汽车4s店服务管理

第 1 讲 客户满意与用户忠诚 上 本讲重点 经营策略的改变 客户满意的重要性 汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业 现在很多汽车修理厂都非常 重视规范化的服务 本课程主要是以 4S 店模式为基础 着重介绍在服务流程中维修接待员 的作用 职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧 经营策略的改变 思维定式的改变思维定式的改变 1 1 思维定式的含义思维定式的含义 思维定式 是指人们由于受家庭环境背景 学校教育 报纸杂志 社会风气 个人经历 以及制度等方面的影响 逐步形成的对事物的看法和标准 比如 可能会认为事物应该这 样发展 而不应该是那样发展 这样做是对的 那样做是不对的 事物朝那个方向发展 应该有那样的结果 朝这个方向发展 会有这样的结果 而且 哪一个结果是对的 哪一 个结果是错的 你都会在脑海里有一个想法 2 2 思维定式可以被改变思维定式可以被改变 每个人都有自己的思维定式 但是思维定式也是可以改变的 而且这种改变有可能在 短时间内实现 案例一 在风和日丽的星期天早晨 一个年轻人想到公园去散散步 他买了一份报纸 搭上地铁 打开报纸开始 看报 到了某一站的时候 地铁停下来 有一名男子带着两个小孩进来 两个小孩都是五六岁 坐在年轻人 旁边 地铁里没什么人 这两个小孩就在地铁里面互相追逐 大声喧哗 而身边的男子也不作声 两个小孩越闹越凶 还不断地碰到年轻人的报纸 年轻人再也看不下去了 就质问旁边这名男子 这两 个小孩是你的孩子吗 这男人说是的 年轻人说 你不认为 在公共场所他们两个不应该这样做吗 男子回答说 是的 他们不应该这样做 那你为什么不管管他们 男子却这样回答 我是应该管他们 但是今天我不想管 年轻人感到很生气 为什么今天你不能管他们 男子回答说 因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲 她病得很重 年轻人听到了这样的解释 马上就不再生两个小孩的气了 甚至俯下身来逗着他们玩 这就是一个例子 在这里 这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了 同样 客户为什么会跟我们争吵 会跟我们争执呢 就是因为客户认为一件事情必须 这样做 而我们则又认为应该那样做 这时 如果我们能够给客户一个很好的解释 那么 客户很快就会改变原来的想法 案例二 一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机 旁边的一个空位上放着她的袋子 她一边看杂志 一边从 袋子里拿饼干吃 空位旁边是一位老人 老人也把袋子放在那个空位上 边吃饼干边看报纸 过了一会儿 老人就对这位女士感到生气了 他想 你怎么吃我的饼干也不跟我说一声 但是碍于面子 他也没说什么 后来大家开始登机了 上了飞机以后 老人坐在位子上 想打开袋子吃饼干 结果发现 他的饼干一点 都未动 这时候 他才知道是自己吃了那位女士的饼干 而不是人家吃了他的饼干 于是 他站起来到那位 女士面前道了歉 女士礼貌地笑了笑 表示没有关系 思维定式的改变者思维定式的改变者 1 1 旧的思维定式旧的思维定式 在我们汽车维修行业里 旧的思维定式是 维修厂的地理位置好 很容易找到 诚实可靠 技工技术好 价钱合理 符合上述要求 客户就会很满意了 而且在当时来说 客户也没有什么选择 2 2 思维定式改变者的出现思维定式改变者的出现 后来 随着市场的竞争越来越激烈 客户除了寄予上述期望以外 还希望我们的员工 做到 能够竭尽全力地为他们服务 要友好 要有礼貌 要能遵守承诺 在他们等候的时候 希望有一个很舒适的休息室 在他们的车修理的时候 希望经销店有代用车供其使用 要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧 同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙 有鉴于此 后来新进入市场的三家制造商 在对客户的期望进行深入调查以后 就带 头制定了有关汽车行业的客户满意标准 他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目 标 同时 还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程 生产厂家的传统策略与新策略生产厂家的传统策略与新策略 生产厂家改变了传统策略 现在以新的策略来制造汽车 因为他们知道 老的一套已 不再适用 这就要求他们必须改变以前的工作方法 传统策略与新策略的区别如下图所示 图图 1 11 1 传统策略与新策略对比示意图传统策略与新策略对比示意图 案例 在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女 让她们的家庭使用 于 是这家厂商就在 300 个设计者里面使用了 100 名妇女 想从妇女的角度来看应该如何设计 结果 从那时候起 面包车就变成了两边的门都能打开 而以前 只有一边的门能打开 所以说 只把产 品通过经销商卖给用户还不够 还得努力地使客户满意 从而建立起客户对品牌的忠诚度 为什么新策略是一个很好的经营策略呢 为什么新策略是一个很好的经营策略呢 1 1 它能够使产品更加符合客户的需要 它能够使产品更加符合客户的需要 刚才说了 制造厂在设计车的时候 预先调查了客户的需求 是根据这些需求去设计 的 因此更符合客户的需要 2 2 它使本品牌的汽车更具有竞争力 