关于酒店业服务项目旅游吸引力的社会实践调查报告

1 关于酒店业服务项目旅游吸引力的社会实践调查报告关于酒店业服务项目旅游吸引力的社会实践调查报告 调查人 WYB 社会实践先锋队 调查时间 2011 7 10 2011 8 10 调查地点 甘肃 福建 广州 湖北 调查地点 不同档次的酒店 前言 随着我国假日经济引发的国内旅游业的蓬勃发展 人们对酒店需求骤然升温 同时也为酒 店业的发展带来了新的商机 作为旅游学院的学生 四个不同专业的我们组成了一个 WYB 调查小组 通过发放调查问卷和采访酒店负责人的方式 希望能对酒店业服务项目的旅游 吸引力有所了解 并通过此次社会实践增强自身与社会沟通交流和对于数据整理分析的能 力 并对当地的酒店业运营情况有简单了解 一 当今的酒店业分为很多种类 如青年旅馆 度假酒店 商务酒店等 这些酒店是以不同的 消费群体不同的消费目的分类 提供消费者的服务侧重点不同 作为调查地的福建宁德市 是一个旅游景点众多的城市 因此进驻酒店的消费者多为游客 选择的也多为经济型和星 级酒店 并且以青山绿水为主题的旅游景点使得夏季成为旅游旺季 也成为酒店业的旺季 二 不同种类酒店介绍 1 青年旅社 国际青年旅舍成立于 1932 年 是联合国教科文组织成员 总部目前设在英国 并注册为 一家非牟利机构 青年旅舍向人们提供的不仅仅是一条干净的床单 他旨在于提高对世界 各族青少年的教育 鼓励他们更多地了解 热爱和关心郊野 以及欣赏世界各地的城市和 乡村的文化 另外提供没有种族 国籍 肤色 宗教 性别 阶层或政见区别的环境 以 促进青少年对本国和国外更深的了解 同时他向人们展示是一种健康 回归自然的生活 方式 如每晚与来自八方的青年联欢 交流 每天清晨清理 旅舍杂务 在当地考察 自 己动手打理生活 不使用一次性用具 戒烟 戒酒 这种生活方式有利于改善生活在城市 里的孩子们的心理和生理健康水平 也教给青年人朴素 自律和关心他人的美德 在青年 旅舍生活 睡觉 吃饭使得住客们必须考虑他人的需要 并爱护 他们 旅舍的公共财务 2 家庭旅馆 所谓家庭旅馆 是指以家庭为经营主体的旅馆 一般是利用自己的住宅改造为旅馆 成本 低 价格低 规模小 家庭旅馆起源于英国 二战后 许多美国士兵等待回国 但许多人 要等待好几个星期才轮到机会 因此士兵们就利用这个机会去看看他们曾经战斗过的地方 由于当时旅馆房源紧缺 出现严重的供不应求的现象 当地妇女便向年轻的士兵开放自己 的家 这种行为立即得到了当地政府的支持 于是家庭旅馆就这样应运而生了 在西方 国家 家庭旅馆的形式分为两种 一种叫 B B Bed Breakfast 即床位加早餐 由一个家庭 空出几间房屋作为客房出租经营 另一种叫 Guesthouse 是家庭经营的小型旅馆 其房间 大部分用来出租 3 经济型酒店 经济型酒店又称为有限服务酒店 其最大的特点是房价便宜 其服务模式为 b b 住宿 早 2 餐 最早出现在上个世纪 50 年代的美国 如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式 目 前 学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义 国外对经济型酒店的划分主要以价 格为标准 例如经济型酒店是指不提供全面服务 full service 的 房价在 1991 1993 年期 间维持在 33 美元以下的酒店 根据经济型酒店的特点和中国的实际情况 经济型酒店的定 义可以总结为 以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象 以客房为唯一或核心产品 价格低廉 一般在 300 元人民币以下 服务标准 环境舒适 硬件上乘 性价比高的现代 酒店业态 4 星级酒店 星级酒店是由国家 省级 旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及 相关服务的住宿设施 按不同习惯它也被称为宾馆 酒店 旅馆 旅社 宾舍 度假村 