怎样用好企业的员工案例.DOC

有了员工满意才有客户满意美国西南航空公司通过关注员工满意度来提升服务品质编者按：许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边，并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样。但他们往往会发现，这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。原因何在？因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此，加大对服务价值链前端“员工满意度与忠诚度”的关注，是提升企业服务水平的有效措施。本期提供的案例中，介绍了一些成功的服务性企业在对待和管理自己员工上的做法，这些方法虽然看上去都是一些再通常不过的举措，但要持之以恒地去做这些事情并非易事，而成功的企业就能做到这一点。西南航空公司成立于1967年，最初只在得克萨斯州提供短距离运输服务。尽管航空业麻烦不断，西南航空公司在其历史上还是取得了连续20年赢利的骄人成绩，创造了美国航空业的连续赢利记录。这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式。事实上，西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略，并通过招聘、培训和支持有经验的员工，通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。招聘合适的员工西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工热情的具有幽默感的员工、更真诚地为顾客服务的员工。西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框，招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员，而不是招聘面试。第一轮是集体面试，每一个求职者都被要求站起来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来的员工由乘务员、地面站控制员、管理者，甚至是顾客组成的面试小组进行评估。西南航空公司让顾客参与招聘面试基于两个认识：顾客最有能力判别谁将会成为优秀乘务员；顾客最有能力培养有潜力的乘务员成为顾客想要的乘务员。接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈，在这个访谈中，招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质，这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的。新聘用的员工要经过一年的试用期，在这段时间里管理人员和新员工有足够的时间来判断他们是否真正适合这个公司。西南航空公司鼓励监督人员和管理人员充分利用这一年的试用期或评估期，将那些不适合在公司工作的人员解雇掉。但是有趣的是，西南航空公司很少不得不解雇一些员工。因为在这些员工被告知之前，他们已经知道自己与周围的环境显得格格不入而主动走人。营造快乐和尊重的气氛西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念，就是爱。赫伯克勒赫是把每个员工视为西南航空公司大家庭的一分子。他鼓励大家在工作中寻找乐趣，而且自己带头这样做。比如为推广一个新航线，他会打扮得像猫王埃尔维斯一样，在飞机上分发花生；他还会举办员工聚会或者在公司的音乐录像中表演节目。他时时刻刻走出来与自己的团体在一起，向团队传递信息，他告诉员工，他们是在为谁工作，他们的工作有多重要。他就是要让员工感觉自己很重要和受到尊重。公司鼓励员工释放自己，保持愉快的心情，因为好心情是有感染力的。如果乘务员有一个愉快的心情，那么乘客也更有可能度过一段美好的时光。如果整个工作氛围都很热情，那么当他面对其他人时也能很热情。他会很有礼貌地对待在那里的每个人，也会和人有很好的目光接触。爱的氛围使西南航空公司的员工乐于到公司来，而且以工作为乐。赫伯克勒赫说：“也许有其他公司与我们公司的成本相同，也许有其他公司的服务质量与我们公司相同，但有一件事它们是不可能与我们公司一样的，至少不会很容易，那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度。”快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情，也使他们的工作效率大大提高。举个例子，西南航空公司的飞行员每月要飞行70个小时，而其他公司的飞行员只飞55个小时。他们的地面指挥站通常仅需要竞争对手一半的人手就足以完成全部工作，他们调度飞机的速度通常非常快，竞争对手需要45分钟，而他们只需要15分钟。