它使本品牌的汽车更具有竞争力 在设计汽车时 在同档次的车里面把配置调高一点 就会使得你所具有的品牌汽车更 具竞争力 3 3 能以较低的成本提高客户的满意度 能以较低的成本提高客户的满意度 由于生产厂家把一些中低档车的配置都提升了 所以就能够以较低的成本提高客户的 满意度 4 4 客户能自己决定购买什么样的汽车 客户能自己决定购买什么样的汽车 由于生产厂家的品牌有各种各样的车型可以提供 因此客户就能够自己决定购买什么 样的汽车 客户满意的重要性 1 1 让客户不满意的行为 让客户不满意的行为 在每一次购买产品或者服务的过程中 每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历 假 如一个客户在与维修厂打交道的时候碰到下列问题 那客户一定不会感到愉快 以后就很 难再愿意和这个厂家合作 缺乏产品知识 就是说接待客户的人员缺乏产品知识 比方说客户买一辆车 坐进新车里面 客户就 问销售人员 你说这开关是做什么用的 是怎么使用的 销售人员竟然告诉客户 我也不太清楚 再比如客户去做保养的时候 如果接待人员告诉客户 你自己看看那 个使用手册吧 接待人员这样的态度 客户会感到满意吗 待人接物不得体 就是接待人员待人接物比较粗鲁 不得体 比如说话的态度不耐烦等 不以正确的态度对待客户 有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上 有时候甚至高高在上 我们在调查时发 现 有些维修接待员的确是这样对待客户的 对老客户不重视 表现在以熟卖熟 老客户来了 说车子有点毛病 接待员可能觉得大家这么熟了 就 拿个扳手给客户 让客户自己把它紧一紧 这样也是不对的 待人态度冷淡 美国的一次调查显示 68 的人不会说接待方式不好 只会说是接待员的态度冷淡 可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因 注意力不在客户身上 这是很多人经常犯的毛病 比如你打了个电话去维修部 告诉那里的人你要干什么 维修部还很诚恳地问你的需求是不是能够详细地说明一下 你说完了以后 他再告诉你 这件事不是我们管的 你打另外一个电话吧 然后你被转到另外一个电话上去 打过去以 后 那边的人再一次让你把来意说清楚 你又说了一遍 他又说这件事也不是我们管的 又把你转到另一个电话上去了 这就使你不得不多次重复你所说的话 这时候你会满意吗 当然不会 你会很生气 2 2 客户忠诚的良性循环 客户忠诚的良性循环 首先 客户购买车辆 当客户回去做第一次保养的时候 你使他有一个愉快的维修经 历 然后他就会回到经销店 再次购买你的零件和你的服务 最后 如果客户要买第二辆 车 他还会回到你这里买新车 这就是客户忠诚的良性循环 如下图所示 3 3 客户忠诚度的重要性 客户忠诚度的重要性 当你的优质服务使客户满意的时候 他会再回到这里来重复购买 这个时候我们就把 这种客户叫做忠诚的客户 客户忠诚度的定义 客户的忠诚度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件 进行车辆维 修的客户数量 很多的客户回来 我们就说有很多的回头客 就说明这个维修中心的客户 忠诚度越高 为什么要重视回头客 调查表明 吸引一个新客户 要比留住一个老客户的成本多五倍 主要费用包括广告 促销 员工花费的时间 直接邮寄 拜访 打电话 邮资与管理费用等等 如下图所示 图图 1 31 3 吸引新客户的成本吸引新客户的成本 具体原因如下 经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传 老客户由于熟悉你 知道经销店的整个工作流程 因此对你提出的问题就不多 所 以在他身上所花费的时间也就比较少 经销店的工作人员由于熟悉这些客户 把他当朋友 他也熟悉工作人员 所以他也 把我们当作愿意提供服务的人和朋友 忠诚的客户还是新的业务或者新的产品 新的服务的试销对象 比方说 经销店有 一个新的车载六碟 CD 机 就可以先向这些老客户推销 案例 美国有一家维修中心 经营汽车维修已经很多年了 做得很成功 有一次 一位客户在飞机场旁边把车 钥匙锁到了车门里面 进不了车子 就打电话给他们 维修中心马上派了一个工程车和一个技工过去 车上 面有制作钥匙的设备 因为现在的车都是有代码的 只要顾客把密码告诉技术人员 就可以按照密码制作出 钥匙 所以 技工当场就重新制作了钥匙 为客户打开了车门 同时 技工还跟客户说 服务是免费的 我们 谢谢你在遇到困难的时候想到我们 问题解决以后 老板的朋友表示不理解 他说 这样做太蠢了 你知道免费的服务要花掉多少钱吗 老板回答说 是的 我计算过了 这次的举动我用掉了 25 块美金 但是你别忘了 繁忙时段在收音机做广告 一分钟是 700 块美金 这一分钟过后 没有什么人能够认识我 可是如果我把 700 块除以 25 的话 至少会 有 28 个客户认识我 维修厂或经销店经常会在报纸上做广告 一段小的广告一天可能要好几千块 而且往往没人注意去看 这个案例告诉我们 有时候我们要对客户做一些额外的工作 当然 如果是维修发电机 更换电池 都要收 一些费用 但是如果是客户上班时发现车轮胎瘪了 你过去帮忙换个轮胎 这时如果能够做一些免费的工作 就会给客户留下非常深刻的印象 4 4 经销店的收益来源 经销店的收益来源 作为一个经销店或者维修厂 维修中心 能够向客户提供哪些服务呢 车辆的销售 这是销售部能够赚钱的地方 零部件的销售 对于维修部来说 销售零件可以有收益 维修 一般包括修理 保养和调整等 事故车的维修 事故车的维修是最赚钱的 保修期内的索赔 作为一个 4S 店 要非常重视保修期内的索赔 