商业街管理方案

鲁鲁邦国邦国际风际风情街情街 管管 理理 方方 案案 成都金房物成都金房物业业服服务务有限公司有限公司 二零壹二年三月二零壹二年三月 目目 录录 1 一 物业概况 3 二 管理原则和宗旨 3 三 管理目标 4 四 管理模式与机构设置 4 五 主要人员要求 6 六 管理经费 8 七 前期准备工作 8 八 接管验收工作 11 九 日常管理工作 14 十 系统培训工作 19 十一 物业管理质量保证措施 21 附件 人事组织架构 一 物一 物业业概况概况 2 鲁邦国际风情街位于青岛市城阳区正阳路 该区域为城阳新规划之 CBD 区域 该区域经多年的经营已形成城阳最大档次最高的商业市场 鲁邦国际风情街的开业无疑将成为该区的又一亮点 鲁邦国际风情街占 地面积约 26 437 32 平方米 总建筑面积约 92 740 30 平方米 其中首层 至五层为鲁邦国际风情街商场 建筑面积约 46636 3 平方米 一栋综合 办公楼 建筑面积约 8264 67 平方米 三栋酒店公寓 负一层为设备层和 停车场 地上 地下可提供车位 580 个 鲁邦国际风情街配有先进的设备设施 电梯 26 台其中手扶梯 3 台 观光电梯 3 台 货梯 2 台 商场采用 KW 发电机组 供配电 给排 水设施齐备 保安消防楼宇监控为红外线自动跟踪监控系统 二 二 管理原管理原则则和宗旨和宗旨 2 1 管理原则 管理公司主要是通过鲁邦国际风情街物业部的有效服务将 鲁邦国 际风情街 管好 提高 鲁邦国际风情街 的使用效率和经济效益 促使所 管理的 鲁邦国际风情街 得以保值或增值 并为发展商所发展的 鲁邦 国际风情街 在房地产市场上建立起良好的声誉 为商户提供一个环境 优美 整洁 舒造 方便 安全文明的经营环境 物业部的宗旨是通过科学的管理 运用现代化管理的知识和管理方 法 有效合理地使用 维护大楼的设备设施 保证 鲁邦国际风情街 正 常发挥其各种功能 并力求减少不必要的消耗 增加效益 使所管理的 鲁邦国际风情街 不但能延长寿命 还能增值 以从而最大限度地满足 3 发展商投资的效益 促进公司的发展潜力 2 2 管理标准 三分建设 七分管理 作为专业的物业管理公司 必须将 专 业化 标准化 系统化 贯彻于整个管理服务工作当中 将按照国家建设 部 97 建房物第 011 号文 全国城市物业管理优秀小区 大厦 标准 及 其实施细则 和委托管理合同执行 管理目管理目标标 3 1 总体目标 把鲁邦国际风情街管理成 方便 安全 文明 舒适 的商业中心 根据 国家 省 市物业管理分项考核标准 在鲁邦国际风情街达到硬件指标 后 承诺 鲁邦风情街所有建筑物及配套设施完善 全部正式竣工验收交 付使用 两年内达到青岛市物业管理优秀商场的管理标准 并获得有效 证书 3 2 分项目标 3 2 1 房屋及公共配套设施完好率 98 以上 其中发电机发电率和消防水泵 供水率达 100 3 2 2 管理区域内地无重大火灾 刑事和交通事故 3 2 3 房屋 铺面 公共区域重修 急修 及时率 98 以上 3 2 4 管理人员专业培训合格率 100 3 2 5 业主 户主 对物业管理满意率 95 以上 投诉处理率 100 四 管理模式与机构四 管理模式与机构设设置置 4 4 1 管理方案及服务范围 4 1 1 商场交付使用前策划管理 4 1 1 1 向发展商提出设计方案改善建议 4 1 1 2 列出工程遗漏问题需发展商总公司配合跟进 4 1 1 3 编制商场 综合办公楼 酒店公寓临时公约 4 1 1 4 编制装修指南 4 1 1 5 制定员工工作细则及职责 4 1 1 6 制定人员用工制度 及培训计划 4 1 1 7 设立财务管理制度用电脑化管理程序 4 1 2 物业接收及交付 4 1 2 1 楼宇及设备验收 接管配合装修公司 4 1 2 2 商场 综合楼 酒店公寓管理费标准的制定 4 1 2 3 交付期间遗漏工程的跟进 4 1 2 4 制定客户的收楼程序 4 1 3 日常管理事宜 4 1 3 1 安排清洁人员开荒鲁邦国际风情街所有公共区域 