呼叫中心工作小结

呼叫中心工作小结呼叫中心工作小结 以下是中国招生考试网 为大家整理的 呼叫中心工作小结 希望大家能够喜欢 更多资源请搜索工作总结频道与你分享 篇一 呼叫中心工作小结 呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结 回顾上半年的工作 现总结如下 一 转变观念 积极适应新的工作岗 位 年初接到主持呼叫中心工作的重任 我深感惭愧和紧张 起初不知从何着手 对此一直顾虑重重 担心做不好 总想着退缩 在我精神颓废的时候 客服部蔡主 席总是不断地鼓励我树立我的信心 不断地激发我支撑我前进 的动力 他悉心地教导我 怎样做好管理 怎样做好部门带头 人 遇到困难不要怕 办法总比困难多 不要辜负公司领导的 信任 一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去 静心想一想 其实我并不是缩头乌龟 不知为何这次有些畏首畏尾的 我不 断地告诫自己不能退缩 不能辜负领导的信任和同事们的期望 我就是部门的脊梁骨 我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工 作热情 带着这样的信念 我不断调整自己适应新的工作岗位 幸运的是 呼叫中心员工总体素质较高 她们能够齐心协力不 遗余力地支持我 兢兢业业地做好部门各项工作 有了领导的 关心鼓舞 有了同事们的通力合作 我的工作已由最初的手足 无措到现在的胸中有数 由最初的茫然到逐步的走向正轨 二 努力学习 不断提高自身修养 业务能力和管理水平 庄子说 吾生有涯 而知也无涯 知 识的广度决定思维的宽度 思维的宽度决定着能力的强弱 而 能力的发挥要靠知识的储备和运用 知识的积累要靠不断地学 习 为了不断适应本职工作 为了不断适应发展的新形势 我 尽心尽力地学习各种知识 一 积极参加公司组织的各类学习 活动 包括内部培训和外出培训 二 积极主动地学习数字电 视方面的专业知识 包括公司资费政策 BOSS2 0 系统业务知 识 宽带故障排除知识等等 三 积极学习管理方面的业务知 识 包括先进的管理方法和工作流程等等 通过学习 不断用 知识充实大脑 不断将知识应用到实际工作中 在学中做 在 做中学 不断提高自己的沟通能力 协调能力 处理问题和解 决问题的能力 三 脚踏实地 认真履行工作职责 做好本职工作 1 建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责 结合公司相关要 求 进一步明确了 呼叫中心工作职能以及话务员工作职责 细化了 呼叫中心工作流程 客服人员服务规范 逐步完善 了 呼叫中心绩效考核制度 根据公司作风建设相关要求 制 定了 呼叫中心作风建设考核措施 根据日常工作相关要求 规定了部门 值班记录填写要求 和 相关业务答复口径 通 过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善 让管理有章可循 让员工有章可依 总之 围绕一个核心原则 开展工作 即一切围绕工作 怎样有利于提升服务质量 怎样 有利于提高工作效率 怎样才能让公司和用户对 96296 的工作 感到满意来开展工作 呼叫中心工作小结 2 做好员工学习培训工作 不断加强部门学习 营造部门内部良 好的学习氛围 根据工作实际情况 开展定期和不定期的学习 培训工作 对客服代表进行专业知识 话务系统 公司政策制 度 客服代表工作职责 服务规范和技巧 话务接听规范等方 面培训 平均每个月 2 次 并要求每个人要有学习记录 同时 及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作 通过培训 不断提高部门员工的业务能力 提高她们客户服务的水平 3 话务工作 1 做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话 发现态度 语气 答复等不合格的通话 及时提醒并督促纠正 对于发现 的共性问题 或是违背了原则的问题 我会在每月的例会中加 以指出 并督促大家改正 2 统一答复口径 由于话务工作所需掌握的知识面广量 大 涉及公司政策 业务知识 办理方法 各类 故障排除等等一大堆内容 在具体工 作中 我会将相关的问题归类 在把握公司政策的基础上 协 同相关部门的操作流程 统一相关问题的答复口径 做到呼叫 中心口径一致 异口同声 3 合理安排班表 提高人工接通率 由于人员不足 人工接听形势较为严 峻 我们参考了泰州呼叫中心的班次安排 适当延长了一两个 个班班次的工作时长 客服代表最少每小时 1 个人 最高峰时 每小时 3 个人 这样既保证 24 小时不间断接听 又尽量安排在 话务高峰时有较多的坐席在线 使人员工作效率得到了充分应 用 今年 1 