行政管理工作手册

1 行行 政政 管管 理理 工工 作作 手手 册册 广广 东东 利利 海海 集集 团团 有有 限限 公公 司司 人力行政中心行政部人力行政中心行政部 制制 2 总则总则 第一章第一章前台管理前台管理 第一节 前台接待管理办法 第二节 公司考勤管理办法 第三节 信件收发管理办法 第四节 清洁卫生管理办法 第五节 工牌名片管理办法 第六节 集团通讯管理办法 第七节 会议室管理办法 第八节 差旅票务住宿管理办法 第九节 其他协办事项 第二章第二章行政事务管理行政事务管理 第一节 文档管理办法 第二节 保密管理办法 第三节 印章管理办法 第四节 会议管理办法 第五节 电子邮件管理办法 第六节 部门经费管理办法 第七节 公司证照管理办法 第八节 公务接待管理办法 第三章第三章总务后勤管理总务后勤管理 第一节 文明办公管理办法 第二节 办公环境管理办法 第三节 公司宿舍管理办法 第四节 消防安保管理办法 第五节 固定资产管理办法 第六节 办公采购管理办法 第四章第四章车辆管理车辆管理 3 使用说明使用说明 一 内容及使用范围一 内容及使用范围 本手册是利海集团行政部根据公司行政管理政策 制度 修订的行政管理工作手册 主要 用于各单位行政专职人员提供日常操作的参考 查询和政策指导 二 内容更新二 内容更新 手册出台后 遇有政策 制度上的变更或流程上的增减 集团行政部会及时变更手册的相 关内容 当地公司行政部亦可根据当地的政策措施和实际管理作出调整或修改 总则总则 一 行政部职能一 行政部职能 行政部作为公司的综合办事部门 其核心主要包括以下三个方面 一 沟通职能 充分沟通 清晰传达 协调各部门之间的工作 保证高效地完成任务 二 管理职能 行政部担负着文件 证照办理 办公环境 公务接待 车辆 总务后勤 安全保卫邓工作的管理 三 服务职能 提供高质量服务 积极为各职能部门提供后勤保障支持 具体职能如下 1 1 协助公司领导管理公司行政事务协助公司领导管理公司行政事务 对公司各项事务拥有请示权 包括其他部门的事务 经公司领导授权或同意后拥有代位处理权 召集及调动公司各部力量 主持对公司发展过程中出现的特殊时间 专项问题进行 处理 解决并处理公司各部门之间存在的管理不到位 分工不明晰的问题 支持协调会议 仲裁及防止各部门之间的冲突 对公司整体发展和公司内部管理向公司管理层提出可行的合理化建议 在公司管理 层任何后负责落实实施 组织汇总公司年度综合性资料 草拟公司年度总结 工作计划和其他综合性文稿 其他以公司名义发言的文稿审核工作 严格按行文程序办理 负责编写公司年度大 事记 2 2 公章 文档管理公章 文档管理 4 负责公司公章 档案资料的管理 负责公司文件上传下达工作 负责各部门 各子公司联络人的召集与管理 负责公司行政文书处理 做好收支的登记 传递 催办 归档 立卷和发言的登记 打印 存档 以及行政文书档案的管理工作 负责对各部门文书资料收集归档管理工作 进行业务知道 整理建立公司的档案 统一公司公文格式 3 3 负责公司各种证照的办理 保管 年审 变更工作 负责公司各种证照的办理 保管 年审 变更工作 公司各类证照的工商登记 注册 年审 变更 注销 外接 保管等工作 负责公司领导的出入境证照办理 4 4 公关职能公关职能 代表本项目公司对外开展公开活动 负责树立公司良好的形象 负责公司对外有关单位 政府职能部门的联系 沟通工作 参与公司重大新闻发布会组织筹备工作 接待重要宾客的来访 5 5 前台管理前台管理 负责公司电话总结接听 转接 公司来访客户接待 员工考勤管理工作 员工差旅票务住宿管理工作 负责公司的报刊征订工作 以及报刊 信件收发 电话传真的转接及传达 6 6 总务后勤管理总务后勤管理 文明办公检查 负责公司日常办公环境 清洁卫生的管理 发现并消除公司的安全隐患 保证员工和客人在公司内的安全 公司文体活动组织 负责公司办公用品的购买 管理 发放 负责公司员工宿舍的管理工作 7 7 车辆管理车辆管理 负责公司车辆的购置 使用 驾驶与维修保养 负责车辆的各项费用管理 包括 养路费 保险 路桥 汽油 年审费用等 5 二 行政部组织架构图二 行政部组织架构图 主管 车 队 前 台 总 务 后 勤 行 政 事 务 经理 三 行政经理岗位说明书三 行政经理岗位说明书 利海集团行政经理岗位说明书利海集团行政经理岗位说明书 第一部分第一部分 基本资料基本资料 职位名称行政经理所在部门行政部 直接上级公司总经理下级职位行政主管 可晋升的职位总经理助理可轮换的职位 岗位定员1 人填写日期 2008 7 30 第二部分第二部分 工作描述工作描述 2 12 1 职责概要 职责概要 负责公司接待 办公 安全保卫 后勤总务 公关等行政管理工作的组织实施 执行公司行政管理工作各 项制度 规划 2 22 2 岗位职责 岗位职责 日常主要工作日常主要工作 权限 可多选 序序 号号 日常主要 工作职责 占总工作时 间的百分比 日常工作任务 经 办 审 核 批 准 备注 6 1 1 行政管理工作40 1 组织制定及实施行政工作发展规划与部门工作 计划 2 依照公司经营策略 编制行政管理制度及管理 办法 并制定相关的行政工作流程 3 监督各部门的管理工作 4 召集及调动公司资源 主持对公司发展过程中 出现的特殊事件 专项问题进行处理 5 对公司整体发展和公司内部管理向公司管理层 提出可行的合理化建议 在公司管理层认可后 