物业公司商业项目物业管理方案

物业管理方案 物业管理方案物业管理方案 目目 录录 1 0 XX 物业公司企业理念物业公司企业理念 1 企业宗旨 2 企业精神 3 工作态度 4 服务准则 5 企业管理理念 6 员工修养理念 7 企业服务理念 8 企业愿景 2 0 项目基本情况项目基本情况 1 XX 一期项目概况 1 1 XX 一期经济技术指标和主要配套概况 2 项目物业管理分析 3 0 收费项目及标准报备收费项目及标准报备 1 关于物业管理收费的初步意见 4 0 组织架构 人员编制及薪酬福利组织架构 人员编制及薪酬福利 4 1 管理机构设置 4 2 人员定编 4 3 人员薪资体系 5 0 开办测算及日常管理测算开办测算及日常管理测算 5 1 前期投入明细表 5 2 详细的成本测算 管理成本构成及测算结果一览表 年经营支出汇总表 5 3 人工费明细表 5 4 办公费明细表 5 5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5 6 设施设备维护维修费明细表 5 7 清洁 保安 不可预见费 管理佣金明细表 6 0 总体管理构想及各项规章制度总体管理构想及各项规章制度 1 0 安防管理 2 0 公共事务管理与人性化服务 3 0 环境服务管理 4 0 机电设备的维保管理 5 0 内部运行机制 5 1 装修管理规定 5 2 住宅装修管理公约 5 3 物品搬进 出 管理规定 5 4 项目管理中心经理岗位职责 5 5 事务助理岗位职责 5 6 前台监控员岗位职责 5 8 工程水电人员岗位职责 5 9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5 10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5 11 安防部主管岗位职责 5 12 安防班长岗位职责 5 13 巡查员岗位职责 5 14 交通 车辆管理员岗位职责 5 15 义务消防员岗位职责 物业管理方案 5 16 环境服务部主管岗位职责 5 17 绿化班长岗位职责 5 18 保洁班长岗位职责 5 19 保洁员岗位职责 5 20 绿化员岗位职责 5 21 出纳收费员岗位职责 5 22 项目各部门每月计划及月总结工作规程 5 23 员工培训制度 5 24 档案资料管理制度 5 25 值班管理规定 5 26 办公用品申请 购买 领用制度 5 27 投诉处理 回访制度 5 28 维修回访制度 5 29 防火安全检查制度 5 30 电梯机房管理制度 6 0 客户服务部工作手册客户服务部工作手册 6 0 客户服务部服务规范 6 1 客户服务部工作内容概述 6 2 客户服务部员工岗位职责 6 3 客户服务部规章管理制度 6 3 1 物业验收制度 6 3 2 入住管理制度 6 3 3 装修管理制度 6 3 4 投诉处理制度 6 3 5 报修管理制度 6 3 6 客户拜访与意见征询制度 6 3 7 前台接待管理制度 6 3 8 收费管理制度 6 3 9 客服巡视管理制度 6 3 10 档案管理制度 6 3 11 职位代理制度 6 3 12 外延服务管理制度 6 3 13 形象策划管理 6 3 14 商业店面管理制度 6 3 15 安全管理制度 6 3 16 客户迁出管理制度 6 3 17 商业推广活动管理制度 6 3 18 公共场地使用管理制度 6 3 19 突发性事件或异常情况处理程序 6 3 20 社区配套教育单位管理制度 6 3 21 社区配套馆所管理制度 6 3 22 标识标牌管理制度 6 3 23 办公纪律 6 3 24 售后服务管理制度 6 3 25 文件与表单管理制度 6 4 与物业管理相关的主要文件 4 1 1 业主临时公约 7 0 安防服务部工作手册安防服务部工作手册 7 0 安防服务部员工服务规范 7 1 安防服务部工作内容概述 7 2 安防服务部岗位职责 7 2 1 安防服务部主管岗位职责 物业管理方案 7 2 2 安防服务部班长岗位职责 7 2 3 门岗岗位职责 7 2 4 巡逻岗岗位职责 7 2 5 装修巡逻岗岗位职责 7 2 6 监控中心岗位职责 7 2 7 车辆管理岗位职责 7 3 安防服务部主管工作模块 7 3 2 安防服务部班长工作模块 7 4 安防服务部工作流程 7 4 1 交接班程序 7 4 2 突发事件处理程序 7 4 3 周界红外报警处理程序 7 4 4 消防报警信号处理程序 7 4 5 殴打暴力事件处理程序 7 4 6 盗窃等破坏事件的处理程序 7 4 7 困梯处理程序 7 4 8 浸水处理程序 7 4 9 停电处理程序 7 4 10 户内报警处理程序 7 4 11 工作技巧 7 5 安全防范设备设施管理规定 7 5 1 办公设施管理规定 7 5 2 钥匙管理规定 7 5 3 日常工具管理规定 7 5 4 消防设备设施管理规定 7 5 5 智能化设备管理规定 7 6 能源节约管理规定 7 7 理论学习 技能培训与演练管理规定 7 8 内务管理规定 7 8 1 班内用餐管理规定 7 9 奖罚细则 7 10 安全管理 7 11 排班布岗及巡逻路线的设计 7 12 治安保卫常识的培训 7 13 安防人员基本服务意识 8 0 环境服务部工作手册环境服务部工作手册 8 0 环境服务部员工服务规范 8 1 环境服务部工作管理制度 8 2 环境服务部岗位职责 8 2 1 环境服务部部门经理岗位职责 8 2 2 环境服务部保洁主管岗位职责 8 2 3 环境服务部保洁领班职责 8 2 4 环境服务部保洁员岗位职责 8 2 5 环境服务部仓库管理员岗位职责 8 2 6 环境服务部绿化主管岗位职责 8 2 7 环境服务部绿化领班岗位职责 8 2 8 环境服务部绿化员岗位职责 8 3 环境服务部工作礼仪 8 4 环境服务部绿化管理工作流程 8 