西南航空公司员工的高工作效率是它保持低价的关键因素，它的价格比行业平均水平要低25%。管理层对员工的支持西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的，这个开放政策由赫伯克勒赫自己开始，并渗透到公司的各个部门。管理层走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。西南航空公司与其他服务性公司不同的是，它并不认为顾客永远是对的。赫伯克勒赫说：“实际上，顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说：你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照，尊重和爱。其次，是处理看起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变得好点，或者快点。第三，是维护西南航空公司的战略。相关链接“亚洲最佳雇主”以员工为本的经营哲学总部位于美国的人力资源咨询机构翰威特公司(HewittAssociates)不久前公布的“亚洲地区最佳雇主”调查(亚洲华尔街日报参与协办)中，位于上海市中心南京路上的上海波特曼丽嘉酒店的总经理马克德科西尼斯(MarkDeCocinis)连续两次获得了“亚洲最佳雇主”的称号。翰威特公司在2001年进行的调查中，他当时就位居首位，今年他再次夺冠。彭博资讯(Bloomberg)电视台和BusinessAsia杂志也连续两次授予该酒店亚洲最佳商务饭店的荣誉，而且第四次授予其中国最佳商务饭店的称号。德科西尼斯和上海波特曼丽嘉酒店何以取得这样的成绩呢？宾客识别经理CatherineJin仍然记得她在1999年参加面试时的情景。当时她从雇员入口进入酒店时看到一个标志：我们是为女士和先生服务的女士和先生。她当时认为这非常有趣，因为他们通常会被称为雇员而已，这非常不寻常。实际上，德科西尼斯和该酒店在很多小事上体现了对员工的关心，比如会为雇员参加业余培训(通常为电脑和英语培训)而提供资助；员工在生日那天会收到一张贺卡和现金礼物。这些小恩小惠帮助解释了为什么该饭店去年的员工更新率仅为18%。这个比例在上海的大饭店中是最低的。上海大饭店的员工更新比例平均为大约24%。德科西尼斯并不是强调“关怀雇员”的惟一一人。波特曼丽嘉酒店在今年的“关怀雇员”获奖名单中表现突出，前20名获奖者中波特曼丽嘉酒店占据了四席。这是因为，该集团自从在20年前成立以来就确立了关注雇员的公司哲学。德科西尼斯描述了一个三角形形态，三角形的底是雇员满意度。有了这个基础，就更容易提高顾客满意度，从而支持三角形的顶端公司利润。在波特曼丽嘉酒店，员工奖金与利润挂钩，因此处于三角形顶部的公司利润也将反过来对处于三角形底部的员工产生作用。在波特曼丽嘉酒店，每周都有员工会议，主要讨论饭店经营以及如何招待即将到来的特殊官员或贵宾，而近期讨论的是如何对付SARS。德科西尼斯说，这种交流不应该只限于正式会议。经理们还必须在雇员的工作地点和他们感觉更轻松的地方进行交谈。这就是为什么德科西尼斯会在日常巡视酒店时停下来与雇员进行简短交谈、并在任何可能的时候在员工餐厅与雇员一起吃饭的原因。根据翰威特的调查，领先公司的首席执行长平均每年与雇员交流16次，讨论诸如业务策略、目标和业绩等公司问题。其他公司的首席执行长每年与雇员的交流次数平均为6次。因此，在最好的公司中，有87%的雇员称了解有关公司业绩和表现的足够信息。而在其余的公司中，只有57%的雇员有这种感觉。以下就是德科西尼斯使上海波特曼丽嘉酒店成为亚洲最好的工作地点的方法：尊敬每一个人这是每一个人的基本需求。每个人都希望被尊敬，都希望因为对公司的贡献而感到自豪和获得对其个人的认可。良好的工作环境使雇员有最好的工作环境所有人共同工作以创造特殊成绩的环境。为他们提供工作和照顾客人所需要的工具。像对待家人一样关怀雇员态度坦诚，并与他们分享重大的情感事件。帮助他们个人成长和职业发展。关心他们的幸福。信任雇员信任雇员并授予他们权力，使他们有工作的自由。指导并支持他们，鼓励他们成为最好的员工。在他们获得成功和接受挑战性责任时给予认可。具有竞争力的报酬为了赡养家人，每个人都希望获得满意的收入。为他们的工作支付公平的报酬；提供进步机会和全体员工都受益的福利。 文章出处： 中国经营报 文章作者： 文军 HR经理：员工的“娘家人”作为员工的招聘和离职管理部门，从员工进入公司之后到离开公司之前，都和他们保持着最为紧密的联系。许多员工戏称人力资源部是自己的“娘家”，那么经理就算是“娘家人”了。 当员工的工作出现了困难或困惑，他们希望说给经理听，希望得到经理的慰藉和开导，这是员工的一种需求，被理解、被认同的需求。从管理学角度讲，这也是管理的一个好机会，情感管理，即所谓的感情激励、感情留人。 但是，经理的工作是很忙的，每天都有大量的事务要处理，可能没有太多耐心去管这些看似无所谓的事情，希望快些打发了他们，最好以后没事不要来找自己。所以，许多经理在处理这些问题的时候，往往采取回避和默然的态度，态度生硬，忽视了对员工信任的回应，打击了员工的自信和热情。 