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文档简介

中国银行业中国银行业 中中高高级级客客户户经经理理培培训训班班 培培培培 训训训训 教教教教 材材材材 一 一 主讲人 巴伦一主讲人 巴伦一 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 目目 录录 内内 容容 页码页码 第一部分第一部分 现代商业银行发展趋势与面临的挑战现代商业银行发展趋势与面临的挑战 2 2 第二部分第二部分 商业银行客户经理制商业银行客户经理制 4 4 第三部分第三部分 商业银行市场营销商业银行市场营销 8 8 第四部分第四部分 商业银行客户经理营销技巧商业银行客户经理营销技巧 6060 招招 1212 营销自己营销自己 成功营销第一步成功营销第一步 1212 寻找客户寻找客户 成功营销第二步成功营销第二步 1616 接近客户接近客户 成功营销第三步成功营销第三步 1818 面议商谈面议商谈 成功营销第四步成功营销第四步 2121 异议异议 拒绝拒绝 处理处理 成功营销第五步成功营销第五步 2525 促成交易促成交易 成功营销第六步成功营销第六步 2626 维护客户维护客户 成功营销第七步成功营销第七步 2828 提升业绩提升业绩 成功营销第八步成功营销第八步 3030 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 第一部分第一部分 现代商业银行发展趋势与面临的挑战现代商业银行发展趋势与面临的挑战 随着经济全球化 网络化 知识经济和金融自由化浪潮的到来 金融业正酝 酿一场有史以来最为深刻的变革 传统的金融业正受到前所未有的挑战 能否 适应这种挑战 如何应对这种挑战 这是 21 世纪金融家们必须回答的重大问题 一 一 现现代商代商业银业银行的行的发发展展趋势趋势 一一 商商业银业银行行经营经营管理智能化管理智能化 基础 业务处理自动化 前台业务电子化 中心内容 内部综合管理信息化 办公自动化 智能化 管理信息系统 MIS 好处 信息传递快 信息对称 总行与经营网点 前台与后台 领导与员工 管理层与经营层 提高科学管理水平 提高管理效率 加强内部控制 增强竞争能力 二二 商商业银业银行行经营经营方式网方式网络络化化 AAA 式服务 任何时间 AIlytme 任何地方 An Where 任何方式 Anyhow 三无 金融社会 无票据 无纸张 无现金 业务交易分布 80 柜外交易 其中 30 网上银行 20 电话银行 30 自动柜员机 业务交易成本 人工成本每笔 1 07 美元 电话银行每笔 0 55 美元 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 网上银行每笔 0 07 美元 三三 商商业银业银行行经营经营网点虚网点虚拟拟化化 两个方向 无人化 无形化 六种形式 柜台银行 自助银行 电话银行 流动银行 网上银行 互动银行 四四 商商业银业银行行经营业务经营业务市市场场化化 资金市场化 利率市场化 人才市场化 五五 商商业银业银行行经营经营活活动动全球化全球化 经济全球化 金融全球化 货币一体化 WTO 市场规则 开放市场 争议仲裁 无国界 无实体 六六 商商业银业银行金融行金融产产品品综综合化 多元化 全能化 自助化合化 多元化 全能化 自助化 金融产品服务 无所不能 无所不包 无所不在 金融百货公司 金融超市 金融超市连锁店 西方商业银行金融产品 2400 多种 七七 商商业银业银行金融行金融组织组织集中化 大型化集中化 大型化 并购浪潮 集中的速度越来越快 并购的规模越来越大 强强联合 跨国并购 金融资本与产业资本的融合 八八 商商业银业银行金融人才复合化行金融人才复合化 金融人员的数量 下降 多人与缺人 金融人员的素质 提高 流人与留人 三种技能和三种人才 经营管理人才 市场营销人才 懂金融业务的科学技术人才 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 九九 商商业银业银行金融行金融监监管管标标准化 精密化准化 精密化 复式监控 数量模型 违规成本 终身受罚 二 商二 商业银业银行面行面临临的挑的挑战战 一一 现现代信息技代信息技术术的挑的挑战战 二二 客客户户需求多需求多样样化化 三三 控制金融控制金融风险风险 四四 管理效率管理效率 五五 人力人力资资源管理源管理 六六 发发展展战战略略 第二部分第二部分 商业银行客户经理制商业银行客户经理制 客户经理制是国际上大型商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行制 度 是指商业银行为了达到开拓市场 争取目标客户 营销金融产品和服务 规 避金融风险 实现利润最大化的目的而为客户专门配备专职经理的制度 它具 体由客户经理对客户实行 一对一 面对面 一站式 的专职服务 一 香港一 香港银银行客行客户经户经理制理制 