公共关系策划书_1

第 1 页 共 26 页 公共关系策划书公共关系策划书 车到山前必有路 有路必有丰田车 作为世界第一大汽车企业 以安全性能著称的丰田汽 车 却因为安全问题引发了 踏板门 脚垫门 刹车门 等风波 这无疑 自己打自己的耳光 巨额损失 销售下降自不必说 其数十年塑造的质量 口碑更是岌岌可危 也让丰田汽车陷入了一场前所未 有的危机之中 面对消费者的抱怨 媒体的口诛笔伐 丰田汽车公司为修复公司形象 挽回消费者信心 展 开了密集的危机公关活动 一 企业背景 丰田是世界十大汽车工业公司之一 全球最大 的汽车公司 创立于 1933 年 早期的丰田牌 皇冠 光冠 花冠汽车名噪一时 近来的雷克萨斯豪华汽车 也极负盛名 丰田在汽车的销售量 销售额 知名度 方面均是世界一流公司之一 特别在汽车销量上 位 列世界第一名 丰田生产包括一般大众性汽车 高档 汽车 面包车 跑车 四轮驱动车 商用车在内的各 种汽车 其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推 崇 二 现状分析 第 2 页 共 26 页 从危机的处理过程来看 丰田则暴露出一系列 更为严重的问题 此次事件的焦点有两个 一个是车 辆加速问题到底是电子控制系统问题还是丰田所言的 踏板或者脚垫问题 另一个是丰田对此事件的态度 对此次事件的解决上 丰田仍然没有给予公众 满意的答复 仅仅是成立质量咨询小组 强化质量细 节 召回问题车辆是无法从根本上解决危机 被问及 对于已经出厂 而又不在召回范围的车是否加装 刹 车优先系统 时丰田章男顾及左右 最后丰田北美总 裁和 CEO 稻叶良明确表示 对所有车都装刹车优先系 统是不可能的 车辆太多了 因此 对所有车辆加装 刹车优先系统在操作上并没有难度 为难的可能就是 费用问题 但是与可能存在的巨大潜在风险而言 此 时的巨额费用投入应该更为值得 因此 事件的发生并非仅仅是丰田疏于对安全 的关注 从目前上至丰田章男下至对丰田执行团队而 言 召回门事件不是一起单一事件 而是企业文化已 经出现严重的问题 一个企业得以健康发展的根基已 经被动摇 这可能会是丰田深度危机的开始 三 消费和市场分析 召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响 据著名调查机构贝叶思的调查显示 在丰田公司经历 第 3 页 共 26 页 了大规模的召回后 丰田品牌在国内消费者心目中的 品牌影响力下降十分明显 四 预期目标 锁住危机焦点问题 阻止并清除不良信息的传 播 稳定消费者与代理商的不良情绪和对丰田的信 心 积极面对问题及重塑公司形象 将企业的损失降低到最小 稳定市场占有率 五 处理危机公关的方案以及具体措施 成立处理危机事件的专门组织机构 当危机事件出现后 公司应首先成立由最高层 领导牵头 公关部门主管具体负责的 有公关人员 相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构 全力 以赴投入危机事件的处理 小组类别工作内容人员数量责任人 组长此类事件的处理的总负责人 组织协调各 项工作 并作为公司的对外发言人 应对各种来访和 媒体的采访 1 吴澄辉 公众问题组沟通消费者和代理商方面 帮助应 对受害公众 接待公众来访 2 黄薇薇 韦增冼 外援活动组组织公关外援工作网 一方面负责 联系媒体 另一方面负责联系政府有关部门 3 农春花 第 4 页 共 26 页 黄娇艳 梁秀芳 内部控制组协调公司内部 统一思想 组织人 力等 2 梁慧 陈美琴 对危机事件的具体措施 1 针对消费者 与消费者沟通以及赔偿 本着尊重法律 尊重客户的原则 如果消费 者投诉我们的汽车有质量问题 