5 环境服务部管理的具体措施及工作标准 8 5 1 绿化工程验收接管理标准作业规程 8 5 2 绿化养护等级质量标准 8 5 3 卫生管理标准 物业管理方案 8 6 日常保洁工作内容 8 6 1 大堂 8 6 2 公共区域 8 6 3 卫生间 8 6 4 会议厅 8 6 5 地下车库 8 6 6 玻璃及不锈钢 8 6 7 金箔和紫铜的保洁 8 7 大厦清洁的几种基本作业法 8 7 1 手工作业 8 7 2 机械操作 附录 1 室内清洁组的职责 附录 2 室外清洁组的职责 8 8 相关管理规定文件表格 8 8 1 主管日常检查工作表 8 8 2 绿化工作日检表 1 8 8 3 绿化工作日检表 2 8 8 4 绿化清单 8 8 5 绿化工作日检表 8 8 6 绿化养护月检表 8 8 7 绿化养护周检表 8 8 8 绿化员岗位安排表 8 9 环境保洁相关案例 9 0 工程服务部工作手册工程服务部工作手册 9 1 物业设备管理作业指导书 9 2 机电维修工作 9 3 工程服务部岗位职责 9 3 1 工程服务部经理岗位职责 9 3 2 工程服务部水电工岗位职责 9 4 楼宇及物业设备的接管验收 9 5 物业设备操作规程 9 5 1 变配电设备维护保养操作规程 9 5 2 给排水维修操作规程 9 5 3 住户报修处理工作规程 9 5 4 工程维修操作规程 9 5 5 变配电设备巡检规程 9 5 6 发电机房管理规程 9 5 7 发电机组操作规程 9 5 8 发电机维护保养操作规程 9 5 9 停水处理操作规程 9 5 10 停电处理操作规程 9 5 11 高压配电房操作规程 9 5 12 低压配电房设备操作规程 9 5 13 设备运行记录操作规程 9 5 14 设备管理交接班制度 9 5 15 防火安全操作规程 9 5 16 防火检查制度操作规程 9 5 17 临时动火作业操作规程 9 5 18 消防设备器材管理操作规程 9 5 19 消防监控中心操作规程 9 5 20 公共设备改造及维护维修操作规程 9 5 21 电梯运行操作规程 9 5 22 避雷与接地系统保养操作规程 物业管理方案 9 5 23 制冷设备运行管理操作规程 9 5 34 二次供水系统维护保养操作规程 9 6 理论学习 技能培训与演练管理规定 7 0 总体项目运作流程总体项目运作流程 1 工作流程 2 信息反馈渠道 8 0 整体管理项目服务目标及考核标准整体管理项目服务目标及考核标准 8 1 物业管理服务质量标准 9 0 XX 物业管理工服务目标物业管理工服务目标 1 前期目标 2 管理目标 3 服务指标 4 分类指标 9 1 前期介入及接管验收 9 1 1 规划设计阶段 9 1 2 建设施工阶段 9 1 3 竣工验收阶段 9 1 4 项目的接管验收 9 1 5 业主入伙后 10 0 入伙及中期装修管理入伙及中期装修管理 10 1 1 业主入伙阶段 上房前两个月提供完整可执行的入伙方案 a 业主入伙前 b 业主入伙中 11 0 入住期日常管理入住期日常管理 12 0 员工业务及技能培训员工业务及技能培训 12 0 1 拟采取的员工培训方案 a 培训计划 b 培训目的 物业管理方案 1 0 企业理念企业理念 1 企业宗旨企业宗旨 依法管理 业主至上 五心营造温馨家园 2 企业精神 企业精神 敬业修德 高效创优 诚信进取 3 工作态度 工作态度 主动 热情 周到 细致 4 服务准则 服务准则 用我们的真心 热心 爱心 细心 精心为业主提供五心服务 5 企业管理理念 企业管理理念 5 1 什么叫做不简单 能够把简单的事情天天做好 就是不简单 什么叫做不容易 大家公认的 非常容易的事情 非常认真地做好它 就是不容易 5 2 领导与管理不是耍威享福 而是引导与劝戒 更是支持与服务 5 3 兼听则明 偏信则暗 5 4 上级不引导 下级无目标 5 5 要求下级做到的 自己要先做到 5 6 谁砸企业的牌子 企业就砸谁的饭碗 5 7 奖励 20 的优秀者 鼓励 70 的普通者 淘汰 10 的落后者 6 员工修养理念 员工修养理念 6 1 勿以恶小而为之 勿以善小而不为 6 2 天下大事 必做于细 天下难事 必做于易 6 3 决不内耗 6 4 无成见地对待团队中的每一位同事 6 5 成就企业 成就自己 6 6 每日学习 每日进步 7 企业服务理念 企业服务理念 7 1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零 7 2 客户对同一事件的投诉最多只能一次 7 3 迅速反应 马上行动 7 4 不要计较客户的态度如何 你需要做的就是把服务做到位 记住 这就是你的工作 7 5 永远不要与客户争辩 7 6 始终保持耐心 始终保持微笑 7 7 服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力 7 8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人 每一个人的一举一动都代表着公司形象 7 9 客户的事 既使是一件小事 也比其它任何事都重要 甚至是领导的事 7 10 客户的关切是我们工作的重中之重 7 11 客户服务无小事 7 12 专精创造卓越 7 13 有缺陷的服务等于无效服务 7 14 将投诉做成惊喜 7 15 日清日审 业主的报修 投诉 求助事项每天都要清理汇总 检查是否都已经按要求的时限及时处理 是否有遗漏 由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的 要日日跟踪 及时给业主回复 处理的进展情况 8 企业愿景 企业愿景 8 1 做本地最好的物业企业 永远领先对手一步 8 2 危机感不但是企业发展的动力 也是个人成长的动力 8 3 学则逆水行舟 不进则退 企业不发展就是退步 物业管理方案 