5 月份 共接入呼叫电话 46081 个 接通率逐步上 升 由 1 月份的 46 05 上升到 5 月份的 82 44 外呼电话 1504 个 4 处理 96296 话务升级后的疑难问 题 96296 作为用户疑难问题和用户投诉 的渠道之一 响应客服代表服务请求 接听疑难电话 化解用 户矛盾 处理话务升级后的疑难问题 也是我的工作 本着化 解用户矛盾 不增加上级部门压力的原则处理疑难问题 如果 遇到不在职责范围内的投诉 就会联系并协调相关部门处理 截止 5 月底 共接受疑难问题和投诉 298 份 其中转稽核部处 理 70 份 5 及时监控报修信息 协调处理客 户报修 及时关注用户报修 督促客服做好客 户资料的详细登记包括客户姓名 地址 联系电话等等 并做 到准确无误 特别是在春节期间和节假日期间 时刻提醒客服 警钟长鸣 发现重大故障 根据工作流程立即启动大故障应急 处理流程 绝不怠慢 保证 96296 工作正常有序地进行 认真 监督工单流程情况 截止 6 月 10 日 共派往维修部登记单 9712 份 其中数字电视 7381 份 互动 382 份 宽带 1949 份 工单返回后督促客服及时销单 并随机抽取客户进行回访 征 求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映 4 电话营销工作 2 月份 根据公司和客服部要求 呼 叫中心接受了电话营销实战指标 我们及时分解任务 并与每 位员工签订了目标责任书 即每人每月完成全家福 10 个 互动 4 个 宽带 4 个 分 10 个月完成 虽然客观形势较为严峻 但 是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念 在夹缝中苦苦 寻觅属于我们呼叫中心的市场 1 5 月份 共完成全家福 319 个 互动 45 个 宽带 66 个 四 工作中存在的不足 半年时间里 我得到不少锻炼和成长 在领导的关心支持下 在全体同事的紧密配合下 呼叫中心运 行井然有序 取得了一定的成绩 同时也存在一些不足 一 个人方面 个人能力有待进一步提升 包括业务能力 协调沟 通能力 组织管理能力 工作上方法上需要不断尝试和创新 要想办法合理安排班次 要想办法提高员工工作效率 要想办 法提高员工工作热情 要想办法创造良好的工作氛围 工作思 路需要不断拓宽 要多从公司和大局思考问题 要多从部门利 益思考问题 二 部门工作 针对业务知识的薄弱环节加强学 习培训 工作流程要进一步细化 在人员到位的情况下 把回 访工作强化起来 提高客户满意度 上半年即将过去 成绩和不足都将成 为今后工作的起点 我将会立足本职 团结员工 扬长避短 大胆探索 奋力拼搏 为提升公司形象 为完成公司各项目标 任务做出我们应有的贡献 2012 6 15 篇二 呼叫中心工作小结 呼叫中心个人总结 呼叫中心个人总结 对于一个呼叫代表来说 做呼叫工作 的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人 整个过程感受最多的只 有一个字 辣 如果到有一天你已经习惯了 这种味道 不再被 这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一 个非常有经验的老员工了 我是从一线员工上来的 所以深谙 这种 味道 作为一个班长 在接近两年的班长工作中 我就一 直在不断地探索 企图能够找到另外一种味道 能够化解和消 融前台因用户所产生的这种 辣 味 这就是话务员情绪管理 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理 控制和调节 在每一个新员工上线之前 我会告诉她们 一个优秀的呼叫代 表 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 要尝试着 在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理 素质 要学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色 学会把工作 当成是一种享受 首先 对于用户要以 诚相待 当成亲人或是 朋友 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助 这 是愉快工作 的前提之一 然后 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度 这样才会保持冷静 细细为之分 析引导 熄 灭用户情绪上的怒火 防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉 另外 在平常的话务管理中 我一直 