福建省观光工厂资格评分表

附件 2 福建省观光工厂建设与服务规范福建省观光工厂建设与服务规范 引言引言 观光工厂 是指具有法人资格 取得工商登记 具有产业文化 教育 观光价值或地方特色 实际从事制造加工 将其产品 生产过程或厂地 厂房 提供给游客参观 游览 休憩的工厂 观光工厂通过改变和创新传统产业的经 营模式 逐步形成一种介于第二和第三产业之间的中间产业 即我们通常所说 的制造业服务化 观光工厂旅游则是指以工业生产过程 工厂风貌 工人工作 生活场景等为主要旅游吸引物 通过让游客了解或体验工艺生产与工程操作等 过程 获取旅游需求和更高层次的精神享受 集求知 购物 观光等为一体的 旅游产品 观光工厂旅游的兴起和发展是趋势使然 观光工厂 是以当地工厂产业 为基础 将传统产业结合观光旅游的一种新的旅游方式 观光工厂 的出现 为工业企业的转型升级提供了新的路径和选择 为丰富旅游产品 完善旅游产 业链条开辟了广阔的空间 对于增加社会就业 提高工业企业发展效益 倒逼 节能减排生态环保 促进工业经济结构调整 具有十分重要的意义 鉴于观光 工厂的产业特性和其带来的发展效益 目前 越来越多的国家和地区都在大力 鼓励和支持发展此种旅游产品 我省观光工厂市场潜力巨大 可以备选观光工 厂题材多样 具有良好的发展前景 观光工厂旅游也是行业创新发展所需 结合观光 创意和工厂三元定位 观光工厂旅游在福建省已有起步 成为传统产业转型 提升 突破的新途径 然而 其发展仍处于初级阶段 产业规模小 产出水平低 经营模式创新不足 因此 当下亟需制定相关规范标准 规范观光工厂的建设与服务 为今后观光 工业的进一步大规模创新发展提供依据 制定观光工厂建设与服务规范具有可行性 首先 福建省特色工厂企业数 量多 层次全面 特色明显 形成了产业群 具备资源基础 其次 伴随时代 潮流发展 制造业服务化已经成为可能 产业观光发展前景好 在供需两个层 面均具有发展必要 建设和服务规范制定的市场基础已有 第三 福建省委省 政府制定相关产业支持保障措施 持续加大对于观光工厂财政扶持力度 推动 观光工厂的可持续发展 为规范的制定和执行工作提供良好的政策环境基础和 经济基础 第四 根据实际调研情况 政府机构 观光工厂企业 游客和当地 居民均对观光工厂的发展持积极态度 促使观光工厂建设和服务规范的制定提 上日程 为观光工厂相关标准制定提供社会基础 本规范结合福建省观光工厂旅游发展实际 以更好地指导观光工厂旅游活 动 提升观光工厂旅游产品档次为目的 以提升企业文化 进行科普及爱国主 义教育为宗旨 注重旅游发展为企业带来的实际收益 界定观光工厂旅游产品 内涵 对其建设及与建设相关的主要方面做了更全面的要求 旨在促进我省观 光工厂旅游的健康 快速发展 本规范的顺利实施 需要各级旅游主管部门积极响应和认真部署 其应根 据当地观光工厂的实际发展情况 把握发展的新常态和新问题 对观光工厂的 建设和服务规范制定出新的政策措施和工作安排 此外 应允许规范的直接和 具体的执行主体 各观光工厂经营单位就实际问题对规范的内容作出反馈 为前期科学制定和后期合理修订提供实际依据 说明说明 本规范由福建省旅游局提出 本规范由福建省旅游局负责解释 本规范起草单位 华侨大学旅游学院 福建省旅游局法规处 本规范主要起草人 黄远水 郭景沪 叶新才 方旭红 李勇泉 孙盼盼 侯 瑞萍 陈莉 本规范是首次发布 观光工厂建设和服务规范观光工厂建设和服务规范 1 1 范围范围 本规范规定了观光工厂建设的基本条件 主题特色 厂区建设 服务规范 经营管理 安全管理 环保卫生等具体要求 本规范适用于福建省行政区域内的观光工厂 2 2 规范性引用文件规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注明日期的 引用文件 其随后所有的修改单 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本 