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酒店经营、管理策划报告 打造精品经营、管理策划报告杨勇xx年9月1日第一部分项目概况及市场调研分析 一、项目概况“好世界酒店”项目位于中山市与珠江海市交界的中山市神湾镇道路主干道旁，地块属“好世界酒店”项目利用“宝艺厂”原厂房作二期扩大酒店规模用地，现由李宗兴先生投资开发。 该项目规划上属神湾镇区首个集客房、卡拉OK娱乐、桑拿、中西美食、商务服务为一体的酒店项目。 该地块总占地面积为M2，并有面积为300多亩土地作为以后公司发展的战略用地。 规划客房90余间（套）、卡拉OK包房14间、桑拿贵宾房30余间（套）。 酒店地理位置较为优越。 一期已有客房1栋30余间（套）,桑拿贵宾房30间余（套），二期续开发客房60余间（套），并对一期之客房、桑拿、卡拉OK贵宾房进行全面重新装修。 长远战略规划拟建成集商用、住宅、高级酒店为一体的集团项目。 现项目地块处于厂房基础整改及酒店设计方案审核施工过程中，二期项目预计9月全面动工，xx年1月1日前全面试业。 二、区域酒店市场分析（一）神湾镇酒店业发展概况中山市神湾镇交通四通八达，由此地到中山市区、珠海仅需时约30分钟内。 改革开放以来，中山市的经济发展一直走在全面、全省的先列，人民生活水平较高。 中山市的人文文化对比全省其他经济较发达地区较为纯朴。 成为香港人最为热衷的美丽的后花园。 （二）项目所处区域市场概况从个人所见所闻的情况来看，神湾镇地方经济较为发达，厂商较多，交通方便，但酒店业发展非常落后，供销失衡。 全镇居然只有“好世界”一家可提供娱乐、休闲、住宿的酒店。 故“好世界酒店”要在其他开发商未猛醒过来之前，完成自已的品牌建立及资本累计。 打造一个精品型的、独具特色的“好世界酒店”，建立一家具有优质服务、出品、卫生的具有较高水平酒店（企业）品牌；建设一家休闲、娱乐、轻松漫步可到，充分满足当地消费者对生活全方位、多层次的需求。 打破“神湾无好酒店”的心理障碍，刺激了商家及其他消费者在当地的消费。 第二部分本项目市场定位策略 一、目标市场锁定（一）、本项目客户群定位 1、“好世界”的主要客户群及主要客户主客源本项目的客房主力目标客户之一应该是来神湾镇投资、工作，有一定的事业基础的企业主、企业高级白领人士，来神湾洽谈业务的商务人士、收入中等偏上的当地人；购买心理分析这一类客户收入高是他们最主要的特色，工作压力较大，企业应酬较多，个人讲究生活的高品质，追求高尚的生活空间，绝不满足于饮食，期望酒店提供的全面优质温馨客房服务、全面商务服务及时尚好玩的娱乐服务。 自信，追求时尚与高雅、浪漫的生活情调，工作相对比较稳定，小有积蓄，希望拥有全方位的服务及私人空间，有个性，崇尚西方生活，喜爱咖啡、网络和音乐，比较感性。 1、作为社会的精英一族，现代人的消费观念已经从过去的一味贪大炫耀变得越来越实在，并具有更加精明的理财头脑和个人财务计划。 2、注重酒店功能本身及周边配套设置，除了庭院环境及休闲设施外，更关心个性化、环保、卫生、安全性的服务文化设施等配置。 3、注重酒店的形象定位及创新理念，酒店本身的文化品位，能够体现消费者作为上流社会的身份特点，满足消费者精神上的需求。 二、本项目市场定位 1、识别据以定位的竞争优势（项目SWOT分析）?优势外部环境1位于中山市与珠海市交界区域，交通便捷2镇级地区酒店业发展落后，供销失衡，市场无竞争者3地区企业较多，商务客源市场潜力大。 酒店特点4项目的主力营业方向为娱乐（桑拿）、客房，贴近片区客源市场的需求，且有针对性，提供个性化、差异性服务5酒店规模较小，但服务项目较完善，能提供基本的休闲、娱乐、餐饮、住宿服务6酒店一期较为设备设施陈旧，服务水平较低，员工服务意识不强，在当地客源市场中留下较差的印象。 项目推广7项目尚处在设计及基础施工，还有调整的空间8完善的服务体系（装修设计及施工），为客提供全面服务9加强员工培训，提升服务水平10专业化、规范化的推广运作手段?机会中山经济增长势头良好，地方经济较发达，大部分行业收入增加，人们收入水平较高。 为两市交界地区，客源市场空间较大。 地处工业中心区地带，大量工业企业紧邻项目所在地，周边各种生活配套不齐全，市场需求氛围正日趋成熟，利于项目的市场推广。 