俱乐部 大厦 中心等 是要达到一定的条件一定规模的 所取得的星级表明该饭店所有 建筑物 设施设备及服务项目均处于同一水准 我们团队所调查的主要为三星到五星较高档次的酒店 五星酒店 这是旅游酒店的最 高等级 设备十分豪华 设施更加完善 除了房间设施豪华外 服务设施齐全 各种各样 的厅 较大规模的宴会厅 会议厅 综合服务比较齐全 是社交 会议 娱乐 购物 消 遣 保健等活动中心 四星酒店 设备豪华 综合服务设施完善 服务项目多 服务质量 优良 室内环境艺术 提供优质服务 客人不仅能够得到高级的物质享受 也能得到很好 的精神享受 三星酒店 设备齐全 不仅提供食宿 还有会议室 游艺厅 酒吧间 咖啡 厅 美容室等综合服务设施 这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎 数量较多 三 酒店间的竞争 首先我们先来看一个驱动产业竞争的力量模型 产业竞争对手 现有公司间的争夺 潜在竞争者 买方供应商 替代品 供方议价实力 买方议价实力 替代产品或服务的威胁 3 一 潜在竞争者 贝恩 Bain 提出的进入壁垒是指 一个产业中原有企业相对于潜在进入企 业的优势 这些优势体现在原有企业可以持续地使价格高于竞争水平之上而又不会吸引新 的企业加入该产业 市场 而退出壁垒是指 现有企业在市场前景不好 企业业绩不佳时意 欲退出该产业 市场 但由于各种因素的阻挠 资源不能顺利转移出去 由于经济型酒店 行业巨大的市场机会及较高的投资回报率 加之经济型酒店初期投资成本不高 管理也并 不复杂 而国内市场上目前还没有出现具有市场控制力的知名品牌与网络布局 该行业进 入壁垒相对比较低 受高额的投资回报率的吸引 国内潜在投资者自然会将目光转向这块 市场 因此 在数量上而言 经济型饭店可能会很快地从新兴业态步入成熟业态 随着市 场存量的增大 势必会加剧经济型酒店的竞争 此外 由于我国具有庞大的潜在消费客源 群 国外的酒店集团也看好了我国经济型酒店市场 因此 国外大型的经济型酒店连锁集 团纷纷抢占我国市场 如法国雅高的宜必思 具有丰富的酒店投资管理经验的美国德尔集 团以及世界最大的经济型酒店的特许经营品牌美国的 速 8 酒店等等 它们依托于国际酒 店集团具有多年的管理经验 品牌上的优势 雄厚的资金以及较高的资本运营能力等特点 势必会对国内经济型酒店行业构成一种潜在威胁 在这次社会调查中 福建宁德市各个县 市的很多原小型的旅馆酒店都被速 8 酒店重新装修营业 二 替代品 替代品是指能够产生与现有产品相近功能或效用的产品 只要有竞争存 在 替代产品就会存在 替代产品的存在使同类产品的价格互相牵制 从而限制了产业的 潜在收益 替代品对企业的威胁主要来自三个方面 一是在同样满足顾客需求的前提下 替代产品的成本更低 二是当顾客转而选择替代品时所需要的转换成本更小 三是替代产 品的价格要比产品价格低 经济型酒店目前的替代品威胁并不大 虽然出现了夕发朝至列 车以及未来可能出现的一定数量的 红眼航班 但相对旅游业的发展及商务活动存在的巨 大的消费市场 对国内经济型酒店不能构成根本威胁 也阻挡不了经济型酒店因需求增长 而发展的需要 另外 社会上也存在着一些小型旅馆 家庭旅馆 大型洗浴中心以及农家 旅馆等住宿企业 虽然它们的服务质量 管理效率和食宿环境远比不上经济型酒店 但它 们低廉的价格同样在吸引着众多消费者 这对经济型酒店和星级酒店构成了一定威胁 因 此 对于经济型酒店和星级酒店来说 除了保证卫生 快捷 高效的同时 要尽可能的推 出多样化 多种价位的客房产品来满足不同消费者的需要 更好地发挥它的差异优势和成 本领先优势 而速 8 酒店利用原有旅馆再装修的方式 比星级酒店节省了建筑酒店主体建 筑的费用 在价格上更有竞争优势 三 产业竞争者 产业竞争者是指企业所在行业竞争者之间的竞争情况 目前国内酒 店面对的警钟主要有 1 业内不同层次酒店的竞争 从价格因素上讲 我国一 二星级酒店 及部分三星级酒店和经济型酒店互为竞争对手 而且由于我国二 三星级酒店市场近年来 收益连年下滑 出于维持经营的需要 