我们应该对消费者提 出的合理诉求积极 认真地予以回应 以尽最快时间 受理投诉 不要以各种借口拖延 拖延得越久我们越 没有主动权 诚恳地向消费者说明真相 以诚相待 开诚 布公地说明事情原委 诚恳地接受批评 以淡化矛盾 转化危机 推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感 觉 增加危机处理难度 真诚地向消费者道歉 危机出现后 消费者 已经不再关注事实 而是关注我们对事件的态度 消 费者可以原谅我们犯错 但不可原谅我们不承认错误 所以危机发生后 我们首先得在第一时间内拿出态度 并善于倾听消费者心声 危机发生后 往往对消费者 心理产生很大的冲击 往往非常愤怒 往往会对我们 发牢骚 这个时候 我们不要打断他 不要反驳与辩 第 5 页 共 26 页 解 要认真倾听 明白对方的意图 加快召回进度 用最少地时间去召回所有有 质量问题的汽车 并做出承担相应的退赔的承诺和提 供优质的售后服务 对于购买丰田汽车的买主 如果发现汽车 有质量问题 被召回而造成的交通费 误工费损失 但没造成人身伤害的情况 丰田公司在召回活动中免 费为顾客提供为期一年的维修 并保证维修质量和承 担相应地交通费和误工费 并在汽车修理期间 提供 同型号车辆进行使用 包括丰田公司所提供三选一的 特别服务项目 也包括与损失等价的服务消费券 代 金券 代工时券等形式 个别 4S 店还会给予消费者 现金补偿 如 消费券 的补偿方式 金额从 200 元到 300 元不等 如果发现汽车有质量问题 而且给人身造 成轻微伤害的 丰田公司在召回活动中不仅为顾客提 供以上的服务 而且承担所有的医疗费用和给予精神 上的补偿 如果发现汽车有质量问题 而且给人身造 成严重伤害 甚至导致死亡的 丰田公司在召回活动 中不仅承担所有的医疗费用还会给予家属精神上的高 额补偿 第 6 页 共 26 页 与经销商沟通 对于问题车辆可直接在购 买处给予退换相关手续 对经销商承诺对于退回的车 辆给予退换维修等 并对销售商给予一定的赔偿 对 于缺陷汽车产品根据其程度不同给予修理 更换 收 回等不同方式消除产品可能引起人身伤害 财产损失 的缺陷的过程 向经销商和消费者承诺会承担担消除 缺陷的费用和必要的运输费 对尚未召回的有质量问题的汽车 可根据消 费者的需求提供上门召回服务 在召回维修阶段影响 车主使用的 由经销店提供代步车供消费者使用 未交付的那些汽车 丰田公司将充分尊重客 户的选择 如果客户提出解约 公司将全额退还客户 订金 作为质量改善的一个具体措施 丰田应加强 技术实地调查的体制 比如说通过派遣技术人员到当 地进行技术分析 也就是客户品质 技术工程部门 而且还要强化经店 售后服务部门的技术分室 这些 都要结合中国的实际情况不断的来完善 此外 在召 回的决策流程当中 丰田更多的反映各地区的消费者 的声音 让更了解当地市场的相关人士参与决策 更 好 更快 更准确的作出决策 人才的培养 关于质量管理 丰田汽车的本 第 7 页 共 26 页 部有一个顾客第一培训中心 今后在全世界各个地区 包括中国 也要成立同样的培训职能 这样才能培养 真正从客户角度进行质量保障活动的人才 开展促销活动 活动一 油 礼值千金活动 在活动期间凡 购买丰田汽车的客户均可获赠价值 1000 元的加油卡 凡是增购或换购丰田的用户 不仅可获上述 1000 元 油卡 还会获赠 1500 元油卡 活动二 购车砸金 蛋 惊喜送不断 促销活动 凡是在活动期间订购 威驰 花冠 卡罗拉 RAV4 锐志 皇冠 等的客 户 在现有的优惠基础上还可参与订车砸金蛋活动 购车客户凭购车凭据 在 5 个金蛋中 任砸一个 众 多好礼相待 活动三 温情雨季 刷新好心情 维 修服务活动 