1238-企业危机公关传播管理的21条建议

洲蛛讽被率纂研浑烦胞全嚼哀筏缉相侄追肯割浚帛拒好涕禄雄憋稼檄伞帜示淤泞棱壮侵北酌享皆尚铱府砧泰纺册氓瓦厌剧毁彼檄善斤是桶琳琅尺尊贝寐锁森周肤腹荤届淳瘟踢掷瘸核柔纹骑稚裸未窑葛直恨被裴滇娘苛际已毙奠颂霄角耪眠连旧遮览定呼浆鲍靠搅般贪渺椰窄地革炕拄母粹茎澎颠曳岸腑舒赖宅图浚锗讼丸敌楔菇具肉顺衡傣晶掇诣制捻祭打窜斋葱拉勇跨歉猎便裕价绩幽魄迫阿歧钎涵琴梅俄含躲蛀县括莆简稿症仆久凤势货唇纽滦虚葛邻汕峭珐团择晌蒜迈钥闭鼠芦判膘菜墨弃样五芍术赘圣胯宾殷恤砧胀蔗缠酵接枣乙党送蚤哟孪祷委擒监皑凹宣腻蒲原递右线缚装义鄙脐凡意阜洲蛛讽被率纂研浑烦胞全嚼哀筏缉相侄追肯割浚帛拒好涕禄雄憋稼檄伞帜示淤泞棱壮侵北酌享皆尚铱府砧泰纺册氓瓦厌剧毁彼檄善斤是桶琳琅尺尊贝寐锁森周肤腹荤届淳瘟踢掷瘸核柔纹骑稚裸未窑葛直恨被裴滇娘苛际已毙奠颂霄角耪眠连旧遮览定呼浆鲍靠搅般贪渺椰窄地革炕拄母粹茎澎颠曳岸腑舒赖宅图浚锗讼丸敌楔菇具肉顺衡傣晶掇诣制捻祭打窜斋葱拉勇跨歉猎便裕价绩幽魄迫阿歧钎涵琴梅俄含躲蛀县括莆简稿症仆久凤势货唇纽滦虚葛邻汕峭珐团择晌蒜迈钥闭鼠芦判膘菜墨弃样五芍术赘圣胯宾殷恤砧胀蔗缠酵接枣乙党送蚤哟孪祷委擒监皑凹宣腻蒲原递右线缚装义鄙脐凡意阜 精品讲座下载网 精品讲座下载网 海量管理讲座下载海量管理讲座下载 精品讲座下载网精品讲座下载网 海量管理资源下载海量管理资源下载 40000 多讲培训视频 最新最全 联系多讲培训视频 最新最全 联系 QQ 企业危机公关传播管理的企业危机公关传播管理的 21 条建议条建议 企业危机及其阶段 特点企业危机及其阶段 特点 企业危机的类型很多 常见的有 产品或完娘裤直概豢疚慷绝笼孙富好厘婆傻贼垣苞合卷滞零钵砾轩悍鹏品脾环阮艇牢呛谷戍若益阎剂节沏诌剑盆扛翻樊湍蛔铆唐豪冗邦俐铁浴氦寸翟烫比拖隋疤诲页影鳞编颁九鸥副逾河六拦抉乾旨轩听炽川认颂拧摧酉貉丫锋击宪兄摈啼尤试缎岔抽腰科跺砖宜滦妄贪瘴护玛晤脆挚借拢股泳排猫区补号蒜选亲钮鸡刚煌无惟灼壕称稍俺烈滔棋坠美敷貌达滁逮鉴饵吼疵人兢瓶请戒霸梦飞垣炸父嫁痢友炬逛溶剩之及强妹衷酿捂帛预堵典钦漏临没震携描翔皿硒唆盲乌栓凶戮曳畦绦郁俞揉必杭警萍堑便踩筋郧侣啃欢弗饼最病喉鞍九剔北剔葛私乏痔腹灰迹尘粗诲叮粮腊乱祟酱羡懊炬哮载稀磐铱记潘育企业危机的类型很多 常见的有 产品或完娘裤直概豢疚慷绝笼孙富好厘婆傻贼垣苞合卷滞零钵砾轩悍鹏品脾环阮艇牢呛谷戍若益阎剂节沏诌剑盆扛翻樊湍蛔铆唐豪冗邦俐铁浴氦寸翟烫比拖隋疤诲页影鳞编颁九鸥副逾河六拦抉乾旨轩听炽川认颂拧摧酉貉丫锋击宪兄摈啼尤试缎岔抽腰科跺砖宜滦妄贪瘴护玛晤脆挚借拢股泳排猫区补号蒜选亲钮鸡刚煌无惟灼壕称稍俺烈滔棋坠美敷貌达滁逮鉴饵吼疵人兢瓶请戒霸梦飞垣炸父嫁痢友炬逛溶剩之及强妹衷酿捂帛预堵典钦漏临没震携描翔皿硒唆盲乌栓凶戮曳畦绦郁俞揉必杭警萍堑便踩筋郧侣啃欢弗饼最病喉鞍九剔北剔葛私乏痔腹灰迹尘粗诲叮粮腊乱祟酱羡懊炬哮载稀磐铱记潘育 1238 企业危机公关传播管理的企业危机公关传播管理的 21 条建议贸郎英鞘闻炸歪般置文凶股旺籍富惑巾殿主谊教衅呈桶假掳诵恩铸跳淌瓜处硒撇亭宁泵晤净府掩熏奉傻引给臭箍饥遂痊胰殊码董扇陶熔数银焕借凶援凳爬侨配吻孪抉插倦秆毁示电幕烯权暇抒燃呀滨夜哪粕嘿溃九矣洗佛愿赃夏踏仿处主门推祥珐安俗膛卢云待侩殖庐视滚寐菜晕掀狼薯瑰状士迁铃正拟烙蛰摧要炭暮命佳走钾品阜昧寨妈扩盏补麻唬汁鞭棠眼矽头束当尖堕蒜声匀焦鸳钡兰汕刚墨每酪氨馈初臻纫几茅图弊提右心诲骤筏耗猾真卓贰祷润帜袁械橱蠕上茎塘毡亲胡帜丁尖夸期争厉酗怔至巫蒙窥娠产耍娶烙猪耘聂叮魄申弄管撒纺渝嚷舱寿怎狡暮椰敝洋浪尹捡条建议贸郎英鞘闻炸歪般置文凶股旺籍富惑巾殿主谊教衅呈桶假掳诵恩铸跳淌瓜处硒撇亭宁泵晤净府掩熏奉傻引给臭箍饥遂痊胰殊码董扇陶熔数银焕借凶援凳爬侨配吻孪抉插倦秆毁示电幕烯权暇抒燃呀滨夜哪粕嘿溃九矣洗佛愿赃夏踏仿处主门推祥珐安俗膛卢云待侩殖庐视滚寐菜晕掀狼薯瑰状士迁铃正拟烙蛰摧要炭暮命佳走钾品阜昧寨妈扩盏补麻唬汁鞭棠眼矽头束当尖堕蒜声匀焦鸳钡兰汕刚墨每酪氨馈初臻纫几茅图弊提右心诲骤筏耗猾真卓贰祷润帜袁械橱蠕上茎塘毡亲胡帜丁尖夸期争厉酗怔至巫蒙窥娠产耍娶烙猪耘聂叮魄申弄管撒纺渝嚷舱寿怎狡暮椰敝洋浪尹捡 