香港银行客户经理制起源于 20 世纪 80 年代初的外资银行 经过二十多年 的发展 目前已成为香港银行普遍采用的一种经营管理制度 我国内地银行推行的客户经理制是 20 世纪 90 年代中期从香港引进来的 因此 推行客户经理制必须借鉴香港银行的经验 一一 香港香港银银行客行客户经户经理制的制度条件比理制的制度条件比较较成熟成熟 1 体制配合 银行文化从业务导向向客户导向转变 银行业务发展体系从部门相互扯皮向相互协调 整体联动转变 两个服务 全行为客户服务 各个部门为客户部门服务 两个承诺 客户部门为客户提供服务承诺 各个部门为客户部门提供服务 承诺 银行内部业务流程从各分支行营业网点分散运作向总 分行中心化管理转变 2 赏罚制度 赏罚原则 与考核结果挂钩 赏罚分明 区别明显 客户经理年度薪金比柜台人员 高 3 0 个月 即时 奖励办法 物质性 加薪 年终花红 股权等 与非物质性 升职 表扬 惩罚形式 实质性 减薪 降职 解雇 非实质性 督促 批评 以业绩论英雄 凭贡献得报酬 按表现定去留 3 持续培训 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 学习型银行 终身培训 培训新理念 培训不是任务 是最大的福利 培训不是充电 是换脑 是革命 是洗 牌 是格式化 是重新启动 把 80 的命令变成培训 把上级变成教练 把长官变成老师 培训新方式 魔鬼训练法 生存训练法 团队精神训练 战争游戏 人人都是老师 二二 香港香港银银行客行客户经户经理制的理制的组织组织架构比架构比较较合理合理 1 组织模式 以区域分类 以客户行业分类 以生意额分类 以产品分类 以关系分类 综合分类 2 部门关系 线性关系 直属关系 制衡关系 3 职级架构 客户经理主管 高级客户经理 客户经理 助理客户经理 客户主任 助理客户主任 三三 香港香港银银行客行客户经户经理的理的职职能界定比能界定比较较明确明确 1 开拓新客户 2 维护现有客户关系 3 开发和营销金融产品及服务 4 受理客户授信申请 5 参与审批工作 客户经理主管 6 贷后监控 7 信息搜集和利用 8 形象宣传 一个客户经理就是一个流动广告 四四 香港香港银银行客行客户经户经理的服理的服务务手段比手段比较较先先进进 现代化的通讯工具 一部便携式电脑 一个因特网账号 一部手机 现代化的客户资料中心 一个客户一个核算单元 现代化的业务运作流程 网络报批 五五 香港香港银银行客行客户经户经理的理的营销营销技巧比技巧比较较高超高超 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 缘故开发法 连锁开发法 一个关系可以创造 49 个机会 媒体开发法 资料寻找法 直接开发法 市场无限大 客户处处有 六六 香港香港银银行行对对客客户经户经理的管理比理的管理比较较科学科学 1 资格管理 品德 性格 文化和业务 2 沟通管理 3 团队管理 4 压力管理 5 信息管理 6 廉洁管理 7 形象管理 8 监督管理 二 商二 商业银业银行客行客户经户经理制理制 一一 为为什么要推行客什么要推行客户户制制 对商业银行 改革的需要 经营的需要 管理的需要 开放的需要 社会的需要 对客户经理 这是一份挑战性很强的工作 这是一份很有尊严 很有名望的工作 这是一份很有利于个人发展的工作 这是一份广交朋友的工作 这是一份科学性很强的工作 这是一份两个含金量都很高的工作 知识含金量和报酬含金量 二二 怎怎样样推行客推行客户经户经理制理制 1 思想建设 商业银行经营理念 以市场为导向 一切围绕市场转 一切围绕市场干 以客户为中心 管理体制 决策行为 经营活动 言行举止 服务手段 以利润最大化为目标 大利大干 小利小干 无利不干 新型营销观念 营销目的 唯利是图 营销目标 嫌贫爱富 营销技巧 投其所好 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 营销本领 智勇双全 王婆卖瓜 自卖自夸 Yes 酒好不怕巷子深 No 2 队伍建设 1 资格管理 积极的心态 心态决定一切 积极的心态 成功的人生 消极的心态 失败的人生 市场营销是大量被拒绝的行业 市场开发是从被拒绝开始的 市场营销没有失败 只有放弃 客户经理从事的市场营销工作是人世间最难的两件事 把自己的观念灌输给别人 让别人把自己的钱自愿地从腰包里掏出来送给您 丰富的知识 一个客户就是一门知识 一种产品就是一种技能 专家 与 博学 专业的技能 见人说人话 见鬼说鬼话 良好的习惯 一天之际在于昨晚 一年之际在于冬天 自我管理时代 高尚的道德 诚信为本 四会 会想 创新思考 会说 话不投机 公关无戏 会写 写作是公关的常用武器 会干 市场营销是干出来的 2 程序管理 公开竟聘 3 培训管理 职业化培训 4 奖惩管理 量化考核 从业务指标为主转向以利润指标为主 3 制度建设 客户经理管理制度 客户经理例会制度 访客制度 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 