2 0 项目基本情况项目基本情况 1 一期项目概况一期项目概况 1 1 一期经济技术指标和主要配套概况一期经济技术指标和主要配套概况 项 目指 标备 注 总用地 22176 33 亩 总建筑面积 57215 不含地下室 住 宅 53475 商 业 3540 其 中 配套公建 200 会所 地下室 6500 停车及设备用房 建筑密度29 5 绿地面积 7760 绿地率35 规划总户数459 户以每户 3 5 人计 规划总人口1600 人 停停 车车 位位 设设 置置 一一 览览 表表 项 目数 量备 注 地面 12 位 小车位 246 位 不含 8 号楼 地下 126 位 地面停车库 64 个地 面 自行车停车面积 780 地 面 摩托车停车面积 600 地 下 主主 要要 电电 气气 设设 备备 项 目数 量位 置备 注 柴油发电机组1 组地下室 变配电室1 间地下室 小区变配电室1 间地下室住户用电 专用配电室1 间地下室公共用电 消控中心 监控中心1 间6 号楼一层 电梯20 部1 至 8 号楼共 18 个楼梯 相相 关关 信信 息息 小区共 18 个梯 2 个地下车库出入口 1 个小区主入口 1 个小区出口 1 个消防通道 1 个人行消防通 道 8 号楼独立幢独设 1 个出入口 二期未开发 主要业主群为 一院医生 河市马甲 市地质大队 洛江政府人员 2 项目物业管理分析项目物业管理分析 小区地处洛江区政府附近 距泉州现管小区较远 规模属中小型 又 8 号楼为独立幢 与二 期形成一个小区三个组团格局 因此 该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少 物业管理方案 仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享 部门设置应较齐全 人员相对较多 该小区属商住小区 商业与住宅应分离管理 商业店面实行开放式管理 住宅应实行全封闭式 管理的模式 由于小区内的 3 号楼 4 号楼 7 号楼的一层架空层作为停车场 无法形成人车分流 管理 人车出入较混杂 安全系数较低 车场分布较散 考虑到成本核算 不可能每个车场设车管 员 因此 整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施 1 应增设小区的监控探头 包括小区出入口处 车场车库出入口与场内主要位置 车辆出入通道 外围店面和四周围墙 2 加强小区出入口物品 车辆 人员的控制和小区的巡查力度 该小区的业主群大多为上班族 素质和收入水平较高 对物业管理水平要求也较到位 加之按 小区的配套档次也较高 这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高 立求精 细 及时 到位的服务 3 0 收费项目及标准报备收费项目及标准报备 1 关于物业管理收费的初步意见关于物业管理收费的初步意见 法律依据 国务院 物业管理条例 发改委 建设部 物业服务收费管理办法 福建省 福 建省物业服务收费管理实施办法 并根据泉州本地的物业管理市场实际情况制定 项 目类 别计价单位标 准备 注 物业管理费 住宅 m 元 月1 物业管理费 住宅改办公 m 元 月1 物业管理费 商铺 m 元 月 0 门镜可视对讲系统户 元600 信报箱户 元78 地下车位维护费个 月120 元 地面车位维护费个 月120 元 次5 元临时临时维护费 四轮机动车 0 5 小时以内不收费次10 元过夜 辆0 3 元 次临时 辆0 6 元 次过夜自行车 辆 月12 元 辆0 7 元临时 辆1 5 元过夜电动车 辆 月30 元 月含充电费 辆1 元 次 辆2 元过夜 车辆服务 摩托车 辆 月40 元 月 装修暂收款 每户 1000 元装修验收合格后归还 装修管理 楼道修缮费100 元 套 公共部分水电周转 金 200 元 套 电梯电费 地面二层以上 地面架空一层以上 按系数分摊 二次加压水泵运行 费 变频泵加压层按建筑面积分摊 公共水电费按建筑面积分摊 说明 1 1 一梯两户电梯电费的系数分摊法 地面一层住户不分摊电费 地面架空的 1 层按系数 1 分摊电费 各楼层住户按所在层数计分 物业管理方案 摊系数 每户应分摊电费 应分摊电费各楼层楼系数 应分摊电费各楼层系数之和 2 本梯位当月电 费总量 当月电费单价 例 设某梯位 1 11 层共 22 户 地面为架空 某月电梯共用电 660 度 每度电为 0 5469 元 1 层的住户电梯电费为 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2 660 0 5469 2 8 元 2 层的住户电梯分摊电费为 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2 660 0 5469 5 5 元 3 层的住户电梯分摊电费为 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2 660 0 5469 8 2 元 11 层住户电梯分摊电费为 11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2 660 0 5469 30 1 元 1 2 两梯两户的电费分摊方法 每户应分摊电费 应分摊电费各楼层楼系数 应分摊电费各楼层系数之和 2 本梯位两部电 梯当月用电之和 当月电费单价 1 3 二次加压水泵运行费的分摊方法 加压层每户应分摊运行费 运行费总和 应分摊水费总量 吨 该户用水量 1 4 公共水电费每户应分摊数量 该户建筑面积 住宅总面积 公共水电费总量 4 0 组织架构 人员编制及薪酬福利组织架构 人员编制及薪酬福利 4 1 管理机构设置管理机构设置 4 2 人员定编人员定编 