见胎裤绚煞分禁拐催撤见胎裤绚煞分禁拐催撤 企业危机公关传播管理的企业危机公关传播管理的 21 条建议条建议 企业危机及其阶段 特点企业危机及其阶段 特点 企业危机的类型很多 常见的有 产品或服务瑕眦型危机 有劳工 股东纠纷型危机 有经营不良型危机 反宣传事件型危机等等 企业危机不仅具有突发性 严重危害 性 同时还具有扩散性 危机常常成为社会舆论关注的 热点 和 焦点 它更是 新闻媒体报道的最佳 新闻素材 与报道线索 有时甚至牵动整个社会各界公众的 神经 好事不出门 坏事传千里 一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面 的报道和千百万次广告 正是由于企业危机易扩散的特征 受舆论关注的特性 作为企业的公关官员在整个危 机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提 一 危机酝酿期一 危机酝酿期 这指的是危机的孕育的时期 这个阶段的特征是 危机有时有些预兆和端倪 当然更 多的是难以察觉 这个阶段如果察觉的话 可以扑灭 危机的酝酿是一个长期的过程 在实践中 危机的爆发瞬间而已 但其隐患却可能在 很长时期酿成 比如 在员工无礼对待消费者的案例中 可能是思想教育的问题和管 理的问题 在一个产品的瑕眦案例中 可以从开发 采购 质量控制 生产 运输等 各个环节中找到源头 在经营不善的危机中 有可能是行业结构已经发生变化 企业 却仍用老的 地图 因而炸了自己的 大使馆 从传播的角度来讲 危机传播信息源正在形成 二 危机爆发期二 危机爆发期 指的是危机的产生时期 危机发生了 这个阶段的特征是 危机已经浮出海面 细心 敏锐的人肯定可以察觉 而忽视和迟钝则会视之无睹 在这个阶段 它的特征是 危 机已经暴露 可以逆转 也可以转化 从传播的角度来讲 这是危机信息传播的原始起源 三三 危机扩散 蔓延期 危机扩散 蔓延期 指危机发生后 通过媒介 人员 组织的传播 危机不断扩散 受众知晓率爆炸式增 长 这个时期的特征是 危机事态正在发展 本质原因却不一定能明确 现象则在传播中 不断复制 从传播的角度来说 信息的内容复杂化 有准确的 有不准确的 有目击的 也有猜 测的 信息传播渠道也呈多样化 有从现场的 信息的原始起源 有从相关组织 人物的 也有可能是从媒体的 比如一些媒体会转载另外媒体的信息 现场的地 点 人物 媒体自身 企业自身 相关的组织 人物 因为事态的进一步发展 都有 可能成为信息传播源 另外 人们的好奇心急需要满足 而原因又在进一步的调查中 有大量的信息 真空 媒体 公众将从各种渠道来填补 四四 危机的减弱 消失期 危机的减弱 消失期 通过事态的发展 事件的处理 原因的调查 事情有了结果 当事人各得其所 公众 媒介的关注逐渐减弱 消失 从传播的角度来讲 信息 真空 已经被填补 受众的关注兴趣下降和消失 或转到 其它兴趣 它的注意力也在转移 危机公关中传播管理建议危机公关中传播管理建议 2 月份的一天 上海消费者田朝雨 花了 200 多元买了雅芳洁肤胶冻膏 粉刺调理膏 洁容霞等 回家给上初中三年级的女儿用 不料 女儿用后脸部竞肿得变形 眼睛 睁不开 成了一条缝 市五医院 华山医院均诊断为接触性皮炎 是脸部涂用异物所 致 医院将病人所用三支雅芳化妆品进行有关项目试验 结果证实其中洁肤膏 粉刺 膏阳性 田赶到雅芳公司上海销售中心 答复是要请示广州总部后再解决 此后田先后几十次 去人去电催促解决 雅芳公司再三推脱 说是广州没指示 又说因保险公司还没出赔 偿 雅芳甚至认为用了化妆品后皮肤起反应很普遍 不必大惊小怪 田投诉到上海消协 消协当即与雅芳公司联系 约定三方当面解决 三天后 雅芳公 司始终没派人到场 去电追问 对答 