全面质量管理

T TQ QM M 的的核核心心理理念念 顾顾客客满满意意 顾客即供应所提供产品的接受者 可以是组织内部的 也可以是组织外 部的 附附加加价价值值 用最小的投入获取最大的功能价值 追求组织最大的 经营绩效和个人最 大的工作绩效 持持续续改改善善 建立以 PDCA 回圈为基础的持续改善的管理体系 编编辑辑本本段段 T TQ QM M 的的中中心心思思想想 1 高层管理的领导及参与 全面品质管理 非要由高层管理直接领导不 可 通常需要由总经理亲自领导 由高层人员组成的小组来策划及推动 传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行 但全面品质管理则 绝不能如此 必须由最高层的 管理人员亲自统筹 任何公司若不能做到此点 大概可以无须推行全面品质管理 2 全体员工上下一心 群策群力 这是很关键的一点 要注意的是 上下一心 并非只是口号 而是必需条件 这里说 上下一心 至少包 含了三方面的意思 一是上下各级同事皆充分明了公司的目标 方向和策略 二是他们充分认同及投入 三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们 会有什么好处 即是说 要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来 3 具竞争力的成本 这一点是全面品质管理的关键概念 很多人有这样 的一个错觉 以为推行全面品质管理 必是费用惊人 导致成本上升 其实 绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业 都是一方面为全面品质管理作 了重大投资 提供更优质的产品或服务 施乐机构是 美国最瞩目的一个成功 地推行了全面品质管理的公司 在推行过程中的首六年内 把生产成本降低 了 20 4 提供高质素且不断改进之产品及服务 一方面要 高质素 另方 面要不断改进 尤其是后者 更是全面质量管理的焦点 高质素的具体定义 当然要适应市场定位 顾客期望 竞争环境等因素 来决定 但关键的一点 就是今天的高质素 并不代表明天仍是高质素 市 场竞争的环境千变万化 若不能不断断改进 很快便会被人家追赶上来 或 是被抛离得更远 5 在客户中建立优质及物有所值的良好声誉 若能做到上述四点 便 很有机会达到这个境界 顾客导向是全面品质管理的中心思想 推行全面品质管理的公司 都必 须令全体员工深明此昧 编编辑辑本本段段 T TQ QM M 的的工工作作程程序序 美国质量管理学家戴明提出了全面质量管理的基本方法和工作程序 他 认为质量管理工作程序包括 计划 Plan 实施 Do 检查 Check 处理 Action 四个阶段周而复始运转 简称 PDCA 循环 计划阶段包 括四个步骤 分析现状 找出质量问题 分析质量问题 找出影响质量因素 根据影响因素制定措施 提出改进计划 并预计计划效果 实施阶段是根据 预计目标和措施 有组织的执行和实现质量控制 检查阶段是对计划执行情 况进行检验 并发现不足之处 处理阶段包括两个步骤 总结成功经验和失 败教训 并将成功经验进行标准化 提出失败的预防措施 对未能解决的问 题应转入下一个循环环节 作为下期考虑的目标 PDCA 循环的特点是 依顺序进行 靠组织力量推动 周而复始 不断循 环 大环套小环 整个企业的质量管理活动是大环 各部门 科室是独立的 小环 螺旋式上升 质量管理不是停留在原地 而是不断总结和提高 编编辑辑本本段段 T TQ QM M 基基本本原原则则 经经济济的的原原则则 TQM 的最终目的是在满足客户需求的前提下企业应获得最大限度的附加价 值 协协作作的的原原则则 TQM 要求企业各部门保持紧密的协作 全体职工保持良好的协作 以保证 产品的质量从而取得更好的经济效益 系系统统的的原原则则 企业是一个由许多关联的环节 部门和要素组成的系统 因此推行TQM 应以系统方法去分析问题 采取系统的措施去解决问题 编编辑辑本本段段 T TQ QM M 的的基基本本内内容容 设设计计过过程程质质量量管管理理的的内内容容 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节 主要包括市场调 查 产品开发 产品设计 工艺准备 试制和鉴定等过程 主要工作内容有 根据市场调查研究 制定 产品质量设计目标 组织销售 使用 科研 设计 工艺 制造 质量部门参与确定适合的设计方案 保证技术文件的质量 做 好标准化的审查工作 督促遵守设计试制的工作程式 制制造造过过程程质质量量管管理理的的内内容容 制造过程是指对产品直接进行加工的过程 它是 产品质量形成的基础 是企业质量管理的基本环节 制造过程质量管理的工作内容有 组织质量检 验工作 组织和促进文明生产 组织质量分析 掌握质量动态 组织工序的 质量控制 建立管理点 辅辅助助过过程程质质量量管管理理的的内内容容 辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程 它包括物资采购供应 动力生产 设备维修 工具制造 仓库保管 