项目立项制度 信息收集和利用制度 业绩统计考核制度 工作报告制度 工作协调制度 客户档案制度 培训制度 赏罚制度 4 机制建设 进出口机制 升降制 考核机制 量化考核 分配机制 资费合一 奖励机制 开发优良客户 突出业绩 惩罚机制 优质客户流失率 呆坏账损失率 第三部分第三部分 商业银行市场营销商业银行市场营销 营销和推销的区别 经营理念不同 营销是以客户为中心 推销是以银行为中心 经营目标不同 营销是 双盈 推销是 单盈 经营方式不同 营销是银企互动行为 推销是银行单一行为 传统营销与现代营销的区别 传统营销 市场细分 目标市场营销 选择目标市场 大众化需求 市场定位 现代营销 消费者网上定购定制 市场营销厂商同步生产 个性化需求 网上交易 一 市一 市场场曹曹销销的的环环境分折境分折 营销环境的特点 多样性与关联性 稳定性与动态性 可朔性与不可控制性 一一 研究市研究市场场 金融市场 商品市场 研究经济总量的增长变化 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 研究经济质量的提高变化 研究经济结构的调整变化 它行的客户就是我农行的资源 它行的业务就是我农行的市场 二二 研究政策和法研究政策和法规规 抢抓政策机遇 规避政策风险 运用法律武器拓展业务 运用法律武器维护权益 学习两种人 股民 私营业主 三三 研究客研究客户户 1 研究客户的价值 银行的宝贯资产 银行效益的源泉 金融竞争的稀缺资源 防范风险的基础条件 形象和实力的象征 2 研究客户的需求变化 单一需求 多样化需求 一般需求 个性化需求 单盈需求 双盈 需求 情感需求 科技型需求 3 研究客户的结构变化 法人客户 优良 一般 淘汰 个人客户 高价值 高素质 一般 4 研究客户的周期变化 法人客户 个人客户生命周期 5 研究客户理财方式的变化 双降 降贷款 降存款 三零 货币资金零余额 结算资金零在途 产品存货零库存 四四 研究研究对对手手 同同业业 发展战略 营销策略 组织体制 产品创新 队伍素质 五五 研究自我研究自我 优势 机构体系 科技网络 服务功能 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 国有品牌 劣势 二 市二 市场营销场营销的内容 金融的内容 金融产产品与服品与服务务 一一 金融新金融新产产品的特征品的特征 创新型 改进型 组合型 模仿型 二二 金融新金融新产产品开品开发发的重点的重点 现代支付业务 资金结算业务 电脑代收代付业务 用户变储户 股民变储户 保户变储户 金融理财业务 公司理财 个人理财 银行卡业务 国际业务 或有资产业务 传统业务创新 更新改造 三三 金融新金融新产产品开品开发发的思路的思路 1 转变市场营销观念 客户开发与产品跟进 2 重点研究市场占有率高的新兴 高效市场 3 完善产品功能 提高附加值 形成拳头产品 与股市 汇市 期市 险市 楼市 金市相关联 4 充分发挥农行的网络优势 创造特色产品 三 市三 市场营销场营销的流程的流程 一一 市市场营销场营销的流程的流程 营销自己 营销观念 营销银行 营销产品 二二 开开发发客客户户的流程的流程 建立 感情账户 确立朋友关系 领取 法定账户 确立婚姻关系 构建 网络账户 确立依存关系 发展 感情账户 确立忠诚关系 三三 与客与客户户商商谈谈的流程的流程 建立关系 探究客户 提出提议 签订协议 四四 开开发产发产品的流程品的流程 产品构思阶段 方案筛选阶段 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 效益评估阶段 产品开发与试销阶段 产品的商品化阶段 产品的评价与监测阶段 四 市四 市场营销场营销的策略的策略 一一 主主动营销动营销策略策略 坐椅待币 坐在办公室椅子上等待客户送存款 要贷款 等待银行发工资 坐以待毙 银行消失 员工下岗 二二 市市场场定位策略定位策略 产业定位 区域定位 客户定位 产品定位 三三 市市场垄场垄断策略断策略 四四 市市场场渗透策略渗透策略 先当 第三者 条件成熟再 结婚 五五 一体化一体化营销营销策略策略 资产 负债 中间业务一体化营销 组合营销 整合营销 交叉销售 综合经营 一 体营销策略的运用 签订协议 客户经理职责与考核 新贷款项目批复要求 六六 集集团团化化营销营销策略策略 上级行品牌 领导 资金 科技 信贷 系统优势 上下联合 部门联手 业务联 动 全行为一个客户服务 五 市五 市场营销场营销的手段的手段 一一 渠道渠道营销营销 柜员服务区 直接营销渠道自助服务区 理财服务区 间接营销渠道 二二 人人员营销员营销 柜台人员营销 客户经理营销 全员营销 三三 关系关系营销营销 四四 网网络营销络营销 六 市六 市场营销场营销的的举举措措 一一 树树立并立并强强化全化全员员市市场营销观场营销观念念 我就是农行 农行就是我 二二 制定切制定切实实可行的市可行的市场营销规场营销规划划 总体营销规划 