规范 然而 鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新 版本 凡是不注明日期的引用文件 其最新版本适用于本规范 GB3095 1996 环境空气质量标准 GB3096 1993 城市区域环境噪声标准 GB9670 商场 店 书店卫生标准 GB T10001 1 2000 标志用公共信息图形符号 第 1 部分 通用符号 GB T10001 2 2000 标志用公共信息图形符号 第 2 部分 旅游设施与服务符 号 GB T 15971 1995 导游服务质量 GB T 16766 1997 旅游服务基础术语 GB T 18973 2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB T 17775 2003 旅游区 点 质量等级的划分与评定 LB T 014 2011 旅游景区讲解服务规范 LB T 011 2011 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB T 26360 2010 旅游电子商务网站建设技术规范 GB T 15566 2009 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB T 20501 2013 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 3 3 术语和定义术语和定义 3 13 1 观光工厂观光工厂 是指具有法人资格 取得工商登记 具有产业文化 教育 观光价值或地方特 色 实际从事制造加工 将其产品 生产过程或厂地 厂房提供给游客参观 游览 休憩的工厂 3 23 2 观光工厂旅游观光工厂旅游 以工厂本身为主体 通过发挥工厂特性 将工厂的机器设备 生产过程 工厂 景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源 通过观光游憩的方式 并结合导览 参观 访问 体验等活动 让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程 是 集观光游览 教育价值 历史文化 学习认知 休闲购物等为一体的旅游体验 产品 以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受 4 4 基本条件基本条件 4 1 具有法人资格 取得工商登记 证照齐全 合法经营 4 2 有相应的旅游服务部门 旅游服务人员 旅游服务设施和产品更新研发部 门 4 3 设有接待区 或游客中心 参观游览 展示 区 参观点不少于 3 个 参观通道 4 4 应有相对固定的开放时间 日接待能力应不少于 300 人次 4 5 应建立健全从业人员岗位责任制 员工守则 管理和服务规范 4 6 应建立观光工厂旅游质量监督 旅游安全 旅游统计等管理制度 5 5 主题特色主题特色 5 1 应具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值 产品 生产流程或部分 厂地 厂房等适宜发展观光 5 2 入口布景和意象契合观光工厂主题 5 3 厂区产品展览 或展售 区 参观通道 休憩设施 公共厕所 餐饮和购 物设施等的设计风格契合观光工厂景观环境 主题特色和人文气息 5 4 包含导览图 产品和纪念品包装 品牌标识 吉祥物 外围商品等在内的 形象标识系统应主题明确 特色鲜明 搭配合理 具有美学概念 5 5 在企业历史 企业文化 故事营销 环境保护和社会公益等方面树立了鲜 明的企业形象 6 6 厂区规建厂区规建 6 1 厂区环境应整洁美观 无异味 粉尘 高热 噪音等造成游客不适的因素 6 2 参观线路流畅 