运输服 务等 辅助过程管理的主要内容有 做好物资采购供应的质量管理 保证采 购质量 严格入库物资的检查验收 按质 按量 按期地提供生产所需要的 各种物资 组织好设备维修工作 保持设备良好的技术状态 做好工具制造 和供应的质量管理工作 使使用用过过程程质质量量管管理理的的内内容容 使用过程是考验产品实际质量的过程 它是企业内部质量管理的继续 也是全面质量管理的出发点和落脚点 使用过程质量管理的基本任务是提高 服务量 售前和售後服务 保证产品的实际使用效果 不断促使 企业研究和 改进产品质量 它主要的工作内容有 开展技术服务工作 处理出厂产品质 量问题 调查产品使用效果和用户要求 编编辑辑本本段段 T TQ QM M 的的基基本本要要求求 全全过过程程的的要要求求 产品质量只是企业生产的最终体现 而它的保证却是通过从市场调研 开发设计 生产制造到销售服务全过程实施有效控制而实现的 全全企企业业的的要要求求 质量管理的职能是分布在各个管理阶层 各个职能部门 因此TQM 要求 企业各个管理阶层 各个职能部门担负起本阶层 本部门的质量管理责任 全全员员参参加加的的要要求求 因为产品质量是企业各个部门 各个环节和各类职工的全部 工作质量的 综合反映 所以 TQM 要求上自企业最高领导 下至各阶层管理人员 以至一 线操作员工个个都应关心产品质量 参加各种质量管理活动 管管理理方方法法的的要要求求 影响产品质量的因素既有物的因素 又有人的因素 既有技术的因素又 有管理的因素 既有企业内部的因素又有企业外部的因素 因此推行TQM 的 企业应区别各种因素 因人制宜 因时制宜 因事制宜 采用多种管理技术 和方法进行有效控制 意意义义 提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强 质量意识 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故 范范围围 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于 它强调为了取得 真正的经济效益 管理必须始于识别顾客的 质量要求 终于顾客对他手中的 产品感到满意 全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人 机器 信息 的协调活动 其主要活动范围可以使用如下示意图描述 编编辑辑本本段段全全面面质质量量管管理理原原理理概概述述 1 在 质量控制 Quality Control 这一短语中 质量 一词并 不具有绝对意义上的 最好 的一般含义 质量是指 最适合于一定顾客的 要求 这些要求是 a 产品的实际用途 b 产品的售价 2 在 质量控制 这一短语中 控制 一词表示一种管理手段 包 括四个步骤 a 制订质量标准 b 评价标准的执行情况 c 偏离标准时采了 纠正措施 d 安排改善标准的计划 3 影响产品质量的因素可以划分为两大类 a 技术方面的 即机器 材料和工艺 b 人方面的 即操作者 班组长和公司的其他人员 在这两类 因素中 人的因素重要得多 4 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计 加工方 法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段 5 质量管理的基本原理适用于任何制造过程 由于 企业行业 规模的 不同 方法的使用上略有不同 但基本原理仍然是相同的 方法上的差别可 概括为 在大量生产中 质量管理的重点在产品 在单件小批生产中 重点 在控制工序 6 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段 首先是向用户发送产品 并且进行安装和现场维修服务 7 要有效地控制影响产品质量的因素 就必须在生产或服务过程的所有 主要阶段加以控制 这些控制就叫质量管理工作 Job of quality control 按其性质可分为四类 a 新设计控制 b 进厂材料控制 c 产 品控制 d 专题研究 8 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段 9 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段 10 在组织方面 全面质量管理是上层管理部门的工具 用来委派产品 质量方面的职权和职责 以达到既可免除上层管理部门的琐事 又可保留上 层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的 11 原则上 总经理应当成为公司质量管理工作的 总设计师 同时 他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率 现代化 质量控制等方面 的发挥 12 从人际关系的观点来看 质量管理组织包括两个方面 a 为有关的 全体人员和部门提供产品的 质量信息和沟通渠道 b 为有关的雇员和部门参 与整个质量管理工作提供手段 13 