管理沟通新论之四：一般沟通定义和过程

管理沟通新论之四 一般沟通定义和过程管理沟通新论之四 一般沟通定义和过程 一 一般沟通的定义一 一般沟通的定义 沟通是人类社会交往的基本行为过程 人们具体沟通的方式 形式也多种多 样 美国学者一项研究结果表明 对于什么是沟通 各家有各家的说法 关于沟 通的定义竟然达一两百种之多 应该说 每种定义都从某个角度揭示出了沟通的 部分真理 大英百科全书 认为 沟通就是 用任何方法 彼此交换信息 即指一个 人与另一个人之间用视觉 符号 电话 电报 收音机 电视或其他工具为媒 介 所从事之交换消息的方法 韦氏大辞典 认为 沟通就是 文字 文句或消息之交通 思想或意见之 交换 拉氏韦尔认为 沟通就是 什么人说什么 由什么路线传至什么人 达到什么 结果 决策学派 管理学家西蒙认为 沟通 可视为任何一种程序 组织中的一 成员 将其所决定意见或前提 传送给其他有关成员 而中国学者苏勇在其编著 管理沟通 中 从管理的角度 特别是从领导 工作职能特性的要求出发 吸收了信息学的研究成果 将沟通定义为 沟通是 信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递 并获取 理解的过程 他说的沟通实际上是一般沟通 而美国学者桑德拉 黑贝尔斯 里查德 威沃尔在其最新的 有效沟通 一 书中 则将沟通进一步定义为 沟通是人们分享信息 思想和情感的任何过程 这种过程不仅包含口头语言和书面语言 也包含形体语言 个人的习气和方式 物质环境 即赋予信息含义的任何东西 对于一般沟通的定义 纵观以上一些定义 笔者认为 最后一个定义比较全 面 确切和具有代表性 一般沟通原则上完全可定义为 任何的一种信息交换的 过程 沟通的过程必须由一些要素组成 沟通过程有失败与成功之分 从结果 上讲 沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通 综合以上各种理解和定义 笔者可以将一般沟通科学定义如下 用任何方 法或形式 在两个或两个以上的主体 如人或电脑 传递 交换或分享任何种 类的信息的任何过程 就叫做沟通 如果传递 交换 分享成功 则沟通成功 该沟通是有效沟通 如果传递 交换 分享失败 则沟通失败 该沟通是无效 沟通 在组织内外部 沟通存在着正式形式与非正式形式 也存在着不同的沟通 层次和内容 沟通的内容和形式和载体 渠道都是多种多样的 如以沟通的内容为例 它既可以是某一件事实 也可以是某一种情感 也 可以是某一项命令 更可以是某一种意见 看法 或是某一个观点或思想 当 然也可以是某一种情绪 不一而足 又以沟通的渠道或信息载体为例 它既可以是以语言为载体 又可以是以 非语言为载体 语言载体又可以细分为口头语言载体和书面语言载体 而口头 语言载体又可以分成更多的具体形式 如演说 私人谈话 正式会谈 小组讨 论 捎口信 口头命令 电话 电话会议 录音带 可视电视对话等等 书面语 言为载体又可以分成备忘录 信件 内部刊物 布告 文件 等等 随着通讯 和电子技术的发展 更出现了幻灯片 投影 VCD CD 电子邮件 电子会议等 等诸多新的沟通途径 上述的还仅仅是语言沟通 在现实生活中 更大量的存在的是非语言沟通 一个眼神 一个细小的动作 一个简单的身体姿态 一件衣服 一个特别的位 置 一件物体 等等 诸如此类的众多非语言途径 都能构成沟通 二 一般沟通的过程八大要素二 一般沟通的过程八大要素 要深入研究管理沟通 详细了解和掌握一般沟通的过程 对于深入理解管理 沟通的过程具有重要作用 而沟通的过程 由于多种因素影响 事实上确实非常 复杂 经过不断努力 一些专家已经总结出了沟通过程的一般模型 并将沟通 过程恰当地分解成为沟通过程八大要素 它们分别是 1 信息 1 2 编码 3 通道 4 译码 5 信息 2 6 噪音 7 反馈 8 环境 1 1 编码与译码 编码与译码 编码是发送者将其信息与意义符号化 编成一定的文字等语言形式或其他 形式的符号 译码则恰恰与之相反 是接受者在接受到信息后 将符号化的信 息符号还原为信息与意义 并理解其信息内容与含义的过程 完美的沟通应该 是传送者的信息 1 经过编码与译码两个过程后 形成的信息 2 与信息 1 完全吻 合 也就是说 编码与译码完全 对称 对称的前提条件是双方拥有相同或 类似的背 景 经验 及相同或类似的代码系统 如果双方对信息符号信信息 内容缺乏共同背景 经验 或双方编 译码的代码系统不一致 则在解读信息 与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差 容易造成沟通失误或 失败 因此 传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景 注重内 容 符号对于接受者来说的可读性 而接受者在译码过程中也必须考虑到传送 者的经验背景 这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图 正确全面 地理解收到的信息的本来意义 2 2 通道 通道 沟通需要有沟通的通道 通道是由发送者选择的 借由传递信息的媒介物 如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道 当人们在发电子邮 件进行沟通交流时 电子邮件即是其沟通通道 有时人们不用语言表达 而只 通过脸或者身体其他部位的一个小动作 就能传达笔者的意见或意思 这时身 体语言就是其沟通通道 不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道 公司的战略决策就不宜通 过口头形式而应采用书面正式文件作为通道 有时人们同时或先后使用两种或 