ISO20000体系文件--可用性流程管理办法.doc

信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系 可用性流程管理办法可用性流程管理办法 文件编号 文件编号 SM 02001SM 02001 本文件中出现的任何文字叙述 文档格式 插图 照片 方法 过程等内容 除另 有特别注明 版权均属公司所有 受到有关产权及版权法保护 任何个人 机构未经公司 的书面授权许可 不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断 1 分发控制分发控制 读者读者文档权限文档权限说明说明 公司内部员工只读 2 文件版本信息文件版本信息 版本号版本号修订修订变更描述变更描述日期日期审核审核批准批准 V1 0编写组全文20100726耿明刘文中 3 文件版本信息说明文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息 当前版本文 件有效期将在新版本文档生效时自动结束 文件版本小于 1 0 时 表示该版本 文件为草案 仅可作为参照资料之目的 目目 录录 1 概述概述 1 2 1 目标 1 2 2 范围 1 1 2 1 流程适用范围 1 1 2 2 流程管理范围 1 2 角色和职责角色和职责 1 2 3 可用性管理流程负责人 1 2 4 可用性经理 2 2 5 可用性维护人 2 3 输入输入 2 4 输出输出 2 5 流程描述流程描述 3 5 1 可用性管理流程图 3 5 2 可用性管理规划基础 3 5 3 设计和开发可用性计划 4 5 4 实施可用性计划 4 5 5 可用性监控和报告 4 5 6 可用性水平回顾 5 5 7 表单和模板 5 6 关键绩效指标 关键绩效指标 KPI 5 7 流程质量控制流程质量控制 6 8 与其它流程的接口与其它流程的接口 7 9 术语定义术语定义 7 10 附则附则 7 1 概述概述 2 1 2 1 目标目标 可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要 求的 适当的信息技术服务的可用性 可用性管理流程的主要步骤包括 1 确保可用性需求与业务需求保持一致 2 监控和识别可用性问题点 针对问题点提出改进计划 3 向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报 告 4 创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行 支持业务需求 2 2 2 2 范围范围 1 2 1 流程适用范围流程适用范围 本流程适用于公司相关部门 1 2 2 流程管理范围流程管理范围 主机系统 服务器设备 网络及网络设备 应用系统 安全设备 存储设备 2 角色和职责角色和职责 可用性管理流程涉及的角色包括 可用性管理流程负责人 可用性经理 可用性维护人等 可用性管理流程负责人和可用性经理可以由同一人担任 各 角色职责如下 2 3 2 3 可用性管理流程负责人可用性管理流程负责人 可用性管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控 确保可用性管 理流程在各部门间被正确的执行 当流程不能够适应公司实际情况时 流程负 责人必须启动分析研究 找到解决方案并进行改进 实现流程的稳定运行和可 持续提高 具体职责包括 1 确定可用性管理流程的衡量指标 2 确保可用性管理流程能够取得管理层的参与和支持 3 确保可用性管理流程符合公司实际状况和公司 IT 发展战略 4 总体上管理和监控流程 建立可用性管理流程实施 评估和持续优化机 制 5 确保可用性管理流程有效 正确地执行 当流程不能够适应公司的情况 时 必须及时进行分析 找出缺陷 进行改进 从而实现可持续提高 6 保持与其他流程负责人的定期沟通 2 4 2 4 可用性经理可用性经理 1 根据业务需求分析得出可用性管理目标和改进点 2 确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求 3 向相关单位和部门报告组织的可用性指标 4 负责流程运行质量的监控管理 向公司负责 2 5 2 5 可用性维护人可用性维护人 1 向可用性经理提交可用性数值 编写报告 2 向可用性经理报告可用性的问题点 3 向可用性经理提出可用性管理的改进意见 3 输入输入 编号编号输入项输入项来源来源周期周期 1 