能够完整呈现生产流程且可于 1 至 2 小时内完成 有讲解 的参观游览时间应不少于 40 分钟 6 3 厕所 停车场地 以及游览区 游客中心 餐饮区和购物区的相关公共服 务设施数量 规模和质量应满足接待要求 6 3 1 公共厕所建设质量应符合 GB T18973 的规定 6 3 2 应在主入口处设有至少能停放两辆 50 座以上大客车的停车场 或在主入 口附近 500m 之内有社会停车场地 6 3 3 在主入口附近设立游客中心 配有咨询处 咨询电话 广播室等咨询服 务设施和专人值班的游客投诉柜台 游客自由活动面积应不小于 80m2 6 3 4 休息座椅 饮用水设备 遮阳篷等休憩设施应比较完善 6 3 5 应按照国家有关标准和要求 向老人 儿童 孕妇和残疾人士等特殊人 群提供便利 安全的无障碍服务设施和性别平等设施 如无障碍厕所和热奶设 备 哺乳室等婴儿服务设施 6 3 6 垃圾箱 监控设施 消防设施 照明设施 医疗急救设施 通讯设施 无线上网等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求 6 4 导览 文物及体验设施的数量 规模和质量应满足游客规模及其体验要求 6 4 1 设置多国语言形式的工厂全景图 区域导向图 位置标识图以及指示设 施 6 4 2 设有完善的多国语言形式的工厂产业知识 文化导览解说系统 6 4 3 设有简报室 DIY 教室 展览区 展售区 并配有可与游客产生互动的体 验设施或文物 产品 纪念品 生产流程 厂景厂貌 科技成果 历史沿革等 6 4 4 按照 GB T 26360 的要求建立良好的观光服务网站 制作相关影片 印制 和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料 6 4 5 观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度 并充分 有效呈现 其观光价值 6 4 6 应设置电子触摸屏 智能导览等智能设备 以及开发和建设观光工厂的 移动应用终端 APP 建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码 6 5 应按 GB T 15566 GB T 10001 1 GB T 10001 2 和 GB T 20501 的规定在 必要位置和场所设置消防 安全 逃生等标识 并随时检修 更换 补充 7 7 服务规范服务规范 7 1 仪容仪表 7 1 1 服务人员上岗期间应仪容仪表整洁 着工作服 佩戴服务岗位标牌 7 1 2 服务人员站 坐 行姿应符合岗位规范和要求 举止端庄大方 7 2 服务用语 7 2 1 用语文明礼貌 通俗 清晰 规范 符合礼节规范 7 2 2 熟练使用普通话 具备基本的英语听说技能 7 2 3 根据接待游客实际情况灵活 准确 生动地使用语言 7 3 专业素质 7 3 1 经过上岗培训 熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能 7 3 2 熟知相应岗位的经营服务相关信息 能提供基本信息咨询 7 4 服务态度 7 4 1 主动热情迎接 道别游客 7 4 2 积极征求和尊重游客意见 7 4 3 耐心引导 协调游客的服务要求 7 4 4 细心关照老人 儿童 孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求 7 5 服务品质 7 5 1 服务人员应诚实待客 不欺客 不宰客 7 5 2 明示服务项目和相关信息 服务和商品的收费应明码标价 7 5 2 收取费用时应主动为游客出具正式票据 7 6 危机 投诉处理 7 6 1 熟知紧急救援电话号码 可以提供基本的紧急救援服务 如医疗救护 7 6 2 接受投诉人员具备良好的沟通 应变能力 有效处理投诉 