酒店个人工作总结

酒店个人工作总结酒店个人工作总结 工作总结 以年终总结 半年总结和季度总结最为常见和 多用 就其内容而言 工作总结就是把一个时间段的工作进行 一次全面系统的总检查 总评价 总分析 总研究 并分析成 绩的不足 从而得出引以为戒的经验 下面是小编收集整理的 酒店个人工作总结范文 欢迎借鉴参考 酒店个人工作总结 一 这半年的工作就过去了 我在酒店担任大堂经理一职 我 很喜欢我的工作 一直以来我把 酒店当作自己的第二个 家 在 酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一 对待工作 这半年以来 我无时无刻都在提醒着自己 作为一 名酒店的管理层我要带头去做代表 发扬酒店的优良精神 吃 苦耐劳 有素质 有礼貌 这是 酒店每一个员工必须 要做到的 在 酒店这些年来我一直就是想在这一块下手 培养酒店员工的职业素养 但是一直以来总是做不到相对完美 这半年来我寻找问题的根本 这方面还是的到了相对好的改善 这段时间以来的工作也是做的很多 我个人工作上也需要做一 个概述 一 提高员工职业素养一 提高员工职业素养 作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作 特 别是酒店服务者必须要有一定职业素养 对待客人一定要有礼 貌 客人就是天 在工作的同时要为客人考虑周到 本着服务 的宗旨努力的去做到每一位客人满意 这才是一名酒店工作者 最大的成就 在这半年来我一直很重视这一点 酒店员工的礼 节礼貌方面 我不是很满意 这半年来我就在一直强调这一点 让各部门重视起来 做好对员工的礼貌礼节培养 一旦出现客 人投诉的事情 必定追究到个人 对于员工的素质方面 在这 段时间结合各部门的工作内容 我颁布了一套员工的礼节培养 制度 让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用 的 效果还是很显著 二 内部协调二 内部协调 酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行 这样才不 会出现内部工作不稳定 员工日常工作默契度也是出现各种问 题 一旦这样的错误被放大 客人就会不满意这是很严重的一 个问题 在考核员工这一块 跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我 一直都是做到很公平公正 这半年来没有出现过员工不满的例 子 三 出现的问题三 出现的问题 这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善 但 是有个别的员工出现了问题 特别是前厅新员工接待客人的时 候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节 甚至会有些放不开 内敛的员工 这样会让客人产生不好的映象 在接下来一定好 好对这个问题改善 还有一个就是卫生方面 酒店大厅是一个酒店的形象标 志 大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时 早上在应该打扫 的时间却没有及时去打扫 误了点 这是很不好的一个现象 在接需要整顿好这方面 为我们酒店建设一个更好的更干净的 前厅 酒店个人工作总结 二 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人 所以我们员工 的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水 平 而收银又是这个酒店核心的部分 我深知自己的责任重大 自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损 所以在工作中 我认真负责的做好每一项工作 积极主动的向其他同事学习更 多的专业知识 以加强自己的业务水平 只有这样才能让自己 在业务知识和服务技能上有进一步的进步 才能更好的为客人 提供优质的服务 让客人喜出望外 一 工作态度一 工作态度 有句话说的非常好 淘汰 实在不是你没有能力 而是你 是否在乎你的工作 是的 实在不是你没能力胜任这份工作 而是你不喜欢这份工作 所以做不好 