IBM绩效管理解决方案

IBM绩效管理解决方案 Alignment Access andAction 软件部张士德 内容 零售业背景概述决策分析与绩效管理绩效管理三部曲KPI体系的建立以及分解KPI指标管理监控数据分析绩效管理平台技术架构部分案例 零售业绩效管理背景概述 零售业CEO调查结果 效率是传统关注点 但我们仍需达到更高的收益要求 IBMGBS 零售业者清楚的意识到提高数据可见性和集成的标准化的重要性 SOA Anyretailerstilloperatingfromtheclassicmeasuredandpragmaticapproachtotechnologyadoption whichretailershavehistoricallytaken isintrouble GartnerBusinessIntelligenceandAnalyticsTrendsinRetail InsightMakesInroadsJanuary Source Gartner RISRetailTechnologySurvey 调查显示三分之一的零售业者计划实施仪表盘 零售业店员通过需要企业业务实时信息以提高企业运行效率 Source ForresterResearch Surveyof24storemanagersTheVoiceoftheStoreManager 仪表盘已成为门店的脉搏 Dashboardsthatbecomethepulseofthestore Valuablefortheirabilitytopresentawidevarietyofimportantinformationinaneasy to graspformat dashboardswillbecomethepreferredwaytodeliverinformation 1 RetailGetsReadyforIn StoreAnalytics IBM绩效管理零售业部分指标ExampleKPIs DistributionandRetail RevenueGrowthOperatingIncomeMarginPercentageofCostofGoodsSold COGS GrossProfitMarginPercentageofSelling General andAdministrative SG A CapitalUtilizationandCashOperatingCycleDaysInInventoryDaysSalesandPurchasesOutstandingFixedAssetUtilizationGrossMarginReturnOnInvestment GMROI FreeCashFlowCashtoRevenue SustainableGrowthSalesperWageRateSalesperSquareFootSalesperTransactionUnitsperTransactionConversionRateSalesperHourInventoryLevelsTopProductSalesBottomProductSalesTopStoresAverageSaleLaborWorkedvs Scheduled NOTE TheseKPIexamplesareforreferenceonly 决策分析与绩效管理 在当今的商业环境中 迅速而可靠的执行业务决策变得越来越重要 获取信息让执行决策变得耗费时间并且代价高昂 各异的数据源手工的 低效率的 耗时的过程 如 通过报表 数据表筛选数据等等 通常需要有专业技能的业务分析员或IT开发人员才能找到信息 不好的数据质量 误差 今天的执行者正不断地承受着提高企业绩效的压力 提高决策质量通过制作经整理的 即时的 有内在关联的数据提高决策质量 提防管理偏差 避开潜在问题 通过异常促进管理 加速决策执行把团队定位到关键的业务目标上消除手工过程 减少数据误差提高组织的透明度更多的交互以加速问题的解决监控并改进每日的操作为客户 合作伙伴提供更好的服务提高供应链的效率 能见度保持对工业和法规授权的遵守 多达70 的CEO的失败 不是因为差的策略 而是因为执行力的缺乏 FortuneMagazine WhyCEO sFail RamCharanandGeofferyColvin June21 1999 p 69 绩效管理体系的核心构架 公司目标 员工目标 公司绩效考核流程 员工绩效考核流程 高层奖励计划 员工奖励计划 部门目标 经理绩效考核流程 经理奖励计划 公司 部门以及员工层面上的责权利分解 目标管理 行为管理 动力管理 常见的对于绩效管理的误解 绩效管理 绩效考核绩效管理是用来衡量员工已完成的工作的績效管理是用来管住员工的绩效管理体系可以解决企业所有的绩效问题绩效管理是用来发奖金或调工资的绩效管理是人力资源部的事 谁是我们的客户 客户细分谁是我们的客户我们的价值定位我们如何知道客户是否满意市场份额客户获得 保留 满意带来最大利润的客户 重要经营绩效我们的战略期望取得何种财务结果收入增长及其组合成本降低 生产率提高资产利用和投资战略 必须具备能力与条件领导力 核心胜任能力知识资产信息与技术工作环境 企业文化 财务方面 我们如何对股东负责 内部运作方面 我们必须专长于哪些方面 客户服务方面 客户如何看待我们 学习与成长方面 如何不断改进和创造价值 愿景与战略 概念介绍 平衡记分卡 满足客户需求的核心流程产品开发产品生产产品销售售后服务 建立公司绩效与个人绩效的链接 三个重要概念 关于衡量指标 职责 关键绩效领域 关键绩效指标 指标值 指标建立方向 广义的目标指KRA KPI与指标值总称 您的企业现状 您目前在日常管理当中是否在使用绩效指标 是否在追踪目标完成情况 您目前管理绩效数据的方式 比如电子表格Excel 是什么 是否高效 您是否在寻求超越电子表格的 更加有效的方式来追踪关键绩效指标和业务流程的完成情况 