邮政业消费者申诉处理规程-国家邮政局(1)

1 邮政业消费者申诉处理办法邮政业消费者申诉处理办法 征求意见稿 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益 依法公正处理消 费者申诉 促进邮政业服务质量提高 根据 中华人民共和国邮政 法 等有关法律 法规 制定本办法 第二条第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和 快递企业服务质量提出异议的申诉 适用本办法 第三条第三条 申诉处理应当以事实为依据 以法律为准绳 坚持合 法 公正 合理的原则 第四条第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度 第二章第二章 机机 构构 第五条第五条 邮政业消费者申诉处理机构 是指国家邮政局申诉中 心 省 自治区 直辖市邮政管理局 以下简称省邮政管理局 申 诉中心和省级以下邮政管理机构 以下简称市 地 邮政管理局 申诉处理部门 统称邮政管理部门申诉中心 第六条第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施 依法处理消费者申诉 第七条第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密 企 业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任 第八条第八条 国家邮政局申诉中心主要职责 一 负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督 2 二 负责拟定邮政业消费者申诉工作相关管理办法 制度规 定 并组织实施 三 负责全国邮政管理部门申诉中心业务指导 协调工作 检查邮政业消费者申诉的处理过程 处理结果 考核全国邮政管理 部门申诉处理质量 四 负责处理相关部门转办的邮政业服务质量问题 五 负责编制邮政企业和主要快递企业的服务质量分析报告 督促企业提高服务质量 重大服务质量问题会同相关部门依法进行 调查处理并予以通报 六 负责全国邮政业消费者申诉的统计工作 汇总 分析全 国邮政业消费者申诉情况 七 负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告 八 负责全国申诉处理信息化管理工作 保障申诉渠道畅通 九 国家邮政局授权的其他职能 第九条第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责 一 负责本省受理和国家邮政局转办的邮政业消费者申诉 举报 表扬 批评 建议等相关问题的转办 催办 督办 调查 调解 回访与结案工作 二 帮助解答消费者关于邮政服务 快递服务相关法律 法 规 规章及相关规范性文件 服务标准的咨询 三 负责处理本省政府相关部门转办的邮政业服务质量问题 3 四 负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的邮政业消费 者申诉 五 负责指导 协调本省市 地 邮政管理局申诉处理工作 检查本省邮政业消费者申诉的处理过程 处理结果 考核本省申诉 处理质量 六 负责本省消费者申诉的统计工作 汇总 分析本省消费 者申诉情况 七 负责起草本省邮政业消费者申诉情况通告 八 省邮政管理局授权的其他职能 第十条 市 地 邮政管理局申诉处理部门主要职责由各省邮 政管理局制定 第三章第三章 受受 理理 第十一条第十一条 邮政管理部门申诉中心受理消费者申诉的方式主要 是电话受理和网上受理 消费者也可以采用书信或传真形式申诉 邮政业消费者申诉专用电话为 12305 省会区号 12305 消费 者可以在邮政管理部门工作时间拨打电话进行申诉 消费者可以随 时登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站进行申诉 消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并 结案 不可撤销 市 地 邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮 政管理局确定 第十二条第十二条 邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守 12305 申诉电话 保证消费者申诉渠道畅通 4 省级或市 地 级邮政管理局如因故 12305 申诉电话暂停 应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因 暂停时间和应急措施 第十三条第十三条 消费者申诉受理范围 一 邮政企业经营的邮政业务服务质量问题 业务范围包括 邮件 信件 包裹 印刷品 寄递 报刊订阅 零售 投递 邮政 汇兑 集邮票品预订 销售 其他邮政代理业务 不包括邮政储蓄 二 快递企业及邮政企业经营的快递业务服务质量问题 第十四条第十四条 消费者申诉应当符合下列条件 一 诉求事项属于邮政企业 快递企业服务问题 二 有明确的被申诉人 有具体的事实根据 三 向邮政企业 快递企业投诉后 7 日未得到答复 或对企 业的处理和答复不满意 或邮政企业 快递企业投诉渠道不畅通 投诉无人受理 四 消费者未就同一申诉事项向邮政管理部门进行过申诉 或已申诉过的事项有新增内容 五 消费者应当在交寄邮 快 件之日起或与邮政企业 快 递企业发生服务争议之日起 1 年内对需申诉事项提出申诉 六 消费者申诉时 应当提供与申诉事项有关的有效信息 第十五条第十五条 邮政管理部门申诉中心应及时受理申诉 消费者采 用电话方式申诉 应及时接听受理 消费者网上申诉或以书信 传 真形式申诉 包括国家邮政局转办申诉 应于 2 个工作日内受理 5 对于不符合申诉条件的申诉 应当告知申诉人不予受理的理由 并 告知申诉受理条件 申诉受理后应及时将申诉内容转被申诉企业或 相关部门处理 邮政管理部门将申诉转被申诉企业或相关部门处理的同时 回 复申诉人该申诉已受理 并于 30 日内答复处理结果 第十六条第十六条 国家邮政局受理的申诉按照属地管理的原则转给相 关省邮政管理局申诉中心办理 第十七条第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律 法规 规章等规定的 申诉中心应于 2 个工作日内转给相关部门处 理 第四章第四章 处处 理理 第十八条第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应当按 