临时工实习生培训

安全 服务 日常工作 培训课程 孙政学 引子 为了给新学员有关游乐项目 安全与服务日常工作等方面的培训 我们收集整理了自己与同业的 相关材料与案例 并加以分类分析 使该教材能有效地指导大家 使新学员尽快成为一名合格的员工 安 全 工 作 安全警示录 2008 年业内影响较大的三单安全案例 案例一 北京 奥德赛之旅 意外伤害事故 案例二 番禺美森欢乐营 空中飞人 事故 案例三 重庆动物园安全事故 案例一 北京 奥德赛之旅 意外伤害事故 主题词 玩北京欢乐谷激流勇进项目后意外落水受伤 大四男生凌 晨被截肢 新华网讯 2008 年 9 月 11 日下午 一名 21 岁的 男青年在北京欢乐谷玩激流勇进项目后 不慎跌入水中 右腿当场 被船下的传输齿轮绞断 今天上午记者从朝阳医院了解到 伤者上 午正在进行截肢手术 目前事故原因还在调查中 陪同伤者前 往医院的北京欢乐谷工作人员表示 事发时小李已经上岸 大家都 没看到他是怎么掉下水的 所以具体事故原因仍在调查中 但目前 伤者的诊治费用及家属的食宿费用都将由他们承担 深圳欢乐谷激流勇进项目图片 案例二 番禺美森欢乐营空中飞人事 故 主题词 秋游生惨剧 美森欢乐营 空中飞人 绳断摔死小学生 本报讯 记者 梁艳燕 实习生 刘雪 学校组织秋游活动 不料竟成 学生噩梦 9 月 28 日 白云区百事佳小学组织全校学生到番禺美森 欢乐营秋游 一名六年级学生在玩 空中飞人 时遭遇设备故障 从空中坠下身亡 来源 南方都市报 2008 09 30 10 41 2008 09 30 案例三 重庆动物园安全事故 主题词 重庆动物园发生惊险一幕 游艺机升空抛下一游客 2008 年 10 月 01 日 14 30 29 来源 重庆 晚报 李凤 右一 和同事们坐游艺机飞到空中 9 月 29 日下午 重庆市动物园游乐场发生一桩意外 一游客乘坐 游乐项目 极速变变变 时 在空中从游乐设施上抛出 经抢救已 苏醒 尚需留院观察 编者按 从分析案例的角度来看 可以 得出一个结论 那就是重庆市动物园游乐场员工违章作业 游客的 安全带未系好 安全压杠未锁定就启动设备 从而导致游客李凤被 抛出 针对此案例所产生的一系列后果 部门特别要求各运行室操 作 服务人员严格按照作业流程进行作业 尤其是在十一黄金周期 间 各运行室的临时工 实习生较多 更要注重安全工作的管理与 落实 一 主题公园引发安全事件与意外伤害 事故的原因 无证操作 违章操作 设备硬件缺陷及问题 服务不当 游 客自身原因 违章作业 最危险 最害人 它是引发安全事 故的源头 违章作业 不仅对它人 游客和工作同伴 造成伤害 很多时候也将危及自身的安全 有数据统计 80 的事故是违章操作 造成的 08 年大年初六 排队的游客还很多 4 号车回到站台游客 下车后 车体进入 U 型站台段时 车身打横 并且直冲过 U 型刹车 段 撞在了靠上客区轨道一侧的站台墙壁上 当班的两个男孩立即 跳下运行区域 与维修室员工共同在轨道两边校正车身 这时 意 想不到的事情突然发生了 后面的空车突然冲过了 U 型刹车段 与 其中一名男孩擦肩而过 撞在了前面的 4 号车上 仅仅相差了那 么一点点 否则 男孩的肩膀可能就没有了 这两次撞车仅隔了不 到 3 分钟 看得真叫人心惊胆寒 想起来都还后怕 事件经过 事 故责任分析 1 进入了不该去的区域 运行人员不得进入 轨道及运行区域 当时因为游客多心急忽略了安全界线 去了不该 去的地方 2 未按工作流程操作 