实在每个人对自己的现 状都是不满足 但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取 得成功 而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰 实在 很简单 那就是对工作的态度不一样 二 礼貌礼节二 礼貌礼节 在与客人沟通过程中 要讲究礼节礼貌 与客人交谈时 低头和老直盯着客人都是不礼貌的 应保持与客人有时间间隔 地交流目光 要多倾听客人的意见 不打断客人讲话 倾听中 要不断点头示意 以示对客人的尊重 面对客人要微笑 特别 当客人对我们提出批评时 我们一定要保持笑脸 客人火气再 大 我们的笑脸也会给客人 灭火 很多问题也就会迎刃而解 只要我们保持微笑 就会收到意想不到的效果 我以为 只有 注重细节 从小事做起 从点滴做起 才会使我们的工作更为 出色 三 言行举止三 言行举止 酒店就像一个大家庭 在工作中难免会发生些不愉快的小 事 所以在日常的工作生活中 我时刻留意自己的一言一行 主动和各位同事处理好关系 尊重别人的同时也为自己赢得了 尊重 家和万事兴 只有这样我们的酒店才能取得长足的发展 在这些日子里 我成长了不少 学到了很多 但不足之处 我也深刻地意识和体会到 在服务上缺乏灵活性和主动性 由 于害怕做错而不敢大胆去做 碰到突发事件 缺乏良好的心理 素质 不能冷静处理事情 新的一年即将开始 我将在酒店领导的带领下 脚踏实地 认认真真做事 积极主动配合领班 主管以及各位领导完成各 项工作 努力进步自身的综合素质 进步服务质量 改正那些 不足之处 争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展 为 酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力 酒店个人工作总结 三 在领导和全体同志的关怀 帮助 支持下 紧紧围绕 内部保洁为中心工作 充分发挥岗位职能 不断改进工作方 法 提高工作效率 较好地完成了各项工作任务 我始终把学 习放在重要位置 努力在提高自身综合素质上下功夫 一 一年来的工作表现一 一年来的工作表现 一一 强化形象 提高自身素质 强化形象 提高自身素质 我坚持以诚待人 爱岗敬 业 正确处理苦与乐 得与失 个人利益和集体利益的关系 坚持甘于奉献 诚实敬业 经过一年的学习和摸索 我能够把 单位内部各项保洁工作有条不紊的完成 二二 严于律已 不断加强作风建设 严于律已 不断加强作风建设 一年来我对自身严格 要求 始终把耐得平淡 舍得付出 默默无闻作为自己的准则 脚踏实地 埋头苦干 在工作中 严格遵守各项规章制度 尊 重领导 团结同志 不断改进工作作风 不计较干得多 干得 少 只希望把所有工作圆满完成 二 工作中的不足与今后的努力方向二 工作中的不足与今后的努力方向 一年来的工作虽然取得了一定的成绩 但也存在一些不足 在今后工作中 我一定认真总结经验 克服不足 努力把工作 做得更好 在作风上 能遵章守纪 团结同事 务真求实 乐观上进 始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风 勤勤恳 恳 任劳任怨 在生活中发扬艰苦朴素 勤俭耐劳 乐于助人 的优良传统 始终做到老老实实做人 勤勤恳恳做事 勤劳简 朴的生活 时刻牢记党员的责任和义务 严格要求自己 在任 何时候都要起到模范带头作用 一年来在公司的统一领导下 经过部门员工的共同努力 完成了公司的安排的各项工作任务 得到了业主的认可 保洁 只不过是物业服务管理行业中的一个行当 它体现着行业单位 的态洁形象 同时 也经业主 使用视觉感观留下第一印象 俗话说 进门看地面 坐下摸板凳 这就是人们审视卫生状况 的习惯心理常态 回顾一下 我们是这样做的 一 保洁标准化在去年的基础上 在新细化工作内一 保洁标准化在去年的基础上 在新细化工作内 容 严格考评大分标准 容 严格考评大分标准 不同区域 不同部位都有具体的 分值考评 这样 便于操作 利于检查 1 1 按标准培训 针对岗位轮换和新员工入职较多的实际 按标准培训 针对岗位轮换和新员工入职较多的实际 实行例会讲理论 在岗做示范的方法进行培训 实行例会讲理论 在岗做示范的方法进行培训 班长手把手教 熟练工传 