周边无竞争，将为本项目入市创造时机。 ?劣势本酒店异军突起，人们的某些新的消费观念和求新观念也许还有一定程度不适合本项目推广；消费者可能更多认知“中山市内或珠海市的酒店”；本项目一期开业时间较长，设备设施陈旧，二期规划设计有一定的落伍，原厂房建筑架构改变有一定的困难；项目规模较小，项目自身档次难以提高，管理水平也有所欠缺；?威胁区域内市场消费能力相对有限；周边其他区域酒店开发较快，使产品唯一性、排他性，差异化不明显；客源市场消费观念有待改变； 2、本项目项目概念本提案的目的在于强调酒店的主题定位，对于原有命名可继续沿用，但一定要加强推广力度，充分结合主题定位，原则上“以全新客房、商务服务、桑拿娱乐为主”在市场上宣传、推广，力争改变消费者原有认识。 彻底摆脱一期项目陈旧不利因素，重新树立酒店全新的形象，在对外媒体上，运用统一的创新的手玩，让消费者在心理上、感官上有一个全新的认识。 3、（品牌）形象定位依据上述项目优劣势分析及卖点提炼，可以确定其如下市场形象定位独具特色、精品服务时尚生活新起点神湾首家高品质商务、娱乐酒店，开创精英时尚休闲商务生活起点；轻松支付轻松自在，薪水消费，自由挥洒人生；优越?原味都市神湾核心，完善配套，打造舒适、自在、畅意，完全时尚服务；放飞心情的地方，休闲、交流、沟通、商务、娱乐无不彰显时代气息。 三、价格定位（略）总之，在项目入市初期，为了消除项目一期的不利因素和负面影响，使项目一炮走红，尽快打响知名度，可以拟订一个月优惠期，进行市场推广，以便迅速强占市场，制造热卖场，引起目标客户群的广泛关注，并利用“羊群心理”的消费心理，逐步推出创新的服务卖点，保持市场热度。 【项目顺利推广前提要素】 （1）工程按期推进，物业形象依照规划概念实现工程进度如约展开、按期完成，并确保规划、设计概念（环境规划、外立面风格、户型设计等）全新的充分实现，以及新型材料、品种的有机选用，施工质量的有效监控，将高素质的小区规划、独特新颖的立面风格、人性化环境等实景展现给市场，将会直接、有效推促物业的价值提升。 （2）社会环境质量的进一步改造充分利用酒店的社会资源和公关手段，加对酒店对外的公关活动，营造酒店良好的社会亲和氛围。 （3）高标准酒店管理经验的引入高标准的酒店管理是高档次酒店的重要组成部分，追求高质素生活空间人们的服务的要求不断提高，要求我们不断提供优质酒店服务。 酒店一期的酒店管理显然已经跟不上发展趋势，因此，高标准的酒店管理对本酒店价值提升具有十分重要的作用，更有利于酒店重新树立项目形象、良好口碑以及未来开发高附加价值的项目系列品牌。 （4）营销推广的高质量保证有效利用专业酒店策划手段，在公司形象策划、项目包装、酒店氛围营造、平面广告创意、设计和制作、媒介策略、促销活动实施等所有环节，以高于社会平均水平的推广策略和实施手段，逐步建立个性化、具有较高服务水准酒店品牌形象。 （5）加强客户积聚能力、自我运筹能力的充分利用充分利用自身酒店商围区域客源资源，通过销售人员登门拜访、发出现金券、举行特别节目营销活动等形式消除积累客户对酒店的负面影响；依靠部分具有市场引导效应和凝聚作用的重点目标客户的开发（如本地有实力的企业到店消费），制造良性市场口碑，倚势提高物业品牌价值和市场价格。 第三部分酒店经营管理策略第一章经营管理方案提要 一、建立系统化、程序化管理体系 1、完善人事行政架构。 建立人事行政架构最重要的就是因事设岗、因岗设人，量化人力资源，用最少的人力来完成最大限度的工作。 做到人人有事做，事事有人做。 人事行政架构要避免过于臃肿，造成庞大的人力资源费用，并且各部门高职只顾自已小圈子的利益，工作上各顾各、缺乏沟通、协调，所以必须对公司的行政架构及薪金进行必要的调整及完善。 2、注重人力资源的发展与规划，加强人事培训，提高整体素质。 加强员工素质培训，提高服务效率员工系统培训。 员工必须岗前培训，经考核合格后方能上岗。 加强员工岗前培训、在岗培训、晋升培训及培训的考核并不可少。 提供完善的培训，亦可提高本公司吸引力。 3、建立、完善科学的财务管理系统。 4、营造企业文化氛围，建设有自已先特色的企业文化。 5、全面建立服务品质管理体系。 