从一定意义上说，部门能为员工提供多少帮助，经理的耐心有多大，决定了这个公司的人性化程度的高低。通常，一个能为员工着想，想员工之所想，急员工之所急的部门很容易得到员工的认可，被员工评价为“人情味”很浓。不要小看“人情味”，许多员工的离职就是因为公司的“人情味”不浓，没有归属感。 部门在人事政策方面代表着公司的形象，与部门的沟通在员工的心目中代表着与公司或高层领导沟通，如果不能得到理解，被拒之门外，他们会转而认为是被公司拒之门外，会认为公司管理没有人性化、没有前途，从而萌生跳槽之心。 信任是相互的，员工信任经理，经理也应该给员工一个倾诉和交流的机会，给员工的信任一个归属。 文章出处： 精品购物指南 文章作者： 张玉霞 人才储备库的六大特点目前，许多大公司都把挖掘人才的工作提前到大学毕业生择业之前，甚至更早。这些公司大多建有自己的人才储备库，对新人才的成绩、能力和行为进行综合分析，以备将来使用。人才库操作为公司一些关键性的岗位提供了人才储备，特别是为领导职位制定了接班计划，为企业的发展提供了保证。当然，公司内部的资源也是人才库的重要组成部分。以数据为基础管理人才库，借用高新技术对人才进行预测评估，是人力资源管理上的一次革命性的飞跃。世界知名公司人才库大致有以下特点：一、人才库广纳贤才知名公司的人才库都吸纳了成千上万各类人才，且来自世界各国。阿尔卡特公司的人才库掌握着人，其中包括领导人、潜在的接班人。在当事人同意的情况下，还可掌握其它方面的材料，如履历、在企业中的职位、个人发展计划、业绩总结。二、模拟测试一般而言，人才库的资料不是简单的综合储存，而是要对每个人进行评估分析，对管理人员更要进行虚拟环境下，能否承受压力和如何应答各类问题的测试。据称，这是一项复杂的科学分析，离不开心理专家的参与。三、制订关键职位接班人计划最先进的公司人才库甚至会早早地为一些关键性职位制定接班计划，以免在最后一刻才采取行动，造成不必要的损失。如法国液气公司，每隔一年半就要对其“战略职位”进行综合考察，并会排列出人作为接班人。而公司的做法则是刚刚任命了一个人，就要考虑接替他的人选。埃索公司，在万名职工中确定了大约个关键职位，一一作了安排。实践证明，这种提前准备的做法是很有道理的，因为根据人员流动原则，领导干部每年至年就要更换岗位。四、逐渐摆脱对猎头公司的依赖过去流行的是各企业为寻找到宝贵的人才，往往求助于一些猎头公司、招聘事务所，各类事务所也都积极向自己的客户们推荐所需的候选人。但由于这个过程通常都会持续几个月，花费很多，一般要将被招聘者年工资的交给事务所，而且往往最终选择的“优秀候选人”很难在今后的岗位上证明，为寻找他在时间和资金方面的投入是值得的。现在越来越多的大公司宁愿在自家的人才库里寻找适当的候选人。五、青睐全面人才人才是公司成败的关键，是公司的优势所在，这已是一致共识。因此人才库瞄准的人才，特别是管理人才更要业务好、能力强、有丰富的经验。通用公司欧洲人力资源部负责人迈克汉利说，“今天，企业的价值取决于它的人才。我们的优势在于很早就明白了这一点”。迈克尔佩奇公司经理亨利迪蒙也认为：我们已进入人才时代。人们看到，随着新兴企业的建立，必须有一个好的领导班子。在全球化经济中，领导干部的素质是至关重要的。要想成为各大公司地区性的企业领导人、贸易部门的负责人，仅有专业才能是不够的，还要突出自己丰富的经验和人格魅力。拉塞尔雷诺兹同仁公司的布鲁诺班托说，“年前，有一张巴黎综合工科学校的文凭是很重要的，而今天，首先是要有才干”。六、着力发现和培养公司内部人才总的说来，各个公司至的领导岗位都是通过内部晋升的人员担任的。公司的让多米尼克佩雷解释说，“我们大多数领导干部都是从我们自己的人才储备库中挑选出来的”。这些人才的专业经历和受过的专业培训是晋升的台阶。诚然，各大公司都已放弃了终身职业的想法，但它们依然相信长期用人的好处。大部分公司认为，企业干部经过培训和工作锻炼，随着在企业中不断积累经验，他们也越来越有能力。这种逐步成熟的过程也是让他们接受企业文化的最佳方法。普华会计事务所人力资源和开发部的让埃马纽埃尔孔布解释说，“我们的大多数合作伙伴都是在这种结构中经过年至年的时间发展壮大起来的，这可使他们充分了解我们的行业，贴近我们的文化”，因此公司有一大批长期稳定的人才才能保持住和合作伙伴的关系。尽管各企业更偏爱内部提拔，但它们也会到市场上寻找一些领导人，以便堵塞“岗位漏洞”，但更主要的是寻找专家他们了解技术和组织机构的快速变化，他们能不断更新知识来占领新市场或投身电子贸易领域。随着发展、合并和收购，不少企业还重新调整了自己的组织机构，以便使自己的新领导人能够适应新的挑战。此外人才库对不合格人才的淘汰也是毫不留情的，不少人在竞争中败下阵来，因为公司称，它们需要新鲜血液。 文章出处： 新华网要像经营公司一样做HR可以说，人力资源管理也是需要集研发、营销、实施、客服于一体的。难怪曾有从业人员发出感慨：“天哪，人力资源部简直就是在经营一家公司！”人力资源管理体系的研发要求我们尽可能多地接触外部信息。当今不乏先进的管理理论，但多源于西方国家，如何让理论更具备适用性才是人员永远孜孜以求的。 