负责落实实施 6 协助公司领导处理突发性事件 2 2 后勤管理工作40 1 监督各种后勤管理项目的执行进度 2 依照公司的发展方向 不断完善 创新后勤管 理工作流程 3 选择和评估后勤服务的供应商 安排购置 调 配和管理公司办公设备 4 加强公司信息化建设的力度 5 负责公司的企业文化宣传 增加员工的凝聚力 6 编制行政费用预算方案 并审核监督各部门实 施情况 提出成本控制建议 3 3 公关事务工作20 1 代表公司开展公关活动 2 组织策划公司整体性的公关活动 负责公司的 部分外联工作 负责树立公司良好形象 3 负责公司对外有关单位 政府职能部门的联系 沟通工作 4 参与组织公司新闻发布会筹备工作 接待重要 宾客的来访 5 接待重要业务单位的来访 4 4 5 5 临时工作临时工作 权限 可多选 序序 号号 临时工作职责 占总工作时 间的百分比 临时工作任务经 办 审 核 批 准 备注 1 1 合理化建议或创新 提案 完善公司行政管理制度 依照公司的经营策略 提 出合理的建议和方案 7 2 2 2 32 3 考核指标 考核指标 1 不发生行政工作流程混乱 2 不发生行政管理方面的重大投诉 3 不发生后勤管理的重大投诉 4 预算变动率不超过 10 2 42 4 工作协调关系 工作协调关系 岗位 机构 按频繁程度次序列 举 主要协调内容 协调不力会对己方己方与 对方对方造成何种影响 部部 门门 内内 本部所有员工1 行政管理及后勤管理工作 1 工作效率低 2 后勤服务没跟上 公司内部公司内部 协调关系协调关系 部部 门门 外外 其他部门 1 行政管理工作 2 协调部门关系 1 工作流程混乱 1 部门冲突 公司外部公司外部 协调关系协调关系 1 政府各职能部门 如工商管理部门 出入境管理部门 当地公安部门及交通部门等 2 中国移动及中国电信运营商 3 各后勤采购供应商 第三部分第三部分 任职资格要求任职资格要求 3 13 1 知识要求 知识要求 基本胜任本岗位所需的最低学历 本科及以上学历 教育教育 基本胜任本岗位的专业 1 企业管理 2 行政管理 3 工商管理 4 人力资源管理 1 胜任本职岗位所需要的专业知识 1 综合行政管理知识 2 现代的人力资源管理知识 2 胜任本职岗位所需要的专业技能 1 公共关系管理 2 优秀的公文写作技能 专业技专业技 术知识术知识 3 资格与证书 无特殊要求 培训项目培训内容培训方式 重要性 一般 重要 非常重 要 迫切性 不迫切 一般 迫 切 非常迫切 商务礼仪重要一般 培训培训 经历经历 公共关系技巧 谈判技巧 重要一般 电脑电脑 技能技能 熟练操作 office 软件 8 外语外语 水平水平 国家四级 英语交流流畅 3 23 2 经历要求 经历要求 工作经历最低时间要求 年 房地产行政管理工作经验5 年或以上 3 33 3 能力要求 能力要求 能力能力定义 选出本岗位需要该 能力的最低要求级别 1 2 3 4 5 低 较低 一般 较高 高 本岗位任职者需要应用 到该能力的工作范畴 根据既往工作经验填写 理解判理解判 断能力断能力 对有关制度 政策 目标任务的认识与领会 程度 对本职工作中各种抽象或具体问题的 分析 综合与判断能力 5 组织协组织协 调能力调能力 组织本部门人员开展工作以及与有关部门人 员协同工作的能力 5 决策决策 能力能力 从整体出发 对方向性 全局性的重大问题 进行决断的能力 5 开拓开拓 能力能力 对某一业务或工作领域进行研究 开发 创 新 改革的能力 4 社会活社会活 动能力动能力 为开展工作在社会交往 人际关系方面应具 有的活动能力 5 语言文语言文 学能力学能力 在撰写文章 起草文件 报告 编写计划 情况说明 业务记录 演说 宣传方面 应 具有的文字和口头语言表达能力 4 业务实业务实 施能力施能力 在具体贯彻执行计划任务的过程中 处理工 作业务 解决实际问题的能力 5 由于岗位的特殊性 而对任职者提出的特殊素质要求 其他特其他特 别素质别素质 工作仔细有责任心 能承受一定的工作压力 9 第一章第一章 前台管理前台管理 利海集团前台文员岗位说明书利海集团前台文员岗位说明书 第一部分第一部分 基本资料基本资料 职位名称前台文员所在部门行政部 直接上级行政主管下级职位无 可晋升的职位行政主管可轮换的职位总务或行政专员 岗位定员至少 1 人填写日期 2008 7 30 第二部分第二部分 工作描述工作描述 2 12 1 职责概要 职责概要 负责公司电话总机接听 转接 公司来访客户接待 员工考勤管理 以及其他的后勤协作工作等 2 22 2 岗位职责 岗位职责 日常主要工作日常主要工作 权限 可多选 序序 号号 日常主要 工作职责 占总工作时 间的百分比 日常工作任务 经 办 审 核 批 准 备注 1 1 来访接待工作30 1 以礼貌用语接听来电和转接电话 若需要找的 人不在 负责记录留言或回电话号码 2 掌握公司概况 能够回答客人提出的一般问题 提供常规的非保密信息 如销售电话等 3 接待来访客人 领到位置 端送茶水 并进行 来访客人登记 2 2 公司考勤管理10 1 执行公司考勤制度 负责员工的考勤记录汇总 外出登记 监督员工刷卡 收集员工考勤补单 2 统计每月的考勤情况 月初 5 号前汇总后交财 务部计算工资 3 3 信件收发管理5 2 负责公司所有来往信件的收发工作 3 销毁过期没人认领的信涵 4 分配好各中心订阅的书籍 报纸 