在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动 影响服 务态度 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通 最 好的方式是推己及人 感觉自己就是在错误中不断成长起来的 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而 带来的后 果 就没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大 焉 所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避 风物长宜放眼量 于工作于生活 这都是最理性的选择 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂 唯 有这样 才 会消除与前台的隔阂 营造一种轻松的氛围 稳定员工情绪及 保持良好的服务态度 当然 在不断地将自己以上的经验和想 法得以实施并取得一定成效 的同时 我们在这个举足轻重的位 置上 更象是一颗螺丝钉 同本部门的 前台 后台 组长 质 检及部门经理之间作着有效的配合 同时也与其它 各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流 将话务管理工作进行得有 条不紊 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中 对团队二字 体会特别深刻 曾经被这样一个故事感动 在洪 水暴虐的时候 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛 突然有 人惊呼 看 那是什么 一个好象人头的黑点顺着波浪漂 过来 大家正 准备再靠近些时营救 那是蚁球 一位老者说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见过一个蚁球 有篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅 速抱成团 随波漂流 蚁 球外层的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要 蚁球能上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得救了 不长时间 蚁球 靠岸了 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 一层一层地打开 迅速 而井然地一 排排冲上堤岸 岸边的水中留下了一团不小的蚁球 那是蚁球里层的英勇 牺牲者 他们再也爬不上岸了 但他们的 尸体仍然紧紧地抱在一起 那么 平静 那么悲壮 于是 我 开始为此而努力 一个有凝聚力的团队 应 该象在遇险境时能 迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 蚁 球 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下 不惧用户 的无理 纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大堆骚扰用户又 何防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团 队 而且每一个身处其中的人在 逆水行舟 不进则 退 的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设 在与另外一 位班长良好而默契的配合下 我 们彼此取长补短 查漏补缺 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑 不管遇到什 么困难 我们都能团结一心 寻求到行之有效的处理办 法 渡 过难关 将话务管理工作日臻完善地进行下去 众所周知 公 话业 务历来是用户争议和投诉的焦点 公话及卡类用户每月因 业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的 班长工作中很大一部分压力就是来源 于此 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐 因处理不好而引起 越级投诉 而每每遇到难以决定或影响较大 的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导 这在很大程度上为 班长的工作减轻了压力 那是一种 天塌 下来有人一起扛着 的踏实感 记忆中有好几起这样的投诉 但都有惊无 险 最终 