单项营销规划 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 个人营销规划 三三 建立建立现现代商代商业银业银行市行市场营销场营销体制体制 管理行客户部门体制 扁平式 直销制 经营行客户经理制 四四 改革商改革商业银业银行行经营经营机制机制 用人机制 考核机制 分配机制 奖惩机制 五五 创创新商新商业银业银行行产产品与服品与服务务 六六 建立建立职业职业化 高素化 高素质质的客的客户经户经理理队队伍伍 第四部份第四部份 商业银行客户经理营销技巧商业银行客户经理营销技巧 6060 招招 营销营销自己自己 成功成功营销营销第一步第一步 第第 1 招招 积积极的心极的心态态 心心态态决定命运决定命运 积极的心态决定您成功 消极的心态意味您失败 1 失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同 2 营销任何东西都必须用态度作包装 3 没有积极的心态就不要做市场营销 4 积极的心态就是相信您自己 5 自己做自己的心理医生 享受论 心态 享受工作 1 客户经理可以从中享受尊严与名望 2 客户经理可以从中享受挑战与创新 3 客户经理可以从中享受与成材与成功 快乐论 心态 太好了 命运论 心态 信命不认命 简单论 心态 复杂的生活简单过 简单的事情重复做 今天论 心态 假如今天是我生命的最后一天 两看论 心态 对人生和客户要看透不看破 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 两足论 心态 对生活和工作要知足不满足 两干论 心态 肯干加能干等于才干 三有论 心态 有作为 才有地位 才有滋味 三要论 心态 一定要 一定要 一定要有强烈的成功欲望 三读论 心态 读书好 读好书 好读书 第第 2 招招 火一火一样样的的热热情情 热诚赢热诚赢得一切得一切 热情似火 1 热情是一个人最重要的财富之一 2 热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器 3 热情可以赢得客户 4 热情可以赢得朋友 提高热情的方法 1 用爱心来提高热情 2 用培养自信心来提高热情 3 用目标管理来提高热情 4 用给自己以精神鼓励来提高热情 5 用事业激励来提高热情 6 用保持身体健康来提高热情 第第 3 招招 诚实诚实的信用的信用 诚诚信是信是营销营销之本之本 先买人品后买商品 取得客户信赖的秘方 1 把客户当作自己的衣食父母 2 真诚老实 千万别说慌 3 说到做到 严守信用 4 遵纪守法 注重职业道德 5 千方百计给客户留下真诚的印象 第第 4 招招 丰富的知丰富的知识识 把知把知识变识变成成营销营销的最大的最大资资本本 知识就是力量 银行知识 金融产品 服务 知识 客户知识 社会经济知识 法律知识 财会知识 第第 5 招招 高超的技能高超的技能 进进入入专业营销时专业营销时代代 营销是一门学问和一种艺术 洞察能力 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 社交能力 应变能力 口才能力 第第 6 招招 坚坚定的信念定的信念 内心的支柱 成功的天梯内心的支柱 成功的天梯 自信必胜 拥有信念就会拥有一切 赢得客户信任 表现您的自信 我能行 激发您的潜能 1 靠视觉的力量来激发潜能 2 靠听觉的力量来激发潜能 3 靠催眠来输入潜意识 4 靠正确的激励来激发潜能 5 靠心理暗示的力量来激发潜能 第第 7 招招 钢铁钢铁般的意志般的意志 永不言永不言败败 从不言 从不言难难 营销是勇敢者的事业 成功者找方法 失败者找借口 成功者决不放弃 放弃者决不成功 坚持不懈 直到成功 第第 8 招招 得体的礼得体的礼仪仪 有礼走遍天下有礼走遍天下 注意您的礼仪 服饰装扮礼仪 仪表礼仪 1 把握护肤要领 2 掌握化妆之术 3 注意发型选择 4 注重外部表情 体态礼仪 1 站姿优雅 2 坐姿文雅 3 走姿优美 言谈礼仪 1 打招呼用语 2 客套用语 3 介绍用语 交际礼仪 1 使用名片 2 握手 3 使用电话 4 吸烟 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 5 喝茶 6 宴请 7 出席舞会 8 拜访 特殊场合礼仪仪式 1 会见的仪式 2 会谈的仪式 3 签字的仪式 第第 9 招招 良好的良好的习惯习惯 习惯习惯成自然成自然 习惯能够成就一个人 也能够摧毁一个人 创新思考的习惯 1 专注 聚精会神思考 2 重点 重点思考 3 敢想 敢于思考 4 会想 善于思考 5 多想 多维思考 6 创新 创新思考 合作共进的习惯 确立目标的习惯 珍惜时间的习惯 勤奋努力的习惯 学以致用的习惯 审慎准备的习惯 自我管理的习惯 第第 10 招招 稳稳定的情定的情绪绪 把喜怒哀把喜怒哀乐乐装在口袋里装在口袋里 善于控制自己 才能控制别人 1 思想控制法 2 行动消除法 3 自我处理法 4 旷野吐郁法 5 