总经理 项目经理 事务助理 客户服务部 综合事务管理 会所管理 安防服务部 环境服务部 工程服务部 出纳 品质监督 物业管理方案 定 编 数备 注 部 门岗 位 一期到岗日期二期增编 项目经理107 4 事务助理107 6 客服主管107 4 客服助理307 4 前台接待107 6 客户服务部 出纳107 6 主管107 4 工程服务部 水电维修207 4 主管107 6 班长307 6 队员1207 73 监控307 72 安防服务部 车管员407 72 主管107 6 保洁员607 72环境服务部 绿化工207 7 品质监督事务助理兼任 会所管理事务助理兼任 行政后勤事务助理兼任 食堂厨务107 7 449 4 3 人员薪资体系人员薪资体系 4 3 1 工资 岗位工资职务工资 超时补 贴 技能 工作 量 补贴 正常工资 岗 位 基本工 资 试用转正 事务助理450550850300200特定1800 出纳4504006001501200 部门主管450450750150150特定1500 客服助理450400600150特定1200 安防班长4503504001001502001300 安防员450350500300特定1250 监控450250350特定800 车管员45050150200800 保洁员450150250特定700 工程人员450400500150特定1100 绿化工450250350特定800 厨师450250350800 4 3 2 过节费 4 3 3 高温补贴 4 3 4 加班费 4 3 5 年终奖 4 3 6 福利费 4 3 7 社保 医保按公司规定另外提取 物业管理方案 5 0 开办测算及日常管理测算开办测算及日常管理测算 5 1 前期投入明细表前期投入明细表 费用项目子项目数 量单 价费用小计备 注 印刷品125002500 办公场地布置150005000 员工宿舍用品11000010000 标识系统11000010000 员工服装1 批4000040000 办公用品1 批2000020000 保洁机具1 批150005000 安防器械1 批170005000 前期投入费用摊销 维修工具1 批1500015000 费用小计元 5 2 详细的成本测算 管理成本构成及测算结果一览表详细的成本测算 管理成本构成及测算结果一览表 费 用 项 目 月支出额 元 年支出额 万元 所占比重 单位面积成本 元 备 注 一 人工费5160061 9258 540 210 二 办公费24602 952 790 010 三 固定资产折旧费11181 341 040 004 四 低值易耗品摊销费14081 691 310 005 五 设施设备维护维修费35924 313 350 012 六 清洁费878010 548 190 029 七 安防费14941 791 390 005 八 不可预见费26873 222 510 009 九 社区文化费27683 322 580 009 十 管理佣金66517 986 200 022 十一 法定税费55926 715 210 019 按收入合计 的 6 计提 合 计88150105 6793 110 334 5 3 设施设备维护维修费明细表设施设备维护维修费明细表 费用项目子项目测 算 依 据费用小计 给排水系统日常维修与更换配件每月估算2000 维修费用原值估算 50 万元 按原值 5 计算208 照明系统 更换费用 原值估算 50 万元 按每年 2 5 更新 40 年更换一遍 12 个月摊销 1042 维修费用原值估算 50 万元 按每年原值 5 计算208 监控系统 维修费用原值估算 80 万元 按原值 2 计算133 消防系统 运行养护费合计3592 5 4 办公费明细表办公费明细表 费用项目子项目测 算 依 据费用小计 办公费交通费日常租车估算200 电话费两部电话 平均每部月 120 元 共计 240 元240 通讯费 手机费2 部 平均 150 元 月300 服装费管理人员 夏装 2 套 150 元 月 冬装 2 套 200 元 月 150 300 2 套 12 24 两年折旧 450 物业管理方案 护管员 夏装 2 套 100 元 月 冬装 2 套 150 元 月 100 200 2 套 15 24 两年折旧 375 其他员工 夏装 2 套 100 元 月 冬装 2 套 200 元 月 100 150 2 套 19 24 两年折旧 475 办公用品 14 人 办公室及领班长以上人员 30 元 人 包 括公共办公用品 420 合 计2460 5 5 人工费明细表人工费明细表 岗 位人 数工资标准月工次额备 注 经理140004000 事务助理118001800 客服主管115001500 客服助理512006000 出纳112001200 环境主管115001500 监控38002400 绿化员28001600 保洁员67004200 工程主管115001500 车管员48003200 水电工311003300日常维修 安防主管115001500 安防班长313003900 安防员121100132008 小时 厨师1800800 小计4651600 费用合计51600 物业管理方案 5 6 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 费用项目子项目数 量单 价费用小计备 注 电脑5400020000 打印机115001500 传真机110001000 电话机3150450 复印机180008000 对讲办公桌椅经理1800800 管理人员93002700 值班室4200800 文件柜经理1800800 部门104004000 电视机110001000 热水器110001000 验钞机1200200 沙发 茶几1800800 