如果做得好的话 原制造厂可能就是我们最大的客户 保险业务 作为一个 4S 店 客户来买车的时候 通常都会帮助他们办理保险业务 装潢 就是汽车美容 也是收益来源之一 精品销售 旧车置换 5 5 重视口碑效应 重视口碑效应 客户在购买一项服务或者产品的时候 为了减少风险 往往会事先搜集一些信息 信 息的来源有两种 一种是大众媒介 如报纸 广告 还有电视上的宣传等 还有一种就是 来自亲朋好友的私人信息 这就是口碑 由于口碑是来自亲朋好友 所以客户的相信度就 会比较高 案例 体验性消费体验性消费 比如说 当一个不懂汽车的人想对汽车进行维修的时候 总想找一个比较诚实可靠的维修厂 在他不知 道去哪儿的时候 会先问朋友的车是在哪儿保养维修的 朋友可能会告诉他哪一间厂不错 他就会认为 既 然朋友说不错 那就去试试看 这就是一种口碑 也可以说是一种体验性的消费 本讲小结 本讲主要介绍了汽车生产厂商经营策略的改变 并分析了客户满意的重要性 首先 介绍了思维定式的 定义 说明了思维定式具有可变性 接下来 对生产厂商的传统策略和新策略作了详细的分析和比较 强调 了新策略中客户需求和客户满意度的重要性 最后 通过对顾客不满意的各种行为和顾客满意的良性循环 的介绍 分析了顾客忠诚和口碑效应的重要意义 心得体会 第 2 讲 客户满意与用户忠诚 下 本讲重点 客户满意的定义 赢得客户满意的方法和途径 赢得用户忠诚的三大要素 客户满意的标准 客户满意的定义 为了提高客户的回头率 应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚 也就是说 要在服务方面使客户满意 因为要培养一个忠诚的客户 首先要使这个客户满意 然后设 法提高客户的满意度 最终留住这个客户 1 1 客户满意的定义 客户满意的定义 客户满意 是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺 简单地说 是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值 他会感到愉快 这就是客 户的满意 如果没有达到他的期望值 他就不会满意 当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候 通常会产生下列三种 情况 第一种 产生满足感与愉悦感 案例 有一个 30 多岁的商人经常出差 一天 他出差到某个城市 住进一家四星级饭店 和往常一样 他先到 卫生间去看了看洗发香波 结果发现并不是他喜欢的牌子 他就把服务员叫过来说 服务员 我不喜欢这个 洗发香波 我喜欢的是另外一个牌子 服务员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波 这时候 客人可能会觉得满意 并且也不会感到非常惊奇和奇怪 因为他觉得 自己付出那么多钱 就 应该得到这样的服务 第二种 产生失落与失望的情绪 案例 有一个被收买了的小记者 在报纸上对一部新电影作了影评 一个人看了影评之后 满怀希望地去看了 那部电影 结果觉得并不是那么好看 这时候 他就产生了一种失落与失望的情绪 也就是不满意的情绪 他以后肯定不会再相信这个小记者写的影评了 第三种 满意和不满意保持平衡状态 大多数客户都有这样的心态 我们叫做一种中间值 案例 客户开车去维修厂 他以前从来没修过车 这是第一次来做保养 维修厂帮他做了保养以后 把车洗得 干干净净 里面也打扫得干干净净 他感到非常满意 因为这些服务都是免费的 第二次 他到另一家维修中心去做保养 这家也提供了上述服务 这时 客户就不会感到惊奇了 他会 认为 上一次那家也是这样做的 只不过这一家洗的比那一家干净一点 但是差别不大 这就是满意和不满 意保持一种平衡的状态 由此可知 客户满意和不满意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们接受服务或者产品以后所实 际获得的感觉之间的比较 因此 想要让客户满意 就必须超越客户内心的期望值 2 2 客户满意度的衡量 客户满意度的衡量 在国内外 原制造厂对客户满意度或是 4S 店对客户满意度的衡量 通常都是委托第三 家公司来进行调查的 但是这里又有一个问题存在 如果说第三方负责调查的这个公司派 去调查客户满意度的人没有一点汽车经验的话 往往会使得客户满意度不准确 案例 我们知道 当委托第三方 也就是另外一个机构进行客户满意度的调查时 首先经销商要把卖出新车的 客户资料反馈给原厂 原厂把这些资料交给第三方的调查机构 然后这个调查机构就会发出调查问卷 向这 些客户调查 或者打电话去 而调查问卷或是打电话去问的内容通常包括是否有问题 问题程度如何 比如 满意不满意程度的问题 还有一些比较专业的问题 现在假定这个第三方的机构派的是一个女孩子 她对汽车没有经验 所以就问到一个问题 维修人员有 没有在修车以前先报价给你 对方可能回答 有 也可能回答 没有 这时候 如果她接到 没有 的回答 就会在问题旁边打叉 也就是说 她认为客户对维修厂的满意度下降了 她为什么会做出错误的判断呢 那是因为她少问了一句 客户当时的维修是不是叫做索赔维修 是不 是保修期间内的维修 如果是的话 当然不报价 维修厂对客户作保修期间内的维修 是不报价的 因为原 厂规定是免费的 所以 当看到满意度下降的问题时 请注意一下 有时候并不一定是自己的错 赢得客户满意的方法和途径 图图 2 12 1 赢得客户满意的方法和途径赢得客户满意的方法和途径 赢得客户满意的方法和途径有哪些呢 1 1 努力做到一次就把车修好努力做到一次就把车修好 也许有人会说 我们的技术要好才能做到这一点 这是不对的 