前台接待与客房服务技能训练题

前台接待技能训练题前台接待技能训练题 考核考核 1 1 电话预订服务 电话预订服务 一 考核目的 掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌 二 考核方法 准备好笔 记录本和预订单等 在实训教室中让学生扮演饭店预 订人员 接受客人的电话预订 三 操作步骤 一 电话铃声响起三声内拿起电话 自报家门 二 得知客人的订房要求后 热情 委婉询问客人姓名 预计达到饭店的 日期 人数 性别 预计离店时间 所需的房间种类等问题 并记录下来 三 对客人的回答表示感谢 四 如果客人对客房种类不熟悉 应积极介绍 五 客人回答后 重复客人的预订信息 与客人进行信息确认 六 确认客人的要求后 立即查预订表 按实际情况安排客房 如果有问 题 及时与客人协调 七 协调好后 委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午 6 点 八 留下客人联系方式 九 安排就绪后 对客人表示感谢 并表示恭候光临 十 电话交谈结束后 填写预订登记卡 将卡片按照顺序 住宿日期及客 人姓名字母 放在预订卡片架或抽屉中 四 评分要点 总分 10 分 一 良好的仪容仪表 礼貌用语规范 1 分 二 接听电话 0 5 分 问候客人 并聆听客人订房要求 0 5 分 询 问客人基本信息 1 5 分 推销客房 1 分 客人回答后 重复客人预订信 息 并确认 2 分 安排客房 与客人协调 1 分 留下客人联系方式 1 分 感谢客人 1 分 完成预订后续工作 0 5 分 考核考核 2 2 门童迎接散客服务 门童迎接散客服务 一 考核目的 掌握迎接散客的服务工作的方法与技巧 及礼节礼貌 二 考核方法 准备好行李箱等 在实训教室中让学生扮演饭店门童 为客人提 供门迎服务 三 操作步骤 一 欢迎客人光临 1 步行到饭店的客人 应主动为客人拉门 致欢迎词 2 乘车来店的客人 为客人开车门 躬身问候客人 一手为客人开车门 一手护顶 客人下车后 轻轻关车门 二 行李较多的客人 应征求客人意见 协助行李员清理好客人行李件数 三 引领客人到总台 四 将客人介绍给前台接待员后 应回到饭店正门 迎接下一位客人 四 评分要点 总分 10 分 一 有良好的仪容仪表 面部表情自然 礼貌用语及手势语言规范 3 分 二 1 为步行到店客人拉门 并致欢迎词 3 分 为乘车到店客人开车门 致欢迎词 护顶 2 分 查看有无遗漏行 李 指挥车辆停放 1 分 2 协助行李员清理行李件数 2 分 3 引领客人到总台 1 分 4 向接待员介绍客人 回正门 准备迎接下一位客人 1 分 考核考核 3 3 门童送别散客服务 门童送别散客服务 一 考核目的 掌握送别散客的服务工作的方法与技巧 及礼节礼貌 二 考核方法 在实训教室中让学生扮演饭店门童 为客人提供送行服务 三 操作步骤 一 从前台了解客人是否需要叫车 如果客人需要 及时安排客人离店车 辆 二 引导车辆 三 协助行李员搬运行李 点清行李数量 四 了解客人的目的地 告知司机 五 待客人坐好后 轻关车门 躬身致意 致告别语 四 评分要点 总分 10 分 一 有良好的仪容仪表 面部表情自然大方 礼貌用语及手势语言规范 3 分 二 了解客人是否需要车辆 1 分 引导车辆 1 分 协助行李员清点行 李 2 分 告知司机目的地 1 分 送别客人 2 分 考核考核 4 4 散客抵店时的行李服务 散客抵店时的行李服务 一 考核目的 掌握散客抵店时行李员的工作步骤及礼节礼貌 二 考核方法 准备好行李箱 笔 行李牌 钥匙卡等 在实训教室中让学生扮 演饭店行李员 为客人提供到达酒店时的行李服务 三 操作步骤 一 有客人到达酒店 立即迎接并问候 二 如果客人乘车到达酒店 行李员从车中卸下行李并清点数目 贵重或 易碎物品请客人自己携带 如果客人步行达到 可以帮助客人拎提行李 三 引领客人到前台办理入住登记手续 并可在途中询问客人是否预订及 客人姓名 四 到达前台 向接待员介绍客人情况 并示意客人在此办理登记手续 并退至客人斜后方 1 5 米左右处等候客人办理手续 五 客人办理完手续后 行李员走近前台 从接待员处领取房卡 并迅速 填写行李牌 六 提拿行李 引领客人乘坐电梯 上电梯时 请客人先上 按住门钮 等客人上电梯后 自己再拿着行李上电梯 并站在控制屏一侧 七 乘坐电梯中或路途中可介绍饭店设施及各种消费项目 八 下电梯时 也应手按电梯门开关 请客人先下 然后自己再提行李下 电梯 九 应走在客人右前方 1 5 米左右 并伸手适宜方向 十 引领客人到门口 先核对房号 轻敲门 3 下 确认无误后打开房门 十一 开门后 将钥匙卡插入开关口 开灯 并侧身伸手示意客人进入房 间 并可做简单的房间使用介绍等 十二 行李放好 并请客人清点行李 十三 介绍完毕后 主动征求客人意见 十四 客人如果无需要 可致祝愿语 退出房间 将门轻轻关上 