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文档简介

联通客服工作总结联通客服工作总结 2 2 篇篇 本文目录 1 1 联通客服工作总结联通客服工作总结 2 2 联通客服工作总结联通客服工作总结 这是一篇关于月工作总结的范文 可以提供大家借鉴 年 12 月 23 日我由嘉路人力资源公司进入中国联通 广西分公司担任 10010 呼叫中心客服代表 嘉路人力资源有限 公司 主要负责联通移动电信进行招聘职工人员 通过面试 我进入中国联通有限公司广西分公司 担任 10010 呼叫中心客 服代表 工作内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务 或是投诉工作 实习目的 是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫 了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力 自己的 坚持力 忍耐能力 学习能力 交流能力 实习内容 联通 10010 客服呼叫中心的主要工作就是 接听每一位联 通用户的电话 回答用户的问题 帮助用户办理业务 解决问 题 承接广西所有联通用户的电话 不管电话内容如何 都要 以最好的服务态度展示给顾客 在正式成为客服代表接电话前 公司安排我进行了半个月业务上的培训 培训的主要内容是如 何接听拨打 10010 客服中心的电话 处理业务 回答联通用户 的问题以及办理业务 中国联通有手机的 2g 3g 宽带 大 灵通等业务 业务范围比较广 培训的过程是一个痛苦的过程 在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需 要掌握 所承受的压力已经超出我的想象范围 接受范围 很 多同时培训的同事相继离开 坚持就是胜利 半个月的时间很短 很庆幸在培训过程中我坚持了下来 年 1 月份开始接听电话 我的第一个电话 至今印象还 非常深刻 接 您好 实习客服代表 825 号为您服务 有什么 可以帮您 电话那头 我家那个宽带连接不上了 怎么回事啊 我很着急 紧张到脑袋一片空白 师傅就在旁边 指导说 先 问清楚连接不上提示什么 先查清楚有没有欠费 询问有 没有拔插网线尝试 在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以 查询到处理办法 回答的时候我的声音还在颤抖 挂完电话 心跳如雷 久久不能平静 原来每一份工作你是否能胜任都有 它一个难忘又艰苦的过程 对于业务的不熟悉 系统操作的不 熟练 使得我慌乱不堪 像热锅上的蚂蚁 再一次想到的是放 弃 我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段 由刚开 始一天 8 小时电话量 20 个到现在的 100 个 曾经我计算 公 司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在 3000 个以上 平均每小时就要接 20 个电话 每三分钟一个电话 我从来没 有想过我一天 8 小时可以接这么多的电话 原来我也可以 第 一次接到投诉的电话 请问一下那个营业员归不归你们管啊 我说 您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先 来反馈给相关部门为您核查处理的 他说 我到那个营业厅交 话费 刚进去的时候 那个公号 112 的营业员在聊天 没有理 我 我就到门口抽了两支烟 然后再回去交话费 那个营业员 还在聊天 我就写下号码把钱放在那里 交代她帮我交话费 我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交 我就回去 她说你不 急着用交那么快干什么 态度非常恶劣 我偷笑了很久 记录 了这位大叔的情况 这就是我的工作内容 每天接触不同的人 不同的问题 不同的事 不同的声音 虽然对方只是听到我的 声音 从未谋面 但是能给对方留下一个声音的印象也是一件 非常不可思议的事情 能够听到不同的声音感受到不同的事与 物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一 样的 当然也有很多骚扰电话 也会听到很多难听的话 如 为什么我的话费昨天还有 10 块 今天就只剩下 5 块了 你们 是怎么扣费的 面对用户这样的质疑 我说 扣除的费用是来 电显示的功能费 5 元 如还有什么疑问都可致电 10010 感谢 您的来电 再见 小姐 今晚几点下班啊 我请您吃饭啊 呵 呵 天天都有这么多人请我吃饭就好了 可以省下很多伙 食费了 面对这样的邀请我只能说 狠抱歉先生 如您没有其 他业务上需要咨询 现将您的电话转自自动语音 如需帮助请 您再选择人工进入 感谢您的来电再见 实习结果 年三月 我顺利通过该公司的转正 考试 对于业务知识扎实了许多 很多问题不需要问师傅自己 可以很快给用户解答 每天的电话量都在 100 个以上 打速度 也有了很大的提高 每分钟 63 个 业务所需要用到的系统也 能很快熟练操作 更重要的是我承受压力的能力得到了很大的 提高 这让我很自得 原来没有最笨的只有最懒的 努力总会 有成绩 实习体会 在本次实习过程中 使我懂得很多 也学到许多 认知许 多 工作并不像在学堂 困了我可以眯一下眼睛 饿了我可以 带面包在教室书挡着就偷偷吃 无聊可以玩下手机上会 qq 一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩 每天 早上可以赖下床 踩着点进教室 但是上班与上课虽只有一之 差 内容却是天壤之别 唯一相同的是都需要我们学习 每个 公司都会有它的一项规章制度 你要遵守 你违反了将是钱的 惩罚 这让我明了 你没有好好学习 没有在学堂好好学习人 生这一堂课 那么在工作过程中你会学到 并且让你难忘 我学到了这一堂课 对待工作要有责任心 