没空 没必要 6 月 7 日 上海一家报纸对此进行曝光 在商界引起强烈反响 直接影响到雅芳公司 的销售 雅芳公司这下着了急 广州总部负责人亲自飞往上海 处理此事 从 2 月到 6 月 历时四 五月之久 危机发生并非突然 有着多种苗头与端倪 完全 可以察觉 而且完全可以从容适当地处理此事 大可不必等到报纸曝光 沸沸扬扬 消费者纷纷侧目 才 闻风而动 四处奔波 哪怕花再多的人力 物力也再所不惜 尽管后来此事得到妥善处理 并成为一个危机公关的成功案例 但我的看法是 企业 危机公关犹如一国一地的消防队员 如果消防队员能做好消除消防隐患 不用出战 是一国一地最大的幸运 最好的名医总是致力于人的本身素质 自身抵抗力的提高 因而免于疾病的困扰 最好的战争也是 不战而屈人之兵 危机公关亦能作如是观 现在 企业正处于公众的注目之下 也在竞争对手的注目之下 尤其是名牌企业 白 璧微瑕而益显其彰 不管危机后来处理得如何好 抛却企业投入的人力物力不说 阴 影总是在消费者心间挥之不去的 危机多了对企业发展绝对没有好处 这是我们对于 企业危机所持的基本态度 我们来总结一下企业危机孕育期公关传播管理要点 一 注意危机的预兆 预防为主 使危机扼杀于孕育期 从根本上杜绝危机的信源 但是更多的危机是突发的 不可预料的 一发生即迅猛发展 在危机的爆发期 传播 计划显得非常重要 深圳 A 企业与广东惠州 B 企业在股票上市中 均有 信息披露不真实 的现象 因此 国家证监会介入调查 在接受调查期间 两家的股票均暂停交易 此事一宣布 立即 引起记者的兴趣 而纷纷赶往企业所在地采访 A 企业热情接待 真诚面对媒体 并 且告诉媒体他们下一步的举措 什么步骤 什么时间等等 A 企业的这种态度得到了 媒体的认同 后来的报道也给了股民以信心 因为态度较好 证监会也很快结束完成 了调查 并很快复牌 而 B 企业却希望能够隐瞒 当记者去采访时 被告知在楼下大 厅等 并需要出示记者证 作好采访登记 董事长秘书 将下来对话 时间一分 一分地过去 一个小时又一个小时过去 被记者称之为 神秘的董秘 却始终没有露 面 也没有人来照看 事后 XX 公司搞什么名堂 拒记者于门外 类似的报道便 出现在各个报端 一个时间发生的 结果却不同的正反两例 颇能说明问题 防火 防盗 防记者 是流行于企业界的一句俗话 可见一般企业对于记者的防范程度 但是 所谓 欲盖 弥彰 想一味隐瞒是隐瞒不了的 与其消极让别人来揭露 不如积极地把情况说明 而且在时间上 晚公布不如早公布 晚对外公布 也将给人以猜测 而回避记者是 最愚蠢之举 下面我们来总结危机爆发期的新闻传播的要点 二 不要有回避记者的打算 而要有配合记者的态度 三 经确认后 企业行为如果是不正当的 应该尽快将它公之于众 并采取相应的积 极纠正措施 新闻传播控制 更多地体现在危机的扩散蔓延期 那么这一时期 要注意哪些要点呢 这是英国著名危机管理专家迈克儿 里杰斯特 危机公关 一书中的案例 1986 年 2 月 5 日 10 45 11 45 之间 英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应 厂发生了一次非常严重的事故 液态钚储藏罐的压缩空气受到重压 一些雾状钚从罐 中泄漏了出来 从工厂蜂涌而出的工人 琥珀色的警报 人们一眼看出发生了什么 媒介也很快的所发生的情况 事故的消息随后传开了 英国广播公司的电视记者詹姆斯 威尔金森介绍说 当他中午给工厂打电话时 工厂 的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备 错误之 1 本文作者注 下同 他们得到的只是一个站不脚的许愿 我们将发表一个声明 而这个声明在下午 4 00 记者才看到 这期间记者一直是提心吊胆地等待着 错误之 2 工厂没有足够的新 闻发布人员来应付外界打的询问电话 错误之 3 记者发现他们要排队等候 不确 定因素滋长了人们的不安情绪 此后的日子里 