话务员个人工作总结三篇

话务员个人工作总结三篇话务员个人工作总结三篇 篇一 有人说时间飞逝如光箭 现在我终于体会到了 不知不觉 中我都来公司半年多了 为了更好的促进工作 我现将这半年 来我个人工作总结汇报如下 6 月 17 号经过紧张的全体话务员的培训后 我们终于可 以单独的上岗了 俗话说 没有规矩不成方圆 毋庸置疑 我 们在日常工作中 首先必须遵守好公司的每一条规章制度 执 行好每一个工作流程 牢记好每一个规范用语 除此之外 我 认为还应该注意以下几点细节 要自己在实践中不断完善自我 在这半年多的时间了 也取得了一定的成绩 得到了小部 分市民的肯定和表扬 当然我们不能因此而沾沾自喜 需要做 的是再接再厉 继续用我们的热情来帮助到更多的市民 当然在工作中也存在很多的不足 第一 积极主动性不够 有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到 去查询 这样一方面耽误了市民的时间 另一方面给自己的工 作带来了困扰 因为通常来咨询的人是比较心急的 如果你能 直接回答市民的话就不用大费周折 所以有的时候任何东西都 要学习在前 不能亡羊补牢 第二 不懂得换位思考 急市民 所急 有的时候市民来反映的问题很棘手 但是往往是依我们 自身的力量远远不够的 我们做的如果仅仅是向相关部门反映 不跟催的话这件事情可能是一等再等 也可能是石沉大海遥遥 无期 所以如果我们能站在市民的角度 把他们的事当成自己 的事 尽力帮忙跟催的话 也许市民对我们的满意度会更高一 点 第三 威慑力不够 当然这不是个人的力量能解决的 我 们在帮市民解决问题的时候 总会遇到这样或那样的问题 我 想可能是因为这个平台是新建的 了解的人不是特别的多 也 不知道我们这个平台的重要性 需要有些部门配合做事情的时 候往往得到的答复不是特别的满意 这对我们的工作进度造成 了很大的困扰 当然我们没有权利去责怪他们 也许他们也有 自己的难处 但是这就是工作的弊端 不是我们为自己的工作 不满意找借口 而是希望市民有的时候也能体谅我们一下 也 许这样会对我们的工作很有信心 说到对 便民热线的期望 一直有在看上海台的一档 节目 新老娘舅 他们的节目开办已经三年多了 收视率一 直居高不下 当然也可能是跟他们是电视媒体有关系 我不知 道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似 但是至少现在看 来他们是成功了 因为他们节目的时间越来越来 从原来的 25 分钟到 35 分钟再到现在的又延长半个小时 可见需要帮助 的人确实很多 而且通过他们也确实得到了帮助 我希望有朝 一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见 通过声 音来传达讯息 所以我们的面部表情和说话语气 声调就更加 重要 虽然我是一名普通的话务员 但我深知 我的一举一动 一言一行 代表着我们公司的形象 因此 在电话中 一个优 秀的话务员必须做到面带微笑 语气平和 语调轻松 用词规 范 得当 给来电人愉悦的感受 让来电人被我们的轻松愉悦 所感染 让工作更好的开展 从走上岗位的那一刻起 我就下 定决心 一定要做一名合格的 优秀的话务员 说起来 做一 名话务员容易 但要做一名优秀的话务员就难了 千里之行 始于足下 我从小事学起 从点滴做起 人人都说 想做好一份工作 一定要做到首先爱这份工作 在这半年多的工作中 我发现自己越来越喜欢这份工作了 在 今后的工作里 我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度 做好话务员工作计划 执行好每一个工作流程 牢记好每 一个规范用语 严格要求自己 没有 只有更好 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距 但我 相信我会在以后的日子里不断学习 总结经验教训 取长补短 做得更好 篇二 在过去的三年里 我的进步是直线向上的 缓而不慢 细 而扎实 因为作为一个客服人员 我深知基本功要做好做实 微笑要留住 礼貌要恰当 耐心要保持 这些非一日之促成 这个工夫是细水长流 着急不得 不近功也不能急利 于自己 的成长有更好的磨练 在平凡的客服里我努力展示了自己优秀 的一面 在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表 在 06 年 作为优秀代表派往 进行亲和力培训 在 06 年被安排去 10000 号交流学习 期间我的多次建议被领导采纳 由 于成绩突出 被评为 年度优秀员工 在文娱方面 兴 趣广 爱好文笔 在去年 5 月份举办的 电信产品广告征集 中 被采纳一条有价值的广告语 今年 5 月份在五四青年节组织成 员创作和表演节目 获得大家的好评 做客服 人说 这是在做吃力不讨好的事 确实 客服需 要处理的事有时是那么琐碎 每天忙忙碌碌 每天都会碰到各 种各样的客户 礼貌的 粗鲁的 感谢的 生气的 讲理的 不讲理的 打错电话的 刚开始的时候 每天的情绪也会 随着碰到的事情 碰到的客户而改变 被客户骂了两句 心情 变得沉重 笑不出来 被客户表扬了 马上轻快起来 热情而 周到 想想这是很不成熟的表现 所幸我得到周围很多同事们 的帮助 使我慢慢成熟起来 用户真诚的道谢和满意的笑声使 我体会到了自己的价值 在初接电话 对客户所提出的问题 我不敢轻易做出回应 但很快 我便意识到除了有热情的态度 之外更应该有丰富而扎实的业务知识 才不致以使自己没有足 够信心来正确回答客户的问题 于是 我养成了利用工作之余 的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯 记得当初接 线时 我遭遇很多困难 不止一次没有完全回答好客户提出的 问题 甚至遭遇到客户的投诉 我的心情在很长一段时间内都 处于最低谷 但是 