4 1 3 2 对商场内所有公用设施设备进行保养及维修 包括供水 供电 电梯 下水道 消防设备 消防报警系统 空调系统及绿化等 4 1 3 3 安排公共地方的保安工作及处理紧急事件 4 1 3 4 安排购买商场主体结构保险及公共责任险 4 1 3 5 安排处理管理帐目及编制预算 建立完善的财务管理系统 4 1 3 6 制订及修订公用地方管理规则 5 4 1 3 7 处理投诉及建议 设立回访制度 4 1 3 8 在合理时间内进入商户单位进行公共设备 设施的检查及维修工 4 1 3 9 定期工作报告 4 1 3 10 与本物业有关或发展商所需之其他管理服务工作 4 2 物业部机构设置 详见物业部组织架构图 附表一 五 主要人五 主要人员员要求要求 职位职责条件备注 物业部 副总 负责管理机电 维修 消 防 车辆 治安 房管 绿 化 清洁 社区文化等服 务项目 男 专科文化 具 5 年 大型高层物业管理经验 协调管理力强 熟悉商 场和住宅管理 综合部 经理 负责与业主沟通 联络 提供管理服务 商城包装 推广工作 组织社区文化 活动 专科以上学历 具 3 年 大型高层物业管理经验 有开拓精神 综合素质 强 良好沟通能力 工程部 经理 负责供配电 给排水 中 央空调 电梯 消防 自 控系统等设备设施的正 常运行和养护 工程师以上职称 3 年 以上本职工作经历 熟 悉高层楼宇的各种配电 消防 电子 电梯 自控 设备等的管理运作 6 工程主管 协助本部门经理做好各 系统设备的日常维修保 养及对客的维修工作 2 年以上本职工作经验 实操能力强 熟悉各系 统工作运作情况和工作 原理 物业部 主管 负责住宅部分的日常管 理工作 大专以上学历 具 3 年 以上物业管理经验 综 合管理 协调和技术能 力均较强 商管部 主管 负责商场日常管理工作 和对客服务管理工作 协 助经理做好管理 监督 协调 服务各项工作 大专以上学历 具 3 年 以上商业物业管理经验 综合管理 协调和技术 能力均较强 保安部 经理 负责商场 综合楼 酒店 公寓的治安和车辆管理 工作 转业军人 军事素质好 具 3 年物业保安部管理 经验 消防 主管 负责商城消防安全管理 工作 主持消防中控室日 常管理工作 监管消防系 统维保单位对消防系统 的维保工作 转业军人 军事素质好 具 3 年以上酒店或商业 物业消防设备管理经验 熟消防各项工作程序 7 六 管理六 管理经费经费 经对同行市场调查和初步测算 鲁邦国际风情街物业管理费每平方 米 估算在 元 左右 如商场使用率达 以上的情况下 物业 部可基本维持鲁邦风情街的整体动作 达到每月收支平衡 不出现赤字 七 前期准七 前期准备备工作工作 在入伙前 拟定 管理公约 商户手册 等主要管理文件 7 1 管理公约 界定开发商与各商户及物业公司应负的责任和义务 并对物 业的各项管理订立规定 该公约所涉及的内容包括 7 1 1 业及公共设施 7 1 2 业主的权利 7 1 3 业主的责任 7 1 4 管理公司的权利及责任 7 1 5 管理公司酬金 7 1 6 管理费及其它费用 7 1 7 管理基金 7 1 8 其它事项 7 2 商户手册 旨在向业主及租户介绍物业内各种服务 设备 守则及安全设 施等 务使租户能熟悉物业的管理及运作 该手册所涉及的内容包括 7 2 1 管理公司名称 管理控制 管理费 投诉及查询 物业部办公时间及管 理职员 7 2 2 楼宇交接 7 2 3 装修摘要 7 2 4 物业管理与守则 物业开放及中央空调供应时间 保安事项 防火安全 清洁服务 停车场管理服务 7 2 5 迁入及搬运须知 7 2 6 紧急程序 其它管理文件包括 装修指南 承诺书 装修承办商登记表 及 各类 服务简介 等 7 3 修订年度管理经济预算 并报物价部门核定有关物业管理费和其它费用 8 的收费标 准 其内容包括 7 3 1 物业部的员工人数 所需人工开支及各项福利开支 7 3 2 商城清洁所需各项费用 7 3 3 商城保险费用 7 3 4 电梯 中央空调 公共水泵 公共照明所需电费 7 3 5 