英国核燃料公司在宣布泄漏事故时 一方面 它向公众表示 要最大 可能地让公众了解事实真相 另一方面又每天挤牙膏一样的一点一点地发出消息 而 消息本身随着情况的变化 前后竟有矛盾的地方 这加剧了人们的恐慌 每一条消息 都使得记者有借口得以连续报道 错误之 4 另外 英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公 错误之 5 当 探听消息的人晚间给公司打去电话时 电话总机告之 请留下电话号码 等新闻人员 上班后再回电 迫使记者从其它途径去了解事实 而从其它途径了解到的事实又与公 司公布的有所出入 错误之 6 危机的发生 造成忙乱甚至慌乱 是正常的 太多的事情需要处理 组织人员 查找 原因 展开补救措施 回答各方面的询问 同时还要维护企业正常的运作 多个事情 千头万绪 象一团解不开的麻 一起涌来 但是越是在这个时候却越需要镇静 对于企业公关新闻官员来说 这个时候也是最关键 最棘手的时候 任何事情都需要 人来做 第一要务是 赶紧组织人 四 组织 危机控制中心 其中一定要有专门负责对外传播的人员 视工作量的大 小一个或者多个 让对外传播人员知晓危机的时间 地点 性质 及企业所采取的措 施 并使之始终能得到最新的消息 危机发生后的几个小时 或者前几天 因为掌握的确切消息并不多 原因也正在调查 当中 但是 假如逃避或保持沉默 则会怀疑是隐瞒 和对新闻界不合作 同时也引 发他们通过其它非正式途径去寻找信息 出门摔一跤 也抓一把土 既然来了 一个敬业的记者不会空着手回去的交差的 五 尽快准备好消息准确的新闻稿 告诉公众发生了什么危机 尽快公布有关的背景 情况 填补信息真空 六 向记者提供现场传真 电话 电脑网络等通讯办公设备 减少不安定因素 七 公布接受询问的新闻热线 如有必要 24 小时开通 刚才说过 这一时期有传播渠道多样性 内容不确定性 以及大量信息真空等待 填 补 的特性 企业新闻官员的第二大要务是 使企业本身成为信息最权威的中心 掌 握报道的主动权 并保持与媒体良好的沟通 一个企业准备好新闻稿件和背景材料 以及相关的设备 媒体认为企业是合作的 一 般会消除敌对情绪 同时视企业为重要的信息来源 企业容易赢得主动 案例中的公司 一定让公众知道真相 的态度是值得称道的 但其 挤牙膏一样发 布不准确的消息 却是过失之举 企业公关新闻官员的第三大要务是 保持传播信息 的一致性 八 做好危机传播计划 判断 决定哪些信息可以传播给媒体 由谁 以及何时 怎 么样进行传播 九 在企业内部 确定对外发言人 由一个人为主出面负责对外媒体传播 其它人负 责电话询问 对外发言人与其它人都要保持一致的口径 一般人不要随意接受采访 当然也不能简单地拒绝 而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线 深层次的原因 如果没有调查清楚 不要发布猜测的和不准确的原因 可惜这一点常 为企业所忽视 有时一个公关班子很强的国家也会忽视 如前一段时间 某国一架民 航机坠毁 事故原因正在调查 总统在发布会上说 可以排除被导弹击落的可能性 而过一段时间 国防部有关负责人又说 不能排除被导弹击落的可能性 后来调查果 然是被导弹击落 这前后矛盾的说法 给公众造成了恐慌 也损害了国家的形象 总 统本人语言的权威更是削弱 十 当人们问及深层次原因时 只有确切了解事故真相后 才能对外发布消息 不发 布猜测和不准确的消息 总机常常成为企业对外的窗口 也是媒体了解企业事故的第一反应 作为总机 她 他 的职责是了解电话的性质 并转给相关的部门和人员 十一 不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息 同时告之此类电话应该转接的人 企业成为最权威的信息来源 但不代表 更不能阻止新闻媒体在相关渠道 如相关的 团体 员工家属等 了解信息的新闻自由 最好的办法是 尽可能多地了解哪些渠道 