贵公司是否存在多个异构的信息系统来管理业务数据 是否有一个统一的平台来衡量和展现这些数据 您是否在思考企业战略的贯彻执行问题 贵公司的员工能否清楚地知道他们所在部门的目标 贵公司的员工能否及时地得知他们的个人绩效指标状况 绩效管理三部曲 公司关键绩效指标 KPI 体系的建立从公司战略目标到公司KPI指标从公司KPI指标分解到部门KPI指标 再到个人KPI指标KPI指标管理监控实时展现各种日常运营数据和指标 仪表盘 并根据设定的阈值给出提醒提供集成的协同办公环境数据分析绩效考核的数据进一步反馈决策层 并已某种方式影响执行部门和员工的激励措施 形成一个闭环 绩效管理三部曲 几个问题 您平时如何来追踪那些重要的业务数据和关键绩效指标 KPI 您如何确保业务目标的顺利完成 如何确保在第一时间对问题作出反应 您如何使得本部门的业务目标和公司的战略目标相一致 如何保证自己下属的工作努力和部门目标相一致 通常 复杂的组织 流程和信息基础设施使企业决策人难以有效追踪关键的业务目标 从而影响到企业策略的执行 KPI体系的建立以及分解 KPI体系的建立和目标分解 建立公司战略目标和地图 建立公司KPI指标 分解目标到部门 高管 下达目标到个人 建立公司战略地图 战略地图是平衡记分卡绩效管理理论中核心理念之一 它通过梳理不同维度内战略目标的联系 使得公司的管理层统一认识 强化执行 下图中 干部领导力的增强 有利于改善创新流程 进而促进品牌知名度的提升 最终达到持续盈利 建立KPI目标指标及连接相关信息 每个部门和个人都有一个可以定制的记分卡 仪表盘来管理不同角度的KPI指标 电话用户数增加 通信业务收入增长 定义KPI里程碑的目标值及趋势 利用详细的度量标准跟踪每个目标的状态 趋势及相关历史记录 以帮助个人采取成功的行动 指标值 Target 的设定 指标值的设定需要长期的数据积累与管理经验的积累 并且需要清晰的更高层级指标值 可参考的设定标准包括直接分解公司 部门的目标值以过去该任职者完成的目标值为依据以过去所有任职者平均完成目标值为依据以行业参照值为依据以该职责所要求的标准为依据在缺乏这些参考依据的情况下 上级主管和员工需要共同设定一个数值作为第一年的目标值 第二年就可以在此基础上积累 定义KPI指标实际值的来源 您的某个KPI指标的实际值可以通过右图进行录入 也可以定制为通过Web服务从外部系统取实际值 定义KPI数据的聚合 Roll up 您的某个关键KPI指标的具体数值可能来自于其他几个指标的聚合 聚合的类型可以灵活定义 如 加和 平均 加权平均等等 KPI双向的关系状态图 状态图可以让您直观地了解您的关键绩效指标 KPI 和其他指标的相互因果关联和依赖关系 这种关系可以双向浏览 将KPI指标下达相关人员 选择KPI指标 选择下达给哪些人员 KPI指标的提交批准和交接 当您设定了个人或者部门KPI目标以后 您可以提交给上级以待批准 您可以把您的目标代理给其他同事 您还可以把不再适合于您的目标交接给其他人或者部门 使用记分卡 仪表盘确保目标与策略保持一致 提交以进行审批 推动 链接目标 并就依赖关系达成共识 委派 级联 提交以进行审批 委派 级联 制订公司战略目标以及目标分解到KPI目标链接KPI目标和行动计划与督办事项建立目标之间的依赖关系并达成共识 记分卡 记分卡与目标调度程序 记分卡与状态图 行动计划 行动计划 什么是仪表盘 通过直观 强化的界面展现关键的业务信息 提供对当前的经营操作的即时展现力和洞察力 显示 发生了什么 如 历史趋势 无法显示即时的操作数据 无助于问题的解决 SOA和Portal的出现已经重新定义了仪表盘 主动的仪表盘通过授予的操作和分析简化了问题的解决 它是灵活的 基于角色的 可定制的 并且是链入过程的 仪表盘与记分卡KPI的比较 KPI指标管理监控 用于跟踪及管理执行的全套工具 通过记分卡跟踪并监控状态 在与具体目标相链接的仪表盘上进行挖掘 轻松访问详细的支持信息 提供支持主动的仪表盘 详细状态信息与依赖关系图 您定义的实际与可接受业绩水平 详细信息与历史记录 记分卡 公司 部门或个人的绩效考核记分卡概览 实时的记分卡KPI关系状态图 了解对任何目标的贡献及依赖 来自跨组织边界的记分卡的向上钻取度量标准 有关业绩问题的早期警告 多种不同的视图来反映公司的组织架构 如基于回报路径 基于地域和基于部门等等 可订制化 与具体目标相链接的仪表盘 KPI 通信业务收入数据分析 绩效管理与执行一 记分卡 部门经理查看自己的记分卡 发现KPI指标 超级语音信箱 客户开通率增加30 的状态不良 于是他打开仪表盘以查看相关的详细数据 绩效管理与执行二 目标关联的仪表盘 在仪表盘中 部门经理看到了目前的 超级语音信箱 增值服务活动经费的详细信息 决定采取行动 增加活动经费 本公司各个月的增值服务活动经费 与竞争对手在增值服务中投入的活动经费比较 进入追加活动经费的工作流 绩效管理与执行三 基于目标展开的行动计划 部门经理打开了基于Workflow平台的市场费用追加审批系统 绩效管理与执行四 行动计划的执行与追踪 部门经理查看 市场费用追加审批系统 的图形化的审批流程 绩效管理与执行五 行动计划的提醒 督办 行动计划的协同办公 五 一 销售经理查看自己的记分卡 发现KPI指标 增加收入 的状态不良 于是他通过积分卡的细化分析发现出问题的关键人 通过与此人的即时交互了解更多情况 行动计划的协同办公 五 二 销售经理与销售讨论后 发现特色服务的推广不够 所以 他邀请市场及销售人员召开电子会议并进行讨论 绩效管理与执行六 行动计划对目标的成效评估 行动计划执行后 部门经理再查看自己的记分卡 发现KPI指标 超级语音信箱 客户开通率增加30 的状态趋势向上 数据分析 仪表盘 多数据源实时KPI数据的展现 灵活的数据分析展现方式 报表 您可以用表格形式或者图形方式来浏览过去的数据记录您还可以在仪表板中了解更加详细的信息 领导的个性化电子工作空间 领导者仪表视图 领导者仪表视图 绩效管理平台技术架构 