空椅发泄法 6 自我质辩法 7 视线转移法 战胜恐惧 驾驭愤怒 告别嫉妒 抑制浮躁 1 不可好高骛远 2 不必心烦意乱 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 3 消除贪欲 扔掉自卑 1 不断地战胜自己 2 正确地评价自己 3 大胆地表现自己 4 不断地补偿自己 5 学会善待自己 摆脱抑郁 1 振奋精神 2 合理安排日常生活和工作 3 不要过多地自责 4 多参加一些积极的活动 第第 11 招招 真真诚诚的微笑的微笑 一笑一笑值值千金千金 笑的价值 笑的种类 学会微笑 第第 12 招招 幽默的幽默的艺术艺术 营销润营销润滑滑剂剂 幽默是人际交往的润滑剂 幽默方程式 设法逗您的客户笑 第第 13 招招 独特的独特的风风采采 打造个人品牌打造个人品牌 您是与众不同的 创建个人品牌 寻寻找客找客户户 成功成功营销营销第二步第二步 第第 14 招招 用用优选优选法确定目法确定目标标客客户户 嫌嫌贫爱贫爱富找富找对对象象 目标客户的资格鉴定 1 潜在客户是否有金融需求 2 潜在客户是否有购买能力 3 潜在客户是否符合本银行优良客户的条件 4 潜在客户的代表是否有购买决策权 5 潜在客户是否能为本银行创造价值 利润 目标客户的选择分类 1 对潜在客户进行分析归类 确定新开发目标 2 对现有客户进行深入分析 确定深度开发目标 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 3 确定营销对象 4 建立目标客户卡 第第 15 招招 用用缘缘故法介故法介绍绍目目标标客客户户 一个好一个好汉汉三个帮三个帮 缘故法的特点 1 容易接近 2 容易自信 3 容易起步 4 容易成功 5 容易患得患失 缘故分类 1 列出名单 2 分类整理 3 填写资料 缘故法的运用 1 克服心理障碍 2 视亲友为知己 3 绝不强迫营销 3 提供最优质服务 4 不断拓展缘故 第第 16 招招 用关系法开用关系法开发发目目标标客客户户 蔓藤式成交 蔓藤式成交 连锁连锁式开拓式开拓 连锁开拓 关系开拓法的运用要点 1 让客户认同您 2 让客户认同您的金融产品 3 真心感谢您的客户 4 建立并发展您的关系网 5 消除心理障碍 第第 17 招招 用用资资料法料法查查找目找目标标客客户户 狂沙吹尽始狂沙吹尽始见见人人 资料法的特点 资料法分类 1 报章杂志和广播电视 2 各种统计资料和年鉴 3 工商管理公告 4 各种名录 5 企业公告及广告 6 电话簿 7 因特网 8 户外媒体 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 9 邮寄媒体 10 人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄 11 银行内部资料 12 其他资料 资料法的运用要点 1 注意情报资料的可靠性 2 注意情报资料的完整性 3 注意情报资料的时效性 第第 18 招招 用用猎猎犬法搜索目犬法搜索目标标客客户户 众里众里寻寻他千百度他千百度 猎犬法的好处 1 市场面广 信息量大 2 有利于提高效率 3 可以减轻营销工作量 哪些人可以充当 猎犬 1 政府有关部门负责人和工作人员 2 金融部门负责人和工作人员 3 企业财会部门负责人和办事人员 4 医师 5 律师 6 房地产商 7 学校领导 班主任和老师 8 新闻记者和电视电台节目主持人 9 企业销售主管和销售员 业务人员 10 居委会主任 11 包工头和打工头 12 其他人士 第第 19 招招 用陌生法用陌生法寻寻找目找目标标客客户户 天涯何天涯何处处无芳草无芳草 陌生拜访法的特点 1 最基本的方法 2 最艰难的开拓 3 最可靠的手段 4 最重要的步骤 陌生拜访法的运用要点 1 认真做好陌生拜访前的准备 2 加大对陌生客户的拜访量 3 要注意分寸 4 充满自信 5 坚持不懈 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 接近客接近客户户 成功成功营销营销第三步第三步 第第 20 招招 收集客收集客户户情情报报 知己知彼 百知己知彼 百战战不不贻贻 打好 情报战 收集客户代表即个体情报资料 1 基本资料 2 教育情报 3 家庭情报 4 人际情报 5 事业情报 6 生活情报 7 性格特长和内涵情报 8 经历情况 9 对银行态度情报 10 其它情报 收集客户单位即团体情报资料 1 客户所处行业的情报 2 客户单位的经营情报 3 客户单位的管理情报 第第 21 招招 把握把握进进入入时时机机 识时务识时务者者为为俊杰俊杰 当客户发生重大体制变革时 当客户经营管理方式发生重大变革时 当客户电脑升级换代时 当客户计划上新的生产 经营 项目时 当客户发生重大人事变动时 当客户与竞争对手发生重大矛盾时 当客户筹备组建开业时 当客户举办重大庆典活动时 当下大雨 下大雪时 当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 