8 8 经营管理经营管理 8 1 具备健全的观光工厂经营组织 8 2 DIY 体验项目 8 2 1 遵循观光工厂主题 融入科技 艺术和民俗风情等元素 8 2 2 满足不同性别 年龄 教育程度和职业等客群需求 8 2 3 体验项目 服装 鞋袜 食品 饮品 玩具等制作 具有趣味性 知识 性 文化性和审美性 8 3 智慧旅游体验项目 8 3 1 围绕游客需求 改进 优化 创新管理流程 服务流程和营销流程 8 3 2 建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台 8 3 3 体验项目 活动和产品 具有真实性和实用性 方便易用 8 4 产品销售 8 4 1 改进原产品外包装 数量和服务 形成旅游购物 区别于普通购物 8 4 2 制作与工厂相关性强 精致 值得保存 宣传性高的旅游纪念品 提升 销售 8 5 宣传营销 8 5 1 利用微信 微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划 价格调 整 购物促销 企业主题等动态信息 8 5 2 建立自身移动终端 APP 或者与携程 去哪儿 途牛等在线旅游经营商合 作 结合线上和线下两个渠道 营销推广观光工厂的品牌形象 产品和服务等 8 5 3 通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动 强化广告营销的机会 8 6 产业连动发展 8 6 1 与政府部门 地方组织等具有互动性 8 6 2 重视产业内结盟发展 通过微信 微博 网站等平台 与其他观光工厂 信息交流 资源共享 8 6 3 连动社区 开发和经营应对周围社区居民的干扰较少 8 6 4 能与地方其他业态结盟发展 结合附近景点 餐饮 旅宿业做一完整观 光路线 8 7 应依据观光工厂的发展阶段和营运状况 及时提供 完善参观信息与联络 窗口 8 8 应可以提供一定的公共意外责任险 9 9 安全管理安全管理 9 1 观光工厂应设立安全管理机构 负责建立健全安全管理制度 含游览安全 消防安全 食品安全 交通安全等 执行相关安全法规与标准 组织落实各 项安全措施 进行安全检查 监督 教育和培训 9 2 应根据实际情况设立独立的应急管理机构 负责值守应急 信息汇总 综 合协调和现场应急处置工作 并根据实际需要成立专家组 9 3 各岗位上的安全管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗 9 4 如有大型工厂体验活动 应有当地公安机关批准的安全许可和安全工作方 案 9 5 应有突发事件应急预案 及时 妥当处理事故 档案记录准确 齐全 9 6 应通过专业服务人员引领和指导 必要的安全提醒 切实的安全防范措施 明确的文字性提示或明显的警示标识 以及设立物理隔离措施 配备相应的安 全设备和防护设施等途径 切实保障游客的游览安全和体验安全 9 7 应建立消防队或由员工组成的义务消防队 举行定期培训和应急演练 保 持消防通道畅通 配备 定期检查消防器材 保证消防安全 9 8 观光工厂内的餐饮设施 餐具 服务 环境 以及销售的所有食饮品 含 预包装食饮品 及其制作加工 原材料 含包装 运输工具和设备 应符合国 家食品安全 卫生法律法规 并达到相关国家标准和行业标准的要求 9 9 应设置合理的疏散通道 安全出口 配以清晰的指示标志 并保证在营业 期间畅通 便捷 9 10 为游客提供交通工具的观光工厂 交通工具必须安全可靠 相应的交通路 面也应符合交通工具的特点 10 10 环保卫生环保卫生 10 1 观光工厂应设立环保卫生管理部门 负责建立健全环保责任制度和卫生制 度 落实环保和卫生责任人 执行相关措施和定期巡查 10 2 应采取节能环保等措施 减少水 空气 固体废弃物和噪音污染 10 3 游览范围内空气质量应达到 GB3095 