电梯 中央空调及机电设备专业维修保养费 7 3 6 商城公共水费 7 3 7 商城日常水电维修费 7 3 8 商城机电设备年度安全认证费用 7 3 9 节日装饰及广告费用 7 3 10 物业部办公费 电话费及杂费 7 3 11 物业公司固定资产折旧及物业公司利润 税收等 7 4 组建物业部 7 5 制定物业部各项规章制度 规划物业部各部门岗位设置及职能 制定各 部门工作程序 7 5 1 内部检查工作规程 7 5 2 用户报修处理工作规程 7 5 3 用户投诉处理工作规程 7 5 4 回访工作规程 7 5 5 服务收费管理工作规程 7 5 6 库房管理工作规程 7 5 7 公共场地使用管理工作规程 7 5 8 商城文化活动管理工作规程 7 5 9 突发事件或异常情况处理工作规程 9 7 5 10 应急工作规程 7 5 11 装修管理工作规程 7 5 12 工程维修工作规程 7 5 13 维修技工日常工作规程 7 5 14 物业 设施 养护和修缮工作规程 7 5 15 给排水设备 设施 运行管理工作规程 7 5 16 给排水设备 设施 的维修保养工作规程 7 5 17 二次供水管理工作规程 7 5 18 中控室设备运作管理工作规程 7 5 19 防火管理工作规程 7 5 20 火警 火灾应急处理工作规程 7 5 21 门岗值班工作规程 7 5 22 巡逻岗工作规程 7 5 23 中控室岗位工作规程 7 5 24 保安警用器械管理工作规程 7 5 25 保安员考核工作规程 7 5 26 绿化 地 养护工作规程 7 5 27 环境清洁工作规程 7 6 根据年度管理经济预算中的人员编制 按照商城实际情况 对要留用在 南天物业部的原有人员进行多方面的考核 协助招聘各类专业管理人员 制定各级员工培训计划 并实施各类员工的专业培训 以提高全体员工 的综合素质 7 6 1 物业部各部门员工招聘计划 7 6 2 物业部各部门员工招聘素质要求 7 6 3 安排面试 复试 7 6 4 人员录用 10 7 6 5 物业部各部门经理 部门主管及管理人员培训 7 6 6 各部门员工物业管理专业培训 7 6 7 各部门员工服务意识和技巧培训 7 6 8 各部门员工业务技能和工作程序培训 7 6 9 全部员工考核 接管接管验验收工作收工作 8 1 资料的移交接管 8 1 1 项目批准文件 8 1 2 用地批准文件 8 1 3 商户姓名 产权 位置 建筑面积清单 8 1 4 市建设工程竣工验收证书 8 1 5 市建筑消防验收合格证 8 1 6 供用电协议书 8 1 7 竣工图 包括总平面图 建筑 结构 水电 设备 附属工程及隐蔽管线 的全套图纸 8 1 8 地质勘测报告 8 1 9 图纸会审记录 8 1 10 工程设计变更通知 8 1 11 隐蔽工程验收签证 8 1 12 沉降观察记录 8 1 13 竣工验收证明书 8 1 14 水 电 卫生器具等设备的检验合格证书 11 8 1 15 砂浆 混凝土块试压报告 8 1 16 供水试压报告 8 2 接管验收程序 8 2 1 验收小组按 楼宇接管资料的移交 核对所接管的资料 签发验收复函 8 2 2 验收小组同移交人对房屋质量 使用功能 外观质量 公共配套设施设 备等进行运供验收 8 2 3 对竣工验收中发现的质量问题 由验收小组填写各类遗留问题统计表 约定期限由移交人负责整改 并约定时间复核 8 2 4 对单元设施无明显不全 符合验收标准要求的楼层 由物业公司封闭楼 层并承担保管责任 8 2 5 商户入住时 由物业助理陪同对室内进行全面细致的质量检查 对发现 的质量问题经整理后报告房地产开发公司 并由房地产开发公司部要 求施工队在期限内逐项返修 经物业部或商户验收后消项 8 2 6 在一年的保修期内 在使用过程中商户或管理人员发现的由于建筑施 工或产品制造上的缺陷时 报告房地产开发公司查验证实后 大中修 由房地产开发公司责令施工队更换或返修 小修 急修由物业部维修 8 3 接管验收项目及标准 8 3 1 验收项目 8 3 1 1 基础设施 8 3 1 