帮 带 发挥班长的业务技能长 调动熟练工的积 极性 这样做受培训者也容易接受和掌握 即提高了受培者的 技能 有拉近了同事间的距离 一举两得 相得益彰 严把培 训关 讲清操作要领要点 做到眼勤手快 即 眼勤看手快做 先 粗后细 一步到步 人走物清 即 一次做彻底 人走垃圾 杂物 工具全带走 2 2 按标准去做 按标准去做 责任到人 签定目标责任书 让员工胸中 有标准 日工作表上排列有顺序 操作起来有个准 周师傅就 是突出的一位 大厅的玻璃大门 玻璃幕墙洁净透明 茶几 沙发一尘不染 袁师傅发扬着精益求精的工作作风 楼层保洁 清洗垃圾桶 与男性相比 毫不逊色 保持了主楼卫生洁净度 名都大厦现在是装修期间 在人员少工作量大的情况下 几位师傅也拿标准来要求自觉 向标准去靠拢 尽量接近和达 到标准 对他们的工作 只有这样来描述 扫地荡身灰 拖地 一身汗 较突出 调人员积极行动 毫无怨言 老范师傅责任 的区域是目前最彻底 较洁净的一块 从装修阶段而言 是难 以见到的标准典范 3 3 按标准去查 按标准去查 在检查工作中 不去过场 杜绝一糊二混 发现问题即使提出 注意预期轻重 尽量不伤和气 出现反常 多方协助 目的只有一个 标准不放弃 技之一恒的日检查 是保洁标准化不可缺少的措施 只有这样 墙上贴的才不会是 一纸空文 区的卫生也才能赢得业主和使用人的满意 二 创卫严要求二 创卫严要求 创建卫生城市是市委市政府的重大决策 一年来 我们始 终绷紧这根弘 从不敢松懈 区内一直保持着良好状态 上级要求的时间 严格执行 按着标准严格去做 过去广 场保洁时间是 早城八点到晚上八点 为了创卫 有关部门要 求我们必须在六点半之前把卫生做好 然后再整理摆放车辆 在不增加人员的情况下 把两人同班改为上 下午对班粒长了 班时间 达到了创卫的时间要求 诚然 个班时间虽然缩短了 工作量去成倍的增加了 但是 二位师傅二话不说 欣然接受 分配 同时标准不降低 偌大广场很难见到烟带和果壳纸屑 酷暑里 晴天一身汗 雨天一身水 严冬时 顶着星辰来上班 借着路灯扫广场 迎着寒风回家去 已是晚饭过几时 天天如 此 实在不易 平平凡凡 难能可贵 他俩的敬业境界和吃苦 耐劳精神值得我们物业人好好学习 2 2 上级要求长效管理 我们至始至终 上级要求长效管理 我们至始至终 从认识上讲 创卫 事关重大 从工作职责来说 我们是主力军 可以 我们必须 接受任务 义不容辞 随时接受检查 全力以赴做好创卫工作 用二位师傅的话来说 检查时是怎么做 平时也是怎么做 做到了平时和检查一个样 在无数次的检查验收明查暗访过程 中 也证明了一点 银河一块没问题 我们能放心 居委会领 导如是一说 三 团结讲正气三 团结讲正气 在工作的实际中 我们一直提醒和要求大家 不利于团结 的话不说 背后不议论别人长短 不利于团结的话不传 不做 长嘴婆 管好自己的嘴 不利于团结的事不做 尤其是值班期 间和交接班过程中 不要小聪明 不敷衍了事 不糊弄同伴 做到上清下接 和谐相处 将正气 歪风邪气难存在了 讲正 气 减少了猜疑心理 团结出心情团结出精神 拿女同胞的话讲 现在我们的心情舒畅 干起活来有尽头 吃点苦受点累心甘情愿 领导提倡的费品收集全归公 我们坚 决服从 乐意去做 由来已久的惯例被打破 杜绝了任何人私 自处理废品的现象 这样以来 即减少了互相猜疑和勾心斗角 的心理 有增加了收入 虽然是很微不足道 但是 它体现了 一种精神和境界 更加重要的是 他促进了团结增强了团队意 识 公司多次的突击任务都能只之即来 乐意干活 没有怨言 四 感慨与无奈四 感慨与无奈 在人们的想象中 做保洁是做普通不过得了 谁都能做 其他啊 能做 不一定会做 按照我们的标准 从不会到会做 总得有个过程 且得用心揣摸 说这些 可能有人会认为保洁 有什么门道 别自做清高 感慨 有人不理解保洁 有些人缺少公德意识 肆意糟蹋环境 车辆随意停放 对 此 个场上的二位师傅深有感触 对这些人 说也无用 劝而 无功 他们反而会说 不给你找点事 你们没事干 说者轻巧 听者难受 面对如此遭遇 只能摇头苦笑 叹息无奈 五 存在问题五 存在问题 女人感性 易情绪 工作当中是有波动 工资她们较关心 物事爱计较 嘴上说得大度 行动上难免有出入 冬天过去 春天就要到来 新的一年里 我们保洁工 愿 在公司的领导下 听从指挥顺从安排 在和谐的氛围里紧张快 