办公设 备原值 保险柜110001000 数字万用表1200200 钳形电流表1300300 兆欧表110001000 工具柜35001500 管道疏通机115001500 电焊机110001000 冲击钻110001000 电锤120002000 工具设备 小推车53001500 高压水枪115001500 剪草机2500010000 修边机 绿篱剪160006000 小计86550 三 固定资产折旧费计8655 残值 1118 按 5 年折旧 折旧扣残值为 10 计算 清洁工具批13000125 榨水车台20240200 维修工具批16000250 绿化工具批12000167 办公文具批13000250 四 低值易耗 品摊销 安防 消防工具批15000417 按两年摊销 低值易耗品合计费用1408 5 7 清洁 安防 不可预见费 管理佣金明细表清洁 安防 不可预见费 管理佣金明细表 费用项目子 项 目测 算 依 据费用小计 卫生消杀每月消杀 4 次 每次 300 元1200 清洁化粪池 共 83 个 平均每个每次 200 元 共 16600 元 1383 清洁材料 1 普通工具500 六 清洁绿化费 清洁材料 2 普通清洁剂1500 物业管理方案 清洁材料 3 樟脑球 洁厕净等300 喷泉 水池水质处理费 冬季每月一次 夏季每周一次 春 秋每月两次 每次约 500 元 1125 绿化材料按每平方米 0 06 元 月2772 清洁费合计8780 七 安防费建筑面积平方米 按 0 005 元 平方米 月计算1494 八 不可预见费按前七个项目的 3 提取2687 九 社区文化费按前八项的 3 提取2768 十 管理佣金按前九个项目的 7 提取6651 6 0 总体管理构想及各项规章制度总体管理构想及各项规章制度 针对住宅小区的自然条件和业主构成特点 对小区采取的总休管理思路为 1 0 安防管理 安防管理 安防管理是物业管理中最敏感 最重要 最为业主所关注的工作 必须做到万无一失 针对 项目特点 采取半封闭 半开放式管理 即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主 散客 闲 杂人员 分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区 在交通 物品出入管理上 采 用 记忆 规范 法标准化管理 以确保车辆及物品出入的安全 2 0 公共事务管理与人性化服务公共事务管理与人性化服务 针对住宅小区业主成份 在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式 特 别措施有 2 1 采取酒店式一站服务的方法 只需业主打一个热线服务电话 所有生活中的问题均可在承 诺的时间得到处理 2 2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制 在对业主公开承诺的时间内完成 2 3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的 均以满足业主的生理需要和心理需要为 主要目标 3 0 环境服务管理环境服务管理 环境服务是形象工程 针对环境管理这类工作的特点 采用如下管理方式 3 1 定额档案制 首先分清洁和绿化制定出不同的标准 按照标准配置保洁员 绿化工 从而 确保环境服务质量 3 2 按照 ISO14000 国际环境质量体系的要求 全面管理小区的生活环境 不仅对传统物业管 理的清洁绿化加以管理 而且将环境服务控制扩大至小区噪音 粉尘 汽车尾气 垃圾分拣处理等 方面 必将带给业主一个宁静 优雅 洁净的生活环境 4 0 机电设备的维保管理机电设备的维保管理 小区机电设备包括高低压配电房 治安消防监控系统 水泵房 电梯等 本公司在机电设备 房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制 4 1 定人定机制 将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上 然后将该设备的状态与 该员工的奖金 工资 奖罚量化 以保证设备的运行状态 4 2 时效工作制 对所有的维修工作均实行时效管理 4 3 不均衡管理 针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作 对设备的检修工作基本上做 到不影响业主的正常工作 零干扰 业主 5 0 内部运行机制内部运行机制 内部管理机制全方位地推行了标准化管理 全面推行成熟的标准作业规程 物业管理方案 各项规章制度各项规章制度 公众制度公众制度 5 1 装修管理规定装修管理规定 5 1 1 装修施工队和装修方案的选择 a 为了更好地对二次装修的进行管理 从业主利益出发 建议业主装修尽量选择实力强 信誉 好 经过培训取得合格证书的装修企业 b 业主选择的装修方案应符合规定 不出现违章装修项目 项目管理中心将对装修方案进行严 格的审查 5 1 2 装修申报 a 住户装修 必须提前七天向项目管理中心申报 公共事务助理对业主或使用人的资格进行 确认 并提供装修手册 b 业主领取 装修审批表 装修人员登记表 等 如实填报装修项目 范围 标准 时间 施工图纸 施工队伍等 5 1 3 装修审批 a 业主必须如实填报装修内容 并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装修审批材 料批文 涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续 b 在接业主 住户 递交的装修方案一周内 事务助理会同工程服务部 安防部对方案进行 严格的审核 保证不出现违章装修方案 c 业主 住户 收到批复后 