要做到这一点 最重 要的人就是维修接待员 维修接待员在接待客户的时候 在询问客户维修需求的时候 要 很仔细 很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上 如果没有准确地写出来 就会误 导后面维修技工的判断 案例 如果客户告诉接待员 他的左大灯不工作 接待员连验证也不验证就写上 左大灯不工作 到了维修的 时候 维修技工就打开左大灯 发现是工作的 他就会想 可能是右大灯有问题吧 这时候他会跑回来问接 待员 这就会耽误维修时间 假如这个技工根本就不想那么多 他就会写上 查无毛病 查无故障 再交回 给接待员 这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间 是误导技工 为什么要验证 因为在维修这一行业 左和右之分是坐在方向盘后面看的 但是客户有时候是从另外 的角度去看的 所以必须要验证 客户所说的任何故障情况都必须验证 否则的话 就会误导后面的技术人 员 2 2 要不断地改进要不断地改进 不断地改进 是说对于工作程序 诊断技巧 维修设备和技工的技术水平 都要不 断地改进 这样才能够把车修好 3 3 认真对待问题认真对待问题 客户到你这里来 大都是带着很多问题的 因此你不能推托责任 而是必须把问题承 担下来 然后认真地去处理 4 4 对客户要持积极的态度对客户要持积极的态度 当客户说他的车出了毛病 这毛病又是一个难题的话 你必须要对客户说 请放心 我能够把它修好 5 5 除了完成客户要求的工作 还要提供额外的服务除了完成客户要求的工作 还要提供额外的服务 在车修完以后 必须把车的方向盘擦干净 门把手擦干净 否则 当客户坐进车里后 会发现两手都是油 方向盘上也有油 这时他就会很生气 他会忘掉这车修得很好 却只 记住了你疏忽的这一点 我们把这种疏忽叫做 愚蠢的错误 特别是在维修刹车系统的时候 维修工往往会犯 这种错误 在鞋子踩了刹车油后 又去踩刹车踏板 修完又不擦干净 这时候客户就会感 到很不舒服 6 6 不要被动反应 要有预先准备不要被动反应 要有预先准备 客户来这儿之前 行业的规矩是要把客户的档案先调出来 做好预先准备 客户到这 里以后 由于在此之前已经调出他以前的维修档案 接待员就会心里很有准备地去跟他谈 话 案例 客户可能说 你看 你昨天修的这个地方不行 由于事先看了维修档案 接待员就会跟客户说 根据 维修记录 昨天不是修的这里 是修那里 这会避免使你陷于被动 可见事前做好准备非常重要 7 7 运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案 通常来讲 对一个比较大的故障或者一个难题 应该运用团队的知识和经验找出几个 对客户有好处的解决方案 告诉客户 让客户选择 8 8 超越客户的期望 给客户一个令人愉悦的惊喜超越客户的期望 给客户一个令人愉悦的惊喜 如果客户开车到维修厂后 并没有要求给他代用车或帮他叫出租车 而是想自己回去 当他在路边等了很久 也没有出租车来时如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的 地方的话 就会给他一个惊喜 因为他从来没提出过这种要求 但是现在你做到了 赢得用户忠诚的三大要素 1 1 三大要素的内容三大要素的内容 要使一个客户对你的品牌满意的话 有三个基本要素 第一 要有吸引人的革新产品 就是说产品的设计要与竞争对手不一样 而且是一 种很吸引人的产品 第二 生产线上生产出来的产品质量要好 第三 愉快的购买经历 客户到你这里买车或者维修的时候能够有愉快的购买经历 图图 2 22 2 赢得用户忠诚的三大要素赢得用户忠诚的三大要素 2 2 维修中心可以直接作用的因素维修中心可以直接作用的因素 上面这三点里面 哪一点是作为维修中心或者说 4S 店可以直接影响到的呢 在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候 会遇到三种情况 一种是自己可以直 接影响到的 第二是只能间接影响到的 第三是无论直接 间接都影响不到的 案例一 我们不能影响到的是什么 比方说 现在的经济气候不好 企业都走下坡路 这种情况不是几个财团就能够解决的 我们即使知道 了这种情况 也不能对员工说 算了 经济不好 还是回家去吧 别干活了 这就是我们不能影响到的因素 案例二 我们能够间接影响到的是什么 比方说 一种产品生产出来以后 到了 4S 店维修 结果发现有些毛病 这时就必须反馈给原制造厂 让 他们去改良这个产品 4S 店里面的最后一个 S 就是 反馈信息给原制造厂 这就是我们能够间接影响到的 因素 再比如配件部的配件供应不齐 在某一些 4S 店里面 配件部和维修部是分开的 如果出现这种情况 维修部的人就必须想办法去影响配件部 告诉他们哪一些备件必须常备 哪一些备件不用备那么多 案例三 我们能够直接影响到的是什么 以前是没有接待员这个职位的 那时在外国有一家大公司 公司大厦的玻璃门旁边设置有一个门卫 他 生性好动 喜欢跟人家打交道 但是他身为门卫 又必须站在门旁边 每天八小时站下来 他觉得很无聊 很 闷 由于性格的关系 门卫就想办法跟人家打交道 每回有客户进来的时候 他都会和客户打招呼 如果客 户问电梯在哪里 他就会带几步路 把客户引导到电梯间去 然后再回来 久而久之 进出大厦的人对他的 印象都很好 都觉得他是很不错的一个人 于是有一天 门卫就向他的经理提出来 能不能让我就站在大厅当接待 经理说 他们都说你做得很 不错 不过你还是得做好你本职的工作 你要做接待 我不反对 就附带做吧 他就这样边当门卫 边当接待 最后 经理看他确实做得很不错 就让他专门去当接待员 