干 如即往地做好本职工作 为银河出力 为银河添光 酒店个人工作总结 四 过去的 年是充实忙碌而又快乐的一年 在这新年 到来之际 回首来时的路 在来到 酒店的差不多 x 个月 里 作为一名刚入职的员工 在我们前厅部部门领导及同事的 关心帮助下 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能 够独立当班 从不敢开口说话到能够与客自如的交流 在此我 由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们 谢谢 现在我对 前面 个月来的工作做一个总结 前台是展示酒店的形象 服务的起点 对于客人来说 前 台是他们接触我们酒店的第一步 是对酒店的第一印象 是酒 店的门面 是非常重要的 所以前台在一定程度上代表了酒店 的形象 同时 酒店对客人的服务 从前台迎客开始 好的开 始是成功的一半 有了对其重要性的认识 所以我们一定要认 真做好本职工作 所以 我在过去的 个月我一直都严格 依照酒店的规定 总结起来可以用以下的五个方面来说 一 礼貌 礼仪一 礼貌 礼仪 怎样保持微笑 怎样问候客人 如何为客人提供服务 在 服务中对客所要用的语言等是前台需要着重考虑的 二 注意形象 前台是酒店的第一印象 是酒店的二 注意形象 前台是酒店的第一印象 是酒店的 门面门面 所以 我们前台的工作人员一定要求淡妆 着工装上岗 用良好的精神面貌对客 从而维护酒店的形象 让客人了解并 看到我们亿邦的精神面貌 从而留下深刻的良好印象 并且 也有利于我们自身的形象和修养的提高 从而 影响我们以后 的人生 三 前台业务知识的培训三 前台业务知识的培训 主要是日常工作流程 前台的日常工作很繁琐 客人入住 退房的办理 电话的转接 问询 提供信息 行李寄存 接送 机信息的查询与核对 订单的检查与核对 排房 交接班时的 交接工作等 所以 我们随时都要保持认真 细致工作作风和 责任心 以免给客人和自己的同事带来很多的不便 四 前台英语四 前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本 要求 这样才能好为来自外国的客人服务 对于英语的接待方 面 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题 可是 后来在接待外国客人的时候 好多问题出来了 对于我已经一 年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏 还酒店的好 多设施设备的名称都是以前没有接触过的 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训 使我对以前学 过得到单词到了温习和巩固 也学到了很多以前没有接触的单 词 比如好多的设施设备名称 通过这样的培训使明白这样一 个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习 给自己不断充电 唯 有不断的学习才能使自己有更好进步 才让自己各个方面的能 力不断增强 五 以大局为重 不计较个人得失五 以大局为重 不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间 如果酒店有临时任务分配 我将服从安排 积极去配合 不找理由推脱 作为亿邦的一员 我将奉献自己的一份力量为酒店 平时积极参加酒店组织的活 动 加强同事之间的感情和部门之间的沟通 并且多了解我们 酒店的基本情况和经营内容 为了往后能更好的工作不断的打 下基础 在过去的 x 个月里我好多方面的不足 比如和领导和同事 的交流有些不足 还工作上也有些不足 同事和我提的建议就 是客人多时候我会紧张 在新的一年到来之际 在往后的工作 上我一定会克服这种心理 我也很感谢给我提意见的同事 因 为你们我认识到自己的不足 才有机会去改正 对我也有很大 的帮助 虽然前台的工作有时是比较的琐碎 但大小事都是要 认真才能做好 所以我都会用心的去做每一件事 感谢部门领 导的教诲和公司给予我的机会 在以后的日子里我将加强学习 努力工作 现在是 年 不知不觉在我这个酒店做前台已经做 了有 年时光 从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面 