06监控维护文档考评表V2.2.doc

监控工程维护文档考评表V2.2监控工程维护文档检查指导书（V2.2）合格文档包括：齐全性、及时性、规范性、真实性，缺一不可。维护文档主要由工程技术文档处统一进行检查考核，高级督察协助文档真实性检查。高级督察对维护工程质检时，首先应从监控IE系统处下载该工程的各种维护文档，对文档的真实性根据实际情况进行抽查，并将结果反馈工程技术文档处，同时工程技术文档处应定期与高级督察联系，掌握维护文档的真实性情况并记录。检查标准 维护文档包括：电话访谈记录、问题处理记录、维护总结报告、巡检总结报告、现场维修报告、配置备份、周报、月报、培训记录、文档清单。1、电话访谈记录监控区域经理要对该季度未进行维护的所有工程进行一次电话访谈。监控区域经理在完成电话访谈后一个工作日内在IE信息系统的用户关系表中填写电话访谈记录，并在周报中记录本周的电话访谈用户名单。2、问题处理记录 所有用户、项目组、服务部、片区、销售人员通过IE、电话、传真、EMAIL、NOTES等反馈问题均要及时录入到IE信息系统的问题受理中。对于不需要其他人员提供支持就能解决的问题选择问题受理中的“直接提交问题审核”；对于需要其他人员提供支持的问题选择问题受理中的“新增问题”。3、维护总结报告 在IE信息系统中录入维护总结报告并打印提交用户确认，签字盖章。 在维护工作完成后的将有用户签字盖章的维护总结报告抄送服务部及相关市场人员，在每月23日前集中反馈到工程技术文档处。4、现场维护报告现场维护报告是维护总结报告的附件，记录的是对每个问题的处理的详细过程。在维护工作完成后的一个工作日内将现场维护报告录入IE信息系统的问题受理中，在问题受理中选择“直接提交问题审核”填写即可。5、配置的备份 所有工程的配置文件除了在服务器（或前置机、业务台）进行备份外还要脱离计算机进行备份（如软盘备份），以防系统瘫痪。在维护过程中如涉及较大的配置更改（如设备增补、端局增补），在维护工作完成后的一个工作日内，将修改后的配置文件通过EMAIL反馈给工程技术文档处（王春波，EMAIL：）备份。6、工作总结和计划监控区域经理要求在每周一上班前通过IE信息平台提交周工作总结和下周计划，主送片区监控工程部，抄送监控维护管理部部；以NOTES、EMAIL、传真等形式将周报抄送服务部及区域市场人员。每月23日前通过IE信息平台提交本月工作总结和下月计划，主送片区监控工程部，抄送监控维护管理部；以NOTES、EMAIL、传真等形式将周报抄送服务部及区域市场人员。工作总结与计划要说清楚本阶段的工作，总结本阶段工作中出现的问题；对下一阶段的工作作出计划，计划应满足“具体的、可衡量的、可达到的、相关的、基于时间的”标准（即SMART标准）。工作总结与计划（周报、月报）的审核人确定为片区经理。7、培训记录在维护工作完成后或应用户要求对用户进行系统讲解、系统使用、维护操作等正式培训后填写，并要有用户签字盖章确认。在每次培训完成后一个工作日内通过IE信息系统将培训记录录入用户关系表中，每月23日前将有用户签字盖章后的培训记录反馈到工程技术文档处存档。8、巡检报告在IE信息系统中录入巡检报告并打印提交用户确认，签字盖章。在巡检工作完成后的将有用户签字盖章的巡检报告抄送服务部及相关市场人员，在每月23日前集中反馈到工程技术文档处。9、文档清单监控区域经理在每次反馈维护文档时，附上文档清单，说明本次归档的有哪些文档，以便工程技术文档处查询是否有遗漏以及归档方便。具体评分办法：维护文档满分为100分，其中齐全性占55分、 规范性 占25分、及时性占20分，真实性只进行抽查，发现文档中有一项与现场实际不符合则从总分中扣除15分，不设下限，扣完为止。维护文档总分=（有效项齐全性分之和+有效项规范性分之和+有效项及时性分之和）/有效项总和*100-真实性扣分维护文档质量系数 = 维护文档总分/100监控工程维护文档质量考评表(V2.2)文档类别详细内容维护文档检查标准评分标准齐全性规范性及时性现场维护文档现场维护报告维护总结报告（含遗留问题确认）齐全性：维护总结报告、巡检总结报告、用户培训记录要求反馈纸质文档和电子文档，缺一份扣2分。及时性：电子文档在现场维护完成后1天内录入IE系统，每月23日前将上月21日至本月20日（以维护/巡检/电话访谈日期为准）之间所发生的维护纸质文档原件寄至工程技术文档处，每迟一天扣0.5分。（以下各类文档及时性同此）规范性：应该填写的所有内容包括维护工程师姓名、维护日期、表类编码、工程/端局名称等要求填写完整，要求签字或盖章的维护总结报告、巡检总结报告和用户培训记录必须签字盖章（特殊情况需在文档清单中说明），一处不合要求扣1分。（填写不全的不合格文档为未归档无效文档，不纳入检查范围，由系统自动退回填写人进行修正。）（以下各类文档规范性同此）另抽查该文档是否发给服务部和相应市场人员，查到一次未发扣5分842现场维修报告齐全性：现场维修报告所反映的维护主题应与维护总结报告中问题处理记录栏在内容与数量上保持一致，如现场维修报告少一份则扣1分，不设下限。规范性：空一项未填扣1分。及时性： 在现场维护完成后1天内录入IE系统，每迟一天扣0.5分。832配置备份有变更就需备份齐全性：如工程发生配置变更，则配置变更备份不可缺少。如缺此文档，则此项文档齐全性、规范性、及时性分全部扣除。422用户培训记录齐全性：只要发生现场维护工作，则必须进行用户培训，如无用户培训记录，则扣除此项文档分。421文档类别详细内容维护文档检查标准评分标准齐全性规范性及时性日常维护文档问题处理记录齐全性：如接到局方或我司工程人员反馈问题并给予指导解决或未解决的，则应将问题处理记录录入到IE系统。421电话访谈记录齐全性： 每季度必须对所负责区域内未现场维护的工程每个至少访谈一次。 并在周报中记录本周的电话访谈用户名单。如无访谈纪录则扣除此项文档分。如没有在周报中纪录用户名单，则扣除该项规范分。822巡检总结报告齐全性：如发生巡检工作，则应填写巡检总结报告及巡检过程维护报告。221工作总结周工作总结齐全性：每周必须有周工作总结，每月必须有月工作总结，如不齐全，则扣除其文档分。另抽查该周、月总结是否发给服务部和相应市场人员，查到一次未发扣2分411月工作总结211文档清单文档清单监控区域经理在每次反馈维护文档时，附上文档清单，说明本次归档的有哪些文档，如抽查发现清单与实际不一致，则扣除其文档分111评分说明1、电子文档反馈途径：维护总结报告、现场维修报告、用户培训记录、问题处理记录、电话访谈记录、巡检总结报告、月工作总结、周工作总结录入IE系统中；配置备份反馈至工程技术文档处；2、齐全性占55分、 规范性 占25分、及时性占20分。真实性只进行抽查，工程技术文档处定期与现场进行维护检查的高级督察联系将根