凡是在活动期间 到店维修保养的客户 可享受轮胎免费检测项目 并可获赠礼品一份 温情 雨季关爱活动为客户量身订做了雨季保养套餐 凡活 动期间购买雨季套餐的客户 即可获赠精美家庭运动 套装礼品一份 活动四 指定车型零利率促销 活 动 在活动期间 客户通过丰田金融贷款购买指定车 型 可享受首付 50 一年后再付 50 0 利率 0 月 供促销活动 开展新车试驾活动 第 8 页 共 26 页 对已经改进好的问题车辆的试驾 试驾者由 原问题车辆的车主推荐者 汽车行业专家 以及从社 会招募的试驾者组成 在世界各地指定地点开展新车 试驾活动 年龄在 18 周岁持有驾照者持有效证件在 在规定时间内在指定地点均可以报名参加试驾活动 试驾的车型为与问题车辆同一批次或是同一 型号 主要有丰田卡罗拉 Matrix 凯美瑞 汉兰达 Sequoia 等车型 试驾者可以任意挑选试驾车型 试驾者只要成功完成爬坡等厂商指定的路程 然后填写试驾体会表 便可以获得有厂商颁发的丰田 汽车试驾证书 一年内消费者持丰田汽车试驾证到当 地的任何一个店购车均可享受优惠 试驾活动开展时 邀请权威的汽车专家对此 次试驾汽车进行公正点评 同时邀请当地权威媒体对 试驾活动进行直播 2 针对媒体部门和政府部门 媒体公关 秉持媒体态度 现在是信息高度发达的社会 任何企图封杀媒体的做法都是错误的 在一个突发事 件面前 如果你越掩盖 媒体就会越炒作 你越拒绝 媒体采访 就越证明你有不可告人的内幕 这个时候 只有主动向媒体传递正确的信息加以引导 媒体才有 第 9 页 共 26 页 可能认为你有诚意解决问题 甚至是可以谅解的 那 些传言 谣言甚至谎言才可能得到平息 统一媒体口径 借鉴新闻发言人的做法 确 定一个熟悉本单位情况的人来接待记者 统一管理和 发布重要信息 也就是规定如何与媒体打交道 本企 业中哪些人有权利接受媒体的采访 谁能代表本单位 对媒体讲话等等 这样做的目的是 碰到发生重大事 件时 统一对媒体的口径 用一个声音讲话 避免在 媒体面前一个人一个观点 说法不一 前后矛盾 造 成于己不利后果 构筑媒体通路 也就是确定一至两家媒体为 自己的 心腹 媒体 与他们建立起良好的合作关系 一旦遇到负面报道 可以通过 心腹 媒体输出正面 消息 从而引导舆论 通过自己的 心腹 媒体发出 正面的新闻信息 从而平息负面报道 如果有一两家 心腹媒体站出来为我们说话 可能就不会那么孤立无 援 另外 和媒体处好了关系 同时也可以宣传自己 的正面新闻 遇到负面报道时 也可以在最早的时间 得到消息 有利于我们采取措施 善用媒体报道 利用国内最权威的媒体和网 站对丰田处理 召回门 所采取的措施以及相关事情 进行报道 表明丰田对解决这件事情的诚意以及负责 第 10 页 共 26 页 任的态度 以期获得大众的认可 如利用中央电视台 的新闻联播期间以及新浪网等媒介针对此次事件的赔 礼道歉新闻发布会进行现场直播 并且不定期的将我 们积极举措进行相关报道 政府公关 我们的政府公关突出强调了两个原则 一是 公开性原则 就是要在不同的场合向不同的对象都要 传递同样的信息 另外一个就是 投其所好 也就 是说要弄明白政府在想些什么 举行听证会 与政府部门进行主动沟通 主 动与政府部门接触和联系 由于事件的焦点是在美国 因此丰田汽车北美 区总裁要出席美国国会听证席 向美国众议院能源和 商务委员会的议员们详细解释丰田召回事件 参议院 商业科学和交通委员会也将举行听证会 调查丰田有 没有拖延召回问题汽车 押宝国会游说大军 邀请游说专家代表丰田和美国国会议员进行交 流 或者当面对话 或者电话沟通 目的就是为了 让这些议员对丰田留下一个好印象 并且听到丰田的 解释和它的诉求 同时 帮助丰田尽量减少损害 