我相信那里面除了我自我的付出与努力 更离开酒店给我所带 来的培训 以及老员工和领导对我支持 半年时光里我学到了 好多 客人永远是对的 这句服务行业周知的经营格言 在那 里被发挥到了极致 酒店为了到达必须的财务目标 不但要客人的物质需求得 到满足更要满足客人的精神需求 所以在做为酒店的经营者 往往对客人的要求 只要在不触犯法律和违背道德的前提下 都会最大化满足客人 所以从入职培训就会为员工灌输 客 人永远不会错 错的只会是我们 只有真诚的服务 才会换 来客人的微笑 我一向坚信顾客就是上帝的道理 总是在尽 可能的把我自我的服务做到极致 酒店个人工作总结 五 时光飞逝 我们将迎来 年 今年是酒店全年营收 及利润指标完成得较为理想的一年 值此辞旧迎新之际 有必 要回顾总结过去一年的工作 成绩 经验及不足 以利于扬长 避短 奋发进取 在新一年里努力再创佳绩 一 科学决策 群策群力一 科学决策 群策群力 酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求 年初制定了 全年工作计划 提出了指导各项工作开展的总体工作思路 酒 店总经理带领各部门经理及主管 领班 团结全体员工 上下 一致 齐心协力 在创收 创利 创优 创稳定方面作出了一 定的贡献 取得了颇为可观的业绩 1 1 经营创收 经营创收 酒店通过调整销售人员 拓宽销售渠道 推出房提奖励 餐饮绩效挂钩等相关经营措施 增加了营业收入 酒店全年完 成营收为 万元 比去年超额 万元 超幅为 其中客房收入为 万元 写字间收入为 万元 餐厅 收入 万元 其它收入共 万元 全年客房平均出租 率为 年均房价 元 间 夜 酒店客房出租率和 平均房价 皆高于全市四星级酒店的平均值 2 2 狠抓管理 狠抓管理 挖掘潜力 开源节支 合理用工等 在人工成本 能源费 用 物料消耗 采购库管等方面 倡导节约 从严控制 酒店 全年经营利润为 万元 经营利润率为 48 比去年分别 增加 万元 3 3 强化 强化 员工接待基本行为准则员工接待基本行为准则 关于 仪表 微笑 问候 行为标准 技能技巧 着装 规范 素质 等 20 字内容的培训 加强管理人员的现场督导 和质量检查 逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象 提高 了员工的优质服务水准 此外 在大型活动的接待服务中 销 售 前厅 客房 物业 餐厅等部门或岗位 分别收到了来自 多方面的表扬信 信中高度赞扬我们 酒店员工热情周到的服 务 给我们的日常生活提供了必要的后勤保障 使我们能够圆 满地完成此次活动等 4 4 酒店全年几乎未发生一件意外安全事故 酒店全年几乎未发生一件意外安全事故 在酒店全体管理人员的关心指导下 店级领导天天召开部 门经理反馈会 对通报情况提出要求 保安部安排干部员工加 岗加时 勤于巡逻 严密防控 在相关部门的配合下 群防群 控 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定 酒 店保安部也因此而被评为先进班组 二 与时俱进 提升发展 酒店突显改观二 与时俱进 提升发展 酒店突显改观 酒店全体管理人员率先垂范 组织指导党员干部及全体员 工 结合酒店经营 治理 服务等实际情况 转变观念 在市 场竞争的浪潮中求生存 使整个酒店范围下半年度突显了可喜 的改观 主要表现在干部员工精神状态积极向上 酒店总经理 大会 小会反复强调 干部员工要有紧迫感 应具上进心 培 养 精气神 酒店的治理服务不是高科技 没有什么深奥的学 问 要害是人的主观能动性 是人的精神状态 是对酒店的忠 诚度和敬业精神 是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用 店级领导还通过组织对部门经理 主管 领班及员工的各项培 训交流 启发引导大家拓宽视野 学习进取 团结协作 在完 成酒店经营指标 治理目标和接待任务的过程中实现自身价值 并感受人生乐趣 因而 部门之间相互推诿扯皮现象少了 互 通信息 互为补台 互相尊重多了 酒店每月两次夜间例行安 检和每周一次质量检查请假 缺席的人少了 主动关心参加 检查仔细认真多了 在一些大型活动中 在酒店全体领导的榜 样作用下 