运行中出现设备故障或 异常 操作人员忘记按紧急停止 正确的方法 1 紧急停止 按纽 关闭设备电源操作人员在运行中发现设备异常或突发设备故 障时应按下紧急停止按纽 关闭设备电源 如条件允许 有载客的 车辆可以先开回站台 把游客放下来 不能开回站台的用应急流程 将游客救援下来 同时打电话通知维修人员到现场 通知上级领导 2 运行区域管理在设备营运期间任何人一律不得进入轨道与运行 区域 轨道与运行区域是维修人员维修时方可进入的 或经公司规 定允许的管理人员 才能进入的区域 运行室人员只负责设备的正 常操作 不负责处理故障 所以发生故障时运行人员的职责是做好 报告和游客解释工作 4 疏导与解释如是不易维修的故障 应进 行游客的正常救援与疏散 负责做好排队区游客的秩序维持和解释 工作 二 如何预防伤害事故的发生 安全责任制 1 持证上岗认真学习与熟练掌握作业指导书 应急预 案的操作流程 2 早检认真上岗操作前必须按规定做好设备早检 3 执行纪律及流程认真执行作业流程 有权拒绝一切违章作业指令 并允许越级向上级汇报 对他人违章操作应加以制止 4 掌握安 全知识了解掌握消防安全知识 正确使用和妥善检查保管各种消防 器材 4 发生突发事故时要严格按照应急预案的流程去做 及 时抢救处理保护好现场 及时向上级汇报 5 积极参加安全活动 关注安全隐患及时报修 提出有关安全生产的合理化建议 什么是 安全工作 一 特种设备安全监察条例 1 特种设备作业人员 指特种设备安装 维修保养 操作等作业人员 必须经专业培训 和考核 取得地 市级以上质量技术监督行政部门颁发的特种设备 作业人员资格证书后 方可以从事相应工作 2 使用单位应当严 格执行特种设备年检 月检 日检等常规检查制度 经检查发现有 异常情况时 必须及时处理 严禁带故障运行 检查应当做详细记 录 并存档备查 3 每次运行前 操作和服务人员必须及时向游 客讲解安全注意事项 并对安全装置进行检查确认 运行中要注意 游客动态 及时制止游客的危险行为 安全注意事项必须张贴在游 客易于看到的明显位置上 一 特种设备安全监察条例 4 要 建立各项安全制度 包括安全管理制度 定期安全检查制度和检查 内容要求 游乐项目安全操作规程 安全事故登记和上报制度等 5 定期组织全游乐园 场 按年 季 月 节假日前和旺季开始前 的安全检查 6 空机试运转二次 确认一切运转正常才能营业 7 遇到不正常情况或发现存在不安全因素 要紧急停机 8 遇到 意外事故 应采取适当的应急措施 9 做好班后 六关一防 关 门 关窗 关灯 关电源 关风扇 关用水装置 防火 工作 二 日常安全工作关注之一 做关注自身安全的员工 关注自身安全的人才能关注与保证其 它员工的安全 关注自身安全的人才能关注与保证游客的安全 关注自身安全是一种能力 是企业的无形资产 三 日常安全工作关 注之二 关注儿童安全 我们的责任就是为孩子提供一个安全的游玩环 境 在硬件和软件上为小朋友们规避受伤害的风险 不能因为我们 而让未开的花朵遭受意外的风雨 在生命 健康的保障和分清责任 之间 毋庸置疑 前者更为重要 注意 10 岁以下的小孩是不能单 独游玩项目的 必须由大人家长监护 理解与关注小朋友的需求 例 如 抢坐位 哭闹 胆小等现象 注意责任交换后的服务 四 日常 安全工作关注之三 安全提示的重要性 特种设备质量监督与安全监察规定 第 五十九条 每次运行前 操作和服务人员必须及时向游客讲解安全 注意事项 并对安全装置进行检查确认 运行中要注意游客动态 