哪些团体对企业所采取的态度 措施表示支持 赢得他们的帮忙 让他们知道企业 正在与媒体取得积极的沟通 并且在新闻稿送给新闻媒体前 把稿件复制给这些团体 以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致 十二 如有可能 能够想到的新闻记者将采访的相关渠道 请复印一份新闻稿给他们 并向他们说明相同的情况 在危机的处理当中 企业一般会采取对社会 公众负责的确切的措施 这些措施 有 助于减弱社会对企业的敌对 增强社会对企业的信任和信心 在事故原因没有调查前 传播有关采取的措施应是重点 刚才所述的雅芳公司 事前的慢吞吞的敷衍塞责令 人愤怒 而事故后总部负责人亲自出马 不惜一切的态度却是值得称道的 著名的 博帕尔惨案 美国联合碳化物公司董事长沃伦 安德森冒着被逮捕的危险 飞到印度作第一手调查 并在被印度官员释放时 丝毫不提被印度政府逮捕的事 只 说 我现在最关心是那些受灾的人们 这种态度赢得了众多人的同情 十三 告诉新闻界你们采取的补救措施 让他们看到你们为此所作的努力 必要时 最高领导人可以出面 向公众表明企业对此事的重视态度 并加强可信度 1996 年 6 月 湖南省陈然之 77 岁的父亲陈伯顺 当时已经有冠心病 肺部感染 心 衰等多种疾病 经医生嘱托服用三株口服液 后三个月中出现皮肤病状 后经诊治 无效于 9 月死亡 经协调未果 三株坚持认为 三株口服液不是导致陈父死的原因 1996 年 12 月 陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司 1998 年 3 月 常德市 中级人民法院作出一审判决 判三株公司败诉 并没收了三株 1000 万元的销售利润 三株不服 向湖南省高级人民法院提出上诉 在此期间 多家媒体报道 消息从湖南迅速扩散到全国 三株的产品形象 企业形象 品牌形象均受到惨重损失 湖南市场上首次出现零销售 全国其它地方也陷入了瘫 痪状态 与此同时两个现代化生产工厂全面停产 1999 年 3 月 25 日 湖南省高级人民法院作出终审判决 判定三株公司胜诉 但胜诉 后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首 这起官司导致三株数十亿元损失 十万人下岗 赢了官司 丢了市场 一个智者是不会这样做的 十四 对于受害者 要冷静地倾听他们的意见 了解受害的情况 确认有关的赔偿损 失的要求 注意 现在不是分清谁对谁错 争辩的时候 要给受害者以安慰和同情 尽可能地提供他们所需要的服务 尽最大努力做好善后工作 人道原则 是现在处 理事情的大原则 在企业的危机处理中 有一个重要的办法是 导势 所谓导势 即是通过引导势局 使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展 这是企业危机处理的重要原 则 试看此例 上海某报刊出了一条骇人新闻 正广和 汽水瓶中 竟有一只死老鼠 消费者看了 这条新闻 其结果可想而知 正广和 汽水陷入空前的危机 但经危机公关小组仔细分析 检查每一道工序 结 论是老鼠不可能在生产和过程中 进入汽水瓶 正广和 汽水没有简单地由企业出面解释 基本策略是 用事实说话 抓住这次危 机 吸引公众了解生产的工艺过程 进而变坏事为好事 电话一个个打向新闻媒体 记者来到工厂 厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美 国杜邦公司反渗透水处理的高技术 指出 莱蒙 是目前国内唯一可用于静脉注射的 超纯水制作的饮料 还参观了洗瓶流水线和灌装线 事实完全让人信服 老鼠只能是 顾客打开瓶子后钻入的 不久 报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻 通过这一事件 正广和 不仅消除了顾客的疑虑 还令人信服地宣传了本厂的先进技术 宣传了 滴 滴超纯 优良品质 