MM02岗位说明书-客户服务部客服专员(内、外)

文件编号版本号A 营销中心岗位说明书营销中心岗位说明书 实施日期 2010 年 12 月 1 日 版 次0 1 修修 订订 状状 态态 日 期章 节修订内容 修订后 版本 制 修 订人 核准人 批 准审 核编 写陈国儿 文件编号版本号A 营销中心岗位说明书营销中心岗位说明书 实施日期 2010 年 12 月 1 日 版 次0 2 岗位编号 岗位名称客户服务专员岗位定员4 所在部门营销中心 客户服务部职 系 直接上级客户服务部部主管薪酬类型月薪 提成 工资等级 直接下级 所辖人数0 岗位使命 支持和配合区域销售代表 经理 或国际贸易代表 经理 通过主动高效工作 提高客户服务 水平 扩大公司对区域内主要客户销售分额 提高客户对公司满意度 为公司在相应区域实现 成为同业内最具竞争力的供应商及国际品牌 这一目标提供有力的支持 1 1 岗位职责与工作任务 岗位职责与工作任务 职责概述 协助区域销售代表 经理 或国际贸易代表 经理 搜集相关市场信息和发布公司相关信职责概述 协助区域销售代表 经理 或国际贸易代表 经理 搜集相关市场信息和发布公司相关信 息息 职责一 市场信息市场信息 工作 任务 协助区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 搜集下述各类市场信息 进行必要的分类整 理 区域或国际市场动态信息 有关竞争者在相应区域的销售政策和销售行动方面的信息 客户需求变化和客户采购方面的信息 区域内的潜在客户相关信息 相关区域产业政策变化的信息 职责概述 协助进行客户投诉处理工作职责概述 协助进行客户投诉处理工作 职责二 客户投诉客户投诉 处理处理 工作 任务 负责区域内客户投诉信息登记并反馈给负责区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 负责客户投诉信息的内部传递 按照公司相关规定对客户投诉进行跟进 跟踪问题的解决过程 并将处理结果反馈给负 责区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 在区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 指导下 参与和部分投诉客户沟通 将问题的解决结果回复客户 客户投诉最终处理结果存档 职责概述 协助和参与部分客户关系管理工作 职责概述 协助和参与部分客户关系管理工作 职责三 客户关系客户关系 管理管理 工作 任务 在区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 指导下 有计划地与区域内的非重点客户 进行有效沟通 对客户需求变化和满意度进行确认 在区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 指导和安排下 参与非重点客户的来访接 待工作 记录和整理客户反馈信息 并向区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 通报 在区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 指导下 为客户提供相关的增值服务 职责四 订单跟进订单跟进 职责概述 负责跟进客户订单职责概述 负责跟进客户订单 文件编号版本号A 营销中心岗位说明书营销中心岗位说明书 实施日期 2010 年 12 月 1 日 版 次0 3 工作 任务 了解并记录相关客户订单的详细要求 审核订单并安排客户订单的发货时间 审核订单并 与生产计划专员协调安排客户订单 确认产品完工入库日期 如果可能出 现难以按时交货的情况 及时向上级主管汇报 跟踪订单相关产品的生产过程和品质检验结果 确认满足订单要求 若有难以协调的异 常情况 及时向上级主管汇报 及时向客户通报相关发货信息 职责概述 协助区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 向相关客户催收货款职责概述 协助区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 向相关客户催收货款 职责五 货款催收货款催收 工作 任务 向定期区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 通报每月应收货款情况 根据区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 向部分非重点客户催收货款 将货款催收情况相应地向区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 通报 职责概述 职责概述 其他方面的职责其他方面的职责 职责六 其他其他 工作 任务 协助区域销售代表 经理 或国际贸易 经理 或销售统计专员进行数据录入 数据统 计 文档管理和内务协调工作 完成客户服务部主管安排的其他任务 2 主要例行工作 周期周期主要工作内容主要工作内容 参与拟订年度区域或国外业务发展计划和业务费用预算 参与对区域或国外客户进行年度评价 向客户服务部主管提交年度工作总结报告 年年 参与对区域或国外销售计划的检讨和修正 半年半年 向客户服务部主管提交半年工作总结报告 参与对区域或国外客户进行季度评价 参与客户满意度调查和分析 季季 参与制定月度区域或国外业务活动计划和费用预算 提交月度工作报告 制定月度工作计划 部分非重点客户的对帐和催款 月月 周周 制定周工作计划 文件编号版本号A 营销中心岗位说明书营销中心岗位说明书 实施日期 2010 年 12 月 1 日 版 次0 4 参加营销中心周例会 参加部门周例会 不定期不定期 3 工作沟通与协调关系 内部协调关系内部协调关系营销中心各部门 技术部 管理中心 生产部 资材部 品管部 外部协调关系外部协调关系国内外成交客户 国内外目标客户 4 工作权限 销售管理制度建设的建议权 对与特定订单相关的采购 生产 品质信息的知情权 5 任职资格 教育水平教育水平中专中专专业专业文秘 商务 管理 工作年限工作年限 2 专业资格专业资格 职称职称 专业工作年限专业工作年限 1 计算机 熟练使用办公软件 相当职位工作年限相当职位工作年限 1 通用工作技能通用工作技能 外语 不要求 专业知识结构专业知识结构 市场营销知识 产品动态及行业知识 公司产品及生产工艺技术方面的知识 经济合同 法 商务沟通 谈判技巧 商务礼仪 优先任职条件优先任职条件 外资型工业品企业客服经验 或家居用品 家具企业工作经验 其他其他 6 6 个性特质模型 其其 他他 分类分类 特质特质 高 成 就 动 机 承 担 风 险 的 勇 气 自 我 驱 动 主 动 性 责 任 感 关 注 细 节 毅 力 持 续 性 坚 韧 性 合 作 精 神 服 务 精 神 成 本 意 识 灵 活 性 亲 和 力 自 信 组 织 意 识 团 队 精 神 诚 实 正 直 客 观 理 性 公 平 与 正 义 3 31 13 33 33 33 33 35 53 32 23 32 24 43 31 11 1 需要需要 程度程度 7 能力模型 文件编号版本号A 营销中心岗位说明书营销中心岗位说明书 实施日期 2010 年 12 月 1 日 版 次0 5 分类分类 能力能力 分 析 判 断 能 力 决 策 能 力 计 划 能 力 项 目 管 理 能 力 人 际 理 解 能 力 沟 通 能 力 组 织 领 导 能 力 谈 判 说 服 能 力 冲 突 协 调 能 力 建 立 信 任 的 能 力 建 立 关 系 的 能 力 语 言 表 达 能 力 报 告 写 作 能 力 理 解 指 令 能 力 执 行 能 力 学 习 能 力 培 训 与 指 导 能 力 创 新 能 力 创 造 性 思 维 时 间 管 理 能 力 信 息 收 集 与 处 理 能 力 3 31 13 33 34 44 41 13 31 14 43 33 33 34 44 42 21 11 15 52 2 需要需要 程度程度 8 工作条件 使用工具使用工具 设备设备计算机 互联网 通讯工具