1996 中规定的二类区执行的二级标准 10 4 接待区 休憩区等区域噪声质量应达到 GB3096 2008 中规定的三类标准 10 5 接待区域应设置明显的禁烟标识 休憩区内宜设置吸烟区 10 6 观光工厂内工业原材料 半成品摆放应合理 不影响游览 不有碍观瞻 10 7 有人文历史价值的建筑物 工厂遗存等 应有保护措施和文字标识 建设 过程中有适当的围挡 10 8 建筑物墙面整洁 无污垢 10 9 参观游览场所地面和道路平整 无积水 无垃圾 10 10 各种服务设施及周围应干净 无杂物 烟头 纸屑 碎玻璃等 无呕 吐物 无污渍 无浮尘 10 11 公共厕所洁具应洁净 无污垢 无堵塞 无破损 无异味 10 12 购物商店 亭 的卫生应按 GB9670 中的规定执行 其他公共场所的卫生 标准和管理应按照 GB T 17775 中规定的三星级以上要求执行 附件 3 观光工厂资格评定申请书观光工厂资格评定申请书 主办单位 福建省旅游局 执行单位 福建省观光工厂建设与服务评定委员 会 申请单位 中国福建 年 月 日 一 观光工厂基本资料一 观光工厂基本资料 1 工厂名称 2 法人代表 3 地 址 4 联系人 电话 传真 5 E mail 6 投资情况 注册资本 投资总额 7 所属经济类型 内资企业 国有 集体 私营 联营 股份合作 有限责任 股份有限 其他 外资企业 外商投资 港澳台商投资 8 所有者 股东 1 2 3 4 9 归属情况 上级主管部门 或归属机构 10 开业日期 试营业日期 正式营业日期 11 员工数量 12 建筑情况 占地面积 接待面积 13 经营管理情况 自主管理 委托管理 承包经营 管理公司名称 承包者名称 14 产业类别 1 食品制造业 2 饮料制造业 3 烟草制造业 4 纺织业 5 成衣及服饰品制造业 6 皮革 毛皮及其制品制造业 7 木竹制品制造业 8 纸浆 纸及纸制品制造业 9 印刷及资料储存媒体复制业 10 石油及煤制品制造业 11 化学材料制造业 12 化学制品制造业 13 药品制造业 14 橡胶制品制造业 15 塑胶制品制造业 16 非金属矿物制品制造业 17 基本金属制造业 18 金属制品制造业 19 电子零组件制造业 20 电脑 电子产品及光学制品制造业 21 电力设备制造业 22 机械设备制造业 23 汽车及其零件制造业 24 其他运输工具制造业 25 家具制造业 26 其他制造业 27 产业用机械设备维修及安装业 28 电力及燃气供应业 29 用水供应业 30 废 污 水处理业 31 废弃清除 处理及资源回收业 二 其他补充材料二 其他补充材料 1 公司基本资料 1 公司沿革历史 2 公司产品 生产过程的独特性 2 工厂场地区域资料 1 全厂区域概括 请附图 2 未来观光工厂计划可改造利用的空间概括说明 请附图 3 工厂外部环境条件概括说明 包括 公共设施 交通方便性及与周边景点连结情况等 3 公司对观光工厂的投资计划 4 公司对观光工厂的人力投入计划 预计部门规划与人力配置 5 设备开放及价值 1 工厂生产线概括说明 2 可开放的生产线的独特价值说明 6 经营模式 目标客源或商业模式 例如团体 散客 户外教学等 7 认证及荣誉 请附图 如 食品或品质相关认证 公司获奖记录等 8 其他 如 标志性建筑图片 原产地证明书 加工证明书等 根据 福建省观光工厂建设与服务规范 DB35 T XX XXXX 本 工厂申请 福建省观光工厂 资格 本工厂法人代表保证 1 以上各项数据属实 并对此负责 2 接受相应观光工厂建设与服务规范评定委员会的评定结果 如 有异议 服从观光工厂建设与服务规范评定委员会的最终裁决 工厂法人代表签字 工厂法人盖章 日期 设区市观光工厂建设与服 务规范评定委员会意见 单位盖章 年 月 日 省观光工厂建设与服务规 范评定委员会意见 单位盖章 年 月 日 福建省观光工厂资格评分表福建省观光工厂资格评分表 