希望能在最后时刻为自己多增加一些政治筹码 第 11 页 共 26 页 积极参与一些政府技术攻关项目 社会公益 事业 通过企业内刊 新闻报道 座谈会 公关活动 等多种形多向政府传达企业的良性信息 同时 定期 由企业高层领导统筹带头 主动约请政府相关主管部 门来企业参观或举行会议 了解政府对企业的一些指 导政策 以利于企业采取措施去维持良好的政府关系 与政府建立互信基础 积极响应政府的号召或 者以主动的姿态为政府分担在社会责任上的重任 并 为此做出一系列书面或口头承诺 并以自己的行为来 履行诺言 比如主动向政府捐赠巨额资金用以捐建希 望学校 建立丰田慈善机构等 以赢得政府部门的信 任 3 针对公司内部 内部自检 追究责任 组织内部技术人员 设计人员 外部专家对 引发问题的加速器 脚垫和电子油门系统从设计到生 产及投入使用各个环节进行全面检查和测试 找出问 题根本原因 针对问题出现的原因和环节 进行技术攻关 改进生产或是安全使用引导 在最短时间内解决内部 环节问题 第 12 页 共 26 页 无论是技术问题 设计问题 生产问题 丰 田公司对引发问题的部门和个人将依据内部程序追究 责任 必要时将进一步采取追究责任的措施 以给消 费者一个满意答复 将问题的原因和公司内部处理过程在第一时 间在权威媒体和我公司网站上发表声明让关注者及时 了解我公司积极行动 及时处理召回的问题车 并解决车辆问题 对于召回的汽车 分析其缺陷的存在的具体原 因 积极组织专业技术人员分析问题的所在 根据问 题存在的不同给予维修 如更换加速器 脚垫等零件 对于电子油门系统存在缺陷的汽车和更换其零件不能 能够解决的汽车 给予更换 严把维修汽车质量关 杜绝再次将缺陷零件重新装入缺陷汽车当中去 将调整改进后的技术问题请权威第三方检验 将改进后的设计 技术 生产流程先进行内 部自检 确保其安全性和可操作性 请国内行业专家 国际相关协会人士和专家 国内外相关权威检验机构对改进后的设计或技术或流 程进行检验和评估 请中外媒体代表全程跟随报道 并在最短时 间内向外正式公布检验及评估结果 第 13 页 共 26 页 请相关人士参观已得到权威认可的技术和生产 流程 邀请车主代表 国际汽车组织人员 政府机 构相关负责人 专家参观汽车生产工厂 亲眼见证生 产过程 媒体记录参观过程 在参观过程中 建立一个多方交流的平台 交流参观之后的感想对于车主提出的建设性建议给予 奖励 邀请国际汽车组织人员对整个生产过程给以评 价 对于组织人员认为生产中的不足进行评估 并及 时进行改正 向社会外界公开参观的过程以及更正结 果 在召回维修阶段影响车主使用的 由经销店提 供代步车供消费者使用 强化质量管理体系 公司内部从设计 技术开发 测试 生产到最 终投入消费领域之前 在秉承公司经营宗旨的基础上 每个部门加强质量监管和强化责任制 明确部门责任 和个人责任 对于海外生产商 关于产品质量标准 按照国际所设的质量标准执行 对于各厂商所生产的 不符合标准的产品将追究其责任 提高员工面对以及处理危机的积极性 选好员工代表 并加强与员工代表间的沟通 第 14 页 共 26 页 向员工代表说明此次事件原委 清醒认识事件所造成 的影响 化解员工由于负面新闻产生的不良情绪 让 员工参与度过危机具体措施的制定 增加员工的参与 性与使命感 让员工了解自己工作的目的和意义 增 加员工的参与性与使命感 设立意见反馈和激励机制 鼓励员工对企业 的此次顺利渡过危机出谋划策 对于提出有建设性建 议的员工给予物质或精神奖励 对于此次企业弊端处 理措施中存在的弊端勇于提出 对于处理危机由出色表现者给予升迁机会 增 加员工的参与的积极性 六 效果的评估及总结 对于消费者 经过一系列的举措 能够第一时间诚恳地向消 费者说明事情的真相 