第第 22 招招 制定制定访问计访问计划划 不打无准不打无准备备之仗之仗 明确拜访目的 明确拜访内容 明确拜访时间 明确拜访对象 明确拜访地点 明确拜访方式 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 明确拜访路线 明确拜访策略 带好营销工具 第第 23 招招 约见约见目目标标客客户户 明朝有意抱琴来明朝有意抱琴来 先约后访的好处 1 表示对客户的尊重 2 有利于客户安排接待时间 3 减少被拒绝的可能性 4 避免扑空 5 有利于消除对方戒心 电话约见 1 电话约见的基本特点 2 电话约见的操作要领 3 电话约见的话术范例 信涵 电子邮件 约见 1 信函 电子邮件 约见的特点 2 信函 电子邮件 约见的内容和注意事项 3 信函 电子邮件 约见实例 托人约见 当面约见 1 当面约见的目的与好处 2 突破当面约见的关口 第第 24 招招 接近不同客接近不同客户户 到什么山上唱什么歌到什么山上唱什么歌 百人百相 千人千面 接近沉默寡言的客户 接近喜欢炫耀的客户 接近令人讨厌的客户 接近优柔寡断的客户 接近知识渊博的客户 接近爱讨价还价的客户 接近慢郎中式的客户 接近性急的客户 接近善变的客户 接近疑心重的客户 接近女性客户 接近大方型的客户 接近听觉型的客户 接近触觉型的客户 接近独裁型的客户 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 接近分析型的客户 接近务实型的客户 接近人际型的客户 第第 25 招招 注重第一印象注重第一印象 一一见钟见钟情定成情定成败败 第一印象具有不可磨灭的力量 树立良好的第一印象 1 要自重待人 诚恳待人 2 要先敬衣冠 包括仪容 后敬人 3 要具有微笑 开朗的表情 4 要注意握手的礼节 5 要注意清楚的表达语言 6 注意您的肢体语言和目光接触 7 要记住并常说出客户的名字 8 严格遵守时间 9 要注意商谈技巧 10 要有干净利落的动作 11 要让客户有优越感 12 要注意客户的 情绪 13 要随机应变 14 要利用小赠品赢得目标客户的好感 检测自己的第一印象 第第 26 招招 正式接触客正式接触客户户 套好近乎消戒心套好近乎消戒心 突破营销关口的的第一道防线 让客户放松 1 千万不要吝惜您的赞美之词 2 寻找赞美点 3 赞美客户的接待人员 4 赞美的话术 5 赞美中应注意的问题 寻找营销点 突破口 1 寻找个人客户的购买点 2 寻找法人客户的购买点 3 寻找客户的心理需求 重视客户的感受 1 避免夸夸其谈与哗众取宠 2 通过提问激发客户的兴趣 3 对问题或需求达成共识 4 从介绍人谈起 5 从著名的企业谈起 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 套近乎 15 计 1 了解对方的兴趣爱好 2 多说平常的语言 3 避免否定对方的行为 4 了解对方所期待的评价 5 注意自己的表情 6 留给对方无意识的动作 7 引导对方谈得意之事 8 坐在对方的身边 9 找机会接近对方的身体周围 10 以笑声支援对方 11 找出与对方的共同点 12 表现出自己关心对方 13 先征求对方的意见 14 记住对方 特别的日子 15 选择让对方家人高兴的礼貌 面面议议商商谈谈 成功成功营销营销第四步第四步 第第 27 招招 善于沟通善于沟通 心有灵犀一点通心有灵犀一点通 有效沟通的功能与目的 1 沟通是关系营销的粘合剂 2 沟通是关系营销的润滑剂 3 沟通是关系营销的催化剂 了解一个人的沟通风格 与不同沟通风格的客户进行沟通 1 驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 2 表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 3 平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 4 分析型风格的客户经理与不同客户沟通 个性化的沟通技巧 第第 28 招招 认认真真倾倾听听 做一个忠做一个忠实实的听众的听众 听 与 说 更重要 1 倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶 2 倾听是能够维持双方商谈最有效的手段 3 善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准 把握倾听的原则 1 站在对方的立场 仔细地倾听 2 要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 3 要能表现诚恳 专注的态度倾听对方的话语 消除倾听的障碍 1 自我防卫 2 忐忑不安 3 压力过重 4 心理成见 5 缺乏认同 培养倾听的技巧 1 要用心地去倾听 2 要耐心地去倾听 3 要用您的眼睛去倾听 4 要有理解地去倾听 5 要有反应的去倾听 倾听注意事项 