评分说明评分说明大项大项分分细细自自管管 一 满分 1000 分 二 分值主要为 5 分和 10 分 任何项 目 满分是表中所给分值 三 按照符合程度进行打分 符合程 度分为 1 2 3 4 5 等五档 1 代 表不符合 5 代表完全符合 分值为 5 的项目 按照不符合程度依次减少 1 分 分值为 10 的项目则依次减少 2 分 四 得分说明 未通过 700 以下 通过 700 分及以上 最高得分 1000 分 得分得分 项项 得得 分分 化化 项项 得得 分分 评评 得得 分分 委委 会会 评评 分分 1 1 基本条件基本条件 100100 1 1 具有法人资格 取得工商登记 证 照齐全 合法经营 10 1 2接待条件 35 1 2 1具备符合要求的旅游服务设施 10 1 2 2设有旅游服务部门 10 1 2 3配有专门的从业人员 10 1 2 4 产品更新研发部门 5 1 3基本区划 25 1 3 1设有游览区 参观点不少于 3 个 10 1 3 2设有接待区 游客中心 5 1 3 3设有展览区和展售区 10 1 4 开放时间固定 日接待能力不少于 300 人次 10 1 5 建立了从业人员岗位责任制 员工 守则 管理和服务规范 10 1 6 建立了旅游质量监督 旅游安全 旅游统计等管理制度 10 合计合计 2 2 主题特色主题特色 160 2 1 应具有观光潜质 20 2 1 1 具有较强的产业观光教育主题或产 业观光价值 10 2 1 2 产品 生产流程或部分厂地 厂房 等适宜发展观光 10 2 2 入口布景和意象契合观光工厂主题 10 2 3 设施设计风格契合观光工厂景观环 境 主题特色和人文气息 50 2 3 1 产品展览 或展售 区相关设施 10 2 3 2 参观通道 10 2 3 3 休憩设施 10 2 3 4 公共厕所 10 2 3 5 餐饮和购物设施 10 2 4 形象标识系统应主题明确 特色鲜 明 搭配合理 具有美学概念 50 2 4 1 导览图 10 2 4 2 产品和纪念品包装 10 2 4 3 品牌标识 10 2 4 4 吉祥物 10 2 4 5 外围商品 10 2 5 企业形象鲜明 30 2 5 1 企业历史和文化积淀深厚 10 2 5 2 故事营销出色 10 2 5 3 注重环境保护和社会公益 10 合计合计 3 3 厂区规建厂区规建 180 3 1 厂区环境 20 3 1 1 整洁美观 10 3 1 2 无异味 粉尘 高热 噪音等造成 游客不适的因素 10 3 2 参观线路 30 3 2 1 线路流畅 5 3 2 2 能够完整呈现生产流程 10 3 2 3 可于 1 至 2 小时内完成 10 3 2 4 有讲解的参观游览时间应不少于 40 分钟 5 3 3 厕所 停车场地 以及相关公共服 务设施数量 规模和质量满足接待 要求 60 3 3 1 厕所建设质量应符合 GB T18973 的 规定 10 3 3 2 应在主入口处设有至少能停放两辆 50 座以上大客车的停车场 或在 主入口附近 500m 之内有社会停车 场地 10 3 3 3 在主入口附近设立游客中心 配有 咨询处 咨询电话 广播室等咨询 服务设施和专人值班的游客投诉柜 台 游客自由活动面积应不小于 80m2 10 3 3 4 休息座椅 饮用水设备 遮阳篷等 休憩设施比较完善 10 3 3 5 有满足老人 儿童 孕妇和残疾人 士等特殊人群需要的安全的无障碍 服务设施和性别平等设施 如无障 碍厕所和热奶设备 哺乳室等婴儿 服务设施 10 3 3 6 垃圾箱 监控设施 消防设施 照 明设施 医疗急救设施 通讯设施 10 无线上网 WIFI 等公共服务设施 的规模和数量应符合工厂接待规模 要求 3 4 导览 文物及体验设施的数量 规 模和质量应满足游客规模及其体验 要求 60 3 4 1 设置多国语言形式的工厂全景图 区域导向图 