及时制止游客的危险行为 安全注意事项必须张贴在游客易于看到 的明显位置上 安全提示是我们日常项目操作与服务工作中 安全 保障的基本措施和重要的方法 要求服务人员每次操作与服务时 都 要对游客进行安全提示的服务 五 日常安全工作关注之四 公园的安全提示系统 1 游客须知 硬件 2 身高牌及特殊 牌子 硬件 3 主持人的安全提示 软件 4 安检人员的安全 提示 软件 六 日常安全工作关注之五 操作室内的安全 操作台面的管理 注意用电器的使用与安全 按作业流程操作 关注安全手式 七 日常工作中关注之七 消防工作重点 消防知识 消防电话 消防工作流程与方法 器材 维护与使用 案例学习与分析 服 务 工 作 一 硬件问题产生的 投诉 1 储物引起的投诉 2 身高问题引起的投诉 3 设备 故障引起的投诉 案 例 雪山飞龙设备故障投诉事件 事件经过 当天的气温很 高 在 17 45 分的时候 雪山飞龙项目因设备故障停止运行 有 7 名排在队伍前的游客 已经排队等约 1 小时 眼看轮到自己乘车的 时候 项目却停止运行了 游客开始喧哗 聚集的其他游客 约 30 人 起哄闹事 声喧要投诉 Ok 现在又到了我们大家来分析案例 的时间了请大家分组讨论 讨论问题 1 责任分析 2 服务 技巧 3 后续管理 课堂讨论分析发言时间 二 软件问题 产生的投诉 1 服务态度不友善引起的投诉 2 服务技巧欠缺 引起的投诉 3 服务语言不当引起的投诉 4 服务不灵活引起 的投诉 案例 服务不灵活引起的投诉 游客要求被拒引起抱怨 事件经过 下午 5 30 分左右 游客 很少 一中年男子在欢乐时光 项目 出口处询问工作人员是否可以从此进入游玩 工作人员告知此处是 出口不能进入 并指引游客从入口处进入 此时 设备上有等待的 游客 当该男子进入排队区时却发现设备已启动运行 而且设备上 仍有很多空位 因此游客便抱怨不断 那么 还是和刚才一 样 请大家分组讨论 讨论问题 1 责任分析 2 服务技巧 3 后续管理 课堂讨论分析发言时间 三 日常工作 一 学习与管理依据 1 公司消防安全知识 2 岗位 服务手册 3 岗位 作业指导书 4 岗位 职位手册 二 实习岗位工 作范围 1 岗位上 下客区服务岗位 2 岗位储物柜服务岗位 3 设备操作 考虑到人手编制因素 经培训合格 上级主管确认 可 操作非重要设备 三 学习掌握的内容 一 消防安全须知 1 应急电话 2 一知 三能 三会 3 事故的处理 四不放 过 4 班后要做到防火 五不走 5 电着火的处理方法 6 高危区域的安全 四 岗位 服务手册 1 主持人岗位服 务标准 2 安检岗位服务标准 五 岗位 作业指导书 1 工作规范 营运前工作职责 营运中工作职责 设备关机后工作 职责 应急处理流程 2 文件与记录 文件的管理 运营信息的 记录规范填写 六 岗位 职位手册 操作服务员岗位说明书 岗位工作 支持性工作 七 日常工作中六个关注 关注意外伤 害 各岗位重点部位 关注天气 场馆项目 游客疏导 关注环 境 5 米责任区 上下客区域 关注投诉 物殊游客 特别需求 关注接待 节庆活动 接待 自身状态 关注细节 以上多方面在 时间空间上的差异 八 自我修炼 1 责任意识 2 学习意识 3 团队意识 4 专业与综合知识 谢谢大家的配合 非常愉快能和大家一 起度过这样一段有意义的时光 希望大家能因此有所收获 能 把课堂所学和实际工作结合起来 在工作中牢记安全 掌握更多的 服务技能与技巧 让欢乐谷的游客感受到更多