来访信件等 5 每天更换公共区域的报纸 6 定期更换公共区域的杂志 书刊 7 定期清理过期报刊 10 4 4 清洁卫生管理5 1 定时检查卫生间的洗手液及卫生纸 保证使用 2 依照清洁卫生服务合同的清洁细则 监督并催 促清洁工完成当天的清洁工作 5 5 集团通讯管理5 1 及时更新员工通信信息 2 收集及审核各地区公司 子公司通信录 3 集团短号集群网办理 4 定期发布公司通讯录 6 6 会议室管理5 1 负责会议室的日常维护管理 包括 设备 装 修 家具等 2 负责会议室的预定工作 7 7 差旅票务住宿管 理 20 1 负责公务出差员工的票务办理工作 2 负责公务来访员工和客人的住宿安排 8 8 后勤 公共服务10 1 负责员工的工牌 名片制作 2 公司放行条办理 3 负责领导的订餐工作 4 协助公司总务进行办公维护管理 5 留意桶装水饮用情况 及时订购饮用水 保证 员工饮水资源 定期清洗洗手机 保证饮用水 的质量 6 人事招聘协作工作 临时工作临时工作 权限 可多选 序序 号号 临时工作职责 占总工作时 间的百分比 临时工作任务经 办 审 核 批 准 备注 1 1 建议投诉5 客户来电建议 投诉等及时反馈给相关负责人 2 2 文档工作5 负责文件与其他资料的打印 复印 校对等工作 2 32 3 考核指标 考核指标 投诉每月不超过 3 次 2 42 4 工作协调关系 工作协调关系 岗位 机构 按频繁程度次序列 举 主要协调内容 协调不力会对己方己方与 对方对方造成何种影响 公司内部公司内部 协调关系协调关系 部部 门门 内内 总务专员协助总务专员进行办公维护管理 后勤管理 维护 供应 服 务工作断层 11 部部 门门 外外 各部文员各项前台后勤业务办理 各业务部门的后勤工作申办 断层 公司外部公司外部 协调关系协调关系 1 信件快递公司 邮局 信件收发 订阅 2 快餐店 领导订餐 3 印刷供应商 工牌 名片制作 4 清洁维护公司 清洁卫生 5 票务公司 酒店 出差票务住宿 6 大厦物业公司 办公维护 7 中国移动公司 短号集群网办理 8 饮用水供应商 饮用水订购 第三部分第三部分 任职资格要求任职资格要求 3 13 1 知识要求 知识要求 基本胜任本岗位所需的最低学历 大专 教育教育 基本胜任本岗位的专业 1 物业管理 2 客户服务 1 胜任本职岗位所需要的专业知识 1 物业管理 2 客户服务 2 胜任本职岗位所需要的专业技能 1 外语 专业技专业技 术知识术知识 3 资格与证书 物业管理员上岗证 培训项目培训内容培训方式 重要性 一般 重要 非常重要 迫切性 不迫切 一般 迫切 非常迫切 物业管理君林天下金钥匙服务实习重要迫切 培训培训 经历经历 电脑电脑 技能技能 熟悉 OFFICE 操作 及 OUTLOOK 邮件收发 外语外语 水平水平 2 级 能够进行简单的英语会话 3 23 2 经历要求 经历要求 工作经历最低时间要求 年 酒店物业前台工作相关经验1 年 3 33 3 能力要求 能力要求 能力能力定义 选出本岗位需要该 能力的最低要求级别 1 2 3 4 5 低 较低 一般 较高 高 本岗位任职者需要应用 到该能力的工作范畴 根据既往工作经验填写 理解判理解判 断能力断能力 对有关制度 政策 目标任务的认识与领会 程度 对本职工作中各种抽象或具体问题的 分析 综合与判断能力 3 组织协组织协 调能力调能力 组织本部门人员开展工作以及与有关部门人 员协同工作的能力 3 12 决策决策 能力能力 从整体出发 对方向性 全局性的重大问题 进行决断的能力 3 开拓开拓 能力能力 对某一业务或工作领域进行研究 开发 创 新 改革的能力 3 社会活社会活 动能力动能力 为开展工作在社会交往 人际关系方面应具 有的活动能力 3 语言文语言文 学能力学能力 在撰写文章 起草文件 报告 编写计划 情况说明 业务记录 演说 宣传方面 应 具有的文字和口头语言表达能力 4 业务实业务实 施能力施能力 在具体贯彻执行计划任务的过程中 处理工 作业务 解决实际问题的能力 4 由于岗位的特殊性 而对任职者提出的特殊素质要求 其他特其他特 别素质别素质 谈吐大方得体 做事细心 13 第一节第一节 前台接待管理办法前台接待管理办法 第一条 第一条 形象礼仪形象礼仪 1 仪容 仪容要整洁大方 显示出个人的工作自信心 衣着要大方得体 个人卫生方面也 要严格要求自己 具体礼仪要求如下 总体要求总体要求大方整洁 职业 1 头发梳理整齐 避免由头皮屑出现 严禁发型及颜色过于夸张 2 勤修指甲 不留长 不留污垢 严禁在前台范围内修剪 3 香水味道不宜浓烈 4 女性上班期间应化淡妆 严禁前台范围内化妆 细节要求细节要求 5 不戴墨镜或变色镜 2 仪表 前台文员工作期间一律穿着工作服或职业装 具体要求如下 总体要求总体要求 服装的修饰与整体协调一致 饰品要自然适度 把握分寸 表现出个人的气 质素养 1 西装 款式简洁 单色深色为宜 西裤长度应正好触及鞋面 注意配搭 2 领带 颜色与西装和衬衫协调 要干净 平整 长度核实 领带尖应恰好 触及皮带扣 领带宽度与西装翻领的宽度和谐 3 衬衫 款式与领带外套协调 注意领口和袖口要干净 4 鞋 黑色 注意保持鞋子的光亮及干净 男士着装男士着装 要求要求 5 袜子 黑色 宁长勿短 以坐下不露出小腿为宜 14 1 保持衣服平整 服饰不要过于华丽 2 袜子颜色协调 以透明近似肤色或与服装搭配得当为好 