照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理 调查处理的要求如下 一 对确认企业负有责任的申诉 应按规定赔偿消费者损失 或向消费者致歉 二 如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的 由企业负责联系寄件人按规定理赔 三 对确认企业无责的申诉 应将企业无责理由与申诉人沟 通并解释 四 企业内部责任划分 由企业自行处理 不得相互推诿 第十九条第十九条 企业应将申诉处理结果及时答复邮政管理部门 一 答复时限 被申诉企业应自收到转办申诉之日起 15 日 内向转办邮政管理部门答复处理结果 6 二 答复内容应包括 调查结果 企业责任 与申诉人达成 的处理意见 赔偿金额或解释与道歉情况 申诉人对处理意见是否 满意等 三 企业经调查后如认为企业对于申诉内容无需承担责任 应在答复邮政管理部门时说明详细情况和无责理由并提供无责的相 关证据 运单底单 通话录音 视频等 企业如不按申诉内容正面答复 或未按规定提供无责的依据 视为企业认可申诉内容 四 消费者若有多项申诉内容 企业应向邮政管理部门全面 答复其处理情况 未答复的部分视为企业认可申诉内容属实 五 对于企业新开办的业务 如国家邮政局暂无明确规定 而企业有处理规定的 企业应当向邮政管理部门提供业务规定的出 处及完整的处理规则 六 企业收到转办申诉 15 日内尚未处理完毕 应于到达 15 日前一天向转办邮政管理部门说明处理进展情况 与申诉人协商结 果等 并于说明之日起 5 日内处理完毕 向邮政管理部门反馈处理 结果 七 企业未在规定时限内答复邮政管理部门的申诉 视为企 业认可申诉内容属实 第二十条第二十条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制 当地 企业不能确定责任单位的申诉 由当地企业转企业总部或相关地区 企业处理 企业内部处理完毕后 仍由首接企业将处理结果答复转 办申诉的邮政管理部门申诉中心 7 第二十一条第二十一条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果 的答复后 应当于 3 个工作日内回访消费者 核实企业处理情况并 征询消费者对申诉处理是否满意 第二十二条第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后 同时符合 下列条件可以作结案处理 一 企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定 二 企业的答复与回访消费者实际处理情况相符 回访消费者初次联系无果的 应隔日再次联系 仍无法联系的 可作结案处理 第二十三条第二十三条 不符合结案条件的申诉应重新处理 邮政管理部 门申诉中心回访消费者后或经过调查后 有下列情形之一的 应当 责成企业重新处理并于 5 日内重新答复处理结果 一 企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定 二 消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符 三 企业未确定责任单位或相互推诿的 第二十四条第二十四条 申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者 核实情况后结案 第二十五条第二十五条 邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日 起 30 日内答复申诉人处理结果 第二十六条第二十六条 邮政管理部门申诉中心针对消费者申诉的问题 依据相关法律法规 管理办法 服务标准 双方约定等确定企业责 任 并在消费者和企业之间进行调解 调解无效的或者消费者对调 解结果不满意的 争议双方可通过自行协商 向人民法院提起诉讼 8 或申请仲裁等方式解决纠纷 第二十七条第二十七条 邮政管理部门申诉中心将申诉处理结果答复申诉 人的同时反馈被申诉企业 企业对判定责任结果或其他问题有异议 时 应于收到反馈之日起 5 日内向转办邮政管理部门申诉中心提出 如企业未在规定时间内提出视为企业无异议 第二十八条第二十八条 邮政管理部门申诉中心处理申诉 确定企业责任 的主要依据包括 一 中华人民共和国邮政法 中华人民共和国合同法 中华人民共和国消费者权益保护法 邮政普遍服务监督管理办 法 快递市场管理办法 邮政行业安全监督管理办法 快递 业务经营许可管理办法 邮票发行监督管理办法 等国家有关法 律法规 部门规章 二 邮政普遍服务标准 快递服务标准 等有关国家标 准 行业标准 三 邮政管理部门处理消费者申诉的规范性文件和其他有关 规范性文件 四 消费者与企业签订的书面格式合同 邮件详情单 快递 详情单 五 企业对外公布的有关承诺 第五章第五章 调调 查查 第二十九条第二十九条 邮政管理部门申诉中心根据有关法律 法规和规 章的规定 可以向申诉人 被申诉人了解情况 收集证据或者召集 有关当事人进行调查 9 第三十条第三十条 调查人员可行使下列权利 一 向当事人和有关人员询问申诉情况 二 要求有关单位和个人提供相关材料和证明 三 查阅 复制有关材料等 第三十一条第三十一条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行 调查时应当出示有效证件和有关证明 并应当制作调查笔录 第三十二条第三十二条 被调查人员应如实回答调查人员的询问 必要时 提供相关证据 第三十三条第三十三条 需要对有关邮 快 件 物品进行检测或者鉴定 的 被申诉企业应当予以配合 第三十四条第三十四条 调查人员依法公正地行使调查权 不得与申诉人 被申诉人及其他相关人员发生直接或间接利益关系 第六章第六章 管管 理理 第三十五条第三十五条 国家邮政局和各省邮政管理局定期向社会通告邮 政业消费者申诉情况 第三十六条第三十六条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时 正确处理 申诉 对于发生虚假答复 拒不按规定处理 逾期处理严重等问题 的企业 申诉中心报本级邮政管理局市场监管部门 依据相关规定 进行处罚 第三十七条第三十七条 根据消费者申诉情况 对存在下列情形的企业 邮政管理局市场监管部门约谈相关企业负责人 责令企业限期整改 并提交整改报告 1 消费者申诉率持续三个月排名前三的 10 2 消费者申诉率环比增长百万分之 5