2 天面 8 3 1 3 消防设施 水池 水箱 电梯 客货 扶梯 中央空调 冷库 8 3 1 4 绿化 景观 商场 12 8 3 1 5 垃圾箱 岗亭 8 3 1 6 沙井 检查井和化粪池 明暗沟 8 3 1 7 踏步 台阶 8 3 2 验收标准 1997 年 7 月 1 日颁布的 房屋接管验收标准 及达到设计要求 8 4 工程完善和工程遗留问题处理 8 4 1 工程完善 在房屋本体工程竣工进行进攻验收后 才进行的部分公共配 套设施的工程完善 8 4 2 工程遗留问题 在竣工验收和楼宇使用过程中 存在的安全隐患 使用 的建筑材料不合格 设计无法达到使用的要求 保修无法解决的设计 缺陷等方面内容 8 4 3 处理措施 8 4 3 1 物业部对完善配套工程执行监督职能 指定专业工程师作好协调工作 8 4 3 2 对发现的遗留问题及时向房地产开发公司汇报 8 4 3 3 限制噪音施工时间 确保商户正常工作 8 4 3 4 给进场施工人员办理出入证 避免与装修施工人员混淆 确保安全 8 4 3 5 增强保安力量 监督施工人员管理 8 4 3 6 施工队离场前 必须到物业部申请 放行条 经检查无误 签名后施 工队方可离开商城 日常管理运作日常管理运作 13 鲁邦国际风情街内日常机电运行 管理事务 治安 车辆 清洁 绿化 社区文化 设施维护保养等工作严格执行 机电设备管理手册 电梯 工作手册 消防工作手册 维修工作手册 房管工作手册 保安工 作手册 车辆管理工作手册 商城清洁工作手册 绿化工作手册 等 管理文件和制度 注重每一个服务项目的人员培训 考评 加强日检 周检 月检 日常各项工作 分别见图示 9 1 物业管理事务 物业部对鲁邦国际风情街的日常物业管理事务 按照 房管工作手册 规 范运作 如下表 工作内容 处理用户申报 投诉 巡视 跟踪监督 学习 培训 整理档案 走 访 回访 跟踪监督日常 3 遍 天 入伙期间 8 小时 天 巡视日常 2 遍 天 入伙期间 8 小时 天 走访3 次 周 1 遍 月 工作标准 回访处理率 100 回访记录 100 检查内容 及处理方 法 检查项目1 装修巡视 2 投诉接待 3 违章检查 4 外观检查 14 处理方法 1 记录巡视发现的问题 收集商户的反馈意见 2 对巡视中发现的问题 分类进行处理 1 填写意见转程表 2 发现的维修不合格 填写巡视记录 联络工程部 维修 3 即行关闭轻微不合格项目 4 发现违章行为按 违章处理规定 执行 5 发现的严重不合格 填写纠正措施报告 考核标准 平时日检 周检 月检按房管工作手册考核标准 年终按国家建设部对 全国城市物业管理优秀示范物业 的考核验 收标准 9 2 机电运行与保养 商城及公用设施机电运行 养护运作按照 机电设备管 理工作手册 规范运行 如下表 主要内容运行组 值班 保障商城供水 供电 电梯 空调等正常运作并作 好记录 巡视 巡视设备房和设备运行情况 做好巡查记录 秩序 搞好设备房的物品管理 加强安全防范工作 维修组 负责机电设备 设施的各项维修 保养工作 并做好记 录 定期清洁所管设备和设备房 负责对设备设施进行 全面巡视 检查 发现问题及时处理 15 检查项目 及处理方 法 检查项 目 低压配电柜 变压器 发电机 水泵 水池 水箱 风机 防 盗监控系统 空调设备 火灾报警控制系统 气体自动灭 火系统 防火卷帘门 消防检 疏散出口批示灯 自动喷 火灭火系统 烟 温感系统 干粉灭火器 处理方 法 对轻微不合格项进行整改 严重不合格项上报机电部经 理并提出纠正措施 考核标准日常周检 月检考核按工作手册标准 年终考核按国家 优秀示范物业 标准考核 9 3 日常维修养护 商城及公用设施维修 养护运作按照 维修工作手册 规范 运作 如下表 工作安排 处理用户申报 投诉 巡视 跟踪监督 学习 培训 整理档案 走 访 回访 24 小时机电运行 室内 小修 30 分钟 一般故障 2 小时 不超过 8 小时 较 难故障 3 天内 48 小时跟踪验证 楼梯 墙面 发现问题按原样及时修复 每年全面检查一 次 