3 饰品要适量 同一色系 注意整体的服饰配搭 4 穿着适中的高跟皮鞋 女士着装女士着装 要求要求 4 严禁穿着紧身 暴露服装 如 短裤 超短裙 紧身裤 牛仔服 拖鞋等 均不得在上班时间穿着 3 仪态 前台文员应举止文明 殷勤有礼 尊重他人 并善于控制自己的情绪 谈话时 要面对对方 保持一定的距离 每次目光接触的时间不要超过三秒钟 交 流过程中用 60 70 的时间与对方进行目光交流是最适宜 行走时 尽量保持身体的挺直 不可歪斜 手中也不能玩弄物品 行走靠道路的右 侧行走 遇到同事 主管要主动问好 在行走的过程中 应避免吃东西 整理衣服 等行为 上下楼梯时 应尊者 女士先行 多人行走时 注意不要因并排行走而占 据路面 手势运用 一定要柔和 但不能拖泥带水 第二条 第二条 语言礼仪语言礼仪 1 与客人交谈 首先保持站姿端正 无任何小动作 禁止在座位上与客人交谈 2 正面对着客人 自然大方 态度亲切 诚恳 3 谈话时必须注意语音 语调 语速及节奏感 4 正确提及客人姓名并在后面加上先生 小姐等称呼用语 第三条 第三条 迎接礼仪迎接礼仪 1 有客人来访 应主动与之招呼 要表示出热情友好和愿意提供服务的态度 停止手上的 所有工作 即使正在打电话也要对来客点头示意 但不一定要起立迎接 也不必与来客 握手 2 主动热情问候客人 打招呼时 应轻轻点头并面带微笑 如果是已经认识的客人 称呼 要先得亲切 3 陌生客人的接待 务必问清其姓名及单位名称 问明来意后在进行登记 通知 引领等 工作 15 4 领导上下班 贵宾来访 要主动站立打招呼 并为其按电梯按钮 5 与客人交谈时 同客人交谈时面向客人 垂手恭立 距离客人六十公分左右 笑容可掬 眼光停留在客人眼鼻三角区 不能依靠它物 说话时不能有指手画脚 伸懒腰 挖耳鼻等 不大方的动作 不可冷场 不可无声无息离开 应做到进退有序 第四条 第四条 接待礼仪接待礼仪 1 客人来访登记后 要立即通知被访者 如有需要 前台文员应该运用正确的引导方法和 引导姿势 引导方法引导方法说明说明 走廊的引导方法在客人二三步之前 配合步调 让客人走在前进方的右侧 电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时 接待人员先进电梯 等客人进入后关闭 到达 时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 会议室的引导方法当客人走进会议室 前台文员用手指示 请客人坐下 看到客人坐下 后 才能点头礼后离开 2 客人到来时 若被访者由于种种原因不能马上接见 一定要向客人说明等待理由与等待 时间 若客人愿意等待 应该向客人提供茶饮 3 客人要找的被访者不在时 要明确告诉对方被访者到何处去了 何时回本单位 并请客 人留下联系方式 4 不速之客的接待 有客人未预约来访时 不要直接回答其要找的人在或不在 而要告诉 对方 让我看看他是否在 同时宛转地询问对方来意 请问您找他有什么事 在 通知同事 如客人要找的人是公司领导 应谨慎处理 问明情况后交总裁秘书处理 5 谢绝一切的推销 第五条 第五条 奉茶礼仪奉茶礼仪 1 酒满茶半 奉茶时应注意 茶不要太满 以八分满为宜 2 水温不宜太烫 以免客人不小心被烫伤 3 同时有两位以上的访客时 端出的茶色要均匀 并要配合茶盘端出 左手捧着茶盘底部 右手扶着茶盘的边缘 若有点心放在客人的右前方 茶杯应摆在点心右边 16 4 上茶时应向在座的人说声 对不起 再以右手端茶 从客人的右方奉上 面带微笑 眼 睛注视对方并说 这是您的茶 请慢用 5 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人 再依职位高低端给自己公司的同仁 6 以咖啡或红茶待客时 杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边 此外要替每位客人准备一 包砂糖和奶精 将其放在杯子旁 碟子上 方便客人自行取用 7 茶壶 水杯器皿选用陶瓷素色材料 白色为宜 第六条 第六条 电话礼仪电话礼仪 1 接打电话绝对不能吸烟 喝茶 吃零食 要保持端正的姿势 同时说话清晰 声音亲切 当作对方就在眼前 2 听到电话铃声后 在 2 声之内接听 不要让铃声响过 5 声 接到电话首先要自报说出 您好 利海集团 3 即使电话离自己很远 听到电话铃声后 附近没有人 应该用尽快的速度拿起听筒 如 果铃响超过 5 声 应该先向对方道歉 4 严禁接电话时用 喂 不知道 等的该类的语调 要用喜悦的心情 愉快地接听电话 态度应热情 谦和 诚恳 音量要适中 5 了解所有来电的目的 要将电话内容随时记录 具备以下 6 点 何时 When 何人 Who 何地 Where 何事 What 为什么 Why 如何进行 How 接听完毕之前 不要忘记复述一遍确认 防止记录错误或者偏差而带来的误会 前台人员应该尽量避免 长时间的私人电话占线 6 转接电话前 请先说 请稍等 任何寻找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那 里 保证领导们不被无关紧要的电话打扰 7 电话交谈完毕 应尽量让对方先结束对话 然后说 再见 再挂电话 不可只管自己讲 完就挂断 切忌没有礼貌性强行挂电话 第七条 第七条 离座和外出离座和外出 1 前台文员一般不能超过 10 