另外请了一 个人当门卫 这个故事告诉我们 在日常工作中 经常会遇到一些并不由自己负责的事情 如果你像那个门卫一样 敢于把它负起责任来的话 就等于在本职工作以外大胆地跨出了一步 也为自己创造了一个新的就业机会 客户满意的标准 一个企业有那么多人 在接待客户的时候 不可能各自采用各自的方法 1 1 客户满意标准的作用 客户满意标准的作用 为了使客户满意 需要有一套客户满意标准 刚才提到 我们可以直接影响到的要素 就是维修服务 要让客户有一个维修愉快的购买经历 那么怎样去满足客户呢 可以用规 范的服务标准来达到这一目的 客户满意标准的重要性表现在 能够树立统一的经销店形象 可以看到所有的 4S 店外面的招牌与里面的家私装饰 颜色等都是统一的 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜 能够提供吸引人的新车 使客户体验到愉悦的购买和维修经历 还能够赢得客户的信赖和忠诚 有了标准以后 每个人都会清楚自己的角色 都知道应该怎么做 不论你在不在店内 都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务 2 2 客户满意标准的定义 客户满意标准的定义 图图 2 42 4 售后服务标准举例售后服务标准举例 上图是一个售后服务的标准 从这个标准可以看到客户满意标准的定义 客户满意标 准是一个可以衡量的服务水平 是客户对于服务质量最低限度的要求 自检 请您思考一下 在维修服务当中 要求一次就把车修好算不算是最低的要求 见参考答案 2 1 本讲小结 本讲主要介绍了客户满意的定义 并讲解了赢得客户满意的途径和标准 首先 提出了客户满意的定义 从多角度逐一展示了赢得客户满意的方法和途径 接下来介绍了赢得用户忠诚的三大要素的内容 然后通 过逐一分析 指出作为维修中心或 4S 店 能够直接影响到的因素只是其中之一 即让顾客有个愉快的购买 经历 为了做到这一点 最后剖析了 客户满意标准 这一支持性做法的重要性 并结合案例清晰地呈现出 客户满意标准的定义 心得体会 第 3 讲 维修接待员的作用与职责 上 本讲重点 1 什么是服务流程 2 优秀的服务流程 3 维修预约阶段的职责 4 车制单阶段的职责 本讲及下一讲主要是让大家理解和认同维修接待员在服务过程中的关键作用 并对大 多数厂家所推行的服务流程以及维修接待员在流程各个环节中的工作职责做一个详细的介 绍 维修接待员的重要作用 图图 3 13 1 维修接待员的重要作用维修接待员的重要作用 对维修企业来说 维修接待员是非常重要的一个窗口 在此过程中 维修接待员协调 了企业和客户的利益 1 1 维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同 维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同 当来修车的客户进入接待大厅时 第一个接触的人就是维修接待员 维修接待员有责 任保证客户的需求得到理解和认同 并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求 2 2 维修接待员还培养了回头客 同时引进了一些新的客户为企业创造效益 维修接待员还培养了回头客 同时引进了一些新的客户为企业创造效益 大家都知道 赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任 所以 各个部门应当密切配合 比如说 销售部门每卖出一辆车 就有责任把这个新的客户带到维修部 介绍给维修部 因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户 而维修部门的责任是当发 现他们的客户有购买动机的时候 就必须把这个客户介绍给销售部门 这样 使客户能够 再回过头来购买我们的新车 3 3 与其他员工相比 维修接待员有更多的机会使客户满意 与其他员工相比 维修接待员有更多的机会使客户满意 在上述过程中 维修接待员还起到了一种协调部门之间工作的作用 提高了企业的工 作效率和效益 与其他员工相比 维修接待员有更多的机会使客户满意 一个客户到销售 部来买车的时候 可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会 因为客户买了车以 后 可能在往后的几年里还没有换新车的准备 至于维修部门 每一天 每一个月都会接 待这些忠诚的客户和回头客 所以 接待员有很多次机会使同一个客户感到满意 维修服务流程 为了使客户满意 除了需要有一套规范的服务标准 即客户满意标准以外 还需要一 个维修服务流程 1 1 流程的定义 流程的定义 流程指的是事情的始末 也就是事情的发展经过和变化 维修服务流程其实就是维修 企业的业务流程 这个流程是产生某一结果的一系列作业或者操作 特别是指连续操作或 者处理 2 2 流程的特点 流程的特点 图图 3 23 2 流程的特点流程的特点 流程通常有四个特点 有输入和输出 维修服务流程输入的是客户的故障信息和客户的故障车辆 输出的 是修好了的客户的车以及维修中心的服务 每一个流程都必须有客户 如果没有客户 这个流程就没有意义 每一个流程都有一个核心的处理对象 维修服务流程的核心处理对象是故障车 是跨职能部门的操作或处理方式 大家很喜欢用组织架构图来表示管理方法 组织架构图在以前是比较有效的领导方式 但是现在这种架构图已经落伍了 所以很多行业都已经采用了业务流程 比如 财务部是 职能部门 但是它告诉我们的只是这个部门叫财务部 它做的事情是管钱 管开发票等等 但是它没有告诉我们 这个部门的人是不是在工作 