人力资源管理体系的营销就是要将研发的体系推广到一线部门，这需要高层的支持、中层的理解。对人员而言则要求较强的说服能力。从这一点上讲，每个人员都是销售员！那么联想到销售员需要具备的能力，就不难明白为什么我们需要有百折不挠、愈挫愈勇、于细微处抓动情点、情境处理反应机敏等素质。总经理、一线主管、基层员工都是我们的客户，其中的总经理、一线主管更是营销过程中的“关键人物”。人力资源管理体系的实施是通过上一步的营销，让我们的体系得以在实践中应用。无论营销过程中你采用的手段是“挟天子以令诸侯”，还是“动之以情、晓之以理”。工作重点当是使中层经理从意识上接受推行的体系，这就需要人员深入“中层”。以点带面，打通部门经理，而后他们方可带动基层管理人员（组长、项目经理），进而成“燎原”之势。工作中有两方面体会：一方面人力资源部要明确态度，对一线部门不是“约束”、“监督”和“控制”，而是“支持”、“协助”与“配合”；另一方面，体系贯彻过程中一旦某个部门或岗位的工作有成效，立即作为标杆单位推广其成果及经验。人力资源管理体系的客服是指定期研讨体系贯彻执行中的问题，大家坐到一起来正式而严肃地谈管理，谈管理与实践相结合。可由人力资源部牵头成立管理学习小组。这里所说的“管理学习小组”并非培训形式。人力资源部在管理层次上远远不具备权威性，只能说稍稍走在了一线经理的前面而已。居高临下地谈培训，一线经理认可你才怪！人力资源部可以通过各种内部沟通手段获取组织信息，清楚当前问题所在。 文章出处： 精品购物指南 文章作者： 陈云青2003亚洲最佳雇主-UT斯达康用人之道被誉为“企业管理天才”的IBM的沃特森，曾说过这么一句引人深思的话：“你可以接收我的工厂，烧掉我的厂房，然而只要留下这些人，我就可以重新建起IBM。”人才对于一国经济和一家企业的非凡意义是决定性的。对于刚刚荣获2003亚洲“最佳雇主”的UT斯达康而言，其用人之道的精髓就是将员工的价值定位为企业发展的核心动力。 对于高速发展中的中国经济和企业而言，优秀的人才就是推动其快速前进的“轮子”。最近，UT斯达康以其特有的公司文化和用人之道，荣获2003亚洲“最佳雇主”。UT斯达康的魅力究竟在哪里呢？ UT斯达康公司最高决策层意识到员工的价值是企业发展的核心动力。 有这么一个故事，某一国际品牌想在中国投资，委托数家猎头公司网罗人才。这故事告诉我们这么一个道理，高效、优秀的人才是经济发展的驱动力。 在高科技飞速发展的时代，人才是经济增长和市场竞争力的关键资源。UT斯达康公司显然意识到这一点。UT斯达康始终把人才战略作为公司发展的首要战略，在注重自身人才培养的同时，积极加强人才引进工作。据统计，UT斯达康公司平均每个月都有100多个新员工加入。3月份，新员工加入高达209员。此外“东方智慧，西方创新”是UT斯达康最大的特点。作为由海外留学生创办的企业，UT斯达康独特的东西方结合的企业文化以及对人才的重视，无疑能使相同背景的留学生产生共鸣。UT斯达康能拥有众多的优秀人才，这和决策层对人才的重视是分不开的。 “创新”、“高效”、“与企业共同成长”是UT斯达康企业文化中非常重要的内容。 UT斯达康自1995年成立以来，销售额每年以近100%的速度增长，短短几年间员工由不足300人扩充至3310多人，并于2000年3月3日在美国纳斯达克上市，是什么推动UT斯达康的高速地成长？是独特的企业文化。产品可以模仿，技术可以被抄袭，人才也可以“猎头”，只有文化是既不能模仿，也不可盗版的。 UT斯达康企业文化的一大特色就是“东方智慧、西方创新”，取东西方文化之长。针对不同市场，将不同地区、不同民族、不同文化的精华相互融合，取得的成果自然是高效的。 “以人为本，与公司共同成长”是公司文化的另一显著特点。在员工努力工作推动公司迅速成长的同时，公司也回报员工以诱人的成长机会与发展的空间。UT斯达康公司流行着这么一句话，那就是“60分的能力，80分的舞台”。公司鼓励个人能动性和创造力，大胆赋予有潜力的员工具更大挑战性的职责，并通过全方位的培训和完善的绩效管理制度帮助员工自我提高，从而能尽快符合职位要求。“鼓励员工敢于创新、敢于突破”是UT斯达康公司的最大心得。 据记者了解，UT斯达康在用人机制上可谓别具一格，其表现主要有以下几个方面： 其一，提供机会，大胆任命。公司有时会在员工还未完全符合职位要求但认为其有发展潜力的情况下就大胆提升员工，让员工在工作中学习，在实践中迅速成长起来。 其二，高效的内部提升机制。公司设置定期的(每年两次)内部评审和提升机制使员工的提升透明化、制度化。公司在持续考察和评审的基础上大胆授权，赋予有能力有潜力的员工以更大的职责，从而激发员工的的使命感并最大限度地调动员工的积极性。 其三，切实的内部招聘制度。在UT斯达康，员工们常说的一句话是“视工作为乐趣”。这一制度规定员工可以申请自己有兴趣并认为有能力胜任的空缺职位，而在同等条件下公司会优先考虑内部员工的申请。这一制度使员工有机会从事自己感兴趣的工作从而能有效地调动员工的积极性和主观能动性。 其四，营造有效的绩效管理文化。公司的各层主管定期对下属的业绩作出评估，给予持续性地指导，帮助员工及时了解自己的业绩表现从而提高企业整体的运作效率。