CompanyLeaders establishShortandLongTermStrategy KPI分解 变更管理 依赖关系 实时任务 记分卡 数据表 预置信息关联 过程监控 数据分析 其他门户应用 预警数据监控即时通讯讨论区 热点图 状态图任务管理团队协作提高管理效能 多种形式的聚合共同的期望向下向上 KPI级连KPI委派共同的期望和衡量标准利于投入工作 电子数据表数据库应用系统商业智能系统 预置的协同应用可集成的应用仪表板框架 信息追踪报表视图意见调查 KPI指标的变更高度信任化的管理更新期望值更新历史记录 易于自定义最佳的模版向上 下翻阅KPI目标与仪表盘的关联 TheseareinputsintoWBSEforExecution 绩效管理平台 组织 行动 内容 HR BI Finance IT Operations ERP SCM Sales数据 服务 管理 内容 现有IT投资 KPI体系 价值观 使命和愿景确立长期战略和KPI体系 WBSEValue DataWarehouse Analytics ReportingTools StaticDashboards 传统静态仪表板vs 基于SOA的动态仪表板 客户定制的实现 服务提供者模型 IBM 数据服务层 接口 服务操作 IBM 数据库 SQLCall构件 服务提供者模型 客户数据 客户提供者 重用 建立在SOA上的仪表盘解决方案 Siebel SiebelBuilders webservices etc 数据服务层 接口 服务提供者模型 IBM提供的实现 IBM解决方案的价值 分解目标 责任到人把抽象的公司战略和大的目标分解 细化为可衡量 可执行的目标任务 在目标之间建立依赖关系 并落实目标责任到每个员工 量化目标 实时追踪给目标建立明确的衡量标准 实时监控目标的完成情况 定位问题 协同解决利用图形化的界面快速定位策略执行中的问题 协同办公来共同解决问题 整合数据 方便快捷基于面向服务架构的数据集成功能可以快速集成现有系统和多种数据源 展现数据 灵活多样数据可以以多种不同的方式 丰富的图形和表格 来展现 支持上钻 下钻 过滤等功能 部分客户案例 零售业部分客户TransMontaigneStarwoodHotels 制造业部分客户AbbottLaboratoriesBolidenCollins AikmanFloorcoverings Inc HendricksonInternationalHermanMiller Inc HollisterIncMarchonMerillatCabinetsNorthropGrummanITOmronEuropeBVPfizerSaintGobainContainersTAPPharmaceuticalProducts Inc TransAltaUBGroup SpiritsDivision ChallengesAggregatekeystoreperformanceindicatorsProvideareal timealertingcapabilityIncreaseefficiencyofstore departmentmanagersDecreaseirregularities overstock understock etc DatastoredinInformix DB2andothersystemsResults10 000portalusers BusinessMgr DistrictMgr StoreMgr Dept Mgr NumberofPortlets 5Models 50uniqueportletvariationsParameters Datasources UI AlertingthresholdsDevelopmenttime 2manmonthsDevelopmentCostSavings USD 76 400 IBMDashboardSolutionsCustomerSuccess 克罗格公司在美国拥有两千余家大型超级商场 员工约17万人 年销售额约191亿美元 2003年以518亿美元的销售额排名第51位 成为继沃尔玛 家居仓储之后的美国第三大零售集团 ProfileOneofCanada slargestnon regulatedelectricgenerationandwholesalemarketingcompaniesChallengesProvidereal timeKPIsofplantoperationsEnsurecompliancetostringentenvironmentalrequirements emissions greenhousegas SurfacedatafromOracle Siebel SAP Domino TransAlta PlantDashboardEnsuringEnvironmentalCompliance SolutionReal TimeEmissionsDashboardforproactiveoperationsmanagementandproblemresolutionRole BasedviewsandalertsforExecutive PlantManager EnvironmentandSafety OperatorSignificantlyimprovedproductivity plantoperationsandregulatoryperformanceTransAltaCustomerWebinarReplay ProfileFortune100Company 19B inRevenueChallengesWeeklyandMonthlyperformancetrackingreportswerebuiltinExcelandPowerPoint thenemailedto300 users Inconsistentmetricsandformatsacrossthereports