对待同事要抱以微 笑 学习要虚心 不懂的要问 面对问题要果断 回答用户问 题要耐心 说话要技巧 工作要认真 刚刚走出校园的我们 脸上还有很多稚嫩的问号 头脑还很简单 思想也很天真 寻 找实习单位时我们见识到了什么叫竞争 面试时我们见识到了 什么叫现实 工作了我们见识到了什么叫社会 每个人都会有 这么一个过程 从稚嫩的天真到面对现实 也了解了社会所需 要的人才 为了能适应 我们要学习 要像蜗牛一样不断的学 习不断的往上爬 在工作中认知自我 认知社会 我们即将毕 业 实习是大学里最后一堂课 从中得到的体会也是很不一般 继续努力 联通客服工作总结 联通客服工作总结 2 一 不断完善集团客户服务体系 提升服务质量和一 不断完善集团客户服务体系 提升服务质量和 水平水平 下发了 联通集团客户分级服务规范指导意见 联通集团客户服务联动机制管理办法 两份主要文件 建立 完善集团客户全业务服务体系 建立集团客户分级服务体系 加强服务细分 强化集团客 户服务规范 提升服务水平 建立服务质量监控机制 促进服 务提升 完善服务流程 提升服务响应能力 二 深化集团客户分层分级管理二 深化集团客户分层分级管理 推动特色标准化推动特色标准化 服务 实现服务带发展 发展促服务的良性循环服务 实现服务带发展 发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度 落实 关于实行集团 大客户名单制管理的通知 的各项工作要求 对 72 家省级集 团客户单位 做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其 营销和服务工作 确保集团大客户的服务 整理明确了省 市 二级集团大客户 核心客户名单 实现了有系统支撑的集团客 户服务管理 按照客户类别属性 行业客户或商企客户 业务属性 纯 移动业务集团 纯数固业务集团 纯行业应用类集团和综合业 务集团 规模属性 按照集团客户收入和用户量规模分级 建立多维度客户分层分级管理体系 在此基础上 提出新的针对不同类别集团客户的标准化服 务要求 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线 加强 对俱乐部客户星级服务规范 客户经理服务规范以及客户故障 响应绿色通道等相应流程的落实 要进一步加深集团客户的服 务深度和广度 增强客户感知 体现服务差异化 提升集团客户 的满意度和忠诚度 最终实现集团客户和企业的双赢 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台 加强对各类集 团客户关键人物的通信外服务 特别是有针对性地开展大客户 行业推广 年会等客户关怀活动 达到持续提高大客户满意度 的目的 面向中小企业客户拓宽服务渠道 完善集团客户积分 体系 利用俱乐部资源支持客户的商业运作 以延伸服务为核 心打造商务客户的特色服务 三 以服务促发展 突破行业客户市场发展瓶颈三 以服务促发展 突破行业客户市场发展瓶颈 完善行业客户的服务体系 加强客户经理服务规范以及行 业故障响应 绿色通道等相应流程的落实 客户需求结合为客户提供不 同等级的服务 加深集团客户的服务深度 体现不同类别客户 的服务差异化 增强客户感知 提升集团客户的满意度和忠诚度 最 终实现集团客户和企业的双赢 在此基础上 对存量的行业客户进行深度开发 通过行业 解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关 和企事业单位对信息化和通信的需求 四 坚持以客户为中心 完善集团客户服务支撑响四 坚持以客户为中心 完善集团客户服务支撑响 应体系 不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平 应体系 不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平 努力提升客户感知努力提升客户感知 1 1 推进集团客户服务支撑响应体系建设 推进集团客户服务支撑响应体系建设 按照省分公司组织机构调整的要求 今年各市分公司全部 成立了集团客户响应中心 按照服务客户数量配置了响应工作 人员 负责各市分公司集团客户售前 售中 售后响应工作 进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度 对售前技术支持 业务开通 故障处理等流程进行了修订 先后制定下发了 中 国联通 省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则 试行 关于下发集团客户故障申告处理预案的通知 联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知 中国联通 省分公司省内数 数据产品等级服务 sla 工作实施细则 试行 关于 联通集团客户重大项目 及跨域业务营销管理工作相关要求的通知 等文件 进一步规 范集团客户运营支撑工作 通过建立省 市两级集团客户响应 体系 较好地落实了全省集团客户响应工作 2 2 组织开展了集团客户网络巡检 组织开展了集团客户网络巡检 按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检 共完成中国银行 农业银行 交通银行 工商银行 建设银行 阳光保险等 400 多家客户的机房巡检工作 提升了客户对 联通服务的满意度 3 3 做好党政金融等重要客户的通信保障工作 做好党政金融等重要客户的通信保障工作 继续做好国家 省级电子政务网络 四大国有银行等党政 金融重要客户的服务支撑工作 细化大客户重点通信保障方案 分解落实各级责任人 提高保障业务可用率 全年共完成质检 总局 国土资源部 中国农业银行 苏宁电器 建设银行等重 点客户 78 次重保需求 合计完成重保工作 3142 小时条 4

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