并及时消费者道歉 倾听消费 者心声 明白和了解消费者的心声 根据其需要作出 有效的应对措施 让消费者心理上得到会一定的满足 和慰藉 逐步恢复对丰田的态度 并再次购买从而有 助于成为丰田的忠实顾客 政府部门和媒体 努力澄清事实 政府将会大力支持和帮助丰田 度过难关 媒体跟踪报道 帮丰田澄清形象 重新 第 15 页 共 26 页 树立美誉度 内部员工 经过此次事件 内部员工将会形成更强的凝聚 力 企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的 忠诚度 提升自己的美誉度 总结 在一个新的市场环境中 我们不应该将企业危 机简单理解为利益上的冲突 价值观 情感方面的迥 异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源 这对企 业而言 危机管理的重点或许就应该在完善企业内部 管理同时 认真倾听 追踪公众舆论 并及时对舆论 情绪做出反应 第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状 态 恢复消费者 社会 政府对它的信任 这样不仅 可以使品牌形象得以恢复 而且还能够进一步丰满和 提升品牌形象 在我的职业生涯中 目睹了无数企业由于决策 失误或者内外部因素的负面影响 导致企业品牌形象 一落千丈 品牌形象受损的直接后果造成企业诚信度 的下降 合作伙伴的不信任 客户的舍弃 内部员工 满意度与忠诚度的减弱 从而令企业的发展步入困境 正因为企业的品牌形象与企业的发展息息相关 所以 企业的品牌塑造 形象公关时常为媒体与社会所关注 第 16 页 共 26 页 但是与企业品牌形象一样重要的城市品牌形象塑造 却一直为人所习焉不察 除了个别一线大城市外 大 多数城市的品牌发展不受领导者的注意与重视 其实 城市的品牌建设如同企业品牌 同样有着成长 成熟 衰落的过程 城市品牌发展起落过程就是城市经济发 展兴盛或者衰落的侧面反映 我所接触过的 A 市就是 一个典型的代表 商业信用恶化推倒多米诺骨牌 A 市是位于南方某省的一个县级市 人口 80 多 万 八十年代后期由于抓住时代机遇 大搞轻工业和 第三产业 经济蓬勃发展 一度成为南方有名的服装 烟草 药品的集散地 全国各地客户络绎而来 专业 市场上天天人满为患 在主力市场的带动下 全市各 行各业都呈现极为昌盛发达的景象 全市的 GDP 一度 跻身于全国百强县级市前列 进入九十年代中后期 由于市场监管不严 一 些本地不法商人为追求暴利 开始把以次充好的商品 出售 有的甚至以假冒真 市场秩序开始受到扰乱 这些不法商人为逃避法律的制裁 使用 等手段勾 结当地一些主管官员 继而使这些不法商人在市场上 能够以合法的面目进行违法经营 由于大量次货 假 货的进入流通 致使不少外地客户上当受骗 损失惨 第 17 页 共 26 页 重 而且由于某些 的缘故 这些外地客户投 诉无门 只能愤然而去 一颗老鼠屎坏了一锅粥 A 市个别商家的恶劣 行径所带来的负面影响开始笼罩整个市场 外地客户 在交易时开始抱着怀疑 不信任的态度 在检验货物 交纳货款时非常小心谨慎 有时一宗小小的交易也要 进行反复多次检证 致使交易成本与交易时间大大增 加 客户来 A 市交易的经济优势逐渐减弱 个别不法商人的违法行径严重影响 A 市整个专 业市场的声誉 外地客商日趋减少 同时 由于交易 量的减少导致相关税收的锐减 某些政府部门的收入 也受到一定影响 为了增加额外收入 弥补资金缺口 一些与专业市场相关系的政府机构 开始制订条条不 合理的商业条例 对本地商户尤其是外地客户课以重 税 原本良好的商业环境又一次受到重挫 外地客户 长途跋涉到 A 市做贸易 