nointegratedviewofperformanceacrossthedivisionHighlymanualprocesswithroomforerrorLittlesecurityaroundaccesstodata AbbottLabs ExecutiveDashboardEliminatingLatentExcelReports ResultsProductivity EasiertoaccessandinterpretthedataortrendsthroughgraphicalUIHigherInformationQuality enhancedthroughtheon lineaudit approvalprocess Economicsolutiontoemailanddataarchiving Integratedkeyperformanceindicatorsacrosstheproducts Dataissecure andvisibilitycanbechangedthroughrole basedusergroupsAbbottCustomerWebinarReplay ProfileSupplychainanddistributionservicesforoil gasandchemicalproductsRevenuesof 8B ChallengesSalesandMarketingspenthoursperdaygatheringdatatorespondtocustomerrequestsFinancepersonnelspenttoomuchtime effortgathering analyzingandreconcilingbillinginfoOnlybusinessanalystscouldmanuallycreatenewreportsDisparateinformationincustomDB2 SAPandOracleapplicationsResultsIncreasedRevenue Visibilityandaccesstocustomer product serviceandsalesinformation Fewermissedorunder billedsituationsOperationalEfficiency Eliminatemanualreportcreation speedresponsetocustomerinquiriesImprovedDecisionMaking Immediateaccesstoaccurate transactionalinformationandalertsofissueswhentheyhappenAcceleratedROI ExistingRPGdevelopersabletolearnanddeliverdashboardin3weeksNextStep ACustomerSelfServicedashboardforevengreaterefficiencyandcostsavings TransMontaigneSalesandCustomerReportingDashboard ProfileThirdlargestcopperandzincproducerinEuropeFocusoninitialstagesoftheprocessingchain exploration mining smelting recycling4500employeesand 5billionannualturnoverAdoptedBalancedScorecardtodriveperformanceandcompetitiveadvantageChallengesNeededeffectivecommunicationtooltohelpemployeesunderstandtheirrole andhowtheycontributetocompanyvalueNeededtoautomaticallyaccessperformanceinformationfromarangeofsystemsanddatasourcesResultsPilotingpersonalizedperformancedashboardsthathelpemployeeunderstandtheirroleincompanysuccessWebServicesallowBolidentoaccessandshowrealtimestatusofobjectivesWebapplicationreinforcesgoalstoemployeesdaily VisibilityincreasestheirmotivationtoperformGraphicalUIandcollaborationofIBMperformancedashboardshelpsdriveadoption BolidenBalancedScorecardDashboard ProfileChiefFinancialOfficerandstaffof 1BillionSoftwareGroupDivisionTeamusescomplexspreadsheetformulasoutputtomonthlybatchreports ChallengesProductivitydrain StaffrepeatedlyaskedtoprovidefinancialperformanceinformationDatasensitivityduetoreportingblackoutperiodsLackofconsistency Eachgeographypullsdifferentviewsofthedata IBMCFODashboardASecure CentralSourceofTruth