分钟 如果是因为特殊原因需要外出时 应先找妥代办人 离 开座位前 必须摆出 工作中 请稍候 的牌子 2 前台文员应该严格遵守作息时间 上下班为 周一至周五 8 15 17 45 周六 8 15 12 15 分 中午休息时间为 12 00 14 00 17 3 电子邮件每 10 分钟接收一次 离开岗位一定要退出邮箱 一段时间回座位后必须立即收 取内部邮件阅览回复 第八条 第八条 前台管理前台管理 1 留意客人或陌生人的走动情况 没有许可的情况下 禁止进入任何办公区域 特别是领 导独立行政部 谢绝所有推销人员的拜访 2 前台工作台面不得摆放报纸 订餐广告 杂志等与工作无关的文书 保持桌面及后台整 洁干净 3 前台工作岗位不得随意离岗 串岗 聚众聊天 嬉戏打闹 喧哗 4 前台范围内任何人任何时候不得看报纸杂志 化妆 聊私人电话 网络聊天 浏览新闻 网页 电脑游戏 5 前台办公位置后严禁成为过道 让人随意走动 6 每天早上 8 30 分前为领导洗杯 沏茶 上午 11 点前为领导订餐 7 时刻留意并掌握办公区域 办公环境情况 包括白蚁 照明系统 花草 空调漏水等 并及时汇报 8 当发现来访客人有情绪不安 或大吵大闹的情况 前台应遵循以下方法 8 1 缓解客人情绪 引导客人前往会议室或休息室 提供茶水 把室内的空调温度调低 报 纸杂志的提供视情况而定 8 2 了解情况 了解客人的来访目的 安排相关业务部门处理 8 3 避免激怒客人 任何情况下 不得与客人有打闹或争吵等影响公司形象行为 8 4 如有特殊解决不了的情况 马上与部门负责人汇报处理 第九条 第九条 前台接待流程 前台接待流程 18 看到客人 礼貌招呼 开始 问明来访事由 登记 通知被访人 安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或饮料 请客人稍等 微笑离开 结束 第十条 第十条 来电接听流程来电接听流程 19 开始 拨通电话 结束 前台文员前台文员外部单位人员外部单位人员各部门员工各部门员工 听到电话铃响 拿起话筒接听 倾听来电事由 明确被访人在否 处理 范围内 范 围 外 转接 接电 在单位 不 在 告知情况 留言记录 第十一条 第十一条 支持性文件 支持性文件 20 前台来访接待登记表 21 年年 月份前台来访接待登记表月份前台来访接待登记表 时间时间 序号序号姓名姓名来访人所属单位来访人所属单位联系方式联系方式是否预约是否预约被访中心被访中心被访人姓名被访人姓名来访事由来访事由 进入进入离开离开 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22 第二节第二节 考勤管理办法考勤管理办法 第一条 第一条 考勤时间规定 考勤时间规定 1 周一至周五上班时间为上午 8 30 12 00 下午 14 00 17 30 周六上班时间为 8 30 12 00 延时工作可以按延时时间打卡 因季节变化需调整工作时间时由集团 人力行政中心另行通知 2 除事先请假并获批准外 员工上午 8 30 分后打卡为迟到 下午 5 30 分前打卡为早退 3 缺勤 指员工缺少合格考勤纪录缺勤 指员工缺少合格考勤纪录 4 缺少合格考勤纪录是指 缺少考勤纪录 提供的 请假考勤审批表 不合要求 未提供 请假考勤审批表 5 员工打卡超过规定的时间 1 个小时以上 4 个小时以内的 计为缺勤半日 4 个小时以上 1 个工作日以内的 计为缺勤一日 6 员工当日没有考勤纪录或只有一次纪录的 计为缺勤一日 7 旷工 员工未请假 或请假未获批准旷工 员工未请假 或请假未获批准 实际未出勤且不能做合理解释的 为旷工 1 个 小时以上 4 个小时以内的 计为旷工半日 4 个小时以上的 计为旷工一日 员工当日 没有考勤纪录或只有一次纪录的 计为旷工一日 第二条 打卡管理第二条 打卡管理 1 打卡管理必须遵从以下原则 对员工的考勤情况负责任 维护成本低廉 打卡便利 统计科学 易操作 数据便于存档 目前地产线公司采用指纹打卡系统 工程项目现 场采用纸卡打卡机 2 公司全体员工除总裁室及其他经批准的员工外 上 下班须打卡 员工因特殊工作情 况需申请免打卡的 需以呈批件形式上交集团人力行政中心 由行政总裁审批 3 公司员工因休假 公务外勤 或下工地 现场 不能正常打卡 上下班忘记打卡者的 须在合理时间内 5 个日历天内 填写 请假考勤审批表 到部门负责人签字批准 经理级别以上人员交由上一级领导签字批准 并将批准的 请假考勤审批表 交至行 政部 否则 视为旷工处理 23 4 请假 外勤非全天的 上 下班均需打卡 以考勤卡记录作为请假时间或出勤时间的依 据 5 前台文员将定期在公司网络上公布各人打卡记录 以求客观公正 并在月初统计上月 考勤记录 不再作任何形式的提示或知会补单 6 请假考勤审批表 一张单只能填写一个自然日内的考勤事项 如果两天都未能按时 打卡须填写两张单 依次类推 不得一张单签多日 否则视为无效单 但连续的请假 或休假除外 7 当月考勤如没有出现事假 病假 迟到 早退 缺勤及带薪假期等现象视为全勤 8 补休范围指 周六下午 周日因工作需要已加班的可填写 请假考勤审批表 申请补 休 有效的补休申请时间为次月 10 日前 逾期视为无效 9 补填 请假考勤审批表 不应超过 5 个日历天 有以下情形之一的 为未提供 请假 考勤审批表 视为无效 作缺勤处理 未提供 