本是冲着能够通过正常交易 有利可图的目的而来 而现在 不仅要承担不慎买到 假货的损失风险 而且要交纳一大笔额外的费用 如 此一来 所得利润几乎微乎其微 这些多年来一直在 A 市进行贸易的外地客户开始对 A 市失去信心 而他 们的退出 意味着 A 市专业市场的式微与衰落开始露 出冰山一角 第 18 页 共 26 页 A 市专业市场从火爆慢慢走向冷清 不少本地 商户开始倒闭 与此相关的饮食 宾馆 运输等服务 行业也随之出现萧条 大批人被裁退失去工作 某些 人在谋生无门的情况下 开始偷抢 治安迅速恶化 他们针对外地人不熟悉本地情况而且势单力薄的情况 专门针对外地人特别是携款前来的客户下手 同时也 纠结成伙 对本地经营商户进行敲诈勒索 A 市的营 商环境又一次受到雪上加霜的打击 到了 99 年初 三个专业市场已经基本处于停顿状态 剩下零丁的几 家商户也不过是苟延残喘 与此三个专业市场相联系 的上下游制造商等本地企业 要么倒闭 要么将企业 迁至外地经营 由于商业信用的恶劣及本地治安的恶 化 很多本地人才纷纷离开当地到大城市谋求发展 A 市的发展前景一片黯淡 从名闻全国的百强县到臭名远扬的 问题城市 A 市的衰落如同企业从兴旺走向式微一样 中间的 起伏波折虽然快得让人吃惊 但是其前因所导致的结 果却是完全在意料之中 商业信用的恶化使 A 市在冥 冥中逃脱不了败落的渊薮 挖掘潜在优势 收拾旧山河重振旗鼓 面对 A 市经济的萎靡不振 A 市领导们开始认 识到问题的严重性 所以延请外脑进行咨询 我们有 第 19 页 共 26 页 幸与 A 市的主管官员进行接触 双方就 A 市存在的问 题与未来发展情况进行探讨 对过去的市场管理与营 商环境构造方面的失误 显然已无法挽救 现在当务 之急就是如何打造 A 市新形象 重树商业信用 给本 地和外地客户以信心 吸引他们回流 经过对 A 市社会及市场情况的充分了解 同时 查阅大量关于 A 市各种资料报告 我们发现 A 市在软 硬件方面还是存在非常好的基础 经过整理 我们将 这些优势分为三大类 一 完善的产业配善设施 经过多年的发展 与三大专业市场相对应的其 他产业已经发展成熟 外地客户可以用较低的成本完 成全程交易过程 虽然由于三个主要市场的萧条导致 其他配套产业的低迷 但是只要能够成功启动专业市 场 其他配套产业自然而然也能随之发展起来 二 庞大的客户基础 A 市三大专业市场开办十几年 交往的客户遍 及全国各个省份 虽然目前前来的客户已经非常稀少 但是以往的那些老客户还是一大资源 只要能与他们 好好沟通 用好的政策与良好的营商环境吸引他们回 流 这些庞大客户群将对推动 A 市经济起关键作用 三 良好的外部资源 第 20 页 共 26 页 A 市是有名的侨乡 很多本地藉的华侨分布世 界各地 其中不少事业有成 而且关心家乡建设 一 直对 A 市的发展都关注倍切 A 市走出去的优秀人才 中 不少已在大城市独挡一面 事业蓬蓬日上 如能 吸引这批人才共同为 A 市发展出谋献策或进行投资建 设 对 A 市的重新崛起将起到非常重要的作用 在对 A 市调查了解之中 我们意外地发现 A 市 其实还存在很好的环境资源 虽然其环境资源不能与 其他旅游城市相比 但是如果经过一定的修缮与整合 供客户在营商之余休闲放松渡假数日之用还是绰绰有 余 营商环境与旅游环境虽然不直接挂钩 但是两者 内在却也有千丝万缕之联系 作为以轻工业为主打产 业的 A 市 要大规模去开拓旅游资源塑造成旅游城市 显然是不合逻辑的事情 但是如果能在打造良好营商 环境的同时 加强对旅游资源的管理 必然可以提升 整个城市的质素 同时也对营商环境的良好构造也有 一定的推动作用 以重造营商环境为龙头 以改善旅 游环境为辅助 让外地客户在辛苦贸易经商的同时 