成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯 细细 回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态 虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的变化 但是仍有许多的缺 点和不足等 着我们去规划和改观 首先在服务质量和服务意识 方面离省局的要求还存 在较大差距 不管成功与否 我们都将 不断地摸索和尝试 如作大型的关 于服务意识及情绪管理方面 的培训来激发前台的工作积极性 或为了提高 语音亲和力 作 语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参 与诗歌朗诵大赛等尝试 在培养声音魅力过程中 让电话交流 的载体 更加生动 由此而产生一批更加出色的呼叫代表 然后 是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度 由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组 对于今后的工作可 谓任重而道远 一 我的信念是活到老 学到老 要自信一生 也许 只有用学习的 心态来支撑自己 才能使我这个老员工以 后在呼叫行业做得更有活力 更 具创意和更加从容一些吧 坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高 一直以 来我始终按照公司 六有 精神严格要求自己 勤勤恳恳 不 断进取 做到爱岗敬业 同时也积极参加公司组织的各种学习 活动 通 过不断学习 使自身的思想理论素养得到了进一步的 完善 勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺 利开展并最终取得成功的保障 一年以来 我在工作中严格按 照公司的服务宗旨 客户的满意是我们最大 的追求 积极 热 情 认真 细致地完成好每一项任务 严格遵守各项规 章制度 认真履行自已的职责 自觉按规范操作 平时生活中团结同事 相互关爱 坚持做到认真学习不自满 努力工作不失职 勤奋 务实 在做 好本职工作的基础上 努力探索更多 更好的工作 方法和管理经验 树立 正确的人生观 价值观 二 发挥自 身优势 目前任职呼叫中心员 主要负责日常文件撰写 收集 相关行业资料 开展每周工作总结 协助部门经理发展增值业 务等工作 由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验 在工作中能抓重点 抓关键 能团结他人和鼓动带领他人认真 积极地工作 各项工作能按质按 量完成且文字功底较强 一年 以来 在部门领导的悉心教导下 在同志们 的支持和帮助下 较好地履行了工作职责 完成了工作任务 三 抓好质检管 理 提高服务质量 所以不管以后的工作将会发生什么样的变 化 我都不敢有丝毫的松 懈 并且将更加的认真地做好自己份 内的事 努力克服个性和年龄的弱点 推开障碍和阻力 抛弃 小我 轻松上阵 我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产 生变化 但是追求完美 永不言败的个性永不会变 通过自身 的 不懈努力 我各方面都取得了长足的进步 叔静 2012 2 17 篇三 呼叫中心工作小结 2015呼叫中心工作总结 第1 篇 呼叫中心工作总结 一 掌握员工状态 作为一名质检 首先要了解每个员工的 姓名 工号和服务质量等情况 准确的叫出每个员工的工号 姓名或妮称 可让员工感觉到 被尊重与重视 可拉进彼此之间的距离 便于日后开展工作 做为管理人员 别忽略这一点 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分 析和总结 可按监听评分结果将员工服务质量进行分类 可分 为 优 中等 差 然后有针对性监听 对服务质量保持较好 的员工 我们可以少监听不但能提高工作效率 同时也能全面 保证好服务质量 二 质检监控的方式 实时监听 抽查录音监听 成功单复核和旁听 对新员工而言以上四种方式都适用 首先在新员工上线拨测 时主要采取实时监听和旁听 由于新员工无外呼经验且对业务 技能方面未能完全熟悉 因此实时监听和旁听能够及时发现员 工存在问题 可做及时补救工作 同时采取提查录音和成功单 复核能确认员工的保存状态是否正确 因为新员工对保存状态 容易混淆 呼叫中心工作小结 对老员工而言 在新项目开展初期 由于员工对业务还未完 全掌握 可先采用实时监听 当员工对业务基本掌握和熟悉后 可采取抽查监听或成功单复核 这样可以提高监听效率 加大 监听的力度 全方位监控服务质量 三 学会分析报表 