部门经理带领着主管 领班及其员工 加班加点 任劳任怨 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态 为 酒店的窗口形象增添了光彩 三 创品牌效果 抓好全面工作三 创品牌效果 抓好全面工作 酒店召开了多次专题会 安排了不同内容的培训课 组织 了一些验审预检等 这些大大促进并指导了酒店管理工作更规 范地开展 同时 酒店引进国内外先进酒店成功经验 结合年 初制定的治理目标和工作计划 酒店及各部门全年主要抓了如 下工作 一一 以效益为目标 抓好销售工作 以效益为目标 抓好销售工作 1 1 人员调整 人员调整 酒店销售部划开前台等岗位 销售人员上 半年就是同规模星级酒店的 2 倍多 酒店总经理班子分析原因 要害是人 是主要治理人员的责任 因此 酒店果断地调整了 销售部经理 并将人员进行调整 增强了留下人员竞争上岗意 识和主动促销的工作责任心 2 2 渠道拓宽 渠道拓宽 销售部原来分解指标因人而定 缺少科学 依据 酒店下达的经营指标却难如期完成 针对上半年出现的 缺少市场调研 合理定位 渠道划分种种问题 总经理班子在 调整了部门经理后 研究通过了下半年度的 销售方案 其中 在原有协议公司 网络订房 上门散客仅三条自然销售渠道的 基础上 拓展增加了会展 团队 同行 会员卡等渠道 设渠 道主管专人负责 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例 相 应地按比例分解指标 这样 一是划分渠道科学 二为分解指 标合理 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性 四可逐 步再次减员增效 五则明显促进了销售业绩的提升 3 3 房提奖励 房提奖励 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店 以接待协议公司商务客人和上门散客为主 以网络订房 会展 团队等为辅的营销策略 总经理班子参照同行酒店 房提 的一 些成功经验 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价 售房后予以一定比例提成的奖励 这一房提奖励政策 极大地 调动了前台接待员促销热情和服务态度 使酒店上门散客收入 明显上升 4 4 窗口形象 窗口形象 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政 策 加大促销力度外 还非凡重视塑造酒店的窗口形象 其一 合理销控房间 保证酒店利益最大化 例如 在今年的各种接 待活动期间 合理的运作 保证客人的满足 也保证了酒店的 最大利益 连续多天出租率超过 120 而平均房价也有明显 的提高 其二 完善工作流程 确立各种检查制度 加强对前 厅在接待结帐 交接班等工作流程上的修订完善 尤其是结帐 时采用了 宾客结算帐单 减少了客人等待结帐的时间 改变 了结帐的繁琐易错 加强主管的现场督导 通过增加主管去前 台的站台时间 及时解决了客人的各种疑难问题 并对员工的 微笑服务方面起到了检查督导作用 加强主管和领班的双检查 工作 要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字 增 强主管 领班的责任心 今年前台登记 会客登记 上网发送 等没有发生一起错登漏登现象 总之 前厅部在总经理的带领 下 层层把关 狠抓落实 把握契机 高效推销 为酒店创下 了一个又一个记录 上门散客由原来占客房总收入的 提高到 5 5 投诉处理 投诉处理 销售部尤其前厅岗位 是酒店的门面岗位 也是客人咨询问题 反映情况 提出建议 投诉不满等较为集 中的地方 本着 宾客至上 服务第一 和 让客人完全满足 的 宗旨 从部门经理到主管 领班 直至前台接待人员 除了能 做到礼貌待客 热情服务外 还能化解矛盾 妥善处理大大小 小的客人投诉 一年来 销售部接待并处理宾客投诉 为酒店 减少了经济损失 争取了较多的酒店回头客 此外 销售部按 酒店总经理班子的要求 开始从被动销售到主动销售 从无序 工作到有序工作 从低效谈判到中效谈判 从无市场调研分析 等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等 