客户沟通与客户抱怨处理程序

义乌源达彩印有限公司义乌源达彩印有限公司 客户沟通与客户抱怨处理程序 文件内容修订登录表 修订日期修 订 内 容备 注 1 目的 为加强对客户的各项服务 使客户不论在接受本公司各项业务与相关服务项目时 对于其 所提出之各种问题 抱怨事项均能有效且迅速的获得解决 并采取适当的对策 以便提升 客户对本厂之满意程度 特订此程序 2 范围 凡本厂之有关问题经由客户以电话 传真 邮件或拜访客户时所沟通或回馈之抱怨均属 之 3 权责 3 1 客户抱怨受理回复 品管课 3 2 客户抱怨原因分析 责任单位 3 3 改善对策与预防措施研究及执行 相关权责单位 3 4 对策改善后效果确认 品管课 3 5 标准化作业制订 权责单位 3 6 客户沟通 生管 品管 业务及权责单位 4 定义 无 5 流程 5 1 客户抱怨处理流程 附 8 1 6 作业内容 6 1 客户沟通 6 1 1 客户询价及报价 6 1 1 1 客户提供图面或样品需要报价时 业务及时制作 经总经理核准 后传真或带给客户 如客户不同意此价格可电话或当面与业务洽谈 如客户 同意签回 由业务存档 6 1 2 客户订单 6 1 2 1 客户以传真 邮寄 电子邮件 等形式下达订单 经相关 人员确认后签回给客户 具体按 执行 6 1 2 2 客户新增 取消或变更订单交期 按 执行 6 1 3 客户修改模 6 1 3 1 客户有需求修改模时 提供图面或样品给业务 业务开立 并 回复客户完成时间 厂内作业按 执行 6 1 4 客户需求样品 6 1 4 1 客户以电话 传真 e mail 等形式需求样品 业务开立 并回复客户样品完成时间 依 进行 6 2 客户抱怨处理 6 2 1 不论客户以何种方式提出抱怨或反应问题时 品质部应就反应内容性质填写 客 户抱怨处理单 并填写 交由相关负责人员依反应内容进 行原因分析 找出抱怨的真正原因并填写在 上 以利研定对策 及采取预防措施 6 2 2 品管填写 客户抱怨处理单 后 交由相关责任单位 责任单位应立即检讨 拟订 改善对策及永久预防措施 6 2 3 品质部将责任单位所拟订改善对策及 回复客户 如涉及到需 更改产品结构问题由客户同意后依 处理 6 2 4 品管指派人员对责任单位之改善情况进行确认 并将确认结果记录在 上 对不需要等待下批生产才能结案的客诉需在一周内作对策效果追踪 6 2 5 客户抱怨处理单 按质量记录之相关规定进行保存 6 2 6 若确认有异议时 要求责任单位重新拟订改善对策 直至改善确认 OK 6 2 7 如对责任单位的改善情况确认可行后 则进行标准化作业 按 进行相关文件 数据之变更 7 参考文件 7 1 品质记录控制程序 7 2 合同订单审查程序 7 3 样品制作控制程序 8 附件 8 1 客户抱怨处理流程 8 2 客户抱怨处理单 8 3 客户抱怨登记表 附 8 1 客 户 抱 怨 处 理 流 程 图 客诉提出 原因分析 改善对策分析 执 行 确 改善效果 认 回复客户 Y 预防措拖及标准作业之制订 客户抱怨结果 资 料 保 存 Y N NO 平件 急件 特急件 日期 年 月 日 客 户 料 号 数量 不 良 率 出货日期 生产日期 班次 订单编号 不 良 情 形 主管 QE 不良流出原因分析 主管 责任品管 不良流出改