交纳装修管理押金 带领选定的装修队负责人到项目管 理中心办理施工人员登记手续 签订 装修施工队伍责任书 领取装修许可证 5 1 4 施工管理 a 所有施工必须按照管理处审批的方案进行 不得有任何更改 如实际情况需要更改 必须 报项目管理中心审批 出具更改通知后方可施工 b 施工时间 业主进行现场监理 并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定 按规 作业 文明施工 c 装修期限 中小工程为 15 天 较大工程为 20 天 最长不越过 30 天 如确实需要延期 要到项目管理中心办理延期手续 d 施工时间 每天施工时间为 8 00 12 00 14 00 18 00 e 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量 严禁擅自乱接 乱拉电源线 超容量 用电在管理处协商后 在项目管理中心的监督下 由管理人员指定位置处接临时电源线 否则造成的一切后果由业主 住户 负责 f 管道供气设施和燃气用具 必须符合国家规定 的安装 装修 拆移 改装 必须由持有 专业资格证书的单位施工 上报相关单位审批 用户不得自行安装 拆除 改装 g 装修施工 严禁打拆任何墙体 打拆墙体除责令恢复原状外 按 30 50 装修押金扣 除违约金 h 空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置 空调架由项目管理中心设计 统一式样安 装 i 严禁封闭阳台 不得改变阳台的用途 防盗窗花由项目管理中心设计统一式样 j 施工过程中要注意垃圾袋装清运 每天垃圾应按指定地方放置并当天清运 楼梯 过道 天台 道路及其他公共地方不得作为加工 堆放材料和垃圾的地方 不得损坏公用设备 设施 保持公用地面 墙壁完好和整洁 5 1 5 验收 a 装修工程完毕后 业主 住户 和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工验收 管理 处将派人进行查验 b 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收 如未验收 项目管理中心可安排拆除隐蔽部分遮挡 再 行验收 由此造成的损失由业主 住户 自己负责 c 竣工验收后 由项目管理中心验收人员在 装修申请审批表 上验收栏内签名 验收不合 格时 限期改正 再行复验 直到合格 经过 3 次验收不合格者 项目管理中心可另行指 定施工单位进行施工 所发生的费用由业主 住户 承担 d 装修验收合格并使用个月后 经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题 将押金退回 物业管理方案 业主 住户 5 2 住宅装修管理公约住宅装修管理公约 为确保住宅小区业主的根本利益 并对装修施工队伍有序管理 特制定本规定 5 2 1 任何施工队进入本小区施工 都要接受资质审查 提供 a 泉州市室内装饰企业营业执照 b 福建省建设厅发执业许可证 c 福建省装修企业资质等级证书 d 法人企业技术状况情况表 同时 要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求 行为规范 注意事项和违规处罚等 方面的培训和管理 5 2 2 本小区内装修队实行凭 装修施工许可证 进场和施工人员凭 出入证 进出制度 各施 工队还必须加强内部管理 不得使用三无人员 政府要求需持证上岗的技术工种工人要证 件齐全 5 2 3 装修施工时间 每天施工时间为 8 00 12 00 14 00 18 00 超时施工 管理中 心有权责令停工 扣留或没收工具 如需延长施工工期必须向项目管理中心申报 5 2 4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续 a 办理装修施工许可证 每户交纳工本费 10 元 b 办理施工人员出入证 每位施工人员需交一寸免冠相片两张 办理一个交纳工本费 5 元 月 押金 10 元 5 2 5 施工人员只能在 装修施工许可证 指定的现场作业 不得乱窜现场地 违者每人每次扣违 约金 100 元 5 2 6 施工过程中要注意垃圾袋装清运 每天垃圾应按指定地方放置并当天清运 楼梯 过道 天台 道路及其他公共地方不得作为加工 堆放材料和垃圾的地方 不得损坏公用设备 设施 保持公用地面 墙壁完好和整洁 5 2 7 施工队应绝对按 福建省住宅装饰装修管理规定 执行 5 2 8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场 装修施工许可证 和 出入证 5 2 9 每项工程验收后 经 1 个月再复验 确定无质量问题和其他违章现象时 可退回施工押金 5 3 物品搬进 出 管理规定物品搬进 出 管理规定 5 3 1 目的 本规定旨在加强 规范物品搬进 出 管理 有效控制偷盗等治安案件 维护区内 居民及商家 单位利益 5 3 2 申报制 住宅区住户及商家 单位凡有物品搬出本区 须事先向项目管理中心申报 项目 管理中心应及时通知公共事务助理 并向其它部门传达 并保证在搬进 出 物品时提供 方便 5 3 3 盘查制 项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进 出 进行盘查 发现可疑情况 及时处理 并在有需要时联系治安大队支援 本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出 车辆及人员 发现可疑情况及时进行检查 处理 5 3 4 应急处理 区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时 应立即以对讲机 