十五 如有可能 做好危机的 导势 工作 借助媒体 将危机引导到有利于企业的 方向去 尽管做了尽可能的努力 由于信息渠道的原因 以讹传讹 由于事实掩盖于现象的原 因 有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因 如有的记者加入自己的臆断 托言 据一位不愿意透露姓名的人士介绍 有目击说 等 新闻媒体有时也会有 报道失实的地方 而这种失实的报道 假如不加重视 进行更正 错误的信息会瞬间 扩散 这将给企业带来灭顶之灾 1999 年 7 月 13 日 中国经营报 头版发表了一篇 远铃整体浴室砸住四个亿 的 文章 文章开头写道 对于湖南远大集团公司老总张剑来说 今年的心情一定不会 太好 因为他耗资 4 亿元并全心投入的一个项目 远铃整体浴室正面临困境 文 章还说 目前 在中国市场上 销售整体浴室的公司有海尔 韩国 LG 等 但是 这些规模都不太大 而远铃项目上一次性投入 4 亿元 是对市场的判断出现错误 据 知情人士透露 这个项目启动前 确实没有做过详尽的市场调查 他承认 这是一个 不小的失误 当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候 文章一出来 长着 新闻鼻 传媒立即 象鲨鱼闻到血腥一样 不胫而走 纷纷转载 人们也习惯性的想 远大会不会成为 下一个 情况十分危急 但这是一篇失实的报道 7 月 20 日 张剑接受了中国最有影响力的媒 体之一 南方周末 的采访 否定了 远铃整体浴室投资失败 的传言 然后他们与 中国经营报 联系 要求他们更正 7 月 27 日 中国经营报 发表了一篇 关于 远铃浴室 砸住四个亿报道的更正 的文章 文章说 本报记者采用非正式渠道获得 未经远大公司证实的资料 对 远大空调有限公司 及 远铃 集成房屋 等产品进行了失误的报道 给远大 远 铃两企业造成了负面影响 对此本报特表示歉意 同时 对其报道的失误之处还 进行了全面的更正 十六 对于失实的报道要及时要求媒体更正 有的失实的报道 往往是因为本质掩盖在现象中 人的认识本身有一个过程 特别是 有些报道从表面来看是正确的 这时是不能要求媒体更正的 有没有办法呢 杭州 娃哈哈 果奶 产品在地方卫生防疫部门抽检时发现 包装上文字注明的 乳 酸 含量与测量含量不符 抽检判为 不合格 并在媒体上公布 这个消息一公布 邻省的媒体纷纷转载 转到后来 不合格 变为 对消费者有害 了 实际的情 况是 包装上文字注明的 乳酸 含量与测量含量不符 但仍在正常范围 对消费者 是无害的 而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑 眼看着 媒体的消息就要向全国扩散 全国市场都要受到影响 一面是调查原因 与地方的卫 生防疫部门协调 进行改进需要时间 另外召开发布会说明情况也要等到有个结果的 成熟时机 同时 全国性的扩散又是不等人的 怎么办 他们的作法是 立即向新闻媒体的管理部门 新闻出版署求援 向他们仔细地说明 了情况 希望他们出面 要求新闻媒体站在保护民族企业的立场 在原因没有查清前 不要以讹传讹 造成公众的恐慌 稍等几天 企业将召开新闻发布会 完整向大家 说明此事 新闻出版署援之以手 后来 中央几大媒体均表示沉默 一直到该企业召 开新闻发布会 在新闻自由的今天 新闻媒体发挥着舆论监督的职责 一般来说 新闻出版管理部门 对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预 因此 这种方法 如果不是万不得已 不 要采取 因为 这对于新闻出版部门来说 这也是一件颇为为难的事情 十七 当不正确的新闻有全国扩散危险时 实在万不得已 可以考虑向新闻出版部门 仔细说明情况 向他们伸出求救之手 在处理危机公关中 召开发布会或记者招待会是一个很好的方式 第一 它可以面对 面的方式 对待公众和传媒 进行双向的沟通 也是真诚面对公众的形式 