作为一名聪明的质检应该学会分析报表 结合报表进行监听 工作 许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音 系统中随机抽查录音进行监听 这是一种较盲目和片面的方式 很难发现员工存在问题 话务员工作统计表 通过话务员工作统计报表可以一目了然 掌握每个员工拨打量 接通量 成功访问量 成功办理量 拒 访率 工作时长 工作时效等 从报表中可以体现一个员工的 积极性及所存在的问题 例如某个员工某天的的业绩起伏过大 那么我们应该例为重头监听对象 不可忽视 拨打明细表 通过拨打明细表 可以清楚知道每个电话号码 的通话时长 拨打次数及保存状态等 对于通话时间过长或过 短的录音 往往容易存在问题 所以应加以留意 在进行成功 单复核 主要通过明细报表进行核对 因此在进行时我们可以 先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表 然后结合报表对 员工进行针对性监听 这样不但能更直接 及时发现员工存在 问题 同时可以提高质检质量和工作效率 四 录音分析的技巧 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节 我认为做好录 音要从以下几个方面入手 养成收集录音的习惯 在每天的质检监听中会遇到许多较典 型的录音 不论好与差的 只要有代表性的都可进行收集 可 建立一个文件夹对录音进行分类储存 比如建立一个存放好的 录音夹 一个存放差的录音夹 便于随时使用 而不是到了要 做录音分析时才匆忙找几条录音 这样的录音往往没有什么代 表性 录音分析的目的 针对监听中员工存在的问题 经常安排时 间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析 且每周 至少安排全体员工进行一次案例分析点评 通过借鉴优秀员工 的录音 让员工从中取长补短 不断提高自身沟通和销售技巧 最终提高整体员工的服务水平 录音分析的方法与技巧 首先要告诉员工我们是对事不对人 目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短 同时点评 录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价 如果把一个录 音评得一无是处 可能会伤了员工的自尊心 同时会影响你跟 员工的沟通 同时做录音分析时要有层次的进行 对于过长的 录音 我们要分步进行点评 比如录音中某个地方存在着不足 或好的地方 可先暂停播放录音 就此先进行点评 这样可以 加深员工的印象 而不是等一个录音全部播放完后再进行点评 这样员工往往只能记住其中的部分 难以全面的分析 效果不 太明显 五 质检扣罚种类与技巧 质检扣罚可分为口头提醒 口头警告 质检提醒单 下岗培 训 经济扣罚 严重的给予辞退 质检扣罚可能是一件较头疼的事 特别是对一些新上任的质 检或综援 往往显得很棘手 经常碰壁 首先怕得罪员工 其 次会遇到员工不接受处罚 自己变得措手无策 通常对于员工 监听中存在的服务质量问题 视情况轻重 第一次可给予口头 提醒或警告 如问题较严重但又未造成太大影响的 可以让员 工签质检提醒单 如下次再犯同样错误 则直接进行扣罚 在 扣罚时不要马上就拿出扣罚单 且不要一味的进行指责 可先 让员工听回当时录音 让他自己找出问题 如他找不出 你再 诚垦的给予指出 要让他心服口服的签单 同时要让员工知道 我们的最终目的不在于扣罚 而是让他能够从中吸取教训 在 以后的工作加以改善 避免犯同样错误 取得更大的进步 密切留意受扣罚员工的工作心态 通常员工在接受处罚后 会出现情绪低落 我们要对其进行开导和谈心 当发现员工有 进步时要及时给予肯定 让他找回自信 六 质检间交换监听对象 由于目前现场项目较多 且规模较大 会分成几个区进行监 听 质检或综援不要固定的对某个区域进行监听 时间长了会 觉得都是老问题 因此可以轮换区域和监听对象 这样可以发 现更多的问题 最大程度的保证好服务质量 七 端正工作心态 作为一名质检 不是机械和应付式的完成每天60 条的录音监 听和质检日志 同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病 更 重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足 如何改 善和提升员工的沟通 挽留和销售技巧 提高整体员工的服务 水平 从而保证好整体的服务质量 最大程度减少投诉的发生 同时要坚定自己的立场 不要过于在乎员工对你的评价 而影 响了工作状态 如果有 10 员工对你进行评价 假如 10 个全说 你好 那你可能是过于偏向员工 而不太敢于管事 假如 10 个 员工都说你很差 