请假考勤审批表 如逾期 本月前 3 个工作日内 未能提供上月合格的 请假考勤审批表 及一次 性在月底补单的 以虚假理由获得批准的 提供的 请假考勤审批表 不符合本章规定的其它必备要件的 10 如遇停电 或打卡机无法使用时 由前台文员做好考勤记录 11 请假考勤审批表补单登记表 和 员工考勤统计表 的填写与管理 每月末 前台文员综合考勤记录及请假考勤审批表对员工每日的考勤情况正确填 写 请假考勤审批表补单登记表 如实反映员工每月的考勤情况 根据考勤表对员工的出勤情况进行统计 认真填写 员工考勤统计表 作为计算 员工工资的依据 请假考勤审批表补单登记表 及 员工考勤统计表 报人力资 源部审核后报财务部 财务部根据 员工考勤统计表 计算员工工资 每月的 请假考勤审批表补单登记表 员工考勤统计表 由行政部存档 第三条 考勤违规处罚第三条 考勤违规处罚 1 迟到处罚 2 员工每月迟到 15 分钟以内不超过二次 含二次 的 不作处罚 24 3 员工每月第三次以后的 15 分钟以内的迟到及全部 30 分钟以内的迟到 每次扣罚 20 元 4 员工每月第三次以后的 15 分钟以内的迟到及全部 30 分钟以内的迟到 每次扣罚 20 元 5 员工迟到超过 30 分钟 1 个小时以内的 按缺勤半天处罚 6 早退的处罚参照迟到的规定处理 7 缺勤与旷工的处罚 8 缺勤处罚 每缺勤半天 处以日工资的 1 2 罚金 每缺勤一日 处以一日工资的罚金 9 旷工处罚 旷工在 1 天以内的 扣除该员工 2 天日工资 旷工在 2 天以内的 扣除该员工 4 天日工资 在一年内旷工超过 3 天 含 3 天 的 除按前项规定类推处罚外 公司可作过失 性辞退处理 且不负担任何经济补偿 10 代打卡处罚 任何员工均不得要求他人代为打卡 或替他人打卡 每发现一次 对替人打卡者和要 求他人代为打卡者 各罚款 1000 元 并通报批评 第四条 员工病假 事假 带薪假期管理第四条 员工病假 事假 带薪假期管理 1 员工病假 事假 带薪假期在 2 天以内的 由部门负责人审批 2 天以上的 由上一 级领导审批 2 员工申请带薪假期前 先行到人力资源部备案 再递送上级审批 若取消假期 可到 人力资源部销案 否则 带薪假期正常执行 3 病假 事假申请原则上至少要提前一天申请 经批准后送行政部备案 如遇特殊情况 可在当天上午上班前电话请假 事后补办程序 4 员工因身体不适请病假 超过一天 须出具医院病历及医生 病假单 否则 按事假 处理 特殊情况 经人力资源部审核后 可作病假处理 5 病 事假薪酬 病 事假经批准 可用当年的年休假抵消 25 请病假每天扣日工资 1 3 当月病假累计超过 3 天的 从第 4 天起每日扣发日工 资 1 2 计算公式为 扣发工资 月工资 23 7 当月病假工时 1 3 或 扣发工资 月工资 23 7 第 4 天起病假工时 1 2 如当月累计请病假超过 30 天的 按医疗期的有关规定发放工资 具体如下 年累计病假天数 1 6 个月的 每月支付月工资的 30 请事假每天扣日工资 1 2 当月事假累计超过 2 天的 从第 3 天起每日扣发日工 资全额 计算公式为 扣发工资 月工资 23 7 当月事假工时 1 2 或 扣发工资 月工资 23 7 第 3 天起事假工时 连续请事假超过 30 天的 公司有权对员工作出协议解除劳动合同或停薪留职等处 理 第五条 休假 出差及外勤知会制度第五条 休假 出差及外勤知会制度 1 休假与出差 适用公司有关管理规范或规定的定义 2 外勤 是指除休假与出差以外 员工因公事在办公时间无法到达写字楼或在办公时间 因公事离开写字楼的行为 3 审批 休假及出差的审批适用公司的相关管理规范或规定 外勤以口头方式知会直属主管上级并取得同意 4 知会发布时间 休假 出差得到批准之后 休假 出差之前 外勤得到批准之后 外勤时间之前 如在上述规定的时间因故无法自行发送电子邮件的 应电话通知同事或公司前台代为 发布知会 5 知会形式以电子邮件的形式在公司内部电子邮件系统发布 6 知会格式 电子邮件名称 知会 姓名 时间 地点 事由 如有其它需细化的内容 如工作安排 或代理行使职责的人员等 在电子邮件的内容 中补充 26 7 知会发送范围 休假及出差的知会应发送业务相关人员 外勤的知会应发送部门全体及公司前台 第六条 考勤工作流程第六条 考勤工作流程 1 采集员工指纹进行考勤 2 如遇停电 或打卡系统故障无法使用时 由前台文员做好考勤记录 3 收集员工考勤记录补单 外勤知会记录 确认员工的请假审批单后 及时录入到 请 假考勤审批表补单登记表 中 下班前统计员工当天的考勤情况 4 考勤补单的注意事项 当收到关于 请假考勤审批表 时 先将表中的事假类型登记到 请假考勤审批 表补单登记表 上面 按照表中相对应的符号作登记 邮箱收到的 请假考勤审批表 分别另存至电脑硬盘中 并按以下要求进行收集 部门 月份 日期 收到电子邮件审批通过的 请假考勤审批表 后随即打印出来 以备存档 每周六发考勤打卡记录一次 次月 3 日内收集办事处 分公司考勤情况 并进行汇总统计 注意员工是以小时 还是天数请假 免打卡 缺勤 迟到 带薪假期 婚假 年假 丧假 产假 产检 事假 病假 实习生实习期间均没有全勤奖 免打卡员工的病假 事假 带薪假期也需补单 补休可以视为全勤 但前提是周六 日所加班的时间方可申请补休 其他时段加 班不计入加班时间 有效的补休申请时间为次月 