ResultsConsistency Commonviewsacrossgeographiesandproductlines fasterresponsetimeSecurity AccesscontrolsgrantprivilegesbasedonuserroleVisibility BroaderaccessreducesthenumberofincomingquestionsProductivity FinancestaffcannowfocusonanalysisversushavingpeoplebethedatarepositorySelfService Userscanupdatedashboarddatawhentheyneed withouttheneedtocallIT IBM绩效管理仪表盘 ReturnOnInvestment NetBenefits ROI IncreaseRevenue SampleBenefitAreas ValuePropositions SampleValuePropositions ImplementationServices Software Maintenance TCO Hardware ImproveExecutiveDecisionMaking Reducecostofdashboarddevelopment maintenance IncreaseOperationalProductivityandEfficiency ImproveefficiencythroughgreatervisibilitytoproductionKPIsReducecostsbyimprovinginventorycyclesIncreasesalesthroughfastertimetomarketfornewproductsandofferings ImprovefinancialperformancethroughabilitytorespondproactivelytochangesinKPIsImprovefinancialperformancethroughquicker real time identificationofproblemsandmanagingexceptionsReduceoravoidfinancialcostthroughrapidproblemdetectionandescalation Reducestafftimespentondatacollection consolidation andreportingReducemanagementtimespentondataanalysisandcommunicationReducecostofinformationdelivery physicalreports ReducedevelopmentcostofdashboardinterfaceReducedataintegrationdevelopmentcostReducedevelopmentcostforrole specificdashboardvariationsReducedevelopmentcostforadvanceddashboardfeaturesReducedashboardmaintenancecost 为何选用IBM软件实现绩效管理仪表盘 问题和讨论 建立组织结构 方法一 任何定义在LDAP目录服务器中的组织架构都可以完全展示在我们的产品中 您还可以直接通过我们的产品来操纵LDAP服务器中的数据 例如增加和删除用户等操作 方法二 通过手工录入您的组织结构 个人关键绩效指标的制定流程 1 部门经理召开部门计划会 2 员工制定个人绩效目标并得到经理确证 3 与相关部门确定数据提供平台 4 个人绩效计划归档 实施关键 流程 部门负责人与员工共同制定绩效计划 并达成共识员工明确个人目标与部门 公司目标之间的关联员工明确考核标准绩效目标要有明确的 可实施的行动方案经理对目标的实现进行密切的跟踪 并对偏离作出及时的调整 个人关键绩效指标的制定方法 通过部门关键绩效指标的分解通过个人岗位职责确定指标 3 关键业绩指标分解下放的方式 指标直接由某个人承担 1个指标分解为多个个人指标 1个指标分解为多人的指标 营业收入 物流事业部营业收入 租赁事业部营业收入 整车物流营业收入 售后物流营业收入 客车租赁营业收入 产品 华北区 华南区 地域 关键绩效指标分解下放 举例 数量分解 客户总体满意度 客户对产品特性的满意度 客户对服务的满意度 其他方面满意程度 关键绩效指标分解下放 举例 内容分解 技术架构参考图 在线仪表板的概念在80年代就已经出现 是什么样改变让我们觉得现在是时候去实现它了呢 业务交易的速度已经增长竞争全球化和经营全球化厂商专业化在线数据的可用性显著增长 以前 许多仪表板度量必须通过某个人人手工地每周或每月进行发布现在 商业用户就可以自己更新以前需要IT开发人员才能做的对度量和计算的改变互联网和在线系统普遍使用 已提高了高级业务执行者在使用在线管理工具时的舒适度企业在运用他们首选的绩效管理体系或系统上 如 六西格玛 平衡计分卡 等等 已普遍更加成熟 Portal技术和面向服务的架构的出现使得企业能够创建高价值 交互式的复合应用 Hurwitz仪表盘调查结果 仪表盘使用的广泛普及使用和增长 在调查的113家公司中 90 的公司已有超过200个仪表板的用户 并且计划在未来的18个月内添加500或者更多的仪表盘用户 多数公司报告称仪表板展现了他们总绩效管理预算的25 50 整合多数据源 需要用于决策的数据来自至少6 10各数据源有将近70 的公司在把仪表板连接到数据仓库的同时 也将它们整合到诸如企业应用 外部信息服务和数据表的其他数据源中 部署在Portal框架上 快速地实现ROI 将近60 已使用仪表盘的公司节省了超过 500 000的资金 其中有超过2