 公司是大型国有企业广东 省汽车运输集团属下的控股公司 也是 增城运输行业的本土龙头企业 拥有公 交 客运 农村班线 站场及旅游班车 等多元化运输 负责增城市 339 台大客 车的道路运输和城市公共交通 占整个 增城市客运市场份额的 50 以上 一 乘务员职责 1 遵守国家法律 法规 遵守 公司规章制度 服从所属车队 线长 领导的工作安排 2 按时到岗 打卡上班 统一 着装上岗 配戴工作证 注重仪表 举 止端庄 对每日的排班不得私自随意调 换 3 发车前整理坐垫及窗帘 做 好车厢内的清洁工作 保持车内整洁 精选公文范文 精选公文范文 30 空气清新 使旅客有一个良好的乘车环 境 4 使用文明用语 礼貌待客 耐心解答的询问 不和粗言恶语 不理 睬 杜绝发生与乘客争吵等恶性事件 5 工作认真 精神饱满 确认 旅客乘车方向 不售漏 错票 保证票 款相符 严禁收钱不给票 少给票或在 车上捡票重复使用等现象的发生 不准 私自带非公司人员无票乘车 6 要及时为乘客做好沿途报站 工作 不得中途甩客 不得有意与司机 改变行车路线或中途掉头 7 行车途中遇有本公司或其他 单位车辆在前面行驶 乘务员不得煽动 司机追赶或超越前方车辆 8 协助驾驶员观察车周围的环 境 途经险要路段要及时提醒驾驶员和 乘客注意安全 到站后配合驾驶员做好 倒车工作 9 行车途中处理好出现的意外 情况 及时上报公司 不能推卸责任或 精选公文范文 精选公文范文 31 坐视不理 10 帮助乘客安置行李物品 认 真排查 严禁携带 三品 及 危险品上车 托运物品时要撕相 应面额车票作为票款 到达托运目的地 要及时电话通知货主取货 做好登记工 作 11 配合途中稽查人员做好查票 工作 12 随车物品 做到专物专用 爱护公司财物 杜绝浪费 发现有损坏 物品及时申报更换 维修 13 认真填写行车路