直接赢得了销售业绩的显著回升 二二 以改鄯为动力 抓好餐饮工作 以改鄯为动力 抓好餐饮工作 1 1 绩效挂钩 绩效挂钩 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位 但在治 理体制上率先进入市场轨道 绩效挂钩的改革举措在餐厅正式 推行 即将餐厅的经营收入指标核定为万元 月 工资总额控 制为万元 月 在一定的费用和毛利率标准下 若超额完成或 未完成营收指标 则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相 应比例名额 这种绩效挂钩的做法 一方面给餐厅厨房的治理 者 服务员 厨师等人员以无形的压力 思想工作欠缺或治理 不得法等还会带来一些负面的影响 另一方面 却使大家变压 力为动力 促进餐厅 厨房为多创效益而自觉主动地做好经营 促销工作 如餐厅增开夏季夜市 增加早餐品种等等 2 2 竞聘上岗 竞聘上岗 餐厅除了分配政策作了改革 用人 用工 机制也较灵活 治理者能上能下 员工能进能出 依据工作表 现竞聘上岗等等 这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通 令 行禁止 当然 主要治理者若素质欠佳或治理不力 也自然会 产生一些逆反后果 但总体看来 餐厅将表现和能力较优秀的 主管安排到负责岗位 将认真工作的员工提为领班 将不称职 的主管 领班及员工予以劝退等 多多少少推动了餐厅各项工 作的开展 为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证 3 3 试菜考核 试菜考核 酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出 几款新菜 由店级领导及相关部门经理试菜打分 考核厨师的 业务水平 同时对基本满足的新菜建议推销 半年来 餐厅共 推出新菜百余种 此外 对考核优秀的厨师给予表彰鼓励 对 业务技术较差的厨师要求及时调换等 餐厅的服务接待工作得 到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬 三三 以客户为重点 抓好物业工作 以客户为重点 抓好物业工作 1 1 在日常的管理工作中 在日常的管理工作中 各部门按要求和规定安排工作 如夏天到了 空调不制冷 投诉 房顶漏水了 投诉 发现有人 私自动用公司的用品了 投诉 冬天到了 暖气不热了 投诉 就连浴室少了个凳子 都要投诉 每当有关部门接到投诉电话 时从不推卸责任 首先向客人道歉 再找到相关部门协助解决 解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止 2 2 催收房费 催收房费 催收房费也是一件难事 有的客人因为某 种原因不按时交房费 管事部就积极进行催账 不仅是打电话 每到交费的时候就亲自到房间去收房费 四四 以质量为前提 抓好客服工作 以质量为前提 抓好客服工作 1 1 班组晨会 班组晨会 为保证酒店基本产品 客服 质量的优质和 稳定 客房部根据酒店要求 设立了长包及散客班组的晨会制 度 对当日的工作进行布置 对每个员工的仪表仪容不整进行 规范 从而使全体员工在思想上能够保持一致 保证了各项工 作能够落实到位 在班组的周例会中对上周工作进行总结 对 下周的工作进行布置并形成文字 同时将酒店相关文件的内容 纳入其中 充分体现了 严 细 实 的工作作风 2 2 安全检查 安全检查 除部门设立专职安全保卫分管负责人外 将安全知识培训开成系统在全年展开 体现不同层次 内容 从酒店相应的防范措施 突发事件的处理办法到各项电器的检 查要求等等 从点滴入手 明确各区域的安全负责人 以文字 形式上墙 强调 谁主管 谁负责 群策群力 的工作原则 对 于住店客人 会客人员 过往人员进行仔细观察 认真核对 做到无疏漏 全年散客区查出住客不符的房间 不符人员多起 客务部查出安全隐患 客人未关门 关窗 不符合酒店电器使用 规定 数起 五五 以 以 防防 为内容 抓好安保工作为内容 抓好安保工作 1 1 制订预案 制订预案 在日常经营 每个重大节日 大型活动前 保安部 工程部都积极制定安保方案和应急预案 及时签订安 全协议书 按时组织酒