我没有因此而放弃自己 而是一直在寻找 弊端 不耻下问 加强业务积累和学习 还主动利用业余时间 多听了一些优秀的录音 经过一年的努力 我终于没令自己失 望 荣获 优秀话务员 的称号 得到大家的认可和赞许 记得有一天晚上接到一个客户电话 说他家的小灵通被抢 要马上报停 但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员 委婉拒绝 并告知只能明天到营业厅去处理 我接到他的电话 时他的心情显得颇为激动 显然他是多次打入过 没有值班长 在场 怎么办 严格遵守规章制度是我们的准则 但用户的利 益这时可能也会受到损失 用客户的话说 我以人格担保 这样 的沉重的话时 我马上说 先生 我相信您 并详细记下他 个人的身份证号 并告知其明天到营业办理后续事项 用户真 诚道谢 这件事给我很深的感触 当处理一件棘手又敏感的问 题 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时 又不损害公司利 益情况下 我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任 是用 看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理 敢于承担一些责 任 做一名客服人员绝不是单纯做完一件事 要把一件做好 考虑周全 拿捏准了 这是要费工夫去努力的 所谓为客户着 想 替客户分忧 达成客户心愿 绝非口上那句 先生 您的 心情我能理解 就可以完成 而是需要我们具有敢于承担责任 的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户 完成心愿 提升我们公司的服务质量和服务形象 这对于每个 从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实 做一名合格的客服人员 我想仅做好业务工作是远远不够 的 平时我会学习与工作有关的书籍 如 销售心理学 市场服务营销 电话营销 等 与同事讨论电话服务技巧 有关的案例 更加充实自己 了解客户心理 使我从经验中明 白 对不起 实在不好意思 比 先生 很抱歉 来的不易引起客 户的反感 一句 我们会转业务部门 或说我们会转 部 门 直接说出部门名字 为您处理 比 我们会转相关部门帮您 处理 更易接受 用户会感觉不是在敷衍 我常在客服论坛上和同行们交流心得 讲述我们客服人自 己的客服故事 一起探讨我们的客服未来 关注客服行业的发 展 关注客服群体 关注这个群体的心理健康及心态变化 还 有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型 关注 我们客服人员的本身 了解我们自己的职业成长环境 我不觉 得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得 多 这些对我们做好客服 今后以更加健稳的心态对待我们的 工作是有帮助的 这对我们的企业也是有意义的 我们个人应 该更加要去了解 我想要做一个合格的 优秀的 有综合素质 客服人员 这些都是应该关注的 平凡的客服 不平凡的事业 我的经历是平凡的 做的事 也很平凡 但每个时间阶段的工作所得 所思考的 所感悟的 都是无价之宝 我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服 工作 挑战人生的一个起点 篇三 过去的一年 工作的点点滴滴时时在眼前隐现 我从一 名 114 话务员到 10086 号话务员的成功转变 要感谢领导及其 同事们对我的信任和培养 回顾过去的一年 我发现自己改变 了许多 也成熟了许多 从 114 查号向 10086 号客户服务的过渡 从对旧平台的生 疏到熟练掌握 并参与新平台的安装调试跟工 从对业务知识 的一知半解对了如指掌 从遇到难缠用户的害怕到耐心解释 从容应对 从接到 扰电话的愤怒到平静 从大家对我的不了 解到欣赏认可 我想说 年对我来说 是学习的一年 也是转变的一年 我接触 10086 号的时间不长 跟许多人相比 我是一个新 手 但这并不能成为我可以比别人差的理由 相反 越是因为 这样 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习 从而跟上 大家的步伐 在刚上 10086 号平台的时候 我很幸运地参加了 宽带查障学习 让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧 方法进行了温习 巩固 这使得我在宽带预处理理论基础上 得到了实际的证明和体验 凭借着自己努力 刻苦 任劳任怨 的工作态度 在新旧平台更替之时 我又一次幸运地获得了跟 工的机会 在与华为工程师跟工交流的过程中 我除了比同事 们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外 还更深一步地 了解到 10086 号平台设备的整个运作流程 让我在应用新平台 时更能得心应手 然而 10086 号作为一个服务窗口 我作为一名客服代表 除了要懂得一些简单的技术之外 更重要的是需要与客户进行 沟通 交流 解答客户的咨询和疑问 因此 我更需要具备的 是掌握全面的业务知识和良好的服务 沟通技巧 在平时的工 作中 对于新下发的各种新业务 新知识 新活动 我都认真 学习 充分领会其精神 并且牢记 对于一些基础业务知识 我经常会翻出来看看 做到温故而知新 熟能生巧 如果说业 务知识是做菜的原料的话 那么良好的服务 沟通技巧就是技 艺高超的厨师 只有具备高超的厨艺 才做将让原料展现出良 好的品质和口味服务也是同样 如果没有良好的语言表达能力 和沟通能力 知道的再多 掌握的再全面 也只能是茶壶里煮 饺子 肚子里有倒不了来 所以我积极参与组织的各种服务知 识培