二、管理与计划 1、突出特色服务与其它同行业一样，酒店靠的是有形的设施和无形服务管理，但我们必须走出自己的路，不能模访同行做法，必须突出我们的超前管理别具一格的管理特色计划。 2、经营上讲究超前意识服务行业的成功靠的是超前管理，超前的服务意识，超前的经营策略。 3、细节服务、微笑服务高素质的服务与一般的服务最大的分别就在于在服务过程中细节上的处理。 4、最优良出品，以质量求生存，以质量取信誉，以质量争客源，以质量取得经济效益。 三、经营策略“好世界”现时的状况给人的印象是“陈旧”设施设备陈旧，经营管理思惟陈旧、营销推广方式陈旧、服务项目无特色。 当前各服务行业都追求反行，众行之中闯独行的超前创意求新精神。 当今同行业都求取创新的管理来创造成果，可以毫不夸张地说今后同行业市场竞争归根结底是各酒店超前创意营销、管理水平效率竞争。 服务行业竞争激烈，但是面对消费者素质偏低的情况下，要成功占领市场，提高酒店的市场占有率，提供优质服务之余还需“平、靓、正”，要不停地创意求新。 四、成本控制观念酒店业中流行着这么一句话“酒店赚到的钱其实就是酒店省下来的钱”。 每个高层管理者明白酒店成本控制的重要性。 对水、电、燃料、布草、家私损耗、尽可能压缩消耗，控制行政、人事等经营管理费用开支，更重要的是要让每一个部门，每一个员工树立成本控制意识，建立费用限额控制卡，才能使酒店的发展更上一层楼，获取更大利润。 1、加强费用支出审批工作。 2、部门每月费用支出必须事前制定计划。 3、制定各部门每月费用（家私损耗、文具损耗、餐具损耗等）限额指标，制定部门负责人负责制。 五、管理宗旨模式经历多年的酒店经营本人试想采用管理模式“在营业推广方面，运用4P组合，即把产品（PRODUC）；价格（PAICE）；客源渠道（PRACE），宣传促销（PROMOT）的经营四大要素进行有机组合，以求最大限度增加营业收入，在财务管理方面运CVP边际成本控制法努力节支，即把管理会计中CVP边际成本控制法用在酒店财务工作中加以运用，对销售量、成本费用、营业利润三要素的事前、事中、事后进行计划控制达到节约开支，杜绝浪费目的。 在楼台面服务质量厨房出品质量管理方面运用“QC”质量管理是法按产前、产中、产后三个环节对服务质量、出品质量工作进行全面管理，在人事管理方面运用五种方面调动员工积极性，即通过参与决策、友爱、傍样、用贤、培训途径造就一个和睦、协调的气氛，调动积极性，增加凝聚力，发扬每一位职员以酒店为家的主人翁精神。 六、人员工资激励方案为充分调动酒店各级工作人员的工作积极性及创造性，必须将酒店的营业收入、利润与酒店员工的工资收入相挂钩，建立激励机制， 1、确定营业收入、毛利、发票使用率指标 2、设立浮动工资将酒店高、中级工作人员个人工资与酒店的营业收入相挂勾，完成指标给予奖金，未完成指标给予罚款处理，奖金不封顶，罚款扣完浮动工资为止，个人工资的80%作为固定工资不变。 3、建立相应的奖、惩制度。 七、行政、人事管理 1、后勤保障与服务、开展“没有满意的员工，就没有满意的顾客”活动，强化行政后勤管理，即“服务”的观念。 、修改完善后勤各岗位工作说明，标准及考核办法。 、加强成本控制与管理，开源节流，完善制度化管理程序。 、根据后勤工作存在的问题进行整改。 2、全面修改、完善各项规章制度、管理程序、员工手册的制定。 、行政人事管理指引的制定。 、岗位工作规程服务规范质量标准管理手册等管理制度的全面完善与推广。 、拟定培训计划并实施，全面落实规范化的管理。 3、努力营造一种宽松和谐的人性化的企业的文化氛围，建立完善一套行之有效的激励机制，培训员工一种勤奋向上的精神。 、定期评选各种荣誉号的优秀员工并予以奖励、晋升、加薪。 、倡导“管理即服务”的理念，高层管理员定期举行为员工服务活动。 、开展各种形式的节假日文化体育活动及员工生日会。 、展开“奉客为尊、殷勤服务”的活动月。 、适时组织召开民主管理对话或员工代表大会，旨在培养员工参与管理意识，设立总经理活动基金，对员工合理化建议一经采用取得经济效益的给予重奖。 4、加强对外宣传公关活动，推广公司形象及品牌。 、节假日有重点地慰问社区敬老院，并通过媒体宣传。 、寻找新闻敏感点，抓住机会切入，提高企业知名度。 、举办或赞助以公司名称命名的各种文体活动。 