对此别人无从得知 他们在房间里面 是抽烟 喝茶 还是在干活 别人不知道 但流程就不一样 流程有它的环节 每一个环 节都要按顺序做下来 当轮到这个顺序必须完成时 这个环节的人就必须干活 3 3 什么是维修服务流程 什么是维修服务流程 这个流程是对传统维修服务流程的一种改进 以前的维修行业中也有服务流程 但是 这种流程局限于等待客户的到来 报修车辆 然后 接待客户 修车 把车钥匙给客户 让客户把车开走 整个流程就算结束了 现在 的维修服务流程是对传统流程的改进 流程中增加了主动预约客户的内容 就是说维修中 心有一个预约系统 让客户打电话来预约 然后 在修车的整个过程中跟踪保证质量 修 完车以后 再对客户进行跟踪服务 这个流程是以广泛研究为基础并被证明是行之有效的维修流程 前面讲过 当某些人把维修服务流程改进 实施以后 发现它是一个行之有效的维修 流程 在市场上 包括在中国的大部分地区 采用这个维修流程的经销店都获得了成功 这个流程是管理维修部门的工具 因为每一个流程的环节 都有一套服务标准来管理 所以它是管理整个维修部门的工 具 这个流程是超越客户的期望 确保客户满意的手段 如果大家都按照每一个环节的标准去做的话 就能够使客户满意 就能够超越客户最 低限度的期望 这个流程是以客户为中心的维修服务流程和服务系统 比如以前客户打电话说 我明天要来修车 维修接待员可能说 明天不行 我们 要开会 客户说 那后天吧 维修接待员又说 不行 后天我们要去春游 现在 的维修服务流程是以客户为中心的 客户打电话来要求预约服务 维修中心就要遵从客户 的意愿 他说明天上午九点耒 只要时间允许 维修中心就要尽量满足客户的需求 4 4 推荐的维修服务流程 推荐的维修服务流程 图图 3 33 3 维修服务流程维修服务流程 接下来讲的是一个推荐的服务流程 它一共有六个环节 如上图所示 第一个是维修预约 第二个是接车制单 第三个是专业维修 第四个是质量检验 第五个是交流和交车 第六个是跟踪回访 小结 本讲主要介绍了维修接待员的重要作用并对维修服务流程做出了详细的分析 首先 指出维修接待员 是维修中心的一个窗口 他协调了企业和客户的利益 因而起着非常重要的作用 接下来 对流程的定义和 特点作了说明 最后 特别对维修服务流程的特点和环节进行了讲解 预约环节中的职责 主动预约与被动预约主动预约与被动预约 维修预约一共有两种 一种是主动预约 一种是被动预约 1 1 主动预约主动预约 如果用户对汽车不太了解 或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修 甚至连车坏了都不知道 这时候 维修中心就要定期参考客户的档案 打电话给客户 提 醒他的车应该做保养了 并与他预约一个时间 让他到维修中心来做保养 这就叫做主动 预约 2 2 被动预约被动预约 被动预约 就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修 或者有些客户能够参 照使用手册 了解到车必须定期做保养 在这种情况下 客户就会主动打电话来跟我们预 约时间 预约登记预约登记 如果客户打来电话进行预约 记录人员或者维修接待员应当做些什么呢 1 1 由谁来进行预约登记由谁来进行预约登记 在一个繁忙的 4S 店里 接电话的人通常是维修接待员的助手或者是信息员 之所以不 采用维修接待员接听电话的方法 是因为在繁忙的维修中心 维修接待员通常都很忙 要 接待很多的客户 没有时间接电话 但是 如果维修中心的人员配置没有问题 或者说不 是太繁忙的话 也可以使用维修接待员来接电话 2 2 如何安排预约时间如何安排预约时间 维修接待员要为客户预约安排时间 通常以间隔 15 分钟来进行预约 比方说 第一个 客户如果预约在 9 点钟的话 那就得给维修接待员 15 分钟的接待时间 持续到 9 点 15 分 第二个客户就应该安排在 9 点 15 分 第三个安排在 9 点半 以此类推 但是第四个不应该安排在 9 点 45 分 而应安排在 10 点钟 原因是必须要留有 15 分钟 的应急时间 因为在接待第一个客户的时候 由于某种原因拖长了 5 分钟 第二个客户就 会被延迟 5 分钟 第三个也会依次被延迟 如果有了 15 分钟的机动时间 第四个客户就不 会受影响 如果每一个客户的接待时间能够节省 20 即 3 分钟左右 那么就可以提前接待第二 个客户 如果客户稍微迟到的话 由于我们已经节省了 3 分钟 就不会影响到第三个客户 如果对每一个客户的接待都能节省 3 分钟的话 两个客户加起来 将会节省 6 分钟的时间 这 6 分钟的时间将会使你比较容易去应付没有预约的客户 比如那些返修的客户或者突然 闯进来的客户 3 3 完成客户委托书的前一部分完成客户委托书的前一部分 接下来 要完成客户委托书的前一部分 通常 委托书最初的部分要记下客户的信息 与车辆的信息 客户的信息包括客户的姓名 地址 电话等 车辆的信息包括车辆的牌照 车架号 行驶的公里数等 4 4 向客户提供相关信息向客户提供相关信息 在预约的时候 要提供给客户相关的信息 比方说 客户要做保养 这时候应该提供 的信息是收费多少 因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作 这些都是上墙 的报价 如果更换刹车片的话 这种普通的维修也可以做出初步报价 因为你知道一个标 准的工时费 还知道需要的零件是什么 价钱是多少 所以 这些都可以在电话里面报价 但是 有一些维修比如说比较复杂的维修 就不能够在电话里报价了 因为它需要诊 断 需要知道有些什么零件 这跟正常的 普通的维修不一样 此外 在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要外险 