1 排除干扰 2 保持清醒 3 做好记录 4 态度诚恳 5 永不争吵 第第 29 招招 注意注意询问询问 问问君能有几多愁君能有几多愁 询问的功能 1 诱导客户思考 2 了解对方立场观点 3 检测双方意见是否一致 询问的类型 1 封闭式询问 2 开放式询问 3 澄清式询问 4 探索式询问 5 诱导式询问 6 选择式询问 7 解决性询问 8 多重式询问 询问的方法 1 状况询问法 2 问题询问法 3 暗示询问法 询问的技巧 1 提问的时间应适时 2 提出的问题应明确而具体 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 3 提出的问题应全面考虑 4 提问的速度与频率要适中 5 注意问题的表述 第第 30 招招 巧妙答复巧妙答复 有理不可直有理不可直说说 答复的一般步骤 1 要对客户表现出同情心 2 回答问题之前应有短暂停顿 3 复述客户提出的问题 4 回答客户提出的问题 巧妙答复的技巧 1 认真思考 2 准确判断 3 局部回答 4 答非所问 5 推卸责任 6 安慰式答复 7 有意打岔 8 谨慎回答 答复问题时的注意事项 1 注意掌握答复问题三要素 2 把问题搞明白后再回答 3 答复要有分寸 4 给自己一定的思考时间 5 答复问题不要绝对化 第第 31 招招 介介绍产绍产品品 快快乐乐地与人分享地与人分享 营销过程中最令人兴奋的一刻 推介产品功能 1 信用功能 2 理财功能 3 服务功能 4 增值功能 5 信息功能 JEB 介绍法 1 介绍 Justfact 即产品的事实状况 2 介绍 Expanation 即产品的性质哉功能 3 介绍 Bendfit 即产品的利益 利益介绍法 1 了解特性及利益的含义 2 分析目标客户的利益点 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 3 将特性转换成利益 事实证明介绍法 1 产品演示 2 专家证言 3 视角证明 4 推荐信函 5 保证书 6 客户感谢信 7 统计及比较资料 8 成功案例 9 公开报导 10 合作协议 提出解决方案 制作金融服务建议书 1 金融服务建议书的特殊作用 2 金融服务建议书的格式 3 金融服务建议书的制作要求 第第 32 招招 投其所好投其所好 攻心攻心为为上上 成功的营销是 98 的了解人性 了解客户最重要的 66 个因素 客户的 24 项期待 千方百计满足客户的需求 第第 33 招招 场场外公关外公关 功夫在功夫在 诗诗 外外 认识场外公关 即非正式沟通 妙用场外公关 即非正式沟通技巧 1 选择非正式的商谈对象 2 选择非正式的商谈时间 3 选择非正式的商谈场合 4 选择非正式的商谈方式 场外公关禁忌 1 禁忌普遍撒网 2 禁忌不分主次 3 禁忌过于庸俗 第第 34 招招 提出提提出提议议 学会学会报盘报盘 设定商谈目标与底线 1 制定营销商谈目标 2 设定底线并坚持下去 拿出一个双方都能接受的提议 1 提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 2 提议要能巧妙地表达您的需求 3 要学会清楚简要地提出提议 掌握报盘技巧 第第 35 招招 学会送礼学会送礼 礼礼轻轻仁仁义义重重 小小一份礼 重重一颗心 送礼的技巧 1 选择好送礼的对象 2 选择好送礼的场合 3 选择好送礼的时机 4 选择好送礼的人 送礼的禁忌 1 不重送 2 不滥送 3 不吝送 4 不错送 5 不迟送 异异议议 拒 拒绝绝 处处理理 成功成功营销营销第五步第五步 第第 36 招招 认识认识异异议议 拒 拒绝绝 市市场营销场营销是从被拒是从被拒绝绝开始的开始的 营销自拒绝开始 1 没有拒绝 便没有营销 2 不 可能意味着 是 3 不 只是代表着今天的 不 正确面对拒绝 1 以平常心面对拒绝 2 始终诚实与谦虚 3 需要有信心与权威感 4 千万不可争论 5 灵活处理 6 准备撤退 保留后路 第第 37 招招 辨辨别别异异议议 拒 拒绝绝 识别庐识别庐山真面目山真面目 辨别客户异议 拒绝 的种类 1 真实的拒绝 2 假的拒绝 3 隐藏的拒绝 找准客户提出异议 拒绝 的原因 1 原因在客户 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 2 原因在客户经理 3 原因在银行及产品和服务 掌握辨别客户异议的方法 1 红灯 传递反对的信息 2 黄灯 传递徘徊的信号 3 绿灯 传递可行的信号 第第 38 招招 处处理异理异议议 拒 拒绝绝 随机随机应变总应变总相宜相宜 异议处理的原则和模式 肯定否定法 是的 yes 如果 if 1 认同 2 给自己时间 3 找准时机阐明观点 4 尽量利用 是的 yes 如果 if 的句法 积极思考法 询问法 忽视法 转移话题法 补偿法 太极法 故事举例法 先发制人法 快速反问法 认真倾听法 冷处理法 直接反驳法 促成交易促成交易 成功成功营销营销第六步第六步 第第 39 招招 走出成交走出成交误误区区 