电话等迅速与出 入口岗亭及安防员联系 报告有关特征并请示截停 有关人员接到截停请示时须及时反应 并予截停 盘查 5 3 5 案件处理 经盘查发现有违法现象时 须及时移交派出所处理 5 3 6 登记 发现可疑情况 及时向安防队长汇报 安防队长应准确及时记录在案 做到凡事有 案可查 记录时间 地点 人 事等要素齐全 内部岗位职责内部岗位职责 5 4 项目管理中心经理岗位职责项目管理中心经理岗位职责 项目管理中心经理是由公司聘任 授权到项目实施物业综合管理的责任人 对公司和住宅区 业主委员会负责 保证住宅的环境舒适优美 房屋及公共设施完好 机电设备运转正常 水 电供应正常 文化娱乐活动丰富多彩 住户生活宁静 除带头遵守各项房管法规 政策法令 及公司的各种规章制度外 还必须履行下列职责 5 4 1 根据房管法规 政策法令 公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款 实行 物业管理方案 管理目标 经济指标 责任制 对住宅区的房屋 公共设施组织验收 接管 对住宅区的 交通车辆治安 卫生绿化 维修养护 财务收支及有关区政建设 社区文化等实施全面管 理 5 4 2 根据公司和住宅区管委会的授权 主持 审查 签定对外的各项经济合同 5 4 3 结合住宅区实际 建立 健全各项规章制度 检查 督促员工认真贯彻 执行 并督促员 工坚持原则 秉公办事 敬业守纪 维护集体荣誉 5 4 4 组织员工学习政治 业务 严格按培训制度培训各类员工 提高管理服务水平 加强员工 的团队协作 定期对员工进行考核 公正 公平地评价员工的工作和奖惩员工 关心员工 的生活 福利 调动员工的积极性 5 4 5 审批房屋 公建设施的维修 养护计划和住户装修申请 组织维修人员按时保质完成各项 任务 并检查督促住户按规定进行装修 5 4 6 坚持 取之于民 用之于民 的收费和使用原则 审批资金收支 严格按财务制度办事 努力增 收节支 合理使用管理费 不得挪作他用 或向住户乱摊派 乱收费 5 4 7 对外来参观访问和住户的来信来访 要热情接待 接受居民监督 提高服务质量 及时处 理住户投诉 总结 推广管理新经验 提高管理水平 5 4 8 参加物业管理业务培训 不断提高自身素质 完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度 5 4 9 组织开展社区文体娱乐活动 根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班 丰富居民生活内容 搞好精神文明建设 5 410 积极配合有关部门做好住宅区有关的工作 5 4 11 定期向公司请示汇报工作 完成公司交办的其它任务 5 5 事务助理岗位职责事务助理岗位职责 事务助理在项目经理的领导下 组织领导员工对楼宇 公共设施 治安 交通 绿化 清 洁等实施全面管理 并向项目经理和住户负责 5 5 1 负责职责范围内工作的策划 指导 监督 把关 5 5 2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结 5 5 3 负责对员工进行定期 不定期考核 向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告 5 5 4 向项目经理提交用人计划 5 5 5 积极参加时事政治和业务学习 自觉地遵守国家和地方的法律 法令 政策以及管理中心 的各项规章制度 5 5 6 坚守岗位 按时上下班 着装整齐 持证上岗 热情接待住户和来访客人 对 住户的投诉要有耐心解释 及时处理 一般在 24 小时内处理完毕 投诉处理率达 100 5 5 7 熟悉住宅区楼宇的结构 楼宇的排列 单元数 户数 管线的走向 各种设备操 作方法和开关位置 楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障 常用维修办法 住户的 各类 数量 居住人员情况 督促员工及时收缴管理费 收缴率达 99 5 5 8 熟悉地方有关物业 市容卫生 绿化 治安 消防等管理规定 并能熟练运用 负责制订 住宅区管理服务工作计划 监督 指导 检查本处维修 绿化 治安 清洁 消杀等员工 做好本职工作 保证住宅区内各项管理指标达到市 省 国家文明住宅区要求 负责处理 住宅区内重大违章 违法 违章行为和重大突发事件 懂得发生火警 电梯困人 台风 治安案件时的应急处理办法 并且能够有效及时地组织 安排处理 5 5 9 坚持定期详细巡查住宅区 检查本部门及其它部门工作 发现存在及潜在问题 及时安排 处理并改进有关工作 5 5 10 负责指导 监督建立健全员工档案管理制度 定期查询档案情况 如有档案不全或丢失情 况 应及时组织补全 5 5 11 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策 及时传达政府和公司的各项通知 规定 配合 公安机关 居委会搞好人口管理和计划生育工作 5 5 12 完成管理中心经理交待的其它任务 5 6 前台监控员岗位职责前台监控员岗位职责 管理中心是整个住宅区的控制纽带 负责对接到的各类信息进行处理 及时反馈 调度并 物业管理方案 安排有关人员执行 它集各类业务信息处理中心 交通指挥中心为一体 其具体职责是 5 6 1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长 熟悉住宅区楼宇的结构 楼座的 排列 单元户数 业主 住户情况及各类设备 器材布置及其控制范围 5 6 2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向 5 6 3 通过各类通讯设施 及时通知有关人员处理有关事宜 5 6 4 受理顾客投诉 