对于那些有优秀业绩表现并适合公司文化的员工会有广阔的发展空间。相反地，那些表现不尽如人意，不能完成业绩目标，与公司文化不相吻合的员工将被淘汰。 “公正开放、尊重平等”的大环境是UT斯达康成功的重要因素。 一个沟通自由的环境企业的成功非常重要，UT斯达康提供的就是这样一种开放的环境。在UT斯达康，公司鼓励员工提问题、提建议。为了加强管理层与员工之间的沟通，自2001年起建立了主管与员工对话制度，公司论坛提供了员工畅所欲言的场所，人事总监信箱提供了员工与人事总监直接对话的渠道。特别是公司定期召开的员工大会更使员工有机会与CEO，COO等领导层进行直接对话。此外，公司2001年开始推行员工建议制度，并对员工提出的有效建议给予奖励。 仁者见仁，智者见智。通过对UT斯达康的深入了解，关于该公司的用人之道，相信不同的人有不同的看法。我们知道，“人才”永远是个值得探讨的话题，怎样吸引和留住人才也是各个企业必须面对的重要课题。希望，UT斯达康的成功能给正在成长中的企业带来一些启示。 文章出处： 通信信息报 文章作者： 余赪企业实施激励措施的六大误区误以为忠诚度等同于承诺。要掌握员工对公司承诺的程度，除了员工留职率，公司还必须测量员工的生产力、创意以及态度。 误以为薪资是所有问题的答案。优厚的薪资当然重要，但是许多其它的事物同样是激励员工的要素，例如奖赏公平、工作具有发展性等。 误以为公司给的就是员工想要的。不同员工能被激励的方式不同，例如年轻工作者比较重视拥有自主权及创新的工作环境，中年工作者比较重视工作与私生活的平衡及事业发展的机会，老年工作者则比较重视工作的稳定性及分享公司的利润。公司不要以相同的方式激励所有的员工，在拟定激励计划前，先花时间了解员工之间的不同。 误以为满意度等同于承诺。实际上，公司应该与员工共同讨论整体的策略，把宝贵的资源运用在解决系统性的问题上，而且员工也必须负起尽力配合的责任。 时机不佳时便收手。激励员工对公司的承诺，是公司策略级的重要议题，不要只因为预算不足，就轻易把公司当初想达成目标的手段通通砍掉。 只做表面功夫。如果公司激励员工承诺的方式，不影响公司原本做决定或分享信息的方式，或者只有少部分的人积极投入，其它人都只等着事情改变；或者不需要评估分析成果；或者公司的主管或员工，都不需要有任何牺牲，那么公司的激励方式，很可能只是在做表面功夫。 文章出处： 工人日报 文章作者： 圣佳力经理人如何管好第（N+1）个员工如果说经理所管辖的团队有N个下属，那么他就拥有（N+1）个员工。这第（N+1）个员工不是别人正是经理自己。 经理在统计团队员工人数的时候经常经意不经意地把自己漏掉，喜欢把自己放在管理者或领导者的名单里，把自己与员工划清界限。 许多的经理在自己所扮演的角色上认识不清，喜欢承认自己是领导，却不欢承认自己其实也是员工。 其实，经理首先是个承担责任的员工，然后才是行使权力的经理。 无可否认，经理是企业的权力阶层，拥有各种权力，甚至可以决定员工的职场命运。但是，我们还忽略了一个基本的规则，那就是权力与责任是统一的，权力只是为了你行使你的责任服务的，除了保证责任的有效执行之外，权力不应该还代表其他什么。 没有脱离责任的权力，也没有脱离权力的责任。经理必须在权力与责任之间保持平衡，才能更好地行使权力。而且，经理必须首先承担责任，组织才会方向地继续保持给予你的授权，员工才会愿意在你的权仗指挥下工作。否则，一切都是空谈。 由于经理有意无意地忘记自己的职责所在，导致了他们工作的被动，被动地应付许多复杂的局面，将自己拖入了事务缠身的泥潭。 最为典型的表现是： 1. 等待任务。没有计划和目标，一味等待上级的任务与命令，一旦完成任务便认为万事大吉，可以松一口气。如果有一段时间上级没有分派任务，就暗然自得，东线无战事，休息休息。这种被动的任务驱动的思想在有些经理头脑中根深蒂固，使得他们根本懒得思考，更懒得行动。 2. 救火。经理经常要做救火队员，处理一些本不应该发生却突然出现的事务，为了处理这些意外事件，经理经常要放下手中的工作，做协调、做公关，不仅浪费了时间更分散了精力。 3. 管理混乱。经理的惰性导致了员工的跟风，经理不催我就不做的思想在员工中滋生。这种惰性导致有些人不管事，有些事无人管，彼此推委扯皮，管理严重混乱。 4. 签字排队。由于经理没有规划好团队的工作，没有有效的授权，员工大事小情都找经理，经理需要花很大的时间应付员工的签字要求，造成了员工签字排队的现象。这也给员工一种感觉，事情难办找领导，无形中给经理的工作添加了压力。 这些症状的根本原因出在经理没有管理自己的第（N+1）个下属，没有管好自己的工作。 所以，经理的首要工作不是如何管理下属，不是让下属怎么做，而是先问问自己，自己先要如何做，如何管理自己的职责，如何做一个承担责任效率高的管理者。 这就要求经理必须认清自己的职责所在，认真分析自己的职务内容，全面清点职务所涉及的各项工作内容和人员，做出有效的分析和规划，管理从自己做起。 管好第（N+1）个员工需要做到以下几点： 1.做好经理的职务分析 经理必须清楚自己的职务的职责和权限，明白组织对自己的要求，就每一项职责与自己的上级沟通，获得他们的确认，为自己要一份科学的职务说明书，以此作为经理工作的出发点，使自己的经理当的更加职业化，更加效率化。 