根据客户的资料 再参考原 制造厂提供的资料 就能知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内 5 5 确认相关人员的及时到位确认相关人员的及时到位 接下来 就要考虑技工能否及时到位的问题 比如客户第二天早上 9 点来 那时有没 有技工上班 因为专门搞此类维修 或者说比较熟练的技工可能被耽搁在别的事情上 或 者请假了 这些都是要了解的 6 6 确认相关零部件的及时到位确认相关零部件的及时到位 同时要确认零部件是否能够及时到位 因为即使是客户要做一个首保 一个正常的保 养 也要和零件部确认所需要的机油滤清器 机油等配件是否到位 如果没有的话 就要 通知客户更改预约的日期 接待前的准备工作接待前的准备工作 接受了客户的要求后 如果第二天上午 9 点客户要来进行车辆的维修或保养 那么 在当天下班以前 就应该估相关的准备工作 写出欢迎牌 可以调出客户的档案 车辆的维修记录以及客户的信息单 根据维修预约的记录 准 备好对客户的欢迎牌 通知备件部门 要通知备件部门准备好第二天所需要的备件 要提前把这些备件摆在待领区 这样 车来到以后 技工 维修工不需要等待就可以直接到待领区 把零件拿出来 开始工作 及时与客户取得联系 还应该在下班前打电话给预约的客户 提醒他不要忘了第二天上午的预约 对没有如 期赴约的客户 必须打电话给他 询问他能不能赶到 如果不能 是不是需要重新安排预 约 这一切都属于接待前的准备工作 接车制单环节中的职责 在做完接待前的准备工作以后 就可以进行第二个环节 即接车制单环节 1 1 对客户表示欢迎对客户表示欢迎 在预约时间到来以前 要准备好资料等待客户到来 对预约的客户或者非预约的客户 甚至突然闯进来的客户 都要表示欢迎 不要让非预约的客户觉得受到了歧视 2 2 了解客户需求了解客户需求 客户到来之后 要认真了解客户的需求 了解客户到这里来是什么目的 他想做什么 样的保养 想做什么样的维修 这些都要首先弄明白 3 3 对车辆进行预检对车辆进行预检 要对车辆进行预检 现在每一个品牌的 4S 店都有预检台 这就是预检的地方 在做预 检的时候 要当着客户的面 罩上座位套 方向盘套和脚垫 然后把车开到预检台去 跟 客户一起做预检 对将要进行的工作 要注意以下几点 让客户选择解决方案 比如 客户说车漏油 当你把车架起来后 看见车的确漏油 这时候就要告诉客户有几种解决方案 让客户选择采用哪种方案 检查备件库里有没有库存 提出预估的价格 告诉客户大概要多少钱 多少时间 然后和客户商定交车的时间 当然 交车的时间应该参考车间的工作量 出现新问题时的做法 比如 在预检的时候 把车顶起来后 发现它的排气管坏了 或者说发现避震器坏了 从而导致车漏油 这时候 因为客户没有看到 就要向客户建议 告诉他应该做这些维修 4 4 准备委托书准备委托书 接下来 要准备委托书 对客户说明需要进行的工作 一一写在客户的委托书上 并 在委托书上签字 然后交给客户签字 把其中的一联交给客户 作为客户来提车时的证据 最后 注明 客户离开 5 5 修理期间对客户的安排修理期间对客户的安排 客户在维修点等待 签好委托书后 如果车辆大概要两个小时能修好 客户想等 就要把他引领到休息室 休息 客户离开 如果车辆需要比较长的维修时间 就要告诉客户需时比较长 是不是先回去等待 这 时候 可以在客户的要求下提供代用车 如果没有代用车 就要给客户提供可以选择的交 通工具的信息 比方说告诉他哪里有公共汽车可以乘搭 哪里有计程车可以截停 6 6 把车辆送往待修区把车辆送往待修区 将客户安排好了以后 就应把车开到待修区去 把钥匙挂到钥匙板上 第 4 讲 维修接待员的作用与职责 下 本讲重点 1 维修作业阶段的职责 2 质量检查阶段的职责 3 交流及交车阶段的职责 4 跟踪回访阶段的职责 维修作业环节中的职责 1 1 准备工作计划准备工作计划 维修接待员应当准备工作计划 将委托书放在控制台上标有待修的文件格里面 如果 这个车是返修的话 那么委托书上面就要做一个明显的标记 比方说用一个红色的不干胶 贴在上面 让维修部门 维修车间重视 以便优先修理 2 2 安排维修技工的工作时间安排维修技工的工作时间 维修接待员或者调度将工作安排给适合的熟练技工 留出 15 分钟用以预防意料之外的 事情发生 也就是说 安排给技工的两项工作之间必须要有 15 分钟的间隔期 这样 万一 有意外的事情出现 则可以利用这 15 分钟来处理 3 3 及时向客户反馈信息及时向客户反馈信息 在维修当中如果遇到了一些没有预料到的事情 必须把这个信息告诉客户 当然 还 必须把需要额外修理的部件的价钱和修理费告诉客户 征得客户的同意 4 4 对维修进度看板进行更新对维修进度看板进行更新 维修工作完成以后 维修接待员必须及时查看维修进度看板 目的是能够控制车间的 工作 检查是否存在超工作量或工作量不足的情况 这些都是维修接待员的职责 质量检查环节中的职责 1 1 在必要的时候组织进行试车在必要的时候组织进行试车 在质量检查环节维修接待员要安排试车员试车 试完以后 把车放在交车区内 如果 试车的结果是良好的话 写出试车的报告 如果试车的结果有问题 维修接待员应当通知 有关车间的负责人和维修工进行补救 2 2 更新工作控制牌更新工作控制牌 有时候 维修的补救行动会导致交车的时间延迟 因此要更新工作控制牌 并且要及 时通知客户 3 3 对全车进行检查对全车进行检查 维修接待员在通知客户取车以前 要最后检查一下应该做的工作是不是已经做完 更 换下来的零件放在哪里 所有应该更换的零件都更换了没有 车里面是不是已经打扫干净 车是不是已经洗干净 