多种沟通通道进行沟通 如 先口头沟通 然后书面跟进 而口头沟通时往往 还会运用两种或两种以上的沟通通道 如身体语言副语言和道具等等 由于各 种沟通通道都有各自的特点和利弊 因此 笔者在选择沟通通道时往往要因时 因地因人制宜 根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道 在进行 重大或企业战略性沟通时更应考虑周全 采用多层次 多方式组合型的沟通通 道组合来进行全面沟通 显然 沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要 事 实上 在各种沟通通道中 口头沟通通道仍然是最有效 最常用的沟通通道 即使是在通讯技术高度发达的今天 口头通道仍然不减其重要性 就连美国总 统大选 候选人也总是尽可能多地利用口头通道进行沟通 周游全国 亲自在 公众面前演讲甚至答问 3 3 反馈 反馈 完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程 没 有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败 反馈是指接受者把收到并理解了 的信息返送给发送者 以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实 为 了检验信息沟通的效果 即接受者是否正确 完美 及时地接受并理解了所需 要传达的信息 反馈是必不可少和至关重要的 在没有得到反馈以前 信息发 送者无法确认信息是否已经得到有效的编码 传递和译码与理解 如果反馈显 示 接受者接受并理解了信息的内容 这种反馈称之为正反馈 反之则称为负 反馈 值得注意的是 反馈并非总是能自觉发生的 反馈也不总是一次性可以完 成的 反馈也不一定是有意的 如果发送者没有要求反馈 或接受者认为信息 已经完全理解 没有必要反馈 或接受者由于各种原因不愿意进行反馈 反馈 往往就不会发生 因此 如果发送者想要沟通成功万无一失 要求接受者及时 进行反馈是必要和重要的 在另一方面 信息的传递也好 信息的反馈也好 有时并不是一次就能成功 有时发送者发现传达的信息没有被理解 他们就会 被迫进行第二次甚至更多次地传送 同样地 如果接受者发现发送者收到自己 的反馈后 再发送回来的信息表明自己的理解有误 则在调整了理解之后 有必 要进行第二次或第三次反馈 直到确认自己对信息的理解正确无误为止 因此 沟通的成功需要必要次数的反馈成功 与信息的传递一样 反馈的发生有时是 无意的 如不自觉地流露出的表情等等方式 会给发送者返回许多启示 因此 作为一个沟通主体 无论是发送者 还是接受者 都应该尽量控制自己的行为 使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下 以确保信息传 递和反馈无错误或无多余信息 5 5 背景 背景 前面已经说过 沟通事实上总是在一定的背景中发生的 任何形式的沟通 都会受到各种环境因素的有力影响 如据研究表明 配偶在场与否 对人们的 沟通影响较大 在企业中亦如此 在上级办公室与在公众场所 采用的沟通方 式是存在重大区别的 从某种意义上讲 沟通既是由沟通主体双方把握的 也 是由背景环境共同控制的 一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几 方面 5 1 心理背景 心理背景指沟通双方的情绪和态度 它包含两个方面的内涵 其一是沟通 主体自己的心情 情绪 当沟通主体处于兴奋 激动状态与处于悲伤 焦虑状 态下 他的沟通意愿 沟通行为是不同的 前者往往积极 响应 后者往往不 愿沟通 思维处于抑制 混乱状态 编码 译码过程受到干扰 其二是沟通主 体对于对方的感受和态度 如果沟通主体双方是否存在敌意 关系是否友善亲 密等等 都会影响沟通的进程与效果 沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误 差 导致沟通双方无法准确理解对方信息含义 5 2 物理背景 物理背景会对人们的沟通造成巨大影响 这已为人们的日常生活经验所证 明 如在一个五星级酒店里 人们会不自觉改变或调整自己的沟通行为 物理 背景指沟通发生的场所 不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛 特定的物 理环境更是能造就特定的沟通氛围 5 3 社会背景 社会背景指沟通主体双方的社会角色关系 与对沟通间接发生影响的其他 个体或人群关系 对不同的社会角色 当然应该有不同的沟通方法与模式 如 上级可以拍你的肩头 但倒过来则要慎重 这是因为 对应于每一种社会角色 关系 人们都有一种特定的沟通方式预期 只有沟通方式符合这种预期时 人 们才能接纳这种沟通 这种角色沟通预期有时也造成沟通障碍 如下级往往对 上级投其所好 报喜不报忧 给沟通带来负面效应 另外 事实上 某些并不 在场的人或人群也会影响人们的沟通 人们都有这样的经验体会 上司在场与 否 竞争对手在场与否 自己与人沟通的措辞 举止会有区别 同时 其他与 此沟通间接有关的人群的观点 态度 势力 如对方的父亲是省长 或对方跟 你的上司关系密切 等等 也会对人们的具体沟通产生有力影响 5 4 文化背景 文化背景在现代信息经济时代 多文化沟通 多元化的集团企业 企业集 团 跨国公司的跨地区 跨国家的团队沟通 集团化 全球化管理中 尤其引 人注目 随着企业经营规模的扩张 越来越多的公司由许多不同文化背景的人 组织起来一些工作 文化冲突问题增多 文化背景的重要性不言而喻 文化背 景指沟通主体长期的文化积淀 即沟通主体较稳定的价值取向 思维模式 心 理结构的总和 由于文化已经转化为