10 日前 逾期视为无效 休产假的同事 要在备注里注明全月休产假 实际出勤天数为 0 天 收到 请假考勤审批表 时一定要看清是否为领导审批通过的版本 例如 外勤 单 一定要有日期 时间 地点 经办事项 带薪假期一定要有人力资源部审核 签字 5 月底将考勤名单与人力资源部提供的工资名单进行人员核对 6 次月 4 日前将上月考勤情况统一汇总 交 员工考勤统计表 由人力资源部部门审核 审核完毕 交财务部作为工资考勤依据 27 7 员工考勤统计表制作的注意事项 根据人办资源部所发出的员工变更名单在 员工考勤统计表 中进行增加或修改 新入职或离职人员的考勤单 在 备注 一栏里需注明入职或离职时间 实习生需在 备注 一栏里注明其实习生身份 在做 员工考勤统计表 时 要在 迟到早退 一栏写上次数 要把迟到的类型 分清楚 然后在备注里注明 例如 要注明迟到 15 分钟以内的次数 15 分钟以 上半小时以内的次数 以此类推 迟到 2 次不作扣罚 每个月的 4 日前要完成 员工考勤统计表 待人力资源部审核签名确认后 最后 交到财务部处 8 考勤工作流程 请请 假假 人人 前台人员前台人员 人力资源部门人力资源部门 收悉后 应及时作电子录入 请假考勤审批表补单登记 表 进行统计 每天收集统计 月底汇总 员工考勤统计表 打 印本 员工将审批同意的 请假考勤审批表 转发给前台 邮件发送 审核 交财务部作为工资考勤 依据 9 支持性文件 请假考勤审批单 请假考勤审批表补单登记表 员工考勤统计表 28 请假考勤审批表请假考勤审批表 记录编号 姓 名所在部门所在中心 请假种类 打 事假 病假 补休 带薪年休假 婚假 丧假 其它 考勤备注事项 打 市内公干 其它 须注明 考勤 请假日期 年 月 日上午 时 分至 时 分 年 月 日下午 时 分至 时 分 合计请假 工作日 紧急联系电话 地址 工作移交事项 备 注 1 该表格请于请假当天后 5 个日历天内交回前台文员 逾期视作缺勤处理 2 婚假 产假 丧假 年假 补休须由人力行政中心人力资源部审批同意后方可生效 部门领导意见部门领导意见中心领导意见中心领导意见人力行政中心意见人力行政中心意见公司领导意见公司领导意见 29 请假考勤审批表补单登记表请假考勤审批表补单登记表 日期 部门姓名 1234567891011 1213141516 171819 2021 2223 24 2526 2728 29 3031 备注 A 事假 B 病假 C 产假 D 婚假 E 丧假 F 产检 G缺勤 H 年假 O 补休 M 长途出差 K 忘记打卡 P 本市外勤 T 新入职 未办卡 J 其它 注 h 表示小时 天 表示天数 30 员工考勤统计表员工考勤统计表 广东利海集团有限公司总部员工 月份考勤统计表 本月满勤天数为 统计月份 年 月 部门序号姓名 实际出 勤天数 全勤 奖 事假 天 小 时 病假 小时 迟到早退 次 缺勤 天 小时 其他假期 天 小时 补休 天 小 时 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 31 第三节第三节 信件收发管理办法信件收发管理办法 第一条 第一条 工作时间内 收到的报刊 邮件 传真要及时给予派发 且派发和签收工作必须在当日内工作时间内 收到的报刊 邮件 传真要及时给予派发 且派发和签收工作必须在当日内 完成 由各业务部门文员负责签收 领导层的函件 由秘书签收 并由签收人在进行向下完成 由各业务部门文员负责签收 领导层的函件 由秘书签收 并由签收人在进行向下 分派 分派 第二条 第二条 任何人不得藏匿 私拆 损坏邮件 一经发现根据公司制度进行相应处分 任何人不得藏匿 私拆 损坏邮件 一经发现根据公司制度进行相应处分 第三条 第三条 前台必须及时补充传真纸 尽量使用二次纸 前台必须及时补充传真纸 尽量使用二次纸 并做好传真机耗材的更换工作 并做好传真机耗材的更换工作 第四条 第四条 邮件 传真收发要做好登记 妥善保管 以备存查 邮件 传真收发要做好登记 妥善保管 以备存查 第五条 第五条 邮件登记后要及时转交有关人员 并由收件人签字 邮件登记后要及时转交有关人员 并由收件人签字 第六条 第六条 挂号信的收件人已离职或没有此人的 退回物业公司 并且不予接收专递邮件 挂号信的收件人已离职或没有此人的 退回物业公司 并且不予接收专递邮件 第七条 第七条 收件人为公司名称的 前台文员可进行拆封 再进行分派 收件人为公司名称的 前台文员可进行拆封 再进行分派 第八条 第八条 平信信件的收件人已离职或没有此人的 通知收件人取回信件 没法联系收件人的 保管平信信件的收件人已离职或没有此人的 通知收件人取回信件 没法联系收件人的 保管 时间为期一个月 一个月后用碎纸方法处理 时间为期一个月 一个月后用碎纸方法处理 第九条 第九条 包裹的接收由收件人亲自签收 如收件人不在公司可由前台人员致电收件人能否代收 同包裹的接收由收件人亲自签收 如收件人不在公司可由前台人员致电收件人能否代收 同 意后方能代签收 意后方能代签收 第十条 第十条 前台负责每年前台负责每年 1111 月集团年度报刊杂志的订阅统筹工作 对逾期申请订阅的部门不予办理 月集团年度报刊杂志的订阅统筹工作 对逾期申请订阅的部门不予办理 其自行负责 其自行负责 第十一条 第十一条 每天早上每天早上 9 9 0000 前安排清洁工对报刊 杂志加盖前安排清洁工对报刊 