这些都是维修接待员要做的最后一项检查工作 4 4 在维修单上签名在维修单上签名 最后 维修接待员要在维修单上签名 然后标上质量检查完毕的标志 在工作中一定 不要忘了这道手续 交流与交车环节中的职责 维修接待员在交车的时候 是一个与客户接触的很重要的瞬间 对维修接待员来说 为了交车可能得准备一整天的时间 在这个环节中 维修接待员要注意如何使客户满意 在通知客户交车以后 必须开出费用清单 当客户来取车的时候 维修接待员必须热情地欢迎客户 特别是对那些维修项目比 较繁多的客户 要表现得更为热情 向客户详细地解释工作的完成情况 比如我们做了些什么工作 哪一些是免费的 都要和客户说明 还要说明已经进行了全面的质量检查 要向客户指出车辆依然存在的问题 指出这辆车以后还有什么毛病必须修理 只是 现在不是很紧急 可以留到下一次进行修理 下一次的保养时间应该是什么时候 所以在 这个时候 也是维修接待员与客户产生另外一个新的预约的时机 因此 每一次同客户接 触的时候 都要尽量做到与客户有一个新的预约 最后 必须引导客户到收银台 要感谢客户对你工作的关照 并且告诉收银台的小 姐 如果客户有什么问题 叫她带客户来见你 跟踪回访环节中的职责 第六个环节是跟踪回访环节 在完成维修后的两到五个工作日内 要给客户打个追踪 电话 以了解客户对本次维修是否满意 1 1 由谁来做这个工作由谁来做这个工作 通常 在一个繁忙的维修店里面 这个工作是由信息员来做的 但是 也有些维修或 者经销店是让维修接待员来做 2 2 在客户最方便的时候打电话在客户最方便的时候打电话 在预约的时候 就必须询问清楚客户什么时间最方便打电话 3 3 如何询问如何询问 打电话给客户时 问的问题主要是车的总体状况 关于如何询问有两种意见 有人认 为必须询问比较具体的问题 有的人则认为应该问总体情况 案例 比方说客户前天来更换了一个水泵 因为当时车上的水泵漏水 还发响 修完后 在打电话进行回访时 应不应该问客户 水泵换了以后 还发响吗 还漏水吗 有人认为 不应该问具体的维修 因为进行电话回访的往往是信息员 他不太了解技术 只是做一个访 问而已 所以如果他问到技术问题 客户会觉得你好像对维修没什么信心 然后 他可能会觉得好像还有点 声响 如果问他 有没有漏水呢 他可能还说 是 有漏水 甚至那一天他没什么事做的时候 他就会说 这样吧 下午我再把车开回去 让你看一看 这时候 如果是不太懂技术的人听到这些回答 就会气急败坏地跑到车间主任那去 说 坏了 现在客 户的车又漏水了 如果是懂技术的人去问的话 他就会问客户 漏的水是透明的颜色呢 还是有其他颜色 如果客户说是透明的 那他就会说 你放心 那是空调水 你打开空调 往往会有空调的水漏出来 如果客 户说是绿色的 他就会知道是水箱漏水 所以有的人觉得 在跟踪回访的时候 应该问一个车辆的大体情况 那天您到我们这换了个水泵 还有 什么别的问题吗 之所以问他 还有什么别的问题 就表明你对所做的维修工作有信心 这两种意见都有 一定道理 如果要采用第一种意见的话 打电话这个人一定要懂得技术 要不然客户反问回来的时候 就会 比较难处理 4 4 跟踪回访的目的跟踪回访的目的 争取新的预约 跟踪回访的主要目的 是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约 当然 如果 客户不满意 甚至进行投诉的时候 就不要试图和他再产生新的预约了 在客户应该进行保养之前做出提醒 跟踪回访还有一个目的 就是根据客户的档案显示 客户在某个时候必须做某一种保 养 这时候 跟踪回访工作就要提前两个星期 提醒客户什么时候来保养 5 5 注意客户资料的记录注意客户资料的记录 回访之前先准备客户资料 特别要提到的是 做跟踪回访以前 必须预备好客户的维修档案 维修资料 然后才 能够打电话去 这样才能知道自己要问些什么 回访内容要记录在案 当客户满意的时候 要在档案上和已经完成的委托书上做记录 如果客户不满意 也 要把不满意的原因写上去 把信息反馈给服务经理 当发现客户不满意的时候 必须把档案交给维修部经理 也就是服务经理 让服务经 理来判断由谁去解决这个问题 之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人 是因为服 务经理不仅懂得管理 还懂得技术 他知道应该让什么人去处理这件事 本讲小结 本讲主要对维修接待员在维修服务流程中的职责做出了详细的分析 从维修服务流程的各个环节入手 详细说明了维修接待员在维修预约 接车制单 维修作业 质量检查 交流交车以及跟踪回访等服务流程中 不同环节的重要职责 心得体会 第 5 讲 如何在接待环节中提供优质服务 上 本讲重点 如何接待预约与非预约的客户 给客户的第一印象 客户的心理状态与一般的担忧 如何赢得客户的信任 处理紧急情况 本讲主要讲述个性化的客户接待方式 目的是让大家了解接待客户时应达到的服务标 准 领会初次到维修中心来的客户的心情以及如何消除客户的担忧和疑虑 赢得客户的信 任 并帮助客户处理紧急情况 如何接待预约与非预约的客户 1 1 同样欢迎同样欢迎 对事先预约的客户和事先没有预约的客户 在接待时都要表示欢迎 不要使非预约客 户觉得受到了歧视 2 2 向非预约客户解释预约的好处向非预约客户解释预约的好处 对于非预约的客户 在接待时除了热情接待以外 还要向他解释预约系统 预约方式 以及预约的好处 比如 你可以告诉客户 如果他采用预约方式的话 就不用像现在这样等待 如果预 约两点钟 他两点钟准时一到 马上就可以有特别安排出来的 15 分钟接待他 3 3 鼓励客户使用预约系统的方法鼓励客户使用预约系统的方法 鼓励客户使用预约系统有很多做法 比如 打折 优惠或者送