及时调配人员处理或报上级处理并做好记录 5 6 5 密切监视报警系统 指挥系统信号 及时处理并做好记录 5 6 6 通过监视器密切监视出入小区人员情况 发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并 妥善处理 将发生的情况和处理结果记录在案 5 6 7 指挥处理各种紧急情况 下达作战方案 必要时通知有关领导或向社会机构求助 并做好 详细记录 5 6 8 协调好维修人员 安防员 保洁员之间的衔接工作 5 6 9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时 应积极配合及时恢复并做好记录 5 6 10 参加管理中心组织召开的业主 住户座谈会 做好沟通工作 争取业主 住户对管理中心 工作的理解和支持 5 6 11 完成管理中心经理交办的其它任务 5 7 工程服务部主管的岗位职责工程服务部主管的岗位职责 工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下 对工程服务部进行实务性的管理 组 织维修工对住宅区的物业进行维修 改造及保养 监督 检查维修工的日常工作 确保住 宅区内物业管理的正常运转 具体职责如下 5 7 1 服从项目管理中心经理的领导及工作安排 根据项目的管理目标 制订小区内物业维修及 养护的实施方案 5 7 2 必须具备工民建的有关知识 能编制工程预结算 懂得房屋结构特点以及使用要求 5 7 3 必须具备物业的有关管理知识 熟悉 福建省物业管理条例 与管理中心的有关规章制度 5 7 4 掌握小区内房屋的分布情况 结构类型 地上及地下管道的走向 分布和起止点 5 7 5 接受住户报修或咨询时 态度要热情 和蔼 及时解答 解决住户的疑难问题 5 7 6 组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养 确保地下排污 雨水管道 的畅通 5 7 7 经常巡视小区及检查维修工的工作情况 发现问题及时处理 5 7 8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训 提高维修工的思想和技术素质 5 7 9 响应并参与管理中心组织的公益活动 积极配合其它部门做好各项物业管理工作 5 7 10 完成项目管理中心经理交待的其它任务 5 8 工程水电人员岗位职责工程水电人员岗位职责 在项目工程主管的直接领导下 对住宅区的房屋 水 电 公共设施 进行维修养护管理和向 住户提供维修服务 服务内容见管理处对外服务制度 其职责如下 5 8 1 熟悉住宅区各类房屋的分布状况 房屋内外部结构 附属设施 各水 电 气 消防系统 的管线走向 分布状况以及管线主控位置 以及设备的性能和使用状况 5 8 2 加强学习业务知识 具备工民建的基础知识 能识读施工图纸 绘制简单的平面图 管线 大致系统图 能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置 5 8 3 经常巡视住宅区 掌握公用设施的运行和完好状况 如发现有损坏 隐患或其它不正常的 情况 应及时组织人员抢修 以确保公共设施完好 设备运转正常 5 8 4 经常巡视住宅区 保证上下水 排污管道畅通 按规章制度要求每季度疏通雨水井 污水 井及管道一次 化粪池每年清理一次 确保住宅区污水不外溢 5 8 5 土建维修工在维修楼地面时 必须首先准确地找到漏 渗水的真正原因 做到一次修好 少返修或不返修 5 8 6 电工必须持上岗证 并且严格遵守安全生产条例和操作规程 佩带工作牌 穿工作服 穿 绝缘鞋 戴绝缘手套等安全保护设备 5 8 7 水工在清理地下水池时 在保证地下水池处于通风状态下才能作业 维修给水管道 须关 闭总闸时 在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业 5 8 8 爱护工具 在每次使用之后 工具保管员在入库前 必须对领出工具的性能 机具配件等 物业管理方案 进行核查是否完好无损 若有损坏 要查清原因划清责任 报主管处理 5 8 9 工具保管员不得将工具私自外借 不得将库房的常备维修材料私自送人 一经发现处以十 倍于材料款处罚外 情节严重者按盗窃罪送公安机关处理 5 8 10 负责水电表查核 抄表 维修更换 配合助理员 出纳员等做好水电费的收缴工作 5 811 向住户提供免费或有偿服务时 要求如下 a 急修不过夜 小修小补应限时完成 b 上门维修佩带工作证 态度热情 服务周到 c 按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心 不得私自侵吞 违者罚款 100 500 元 d 不得向住户索要小费或好处 或者收费不开收据 更不能多收 少收 不收 费 违者按应收取额的 10 倍处罚 e 尊重住户的要求 未经同意不得擅自改变管线 乱搭配颜色 f 不得在住户家里乱翻东西 若有偷盗行为 一经发现 立即送派出所处理 管理中心给予 辞退 g 不得在维修家用电器时 偷窃配件或更换配件时以次充好 让住户蒙受损失 一经发现 除责令其赔偿相应的损失外 管理处给予辞退处理 情节严重者 送交公安机关处理 h 完成项目管理中心经理交待的其它任务 5 9 项目社区文化公关接待员岗位职责项目社区文化公关接待员岗位职责 5 9 1 通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道 与住户建立良好的关系使住户密切配合各项 管理工作 5 9 2 在项目内部通过会议活动等形式 增进干部与员工 员工与员工之间的互相沟通 融洽关 系 5 9 3 通过开展联谊会 茶话会 登门拜访等活动 与物业主管部门 同行业公司 工商 税务 物价 水电气供应