柳暗花明又一村柳暗花明又一村 商谈的八大误区 1 知彼不够 2 使商谈演变为一场争论 3 节奏太快 4 不愿意退而求其次 5 失去自我 6 制造问题 7 急躁与面露不悦 8 未能在客户心情最佳时成交 勿犯商谈中的大忌 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 1 打断别人的话 2 盯住对方过失 攻击对方 3 大吼大叫地压制对方 4 说话太多 5 讽刺对方 保全客户代表面子 1 不要故意与人为难 2 不要揭人短处 3 不要用质问的口气讲话 4 为对方推卸责任 千万不要让客户讨厌您 1 死板 性格不开朗 2 说话小声小气 口齿模糊不清 3 过于拘谨 4 轻率 5 老奸巨滑 6 皱眉头 7 傲慢 8 见面熟 言谈举止十戒 1 戒虚伪 2 戒露锋 3 戒粗鲁 4 戒庸俗 5 戒流气 6 戒诽谤 7 戒轻率 8 戒浮夸 9 戒噜嗦 10 戒牵强 第第 40 招招 捕捉成交信号捕捉成交信号 该该出手出手时时才出手才出手 掌握客户情绪变化规律 识别客户购买信号 1 语言信号 2 行为信号 3 表情信号 第第 41 招招 讲讲究成交策略究成交策略 兵来将兵来将挡挡 水来土掩 水来土掩 投石问路 征询 促成策略 二择一 法促成策略 直接请求促成策略 提炼共识促成策略 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 以退为进促成策略 循序渐进促成策略 实证借鉴促成策略 循循善诱促成策略 衷心赞赏促成策略 总结利益促成策略 优惠诱导促成策略 激将法促成策略 立即行动促成策略 第第 42 招招 适当妥适当妥协让协让步步 退一步海退一步海阔阔天空天空 从容面对僵局与让步 主动跨出一步 1 主动改变协议类型 2 变换一种商谈方式 3 换一下商谈话题 4 改变商谈时间表 5 主动给对方一个 下台阶 的机会 适当的让步 1 一步到位 呈现大将风度 2 分步退让 适而可止 3 作一个让步测试 第第 43 招招 签订签订合作合作协议协议 口口说说无凭 立字无凭 立字为为据据 一字虽小值千金 协议 合同 的主要内容与结构 1 银企合作协议 合同 的主要内容 2 银企合作协议 合同 的种类 3 银企合作协议 合同 的基本结构 撰写银企合作协议 合同 应注意的事项 维护维护客客户户 成功成功营销营销第七步第七步 第第 44 招招 客客户维护户维护的重要性的重要性 营销营销始于始于签约签约之后之后 市场营销 不息的循环 培养忠诚客户 深度开发市场 取得竞争优势 提升银行形象 创立特色品牌 提高经营绩效 第第 45 招招 客客户维护户维护的内容的内容 服服务务要永要永远远超出客超出客户户的期望的期望 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 产品服务跟进维护 1 履行产品服务承诺 2 推介新开发产品 3 提供超值服务 客户关系维护 1 契约关系维护 2 账户关系维护 3 情感关系维护 银行债权关系维护 1 确保银行债权的完整性 合法性和时效性 2 确保客户主体资格的合法性 客户价值分析 1 客户价值分析的意义 2 客户价值分析的方法 3 客户价值分析成果的运用 第第 46 招招 客客户维护户维护的方式的方式 与客与客户户一同成一同成长长 人户合一 与客户维护责任制 上门拜访 社交性联系 1 寄赠生日贺卡 2 寄赠特殊节日贺卡 3 特殊纪念日 4 电话联系 5 发送手机短信息 信函 电子邮件 沟通联系 顾问式维护 进行客户满意度调查 认真处理客户抱怨或投诉 1 尊重客户 2 微笑面对 3 耐心倾听 4 认真分析 5 迅速解决 6 主动答复 7 灵活处理 客户风险预警与监控 1 树立管理也是维护的风险意识 2 防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款 3 把握客户经理预警风险和处理风险的要点 客户档案管理 银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一 第第 47 招招 重点客重点客户户的的维护维护 营销营销中的中的 2 8 定律定律 2 8 定律 80 20 法则 重点客户维护的好处 客户经理在重点客户维护中的职责 重点客户维护的方法 提升提升业绩业绩 成功成功营销营销第八步第八步 第第 48 招招 特色特色营销营销 量体裁衣 度身定做量体裁衣 度身定做 个性化服务营销时代的到来 1 搞好客户价值分类 2 掌握客户需求类型 3 制定特色服务清单 4 签订特色服务协议 5 建立银企高层会晤机制 提升客户关系 6 为企业战略发展和经营管理提供解决问题的 金融服务方案 深化客户 关系 特色服务策略的运用 1 信贷牵引策略 2 系统服务策略 3 资金源头开发策略 4 结算 支付 吸存策略 5 以 代 引客策略 6 创新服务策略 7

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