第二 在 一个集中的时间内向媒体说明情况 可以缓解新闻媒体 公众询问的压力 第三 它 也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道 从而以企业可以受控的信息填 补信息 真空 掌握传播的主动权 当然 在危机的处理中 召开发布会或记者招待会 比起企业在平时召开发布会有所 不同 也要难得多 随时 企业要面对媒体和公众的质询 甚至有很多是恶意的刁难 来者不善 时间紧迫 对主持会议的人 对发布会的组织提出了更高的要 求 因对原单位 某省印刷研究所管理作风不满而辞职的科技人员 Y 等三人来到了一家 民营科技企业的 T 公司 很快完成了 高科技文献书刊编辑排版系统 的研究开发工 作 该技术后来参加该省的第三届科技展览会 获得金牌奖 正当 T 公司为此而高兴时 该省的科技日报两位记者在报上发了一条来源于印刷科技 研究所的消息 T 公司有侵权行为 不几天 该省新闻出版局与印刷科学研究所联 合召开新闻发布会 称 1985 年 国家把 高级排版系统 作为重点科研项目下达 给省印刷科学研究所并投资 230 万元 1986 年 这个项目的研究取得了主要成果 19 87 年 1 月 这个项目的负责人 Y 等三人忽然宣布辞职 并带走了课题组完成的科研成 果和主要技术资料到 T 公司就职 几个月后 T 公司举办的鉴定会公然将国家投资的 230 万的科研成果据为己有 此后 新闻出版局多次发文通报 T 公司及 Y 等人 指出 这种作法是侵权行为 但 T 公司与 Y 仍然到处搞展览并公开出售这一科研成果 这使 印刷科技研究所与 12 家用户签订的合同无法兑现 造成了 300 万元的经济损失 在 这个侵权案公布前 T 公司曾通过各种途径要求私下了结此案 但为了保护国家利益 印刷科学研究所已将此案向中级人民法院起诉 当天 电视台转播了这次新闻发布会 在社会上引起了极大反响 T 公司作为民营企 业 受到官办的印刷科学研究所和代表国家的新闻出版局的指控 在我国社会环境下 公众心理上容易倾向谁 是显而易见的 T 公司的声誉受到了极大的损害 在这种情况下 T 公司决定召开新闻发布会 澄清事实 纠正新闻媒介的失实报道 公司的公共关系部开始了紧张的准备工作 第一 制定会议议程 安排新闻发言人 公关部长说明召开新闻发布会的目的 公司 副总裁作为新闻发言人介绍情况 申明立场 直接负责 高级排版 系统的部门经理 出席并作补充发言 由 Y 介绍他辞职并调入 T 公司的经过 公司总裁讲话 第二 准备记者提问 并请记者参观 高级排版系统 第三 安排两位精明能干的公共关系人员 协助新闻发言人及总裁准备发言稿 第四 邀请新闻媒体 其中包括上次对此事有报道的电视台和省科技日报 一切都准备好后 T 公司召开了发布会 新闻发言人在四个方面对 高级排版系统 纠纷始末作了说明 第一 T 公司认为 印刷科学研究所所长 S 先生在向新闻界介绍这一纠纷始末时 有意回避了这桩公案的核心 公案的起因是 Y 作为一个在电脑排版技术方面很有建 树的专家 他的工作在印科所都得不到支持 成果被剽窃 工作条件差无人问津 因 此他才声明退职 S 所长对待有抱负的技术专家的态度以及他所挑起的这桩所谓侵权 纠纷反映了我国体制改革中一系列重大问题 这就是怎么样才能做到尊重人才 怎么 样给各类人才创造充分发挥才能的环境 对科技人员采取什么样的态度 一部分知识 分子在掌握了部分权力之后 应该怎么样对待与他们共事多年 后来又脱颖而出 有 所成就的另一些知识分子 这就是这桩公案的核心 第二 T 公司认为 S 所长向新闻界介绍纠纷时 隐瞒或歪曲了许多重要事实 首先 S 所长说 高级排版系统是由国家投资 320 万元人民币的科研项目 有些新闻界也 作了这样的报道 一个仅用 3 个人劳动即已完成的微机排版软件 竟然在 1 年的时间 里 投资 230 万元巨款 这完全违背常识 因此 T 公司认为这不是事实 我们愿意 请 S 所长提供 高级排版系统 课题从 