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持 如果上层管理部门 的支持不够热情 那么 向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效 果 14 在全面质量管理工作中 无论何时 何处都会用到数理统计方法 但是 数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容 它不等于全面质量管 理 15 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动 明智的做 法是 选择一两个质量课题加以解决并取得成功 然后按这种方式一步一步 地实施质量管理计划 16 全面质量管理工作的一个重要特征是 从根源处控制质量 例如 通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心 就 是全面质量管理工作的积极成果 编编辑辑本本段段戴戴明明 1 14 4 点点 1 建立持续创新和改善的目标 2 采纳这样一种哲学 我们不能容忍老毛病 3 用统计证据说明质量已经做进去了 4 停止以价格为基础来评价公司 5 用统计方法发现问题所在 6 用现代方法开展在职培训 7 改进监督 不仅注重产品质量 而且监督公司中各类人员的行为正确 性 8 驱除恐惧 使人们对指出问题和接受询问时不感到害怕 9 打破公司内部以及公司与供应商及顾客沟通的障碍 提高沟通有效性 10 口号无助于解决问题 到现场去做给工人看 11 限制使用只规定产量的工时定额 这种定额只能使工人不顾质量同 时限制产量的提高 12 鼓励敬业精神 13 实行一个保持变革和创新的再教育计划 14 创建一个每天都在推动上述各点的实施的最高管理机构 T TQ QM M 案案例例 R Re ed du uc ci in ng g I IT T U Us se er r D Do ow wn nt ti im me e U Us si in ng g T TQ QM M This Information Technology IT case study was done during the implementation of Total Quality Management TQM in a financial services company with several hundred computers and computer users in multiple locations throughout India The results have widespread applicability and in particular are aimed at organizations with large computer networks IT facilities management companies and customer service providers Success in any improvement effort is a function of techniques accompanied by a mindset change in the organization This project was undertaken as part of the second wave of projects aimed at spreading the quality mindset in the organization The narrative unfolds in the chronological sequence of TQM s Seven Steps of Problem Solving similar to DMAIC in Six Sigma describing the critical process stages where results were achieved and mindsets changed 编编辑辑本本段段 T TQ QM M 全全面面质质量量管管理理理理念念 一一 全全面面质质量量改改进进的的概概念念 1 全面质量管理 TQM 的概念 全面的质量概念 基本要求 四大支柱 早期指 PDCA 循环 标准化 质量教育 QC 小组 Quality Control Circle 活动 现指卓越领导 顾客导向 全员参与 持续 改进 五大基础工作 标准化 计量 质量信息 质量责任制 质量教育培训 新七种工具 为 系统图 树图 关联图 矩阵图 亲和图 KJ 法 箭条图 过程决策程序图 PDPC 法 矩阵数据分析法 2 全面质量管理与 ISO 9000 2008 的质量改进 3 戴明质量循坏 4 马可姆 波里奇质量奖 MBNQA 二二 质质量量改改进进的的工工作作模模式式 P PD DC CA A 模模式式 1 质量改进活动常用的统计技术总览 简单图示法 波动图 推移图 折线图 雷达图 柱状图 水平对比 饼 分图 条形组分图 流程