位置标示图以及指示 设施 10 3 4 2 设有完善的多国语言形式的工厂产 业知识 文化导览解说系统 10 3 4 3 设有简报室 DIY 教室 展览区 展售区 并配有可与游客产生互动 的体验设施或文物 产品 纪念品 生产流程 厂景厂貌 科技成果 历史沿革等 10 3 4 4 按照 GB T 26360 的要求建立良好 的观光服务网站 制作相关影片 印制 和免费提供有关导览和游程的信息 资料和宣传资料 10 3 4 5 观光工厂的生产流程应对游客具有 较大的开放程度 并充分 有效呈 现其观光价值 10 3 4 6 设置电子触摸屏 智能导览等智能 设备 开发和建设观光工厂的移动 应用终端 APP 建立观光工厂 微信公众号并展示企业微信二维代 码 10 3 5 在必要位置和场所设置消防 安全 逃生等标识 并随时检修 更换 补充 10 合计合计 4 4 服务规范服务规范 160 4 1 仪容仪表 20 4 1 1 服务人员上岗期间应仪容仪表整洁 着工作服 佩戴服务岗位标牌 10 4 1 2 服务人员站 坐 行姿应符合岗位 规范和要求 举止端庄大方 10 4 2服务用语 30 4 2 1 用语文明礼貌 通俗 清晰 规范 符合礼节规范 10 4 2 2 熟练使用普通话 具备基本的英语 听说技能 10 4 2 3 根据接待游客实际情况灵活 准确 生动地使用语言 10 4 3 专业素质 20 4 3 1 经过上岗培训 熟练掌握相应岗位 所需的专业知识和专业技能 10 4 3 2 熟知相应岗位的经营服务相关信息 能提供基本信息咨询 10 4 4 服务态度 40 4 4 1 主动热情迎接 道别游客 10 4 4 2 积极征求和尊重游客意见 10 4 4 3 耐心引导 协调游客的服务要求 10 4 4 4 细心关照老人 儿童 孕妇和残疾 人士等特殊人群的服务需求 10 4 5 服务品质 30 4 5 1 服务人员应诚实待客 不欺客 不 宰客 10 4 5 2 明示服务项目和相关信息 服务和 商品的收费应明码标价 10 4 5 3 收取费用时应主动为游客出具正式 票据 10 4 6 危机 投诉处理能力 20 4 6 1 熟知紧急救援电话号码 可以提供 基本的紧急救援服务 如医疗救护 10 4 6 2 接受投诉人员具备良好的沟通 应 变能力 有效处理投诉 10 合计合计 5 5 经营管理经营管理 160 5 1 具备健全的观光工厂经营组织 10 5 2 DIY 体验项目 30 5 2 1 遵循观光工厂主题 融入科技 艺 术和民俗风情等元素 10 5 2 2 满足不同性别 年龄 教育程度和 职业等客群需求 10 5 2 3 体验项目 服装 鞋袜 食品 饮 品 玩具等制作 具有趣味性 知 识性 文化性和审美性 10 5 3 智慧旅游体验项目 30 5 3 1 围绕游客需求 改进 优化 创新 管理流程 服务流程和营销流程 10 5 3 2 建立起游客既有和潜在需求为核心 的信息库和资源共享平台 10 5 3 3 体验项目 活动和产品 具有真实 性和实用性 方便易用 10 5 4 产品销售 20 5 4 1 改进原产品外包装 数量和服务 形成旅游购物 区别于普通购物 10 5 4 2 制作与工厂相关性强 精致 值得 保存 宣传性高的旅游纪念品 提 升销售 10 5 5 宣传营销 30 5 5 1 利用微信 微博等途径向游客定期 推送观光工厂体验活动计划 价格 调整 购物促销 企业主题等动态 信息 10 5 5 2 建立自身移动终端 APP 或者与携 程 去哪儿 途牛等在线旅游经营 商合作 结合线上和线下两个渠道 营销推广观光工厂的品牌形象 产 品和服务等 10 5 5 3 通过平面媒体及专业旅游期刊的推 广宣传活动 强化广告营销的机会 10 5 6 产业连动发展 30 5 6 1 与政府部门 地方组织等具有互动 性 10 5 6 2 重视产业内结盟发展 通过微信 微博 网站等