那么你应好好的反省和检讨一下自己 是哪 方面做得不足 及时改进 假如 10 个员工有一半说你好 一半 说你差 那是很正常的 因为人无完人 塾能无错 八 多向其他管理人员学习 每个质检或综援都有自己不同的经历和经验 常言说三个臭 皮匠胜过一个诸葛亮 三人同行必有我师 在平时我们可以多 向身边的其他同事请教和学习 取长补短 经常性对自己的工 作进行总结和改进 在以后的工作中加以运用 同时可以买一 些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习 这样不但可以充 实和丰富自己的知识和经验 利用到工作中进行举一反三 这 样在工作中就可以避免少走歪路 提高自己的管理能力 成为 一名合格而优秀的管理人员 第2 篇 呼叫中心人员培训心得体会 大多数人在提及培训心得的时候 首先想到的就是一场甚至 若干场培训下来后 会总结出什么 有什么需要分享和提高 而我在想 其实 站在一个培训师的角度来说 如何做好一个 培训师 不失为一个更有交流价值的培训心得 跳出来看待这 个过程 也许我们有更多的发现和感触 我的心得主要有以下几点 一 培训目的和目标 这两点是不同的 可以说目的是短暂性 目标是长远性 或 者说目的更关心实际培训后的效果 而目标更关心培训工作对 于人成长的连续性作用 概括为 达到项目培训要求 帮助项目人员提高 分享和感悟由项目引发的思想感受 进一步提升自己的专业水平 带来更大的经济效益 诸如此类的具体的 实质的 专门的目的和目标 二 培训展开和过程 培训资料的搜集与整理 结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划 搜集相关专业或项目资料 制作培训课件 制定最终培训安排 并提交项目审核 依据反馈更改课件 确定培训方式 酝酿培训情绪 如何通过培训实现作用 培训课堂气氛的随时把控 结合实例来解释及描述 相互学习及归零的培训法 不挑剔学员 不另眼看待学员 学员在你眼里都是最优秀的 语速 语调的规范 利用自己的特长 结合学员的实际临场发挥 经验分享 自己成长的过程及历史 引用一些名人及名事来引起听众的认同 在说话与发表自己的观点时 保持中立及多角度的来分析看 待 说话不要过于主观 更不能武断的下定义 换位思考 多站在学员的角度上考虑他们的承受力 观察学员的听课状态 通过讲课时选准一些状态比较好的学 员来配合你 学会处理学员现场的提问 特殊问题可采用传纸条及其他方 式 讲完后有必要再重复一遍 中场休息的时间要利用好 适当放些音乐调节气氛 以上两部分可概括为 复杂的东西简单化 专业的东西实用 化 如何与学员现场互动 请学员们作一些简单的动作来调节氛围 不时的对一些学员进行表扬 提问 解答 幽默 笑话 角色扮演 用一些名人 名事作案例来引起学员的共鸣 用一种激励的方式 如主动发言者可得到礼品等 结合游戏的模式 寓教于乐 有效做到这些的时候 就可以对整个培训过程运筹帷幄 但 是 这并不是一个闭环 在培训后期 及时跟进培训效果 适 时更改培训资料 总结培训经验也同样重要 当然 这些培训 心得多是我个人的主观想法 也希望能够在更多的实战中与业 界同仁共同探讨 成长 第3 篇 呼叫中心工作总结 4月 27 日消息近日 由工信部软件与集成电路促进中心与中 国呼叫中心与 BPO 产业联盟 CNCBA 指导 呼叫中心与 BPO 行业资讯网 51callcenter 主办 呼叫中心淘人网 Chinasourcing 呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持 2000 人次参会的 2015 年中国呼叫中心与 BPO 年度大会在上海 隆重召开 如下为中企动力客户管理高级总监 CNCBA 专家委员 路岩现场演讲实录 路岩 我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反 斯芬克斯 之谜 右边的图片 是一个美女 左边的这个 是一个斯芬克 斯 古希腊的斯芬克斯谜语的内容 它是天神惩罚庇比斯城的 居民 派一个人面狮身的怪物过来出谜语 如果回答对了 就 继续生存下去 如果回答错了 只能被一口吃掉 谜语就是什 么动物上午时是四条腿走路 正午时是两条腿走路 傍晚是三 条腿走路 很多人被吃掉了 只有一个王子答对了 说是人 当任何一个组织 腿脚越多的时候 可能是他行动最慢 力量 最弱的时候 为什么我的主题前面加一个反字 因为我想谈谈 人力资源 人力资源管理方面讲 这些手 脚 是手段 管理 方式来的 怎样通过多样的管理方式 能够帮助这个行业招到 好人 挽留住好人 培育出更多的适合行业发展需要的多技能 的人员 这页PPT 上展现的数据 我个人看了有些担心 左边的是说 中国呼叫中心市场 02 到 09 年的投资规模 右边的是座席员数 