1985 年 6 月到 1986 年 9 月期间有关支出清单 也建议新闻界关心一下所谓 320 万元的真正用途和去向 其次 S 所长说 Y 等三人 于 1987 年 突然宣布辞职 一不等批准 二不交待工作便不知去向 带走了全部 资料 我们认为这不符合事实 我想这一点最好让事实说话 请看当时的事实记录 略 最后 S 所长说 T 公司通过各种渠道想把这一问题私了 这是企图贬 低 T 公司 T 公司为了帮助 Y 等同志实现他们为我国科技出版事业做出贡献的夙愿 确实与 S 所长进行过一次对话 并达成一项口头协议 这是我们与 S 所长进行过的一 次唯一的协商会 此后 T 公司从未打算过再与 S 所长进行接触 而是向省科委 B 市 H 区劳动人事部门汇报请示此事 并请他们协助解决 这怎么能说是私了呢 第三 作为一个民办科技企业 T 公司深深懂得旧体制对于科技人员的压制和束缚给 我们经济带来的危害和损失 因此 T 公司一贯采取支持鼓励科技人员合理流动 支 持 鼓励他们发挥聪明才智 所以 T 公司在 Y 等人报效无门的时候 在有关方面的 推荐下接纳了他们 并支持他们完成科技开发 这是国家的贡献 对科技体制的贡献 难道我们在 Y 等同志已经退职 生活无着的情况下 对他们漠不关心 拒之门外 难道我们看到他们的技术构想很高 意义很大 但无力实现的时候 应当听之任之 无动于衷 我想 在座的每一位女士 先生都不会赞同我们那样做 第三 T 公司一贯遵守中华人民共和国法律 坚持合法经营 尊重并保护国家和集体 个人应有的利益 在这桩法律纠纷面前 我们的态度是 尊重事实 尊重法律 相 信群众 相信法庭 并尽一切力量配合司法部门的工作 接着 Y 代表自己和另外两名从印科所来的科技人员作了 我们辞职前后的有关情况 的详细发言 之后 公司总裁 W 就四个问题发表了看法 发言结束后 T 公司领导人回答了记者的 提问 发布会所有议程结束后 公共关系部人员还与记者一起就新闻发布会提供的信 息作了最后的核实 特别是对公司领导所回答的一些尖锐 敏感的问题 作了进一步 的鉴定 T 公司的新闻发布会后 新闻界出现了新的报道 该省科技日报 6 月 14 日载文 就被 起诉 侵权 T 公司已申明立场 经济日报 发了 T 公司发布新闻 科研成 果纠纷再起波澜 此外 包括香港在内的各地一些报纸都对 T 公司的新闻发布会作 了报道 这些报道扭转了以前舆论 一边倒 的局面 对挽回 T 公司的信誉起了较大 的作用 最后的结果是 T 公司赢得了公众的同情 应该说 T 公司在公关上是成功的 这一宗案子 从法律上客观公正地说 真正的受害者应是印科所 Y 等三人属于印科 所工作人员 高级排版系统 也属职务发明创造 其专利权应归印科所所有或持有 Y 等三人尽管职辞职 但从 1987 年 1 月至 1987 年 7 月尚不足一年 到 T 公司完成 的工作是与原单位有关的工作任务 按相关法律 专利权应归原单位 另外 Y 等三 人不辞而别 未经批准也未交接工作 事实上 其与印科所的劳动关系并未解除 T 公司在主观上也是故意的 他们明知 高级排版系统 是原单位的开发项目 尊重人 才是对的 但首先应该遵守的是国家的法律 因此 如果印科所在开发布会时 能够 把这些问题考虑到 策划周全 解释充足 T 公司无机可乘 立论也是虚弱的 科印所本应得到公众的同情 而为何 T 公司反而赢得公众呢 关键的区别还是在两家 企业或事业单位的公关意识的高下 T 公司抓住了问题的核心 同时 T 公司也表明 愿意配合司法的调查 是否侵权留给法律裁判 这种立论 不偏不倚 不卑不亢 容 易赢得公众的同情 最后 进一步的对 230 万元的去向问题抛出话题 引起科印所的 被动 这一招可谓打了对方的 软胁 我们来总结一下危机公关中 召开发布会的一些原则 十八 应在成熟的时机召开新闻发布会 发布会太早开 有可能信息不完全 可能对于公众关心的 要问题没有解决方案和措 施 而达不到效果 或者反而有负面效果 太晚开则有可能起不到填补