2.规划团队的组织结构 根据经理职务说明书的职责要求，对本团队的组织框架做出有效的分析和规划，将经理的职责华分到各个业务单位，明确业务单位的人员和职责，给他们一份职责明确的职务说明书，使员工明白自己的期待和要求，更加有方向的工作。 3.做好授权 明确各业务单位的职责之后，要给予他们从事那份工作的权力，让他们成为自己业务范围内的主人，对自己的工作负责。强化他们的自我管理的意识和主人翁责任感。 4.明确管理方式 经理要告诉自己的员工自己将怎样行使经理的职责，将怎样要求员工以及员工必须达到哪些行为规范，用规则规范团队工作的运行。 5.为团队的工作立项 使工作变被动为主动的最好的方式就是为工作立项，变任务型为项目型，确立未来一段时间工作团队需要达成的工作项目，将项目分解到员工个人，给每个下属员工确立一个角色，给予相应的权限和截止时间，用项目管理的方式驱动员工前进。 6.走动式管理 走动式管理是你了解员工、影响员工的最为有效的方法，它可以使你成为员工的朋友。经理要多走出办公室，走到能观察到员工工作的地方，切实了解员工的进展情况，与员工成为绩效合作伙伴，成为员工的朋友和知己，与员工达成一片。 7.实施绩效管理 绩效管理也是一种使经理的工作变被动为主动有效的方法，它能教会经理如何前瞻地管理员工，如何将问题在出现之前就解决掉，如何更加高效地带领团队创造绩效，提高团队的绩效能力。作为经理就是要学习绩效管理的理论和方法，将绩效管理引进自己的管理实践，使绩效管理成为提升自己管理水平的工作和手段。 结束语：经理本人是自己最容易忘记的员工，也是经理最需要管理好的员工，为更好地当好经理，使自己的管理更加有效率，经理必须认清并管理好第（N+1）个下属。 文章出处： 计算机世界网 文章作者： 赵日磊职业能力：企业用人的理性选择据广东省高校毕业就业指导中心介绍，到目前为止，广东高校2003届毕业生的就业签约率仅为40左右，比去年同期下降10。有将近一半的大学毕业生面临着失业，就业形势非常严峻。业内人土分析：除了今年是高校扩招后本专科学生毕业的第一年，毕业生人数急剧增加外，随着经济的发展，用人单位对能力型人才的追求使就业市场的学历“高消费”正在回归理性，企业的眼光正在从“学历”到“能力”进行转变。早在前几年，国家劳动和社会保障部就已经在社会中推行职业资格制度，并在2001年，在上海市率先推行高校毕业生“双证”制度，针对大学生可能从事的岗位群体及其所应具备的技术能力进行考核，使大学生提前了解和掌握专业知识在实际工作中的技能要求。专家认为，职业资格证书制度的推行，将有望突破人才市场需求与大学生职业技能不符的就业“瓶颈”。另外，由于高校培养的毕业生数量远远不能满足社会的需要，应用型人才的大量需求也将导致我国职业教育的迅速发展。去年，国家劳动和社会保障部与北大青鸟APTECH联合宣布将共同开展软件工程师培训和资格认证活动。ACCP软件工程师教育和职业资格联合认证的正式启动，开创了政府和IT教育机构共同对软件人才进行职业培训和认证的新形式，对我国软件技能人才的培养和推动我国IT职业教育意义深远。据了解，ACCP认证体系直接针对IT市场变化，结合软件企业的具体技能需求，培养具备熟练操作能力、规范编码能力、项目管理能力等多个层次的实践技能人才。在内容上，ACCP课程涵盖了当前国际主流的软件开发和应用技术，并且与IT技术的发展即时跟进。由于职业资格证书是按照行业标准来进行考核和颁发，要求与当前社会上该行业中具体就业岗位的技能需求相一致，已成为就业市场中求职和企业用人的依据，因此参加北大青鸟ACCP认证并取得软件工程师职业资格证书就获得了通往IT行业的通行证。 文章出处： 晶报 文章作者： 史振国常见面试错误 看看主考管会犯什么错误开无轨电车 有的面试者面试时会叉开话题或是重复话题，而应聘者也会有意或无意地把目标引开，这样一个面试就会开起无轨电车没完没了，一次面试拖了好几个小时，这样既影响了以后的面试，也使面试的内容不集中。 空气紧张 除非是为了了解在压力状态下应聘者的心理素质，否则过于紧张的空气会使应聘者掩盖住一些真正的东西。尽可能在面试开始时聊聊家常，使应聘者在从容不迫的情况下，表现出真实的心理素养和实际能力。 前后不一致 先松后紧或是先紧后松。 刚开始时由于主试精力旺盛，思想集中，提问仔细，对应聘者测评比较准确，到了稍晚一些，面试者可能疲倦而草草了事，这样的面试结果就不够理想。 漫不经心 有时面试者会表现出对应聘者漫不经心的态度，这样使应聘者感觉到自己被冷落，就会不积极反应，这样就不能了解应聘者真正的心理素质和潜在能力，甚至使应聘者对企业的品质产生怀疑。 程式化思想 看到年纪稍大一些的，就认为思想保守，看见穿牛仔裤的就认为是思想开放。这种程式化思想往往会影响面试者客观、准确地评价应聘者。 忽视非语言行为 人们的语言行为是通过大脑的深思熟虑才讲出来的，尤其是面试时，应聘者往往事先做过充分的准备，所以要真正了解应聘者，有时应该仔细地观察他们的非语言行为，包括他的表情、动作和语调等。 