的增长率 从 01 到 02 年 03 年三年是中国呼叫中心市场大发 展的阶段 年度复合增长率非常高 但 04 05 年开始是一路放 缓的 为什么会放缓 传统的讲 每年增长 3 应该每年都笑 死了 我判断呼叫中心 不应该是个传统行业 而是一个新经 济 它的增长率维持在 13 到 15 好几年了 很多人在谈打 算明年建一个呼叫中心 一万个座席员 前两年我还信 现在 我不信了 确实有问题 我认为 中国呼叫中心行业发展现在 面临一个人荒 我做了一些访谈 尤其是中高层的干部 我问 你的呼叫中心 客服体系在公司里是有价值的 有多少概率 得出来的数 是 19 告诉我的答案就是我每天忙 也不知道 为什么忙 除了打电话处理投诉以外 还有恶性竞争 人力匮 乏 75 的呼叫中心管理者都在谈一个问题 管理人员招不着 一线员工也招不着 两三年前我非常倡导外包 当时我在阿里 巴巴 选外包商的时候我说不选外包商 自己没有办法组建一 支两千人的客服团队 而且即便组建了 也没有办法睡着觉 我不敢想象一个人管两千人 只能选择外包 外包以后 我发 现还是睡不着觉 因为他也招不来人 有一个报告讲 中国呼 叫中心所谓的中高端管理干部 如果我幸运 可能算一个 不 超过 2 但如果看 IT 行业 看传统制造业 看任何行业 宾 馆 旅游 航空 金融 他的中高层管理者包括高技能人员的 占比 是多少 我们高端人员缺 中端人员缺 低端人员更缺 这一段时间我一直在做一个思考 相信大家一定同意我 就 像 PPT 上展示出来的 呼叫中心管理都有这样或那样的痛点 招人难 留人更难 然后开始流失 50 的流失率 真是非常 中肯的 作为一个企业自建型的呼叫中心 如果一个中心告诉 我 流失率是 30 这是现阶段不可能的 人流失了 再不回 来了 我追踪过 有 80 的人告诉我不单不回到你这里 我也 不会到其他的呼叫中心 太苦了 人的需求 其实没有太大的需求 我是一个管理者 我下面 有员工 组成了一个团队 呼叫中心的人员所需要的是什么东 西 我认为一个是使命 一个是乐业 一个是发展 我是不是 在做一件正确的事情 是不是在做一件可以改变世界的事情 而不是光有一些存款可以去买房 而是有没有一些趣味性的东 西 包括一些个人的发展 我希望当我有一天退休的时候 能 培养出一千个呼叫中心的管理干部 这是我的一个梦想 我也 希望当我退休的时候 这些同事能悄悄在下面议论 因为有路 岩 所以我能取得今天一点点的成就 因为这是员工直接发展 的需求 对于个人发展上的呐喊 一个员工如果要有使命 要 乐业 如果能满足 他发展的需求的话 他要看你的品牌 看员工关系 训练 薪酬 包括趣味性 呼叫中心是一种高压 高重复性的工作 怎么让他每天感觉做的事情还是有 5 的事情和昨天是不一样的 新人 老人 管理干部 他的需求其实不过这些 我有很多惨痛的经历 花了很多时间四处找人 我都说恨不 得把这些人生出来 我个人也犯了一些错误 今天给大家准备 了一些图片 第一张图 这是一个新兵 扔到战壕里 司令说 同志们 冲啊 他突然一看 就不敢了 躲在战壕里 到最后 他连战壕都没有出去 但他旁边都是尸体 后来他把尸体抢救 回来了 最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了 大家 通过这个图片能看到一种绝望 他们当了炮灰 我认为一个理 想状态的呼叫中心 对于新人的关怀和新人的辅导 以及新人 能成长为什么样的状态 打仗之前他应该是英姿飒爽 不管脸 上多么肮脏 还是有一口洁白的牙齿在笑 必须让你的员工去 笑 最后得到了美国总统的接见 荣誉要的 总统的接见目的 不是给奖金 鲜花 而是要达到一个目的 让他回到边疆 接 着站岗 打仗 这种东西要有 但我们很多呼叫中心是缺失得 非常厉害 什么是一个职业的荣誉感 使命感 他觉得在做一 件正确的事情 可以改变世界的事情 我们所从事的行业不一 样 但都在改变人类生活的方方面面 都在提高人类生活的品 质 但所有的工作 都是由我们的员工做的 要把荣誉给他们 给了他们希望 才能给这个产业希望 再多说一句跟新人相关的话题 今天在座有很多企业呼叫中 心的初级 中级管理者 对新人的看重 我个人认为是符合模 糊管理理论的 一家公司的新人进入公司 不管安排在什么岗 位 他总是一个最脏 最乱 最差 最不起眼的岗位上 要是 命好 他有一个师傅 命不好 基本靠个人奋斗 如果有个人 魅力 可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期 这 种情况和蘑菇的生长情况是非常像的 蘑菇也是在最阴暗 最 不起眼的地方长起来 长好了被人卖掉 长不好就烂在森林里 所以 不要叫我们的员工 尤其是新员工输在起跑线上 因为 他是我们的未来 呼叫中心工作小结 我本来发誓不做广告的 我确实不想做广告 我的广告就这 一页 而且绝对不会超过 