5、重点进行营业推广活动、扩大客源，全面提高营业额。 、对顾客资源的分折，确定市场定位。 、根据公司的地理位置，确立经营重点与特色。 、建立客户数据库，与客户建立一种长久关系，定时走访客户。 、最经济最有效的方法做好广告宣传，确定宣传重点。 、策划系列促销活动。 、推广函的散发。 、争取公司团体消费。 6、建立信息管理系统。 、建立计算机辅助管理系统，加强信息的存储与提取，提供管理决策分析数据。 、收集各种市场信息，订立各种报刊。 、对内管理的绩效考核，营业报表的统计分析。 、全方位的有效信息收集。 第二章酒店各分部门行政架构详细见文件“好世界行政架构图”第三章酒店各分部门经营策略（略）详细策略将入职后根据市场情况再作呈报公司规章制度 一、公司形象 1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。 2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。 5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。 7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。 8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。 二、生活作息 1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。 2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早830午休12001400下班时间晚18002）、冬季作息时间表（10月3月）上班时间早900午休12001330下班时间晚 17303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。 4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。 5、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。 6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。 7、事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。 8、员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。 如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。 1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24日（工资发放日）。 三、卫生规范 1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。 2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。 3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。 4、办公区域内严禁吸烟。 5、正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。 6、要爱护办公区域的花木。 四、工作要求 1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2、新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。 详见员工试用期考核表。 3、公司内所制定的员工日程表是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。 4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训（培训将施行签到