第一印象 一般来说，应聘者在参加面试时都进行过刻意打扮和充分准备，所以给面试者留下的第一印象比较好。但第一印象也可能是不准确的，要防止第一印象的影响。 与我相似 当面试者听到应聘者某种背景和自己相似(如与自己是老乡、在同一所大学毕业等)，就会对他产生好感和同情，以至最后使面试失去公允和客观。 文章出处： 新上海人近期毕业生就业新政策新渠道大搜索政策一医疗部门接收非北京生源的优惠条件政策来源：北京市人事局关于北京市抗击非典期间做好医疗卫生部门接收非北京生源高校毕业生工作的通知针对人群：非北京生源高校毕业生医学、药学类专业政策要点：这个通知针对两类毕业生。第一类针对的是普通的非北京生源。非典时期，北京的卫生系统医疗单位的人才需求量明显增大，需要更多的医务工作者投入其中。对于抗击非典一线的医疗单位和部门所急需补充的高校毕业生，根据实际需要可放宽北京市引进非北京生源高校毕业生进京条件的限制。第二类是正在北京抗击非典一线实习的应届大、中专毕业生。在北京防治非典这一特殊时期，在一线实习的应届大、中专毕业生在抗击非典一线工作期间，如果你有出色的表现，并且有留京工作的意愿，就要主动向单位申请，符合条件的话可以破格批准进京。政策二北京市鼓励大学生到农村工作 政策来源：北京市委组织部、市人事局、市农村工作委员会、市教育委员会联合下发的关于鼓励高校毕业生到农村基层工作加快农村经济发展的若干意见针对人群：全体高校毕业生政策要点：从今年开始到年，北京将每年选拔名左右高校毕业生到乡镇工作，选拔对象为当年应届本科和少量特别优秀的大专毕业生。在将来几年的就业形势下，到农村工作是一个帮助大学生拓展思路、拓宽就业途径的好办法，这样既提高了农村发展的人才素质基础，又帮助大学生在激烈的竞争环境下寻找一片新的创业天地。政策三非北京生源毕业生进京审批时间延长政策来源：北京市人事局非北京生源毕业生进京审批延至月针对人群：非北京生源政策要点：调整了有关毕业生就业接收政策，将非北京生源的进京审批时限从往年的月底延长到月份。同时采取多种措施加强服务，从月中旬开始，将每周举办一次网上招聘会，运用电话、传真、网络等现代通讯技术手段，做到急事急办、特事特办，保证北京市毕业生就业工作的正常开展。政策四做好近期高校毕业生就业工作政策来源：北京市教育委员会、北京市人事局关于近期做好高校毕业生就业工作的通知针对人群：全体高校毕业生政策要点：鉴于今年的特殊情况，凡已同毕业生达成选留意向的，应尽快签订协议；已经签订协议的，没有特殊理由不得违约。不得以非典为借口拒收或少收毕业生。一律取消用人单位对毕业生的“试工”行为。各校应主动与用人单位沟通情况，促使已同毕业生签约或达成就业意向的用人单位不违约、不改变意向。市教委将根据各校的具体情况适当调整学历证书电子注册以及毕业生就业手续办理的时间及方式，具体体现在变集中办理为分散办理；变面对面审核为网上审核并延长办理时限。政策五做好北京高校离校学生返校工作政策来源：中共北京市教工委、北京市教委关于做好高校离校学生返校预案工作的通知针对人群：高校离校学生政策要点：离校学生不得擅自返校，必须在接到学校通知后，按照学校的统一安排，有组织地返校。绝不能因学生返校出现新的人员交叉感染，绝不让任何一个有可疑情况的学生，未经医学观察而进入班级和学生宿舍。通知按照分类指导的原则，提出离校学生较多的学校，原则上就地放假，将本学期后半段与暑假对调，利用暑假完成本学期后半段的教学内容，尽量减少非典造成的影响；离校学生较少的学校，要继续坚持“教师不停课、学生不停学、师生不离校”，采取有效措施，维护正常的教学秩序。已离校的学生，近期不宜集中返校；学校要利用暑假时间，对他们进行补课；对于今年应届毕业生、在校外实习的学生，学校要有组织、分批次地组织他们返校，并从实际出发，合理安排返校学生的教学、考试、毕业离校等工作。返校应提供的文字材料：家庭所在地区“疾病预防控制中心”或当地政府出具的证明，证明当地没有出现非典疫情，或证明该生未与非典或“疑似”病人接触。由学生家长和学生本人签字的、连续天以上正常的体温测试记录。返校所乘交通工具的车次（含火车、长途汽车、航班）。 文章出处： 北京娱乐信报 文章作者： 金可招聘启事中“专科以上学历”的背后在各种人才招聘广告中，我们经常看到“专科以上学历”的要求，人们对此也习以为常，甚至有很多求职者都认为：在求职越来越难的今天，本科、硕士等这些“以上”学历的人去应聘这些“专科岗位”一定会提高求职“命中率”、会受到重用。而据记者采访发现，同样是“专科以上学历”在不同的用人单位前，却有不同的意思。 普遍要求“大专以上学历” 记者在采访中发现，目前有用人需求的绝大多数用人单位在进行招聘时，都明确标明“要求专科以上学历”等，甚至在招聘内勤人员、打字员等职位时也不例外。 今年年初，南京一家公司招聘“擦鞋匠”，招聘广告明确写明应聘者需具备大专以上学历。无独有偶，哈尔滨某食品公司招聘推销水饺、汤圆的业务员，一律要求具备专科以上学历。广州一家酒店招聘保安、前台服务员、行李员也要求应聘者是“大专以上学历”。 重庆解放碑人才市场的工作人员告诉记者，随着人才竞争越来越激烈，大部分用人单位在招聘员工时都相应抬高了“门槛”，一些原本低要求的企业也往往“跟风”，在招聘启事中提高了用人标准。 “专科以上学历”有三层意思 记者在采访中发现，同样写着“要求专科以上学历”的用人单位对应聘者并不都按这一要求进行招聘，不同的用人单位心里却另有一杆不同的“秤”，主要表现在三个方面。 一是盲目追求人才高消费。重庆某小型民企老板告诉记者，“尽管我们提供的工作岗位本身要求并不高，那些专科以下学历的人就可以把工作做好，但我们在招聘时仍要求应聘者具备大专以上学历。这样做的目的就是提升招聘档次，提升企业形象。因为同档次的企业都要求大专以上学历，如果我们不这样做，岂不是自己瞧不起自己吗？” 二是只招专科学历者。很多求职者认为，真正“以上”学历的求职者去应聘这些“专科”要求的岗位肯定容易成功。然而事实并非此，重庆佳华家具厂准备招两名文员，其招聘条件中标明“专科以上学历”，记者以本科毕业生的身份去应聘时，被招聘人员婉言拒绝。招聘人员告诉记者：“我们厂规模不大，提供的工作岗位专科生就足以胜任了，没必要招聘本科毕业生。其原因就在于当这些本科人才真正工作后，可能会认为岗位与学历不相称等原因而跳槽，这不利于企业的稳定发展。”记者发现，像这种高学历者去应聘低学历要求的岗位而碰壁的不在少数。 三是专科及以上学历者都可能被聘用。“我们注重人才的综合素质，只要有真才实学，不管是专科学历还是博士学历，我们都会录用。”近日，重庆某科技信息公司招聘人员在接受记者采访时称，“公司欢迎高学历的人才加入，毕竟高学历是社会发展的必然趋势，也是人才竞争的必然结果。公司也会将那些高学历者作为骨干来培养，并为他们创造广阔的发展空间。但是，不同的工作岗位有不同的学历要求，主管以上职位，如部门经理、公司副总等岗位原则上都要求本科以上学历，但如果能力特别强者，学历条件可放宽到专科学历。我们在招聘员工时，总的原则就是能用上高层次的，就不用低层次的，如果有博士生、硕士生愿意到本公司来工作，当然更好。” 求职者：需要区别看待 对于目前存在的“专科以上学历”要求的现象，赞成和反对者都大有人在，不过也有很多人认为对于这种现象要一分为二，区别对待。 重庆大学应届本科毕业生刘同学认为，要求“专科以上学历”就意味着大专生能胜任此工作。当我在求职时，遇到这种学历要求我是不会去应聘的，因为专科生就能胜任的工作，本科生、硕士生去做不是很掉价吗？再说了，工作做得再好，人家也会觉得那是“应该”，而我自己更不会有成就感。相反，工作做不好时，会被人笑话。 但一部分求职者认为，和大专生做同样的工作，待遇肯定要受到一定的影响，付出和收获不成比例，当自己求职时遇到这种情况会多长个心眼。不过，如果待遇好的话还是会考虑。 而少数人认为，如今工作相当难找，能找到一个相对满意的工作就不错了，哪管文凭与岗位相不相称。即便工作实在不满意，大不了跳槽。 文章出处： 21世纪人才报 文章作者： 刘元韩 成栋 邱涛一个面试考官眼中的“工作经验”4月初，我所在的省份在应届研究生、本科生中公开招考国家公务员，我有幸被请去做面试考官。其中有一道题是：请你谈谈自己主要的优缺点。考生对自己优点的介绍是各式各样，且占了较长的时间。考生对自己缺点的说明，却惊人地相似：“我觉得我最明显的缺点就是缺乏实践经验”。不用说：考生大都很聪明，他们没说自己的缺点是：“贪玩”、“贪财”、“不爱干活”和“爱跳槽”，这些都是考官眼中的“致命”缺点，因为这些缺点对用人单位来说是不能容忍的。至于缺乏经验，那是所有的应届毕业生普遍存在的，既然非要说自己的缺点，那就说这种“不是缺点的缺点”吧，既客观、也务实和机智。但需要考虑的问题是：应届毕业生缺乏实践经验究竟是不是缺点。所谓缺点是该有的没有，或者相同情况的人，别人大都具备的条件你不具备，这才是缺点。受环境、条件、经历、身体的限制使你不具备某种超出可能范围的能力，那绝非缺点。你说“我的缺点是不像孙悟空那样会72变，甚至连猪八戒那样的36变都没有”，哈哈，那就成笑话了。因为你不该、不可能有那样的本领，你没有那本领，那怎么是你的缺点了呢？这道理放在应届毕业生的身上是同样的。应届毕业生一直在学校里读书，读书就是他们这个时期最主要的工作，一般的学生、或者说绝大多数的学生不该有实践经验，不该有的他们没有，那不叫缺点，只能称之为“特点”。苛求人们做不到的事，或者要求人们具备没有条件和可能具备的本领，那是不公平的，这和要求普通人能具备孙猴子一跳十万八千里的本领一样，有点近似于荒唐了。应届毕业生虽然没有实践经验，但他们拥有新的理论知识。有人常把实践经验和理论知识对立起来，那是错误的观点。实践经验和理论知识是统一的。前人的、别人的、更多的、更普遍的实践经验经过归纳、总结、概括、提炼之后，上升为理论知识，理论知识是实践经验的精华。我们掌握更多的理论知识，等于我们掌握了前人的和别人的更主要的实践经验。掌握理论知识的人一旦实践起来，其进步将会是“蛙跳”式的，没掌握理论知识的人实践起来，其进步通常是缓行式的。我们应该用发展的眼光看待年轻人拥有的理论知识和他们尚不具备的实践经验的关系。没有实践经验，未必就是不利之事。一张白纸，可以画最新、最美的图画；而另一张刻满了经验的纸呢？其所可能塑造的空间就很有限了。没有经验的年轻人充满着激情和发展