能够在良好的舒适的氛围中得到放松与休息 这无疑 会大大提升他们的满意度 提升 A 市的品牌形象 营造一流的商业环境 使客户从满意向忠诚过渡 虽然中间要走的路很长很 第 21 页 共 26 页 长 要做的工作很多很多 但这就是我们策略方案所 引导的方向 也 A 市所要努力的目标 诚信当头 推动 A 市品牌形象 品牌的辐射效应既是对外的 也是向内的 建 立起 A 市清晰有力的品牌形象 既是对外的一种城市 实力与形象的展示 也是对内的一种凝聚力与感召力 在经过各方面情况的详细了解分析之后 我们为 A 市 拟定了一份题为 诚信重造价值 A 市品牌形象推 广方案 整个方案分为形象公关 诚信工程 品牌 树立三个大部分进行 一 形象公关 A 市商业环境恶劣之后 最直接后果就是城市 形象受损 一提起 A 市 许多客户立即就会将其与假 货 欺诈 管理混乱 等词语联系在一起 城市 的外在形象降到了零点以下 一个城市的形象就是这 个城市与外界交往的名片 A 市以往的过失成了名片 上一个污点 摆在我们面前第一个要解决的大问题 就是如何去除污点 令 A 市重新以清正的形象出现于 世人面前 在借鉴了许多城市的形象公关推广宣传手法之 后 我们为 A 市的形象公关制定了下面的策略大纲 策略一 媒体影响 第 22 页 共 26 页 如何去运用媒体 借助媒体的影响力 公信力 渗透力 将 A 市的良性信息有目的 有步骤地传达出 去 同时将舆论的导向引向 A 市已经取得的制度改革 管理方面的成就 是我们在这阶段所要达到的目的 1 邀请省内各大传媒的记者来 A 市采风 了解 前几年市场环境管理失误的原因及现阶段 A 市政府在 重振市场经济方面的决心与雄心 重点放在近几年来 A 市在廉政建设 政府工作效率提高 制度化管理方 面已取得的成就 2 拍摄电视专题宣传片 不忘过去 眺望未来 采用人物专访 故事采写 事件记录等形式 重现 A 市当年经济蓬勃发展的风貌 鼓舞士气 同时也检 讨曾经的失误 警示人们不要为一时近利而重蹈复覆 3 在 A 市最主要的报纸开设 我为 A 市发展进 一言 专栏 邀请 A 市权威人士 商户代表 普通市 民发表他们对 A 市未来发展的看法与建议 通过这种 方式使所有民众认识到改变 A 市社会形象的重要性与 迫切性 同时也激发他们为 A 市建设献计献策的主人 翁精神 4 策略二 活动宣传 第 23 页 共 26 页 1 借三大专业市场开办十五周年之际 组织现 有商家 在政府大力支持下 策划一次面向全国一次 大型产品联展活动 以优质产品重新展现 A 市专业市 场的风采 2 市工商联组织一个 A 市商家代表团 到外地 举办产品推介会暨商业合作恳谈会 以主动出击 整 合多方面力量 展示 A 市各方面优势的方式 挖掘一 切的商机 推广三大专业市场的专业风采 3 策略三 政策支持 1 革除以往不合理的市场管理条例 向社会公 布新的条例 并就条例制订听取社会各方意见 对于 新条例的执行情况 除了政府委任的管理机构外 还 将成立由客户及商家代表组成的监督小组 这监督小 组中 外地客户代表与本地客户代表各占一半 2 成立由副市长挂帅的市场巡查小组 不定期 对三大专业市场进行暗访调查 既查证商家的交易情 况 也监督市场监管机构的透明程度 将举此是向公 众表明 A 市政府已将诚信经商视为重建 A 市良好经济 环境的头件大事来看待 3 开通市长投诉热线与专用信箱 以诚恳的态 度接受社会与公众对政府在经济管理方面的投诉 对 第 24 页 共 26 页 提供有助于推进三大专业市场发展与完善的一切建议 或措施给予重奖 这种开放的姿态 倾听民声的做法 有助于树立政府的亲民形象 二 诚信工程 以往 A 市三大专业市场假货泛滥成灾 出现了 劣币驱逐