杂志加盖 阅后请放回原处阅后请放回原处 章 更换报纸架上的章 更换报纸架上的 报刊 杂志 并按报刊 杂志 并按订阅清单订阅清单派发至各中心部门 下午派发至各中心部门 下午 1414 0000 后安排清洁工收拾集团办公后安排清洁工收拾集团办公 区域内所有的报刊 杂志 区域内所有的报刊 杂志 第十二条 第十二条 信函 文件 包裹的寄送单由发件部门负责填写 填写后交前台处登记备案 并交待信函 文件 包裹的寄送单由发件部门负责填写 填写后交前台处登记备案 并交待 相关的寄送事项 前台岗位只负责单件包裹的寄送 如批量的业务性包裹由发件部门相关的寄送事项 前台岗位只负责单件包裹的寄送 如批量的业务性包裹由发件部门 自行负责 自行负责 32 第十三条 第十三条 接收信函 文件 包裹管理流程 接收信函 文件 包裹管理流程 开始 根据相应的物件进行签收 按 信件收发 管理办法 处 理 签收 有 无 登记 明确是否有收信件 前台文员前台文员各部门文员各部门文员 派发 其他其他 结束 外部单位外部单位 发来信函 文件 传真 包裹 分信 第十四条 第十四条 寄送信函 快件管理流程 寄送信函 快件管理流程 前台文员前台文员各职能部门各职能部门外部单位外部单位 封存寄送信函 快件 单件包裹 开始 填写快递公司专用寄 送单及转发由相关领 导审批同意 邮件快 递申请单 电子审批 邮件给前台文员邮箱 收到合格的 邮件快 递申请单 电子审批 文档后联络相应单位 并电子记录 邮寄登 记表 登记 接到服务要求 上门交接 处理发送 结束 33 第十五条 支持性文件第十五条 支持性文件 快递申请单 邮寄登记表 报刊订阅审批表 信件及传真交接登记表 邮件快递申请单邮件快递申请单 申请中心申请人申请日期 寄达单位名称 寄送事由 收件人姓名 邮件明 细 资料名称 数 量 价格 是否到付 是 否 1 部门领导审批 2 中心领导审批 说明 1 本申请单由申请人填写并须相关领导签名审批 2 所产生的费用一律由该申请人所在中心 部门负责 前台负责协助联系快递公司 3 本单交回行政部汇总 34 邮寄登记表邮寄登记表 年年 月邮寄登记表月邮寄登记表 序号序号寄件日期寄件日期寄件中心寄件中心寄件人寄件人收件人收件人收件地点收件地点寄件费用寄件费用备注备注 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 1111 1212 此表由寄件人自行填写 35 报刊订阅审批表报刊订阅审批表 申请中心 经办人 序号 报刊名称 周期 申请事由 费用 1 日刊 月刊 季刊 2 日刊 月刊 季刊 3 日刊 月刊 季刊 4 日刊 月刊 季刊 5 日刊 月刊 季刊 6 日刊 月刊 季刊 7 日刊 月刊 季刊 8 日刊 月刊 季刊 9 日刊 月刊 季刊 10 费用合计 部门经理审核 中心领导审核 管线领导审核 36 年年 月份杂志 信件 传真交收登记表月份杂志 信件 传真交收登记表 序号序号日期日期交收内容交收内容数量数量接收部门接收部门签收人签收人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 37 第四节第四节 清洁卫生管理办法清洁卫生管理办法 第一条 总体要求 第一条 总体要求 1 各办公区域 均须保持整洁 不得堆放垃圾 纸屑 杂物等 2 各办公区域内 严禁随地吐痰 吸烟 3 饮用水必须清洁 4 洗手间必须时刻保持清洁畅通 5 窗户及照明器具的透光部分 均须保持清洁 6 垃圾 废弃物 污物的清除 应符合卫生要求 放置于指定的范围内 第二条 职能分工第二条 职能分工 1 清洁卫生管理由总务专员 前台文员组成的卫生小组负责 2 总务专员为卫生管理的负责人 负责制定卫生管理办法及卫生标准 选用合适的清洁 公司合作 巡查和监督卫生情况 并对清洁公司保洁员进行考核 3 前台文员协助总务专员卫生管理工作 巡查和监督保洁员的清洁情况 第三条 保洁员工作要求 第三条 保洁员工作要求 1 1 每日早上每日早上 9 9 点点 3030 分前完成以下工作分前完成以下工作 跟进前一晚加班人员办公位 茶水间等的清洁 1 1 开启照明灯 空调 空气清新机 1 2 清洁并摆好前台 会议室台椅 1 3 清洁会议室电子白板 清洗各职员杯碟及清理所有纸篓内垃圾 1 4 清洗经理室茶具 烟灰缸 更换热水瓶热水 擦净电器及家具 1 5 清洁茶水间台面 微波炉 消毒柜表面及地面 1 6 清理茶水间水桶内垃圾 并更换蒸馏水 1 7 擦净前台落地玻璃 墙身 沙发 茶几及地面等所有装饰物和设施 1 8 全面清洁洗手间 并及时补充卫生用纸 2 2 每日每日 9 9 点点 3030 分后的工作分后的工作 2 1 随时巡查办公室清洁 发现污渍的地方立即清洁 2 2 协助前台文员分派报刊 并及时更换大堂报刊 2 3 及时更换饮水机蒸馏水并清理完的纸杯和垃圾 2 4 协助接待客人 倒茶 等 2 5 会议后立即清理会议室纸杯 清洁桌面并摆整齐台椅 38 2 6 及时清洁会议台 职员办公桌面顽固污渍 2 7 中午 12 点后帮忙分派午饭 2 8 午休 14 00 点后把办公区域所有的报纸全部收拾到储物房 2 9 巡回清洁影印机 整理环保纸箱及碎纸机内的废纸 2 10 巡回全面清洁洗手间 并及时补充卫生用纸 2 11 协助同事购买东西及所需物品 2 12 整理并卖旧报纸 纸箱 卖完后费用及时交总务专员 2 13