30 分钟 这页广告就一直停留在这块 大家认识我 其实并不是认识我路岩了 而是认识路岩代表的 这个平台 我们公司比较低调 深沉 一直不做广告 所以今 天我第一次出来做做广告 中国数码 不是那个神州数码 中 国数码坦诚讲 不出名 但这家公司不小 我们在中国有 70 家 分公司 主要业务集中在三块 一块是 IT 应用 中企动力 新 网 中企开源这些公司都集中在 IT 应用 第二是文化与传播 我相信大家看过 孔子 那就是中国数码集团拍的电影 请的 胡玫拍的 但票房不大好 实在干不过 阿凡达 第三就是为 祖国的安居工程做一些贡献 在广州 武汉圈了点地 造了点 房 骗了一点人腰包里的钱 我们有 7000 多人做 IT 应用 先 进的平台 总部在北京 在经济开发区里 我每次跟行业的朋 友交流 都倡导一个开放 大家如果去北京 不嫌远 南五环 一定去我们那坐坐 我们会马上搬迁到中国数码园里 欢迎大 家到我们那儿作客 我做呼叫中心有12 3 年 人力资源管理方面我也在不断的 摸索 丰富 修订我用人的原则 包括用人管理的原则 大家 都在讲选 育留 我又加了两个纬度 裁 放 选 选什么人 呼叫中心最高决策层 他会比较倾向于选跟自己比较像的 就 跟选老婆一样 不是一家人 不进一家门 选人 他要有愉悦 的人性和谦恭的品格 一个人不知道天高地厚 绝对不适合做 客服 比如我 我太太形容我像小老鼠一样 怎么出点什么事 别人觉得没有怎么着 你觉得天塌下来了 这种人 适合做投 诉 做客服 同时客服工作是一个高压 高重复性的工作 如 果没有一个自我释放的能力 抗打击能力不强 生活和工作就 没有办法平衡 育 很多企业都已经做得很好了 留 创造机 会 有诺必践 作为管理者 有诺必践是最应该修的一堂课 我们一些聪明管理者容易犯一个错误 就是喜欢承诺 而且承 诺得有时间 地点 头头是道 但最后做不到 这样做不到人 就流失了 也没有好话 怎么判断一家公司 包括每个呼叫中 心不管是外包的还是自营的 你就问他的员工 你离开了 评 价一下原来的公司和员工 如果听到的全是负面的 我劝大家 不要去那家公司 确实他的企业文化会有问题 裁 我用人的 时候基本是先选红再选专 你可以什么都做不出来 但你必须 高举革命大旗向前冲 再一个 价值观决定一切 你有愉悦的 人性 同时表现出高昂的革命精神 失败了可以再做 放 就 是因为呼叫中心的人这么难招 这么难培育 好不容易培养出 一个好主管 签一个生死契 不舍得把人往外输送 呼叫中心 是一个人力密集型的行业 如果一线管理人员和座席员人员之 间的比例是 1 到 15 之间 他的升职空间非常小 该出去的 到 别的部门发展的 你千万别舍不得 得把那个萝卜的坑补上 如果企业小 只有几个人 那真的是一个萝卜一个坑 如果上 规模了 三四百号人了 没谁都行 而且反而最不应该有的人 就是 CEO 了 我一天到晚在跑 看曝露出来什么问题 一个管 理者不能管理人 不能黑脸 说 No 的话 绝对不是好的管理 人 因为你首先代表的是公司 你追求的是客户利益和员工利 益的平衡 这是我个人用人方面的一个分享 客服生命周期我就不赘述 了 选 育 留 裁 放 我在各个员工的生长周期里用 我 不认为呼叫中心是一个一辈子的工作 我到中国数码跟几位管 理干部谈的时候说 你们错了 我发现太多的客服体系员工 7 年工龄 他的岗位级别还是专员 我不认为这是员工的问题 肯定是管理者的问题 两年 三年要不你就把他输出去 要么 把特送出去 要么干掉 你叫我做一线 我绝对不干 所以呼 叫中心最重要的承载的使命 就应该是放走 你要把人培养出 来 输送到运营部门 生产部门 HR 市场 财务 都可以 一定要往外输送 最后跟大家共勉 鱼儿在乎这个PPT 说的是退潮的时候有 很多小鱼儿被冲到了海岸上 一个小男生跑过去把一条条鱼放 回海里 但鱼特别多 他放不过来 一个成年人说 你能保证 把所有人都放回去吗 他说来不及 成年人说 你不能解救所 有的鱼 你做的努力 谁会在乎呢 这小孩说 救一条是一条 多救一条就多做一点事情 时间关系 我不多说 但我确实希 望以后有更多的机会跟大家交流 同时在座的诸位是呼叫中心 的管理者 一定把团队 员工放在第一位 我关注的呼叫中心 就是三个词 团队 策略 结果 团队放在第一位 没有稳定 的团队 没有铁打的兵团 你不可能为中国呼叫中心行业做出 实质性的贡献 你只能是添乱 第4 篇 呼叫中心工作总结 回顾这五年来的工作 从预订员 审核员到质检培训专员 我在公司领导及各位同事的支持与帮助下 严格要求自己 按 照公司的要求 较好地完成了自己的本职工作 通过 5 年来的 学习与工作 工作模式上有了新的突破 工作方式有了较大的改变 现将 近 1 年来的工作情况总结如下 一 工作总结 1 担任质检专员期间 1 制定质检组规章制度 服务质量监控标准 服务质量奖 惩条例 不断完善各项标