3 4 年全面修补刷漆一次 房屋本 体 天面 每年全面检查一次 每年雨季前检查一次 发现破 损及时修补 污水系统 每月检查一次 发现问题及时修补 主要工作 公共设 施道路车场 每天检查一遍 随坏随修 16 供水 电气 每月细检一遍 发现问题及时修补 公共照明 每月检查一遍 发现问题及时修补 检查项 目 地基基础 墙体 楼梯扶手 防水层 水池水箱 消防设施 标示 楼板地面砖 上下水管 设备房 清洁设备 检查内容 及处理方 法 处理方 法 对轻微不合格项进行整改 严重不合格项上报机电部经 理并提出纠正措施 考核标准 平时日检 周检 月检按维修工作手册考核标准 年终按国家建设部对 全国城市物业管理优秀示范物业 的考核验 收标准 9 4 治安 消防 车辆管理 按照 保安工作手册 车辆管理工作手册 规范运 作 如下表 定岗检查进出口 停车场 24 小时 流动巡查 消防设施 1 遍 周 商城安全 车辆运行 违章行为 24 小时 车辆保管 24 小时 突发事件 5 分钟内责任保安到达现场 工作安排 学习训练 学习法规 1 次 周 训 练 2 次 周 演示培训 1 次 周 17 检查项目 1 查可疑人员和外来人员 2 查违章停车 违章装修 3 查室外施工 搭建情况 4 查高空抛物 乱仍垃圾现象 5 查破坏绿化 占用绿地现象 6 查漏水 漏电现象 7 查房屋本体设施和公共设施情况 检查内容 及处理方 法 处理方法 对轻微不合格项进行整改 严重不合格项上报保安部 经理并提出纠正措施 考核标准 平时日检 周检 月检按保安工作手册 车场管理工作手册考核 标准 年终按国家建设部对 全国城市物业管理优秀示范物业 的考核验 收标准 9 5 清洁保结管理 按照 物业清洁工作手册 规范运行 如下表 工作安排地面清扫 垃圾清运 楼道清扫 喷药 楼面清扫 道路清洁2 次 天 每月用水冲刷一次 保 洁12 小时 天 楼间保洁清扫 3 遍 周 清洗 2 遍 月 垃圾清运清运 2 遍 天 工作内容 消 杀2 遍 周 18 检查项目 1 马路 人行道 绿化地 2 停车场 岗亭 3 垃圾箱 垃圾中转站 化粪池 4 电梯 楼道 走廊 楼道灯具 5 大堂地面 墙面 6 宣传栏 标示 检查内容 及处理方 法 处理方法 对轻微不合格项进行整改 严重不合格项上报清洁 部经理并提出纠正措施 考核标准 平时日检 周检 月检按清洁工作手册考核标准 年终按国家建设部对 全国城市物业管理优秀示范物业 的考核 验收标准 十 系十 系统统培培训训工作工作 为确保鲁邦国际风情街管理早日走上正轨 实现我们对鲁邦国际风情街 管理目标的承诺 物业部将严格按照各项管理文件的规定 科学系统地对鲁 邦国际风情街所有管理人员进行全面培训 确保全员年培训率达 100 合格 率达 100 10 1 培训师资 由公司各专业人员和业务部门负责培训或聘请专业人士担任 培训师 根据实际需要 另派员参加建设部或房管局培训 10 2 培训经费 第一年按人均 300 元标准 正常年份按 2 的标准从管理费中 支出 10 3 培训规定 培训统一由公司人事部组织考勤 考勤记录列入年终考核内 19 容 占综合考评成绩的 20 10 4 培训奖惩 笔试 实操考试中前三名者 分别给予奖励 新上岗未经培训 或培训成绩不及格的 不予录用 笔试和实操考试中成绩不合格者给予 一次补考机会 再不通过则给予处分直至解聘 参加外送培训成绩不合 格者 将由本人自费再次培训 原培训所占的工作日作为事假处理 10 5 培训计划 岗前培训计划和常规培训计划 10 5 1 岗前培训计划如下表 培训类别 培训 对象 培 训 内 容 培训 方式 培训考 核 公共知识 培训 全体 员工 公司简介 物业管理基础知识 员工 守则 公司规章制度 职业道德 安 全防火教育 普法知识 礼貌用语 集中培训 个别培训 笔试通 过方能 上岗 管理人员 培训 部门 经理 主管 物业管理岗位资格培训 经理岗位 职责培训 现代物业管理实务 外送培训 集中培训 管理员 培训 班长 领班 物业管理岗位资格培训 各专业岗 位职责培训 公