二 三星级酒店这几年不断采用价格竞争策略来维 持自身的市场地位 对经济型酒店构成了一定的市场压力 同时随着经济的发展 人们的 生活水平提高 会有一部分客源流向高星级酒店 而高星级酒店的价格竞争策略也会直接 影响到经济型酒店的消费市场 2 不同品牌同层次酒店之间的竞争 近年来 随着国外经 济型酒店品牌的大规模地进入 更会导致不同品牌酒店的产业竞争逐渐加大 而且将会变 得异常激烈 目前的国内经济型酒店要更加关注行业的竞争程度 增强资本运作能力 根 据产业经济学理论 在产业进入成熟阶段后 其产品已经基本定型 新产品研发和应用的 成本及风险加大 不同酒店服务的差异化程度会越来越小 此时的酒店就更要从质量和成 本上寻找击败对手的战略机遇 四 买方 作为买方的消费者是企业产品或服务的直接承受者 是企业产品或服务价 值实现的基本条件 对消费者的分析 主要取决于其侃价能力所决定的企业产品或服务市 场可接受的成本 这也是战略成本管理的关键内容之一 消费者对于酒店环境 价格 卫 4 生 安全 舒适程度的要求在提高 要求压低价格 较高的产品质量或更多的服务 而酒 店市场供应充足 倾向于买方市场 加上信息技术的发达 购买者掌握充分的市场信息 消费者有较大的挑选余地 增加了买方的侃价实力 消费者将有更多的选择 酒店所面对 的将是越来越专业化的客源 中间商和日渐成熟的客户群体 客户市场的讨价还价的能力 将越来越强 所有这些因素都会对酒店的竞争结构和行业利润率产生重要的影响 五 供应商 供应商是为企业提供必要的生产要素 与企业购买者共同构成产业价值链中 重要的组成部分 同时供应商的议价能力也直接影响到酒店的盈利水平 议价能力强的供 应商可以提高产品的销售价格 从行业中转移更多的利润 但目前由于房地产的持续升温 导致商业地产价格节节攀升 商业地产的租金和造价成为了酒店最重要的成本构成之一 同时 不断变动的能源成本也构成了对酒店的巨大压力 三 我国酒店业的发展策略三 我国酒店业的发展策略 一 差异化策略 差异化策略就是企业通过特色化生产或经营使自己的产品或服务独 一无二 从而消费者愿意为其支付较高的价格 差异化是企业竞争的基本战略 就是要追 求 人无我有 人有我优 的区别于其他竞争者的顾客价值 经济型酒店企业实行差异化策 略可从以下方面做起 1 为企业准确市场定位 差异化策略的主要途径是市场定位 所谓市场定位是企业根 据目标市场上同类产品的竞争状况 针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度 为 本企业产品塑造强有力的 与众不同的鲜明个性 并将其形象生动地传递给顾客 求得顾 客认同 在酒店发达的国家 不同的酒店所针对的目标市场是非常明确和独特的 有专门 为自驾车的客人准备的汽车旅馆 有专门为老年和青年背包游客提供的酒店 等等 国内 酒店企业的发展需要有独特的经营视角与创新意识 要明确经营目标 要对市场进行细分 对各种可能进入经营的细分市场进行详实的了解 对市场进行选择 确定酒店准备在哪些 细分市场上进行经营 对目标市场进行准确定位 并且要在企业文化 服务方式与设施配 置上体现出经营特色 从而增加其吸引力 2 树立企业品牌形象 品牌是企业经营发展的灵魂 也是国内酒店管理业在新世纪实 现可持续发展的关键 建立品牌有助于酒店形成核心竞争力 赢得长久竞争优势 提高产 品的附加值 创建品牌的途径 可在经营中创造酒店的特色文化 塑造自己酒店的品牌 国际的雅高集团 马瑞卡 国内的锦江之星 如家快捷 江之旅 等等 都可能成为强势 品牌 在进行问卷调查时 我们也发现 还是有一定数量了消费者选择酒店的品牌知名度 3 人性化服务 当前国内经济型酒店还存在客房千篇一律 布局刻板 无法满足多元 化市场需求的问题 通过人性化的设计与服务可以提高客人对酒店的认同 如引入商务客 房 家庭客房 女性客房的理念 降低服务台高度以改变大堂原有呆板形象 活跃气氛等 等 二 成本领先策略 成本领先策略是指企业通过在内部加强成本控制 在生产 销售 服务和广告等领域里把成本降到最低限度 成为