四 评分要点 总分 10 分 一 有良好的仪容仪表 面部表情自然大方 礼貌用语及手势语言规范 2 分 二 站立门厅迎客 2 分 主动问候并提拿行李 2 分 引领客人到总台 办理入住登记手续 1 分 引领客人进客房 1 分 提供服务简介 1 分 征求客人意见后道别 1 分 考核考核 5 5 散客离店时的行李服务 散客离店时的行李服务 一 考核目的 掌握散客离店时行李员的工作步骤及礼节礼貌 二 考核方法 准备好行李箱 笔 行李牌等 在实训教室中让学生扮演饭店行 李员 为客人提供离店时的行李服务 三 操作步骤 一 如果客人需要行李员到客人运行李 行李员到达房间后 向客人致意 并接洽 二 运送行李时 记录好行李数 请宾客核实 三 离开房间时 提醒客人不要忘带东西 四 跟随客人一起到前台结帐 五 将行李送到前台 并告知宾客 等待客人 六 注意宾客出发时的指示 如果客人是乘车离开 请客人核实行李数量 后再请客人上车 并收回行李卡 七 轻轻关上车门 对客人表示感谢 躬身致意 四 评分要点 总分 10 分 一 有良好的仪容仪表 面部表情自然大方 礼貌用语及手势语言规范 1 分 二 行李员接到指示 到达客房后 向客人致意 2 分 询问客人行李数 作好记录 并核实 1 5 分 跟随客人到前台结帐 0 5 分 告知客人行李 送往前台 并等候客人 1 分 注意客人出发指示 客人如果乘车离开 核 实行李数量后 请客人上车 2 分 轻关车门 对客人表示感谢并致意 2 分 考核考核 6 6 有预订散客的接待服务 有预订散客的接待服务 一 考核目的 掌握接待有预订散客的工作方法 步骤以及礼节礼貌 二 考核方法 准备好笔 纸 模拟总台 已填客人信息的入住登记表等 在实 训室中让学生扮演前台接待员进行有预订散客的接待服务 三 操作步骤 一 热情服务 主动与客人打招呼 二 确认客人是否预订 三 客人如果已预订 查询抵店名单和预订卡 四 查阅资料好 核对客人身份证明等 并补充完客人的基本信息 五 确认无误后 按照饭店规定 礼貌收取押金 六 客人交付押金后 开发票 并交给客人房卡 七 安排行李员引领客人到房间 并祝客人住店愉快 八 填写相关表格 建立客帐 四 评分要点 总分 10 分 一 有良好的仪容仪表 面部表情和蔼 并微笑 礼貌用语及手势语言规 范 2 分 二 迎客接洽 1 分 确认客人是否预订 如果已预订 查询信息 1 分 补充入住登记表的信息 并验证客人身份 2 分 收取押金 完成入住手 续 2 分 安排行李员引领客人进入房间 并致祝词 1 分 填写表格 建 立客帐 1 分 客房服务技能训练题客房服务技能训练题 考核考核 1 1 敲门进房 敲门进房 一 考核目的 明确保护客人隐私的重要性 掌握按规范敲门进入客房的方法 注意仪容仪表 二 考核方法 学生扮演客房服务员敲门进入客房 三 操作步骤 一 第一次敲门 食指或中指的指关节在门上敲三下 表明自己的身份 二 注意房内客人反应 时间大约为 3 5 秒 如果房间内无人应答 三 第二次敲门 并等候 四 开门 手不离门把手 房门推开 30 度左右 再次表明身份 五 进房时把房门全部打开 四 评分要点 总分为 10 分 一 良好的仪容仪表等 1 分 二 第一次敲门 2 分 第二次敲门 3 分 开门 2 分 进房间 2 分 考核考核 2 2 中式做床 中式做床 一 考核目的 掌握正确的中式方法与步骤 二 考核方法 准备好一间标准间所需要的床单 枕套等床上用品 学生在客房 模拟实训室中进行中式做床训练 三 操作步骤 一 开单 二 甩单 三 包角 四 套被套 五 铺被子 六 套枕心 七 放枕头 八 铺床尾布 九 将床复位 四 评分要点 总分为 10 分 时间为 6 分钟 每超过 10 秒 扣 0 5 分 最多扣 4 分 步骤步骤操作要点及分数操作要点及分数 拉床架 垫 弯腰下蹲 0 2 分 双手将床架稍抬高 0 3 分 慢慢拉出 0 2 分 离床头板大约 50 厘米 0 3 分 总分为 1 分 开单用左手抓住床单一头 0 2 分 用右手提住床单头 0 2 分 并将 其抛向床头边缘 顺势打开床单 0 6 分 总分为 1 分 甩单两手相距约为 80 100 厘米 0 2 分 手心向下 0 1 分 抓住床 单头 提起约 70 厘米高 0 1 分 身体稍向前倾 用力甩出去 0 2 分 床单在床四周均匀垂下 0 2 分 床单应正面朝上 中 线居中 0 2 分 总分为 1 分 包角包床头时 应将床头下垂的床单掖进床垫下面 0 2 分 包角 右 手将右侧下垂床单拉起折角 左手将右角部分床单折成直角 然后右 角将折角向下垂直拉紧 包成直角 0 4 分 右手将余出下垂的床 单掖入床垫下面 0 2 分 每个角要紧而且成直角 0 2 分 总分 为 1 分 套被套被套展开一次到位 被子四角以饱满为准 1 分 铺被子被子与床头间距约为 30 厘米 被头折回 30 厘米 距床头约 60 厘米 0 6 分 两侧自然下垂