服务级别需求服务级别协议每年 2 影响可用性的事件报告 问题报 告 事件管理 问题 管理 不定期 3 容量计划容量管理每年 4 输出输出 编号编号输出项输出项去向去向周期周期 1 可用性计划各管理流程每年 2 可用性报告服务报告每月 3 可用性改进需求各管理流程不定期 5 流程描述流程描述 5 1 5 1 可用性管理流程可用性管理流程图图 可用性管理流程 可用性管理规划基础 设计制定 可用性计划 实施 可用性计划 可用性 监控和报告 是是 否否 可可用用性性 经经理理 结结束束 开开始始 收收到到服服务务级级别别 管管理理提提出出的的可可 用用性性要要求求 设设计计制制定定可可 用用性性计计划划 可可用用性性维维 护护人人 其其他他流流程程 更更新新数数据据记记录录 并并生生成成报报告告 实实施施可可用用 性性计计划划 进进行行成成本本分分 析析 可用性水平回顾 监监控控服服务务可可 用用性性 是是否否需需要要 改改进进 差差距距和和可可行行 性性分分析析 回回顾顾可可 用用性性 事事件件管管 理理流流程程 更更新新可可用用性性 计计划划 5 2 5 2 可用性管理规划基础可用性管理规划基础 项目项目输入输入步骤描述步骤描述输出输出 1 确认 可用性 需求 可用性需 求 1 明确可用性需求 2 在确认可用性需求或 IT 服务级别协议签订前 要根据现有 IT 基础架构环境评估现有环境能 提供的可用性指标 3 对于新进入的服务 应对其进行可用性评估 4 根据客户业务 对现有服务的可用性需求进行 可用性评估 5 由可用性经理负责可用性整体管理和变更确认 6 识别关键业务流程 及支撑该关键业务流程的 IT 基础设施和人员 7 设定 IT 服务中止时间及响应时间等可用性指 标值 确认的 可用性 需求 2 差距 和可行 性分析 确认的可 用性需求 风险评估 和业务影 响度分析 1 对现有提供服务的 IT 基础设施和人员进行风 险评估 并针对发现的风险采取处置措施 2 对于新的或变更的服务要对其所对应的全部 IT 基础架构链进行评估 以确保其可用性 3 风险分析依据其他流程的信息进行评估 差距和 可行性 分析报 告 项目项目输入输入步骤描述步骤描述输出输出 报告 3 成本 分析 差距和可 行性分析 报告 通过与业务部门协商发现现有 IT 基础架构所提供 的容量和可用性同客户的可用性需求存在差距 启 动成本分析来分析成本 以及基于可用性需求重新 进行可用性设计 成本分 析报告 5 3 5 3 设计和开发可用性计划设计和开发可用性计划 项目项目输入输入步骤描述步骤描述输出输出 4 开发 可用性 计划和 可用性 计划的 维护 可用性需 求 容量计划 可用性计划的设计和开发应基于服务级别协议 通常考虑以下内容 1 不同设计方案之间的成本差异 2 可用性计划的细节 3 基于服务级别需求定义硬件 软件 网络 服务等的指标基准值 4 规定跟供应商之间的服务级别协议指标 5 可用性计划在一定程度上要与容量计划相 互关联 当发生新的或变更的服务时 可 用性需求的变化应能触发可用性计划和容 量计划的重新评估 6 如果没有新的或变更的服务出现 则可用 性计划 容量计划按照年度进行维护 可用性 计划 5 4 5 4 实施可用性计划实施可用性计划 项目项目输入输入步骤描述步骤描述输出输出 5 可用 性实施 方法 可用性计 划 可用性计划开发出来后由可用性经理进行评估 如果审批通过 则进入变更管理流程 通过变更管 理流程启动可用性计划 实施可 用性计 划 5 5 5 5 可用性监控和报告可用性监控和报告 项目项目输入输入步骤描述步骤描述输出输出 6 可用 性监控 1 从日常监控工具中获取所需监控数值 2 将原始数据进行收集 汇总 分析 主要 关注趋势和是否有异常情况 3 可用性报告应包括总体正常运作时间和信 服务中断时间 服务中断的次数等 应对 计划之外的不可用性进行调查并采取适当 措施 可用性 改进需 求 项目项目输入输入步骤描述步骤描述输出输出 7 可用 性报告 1 可用性日常报告可以通过例会进行报告 2 每月底可进行当月可用性分析 产生当月 可用性报告 按照服务报告流程进行管理 可用性 报告 5 6 5 6 可用性水平回顾可用性水平回顾 项目项目输入输入步骤描述步骤描述输出输出 8 可用 性分析 宕机事件 1 每月进行一次可用性统计 分析可用性趋 势 2 可用性失效报告主要针对造成服务失效的 设备 系统 程序等进行分析 拟制改进 计划并进行改进 3 每月将分析结果汇总纳入可用性报告中 可用性 失效报 告 可用性 报告 9 更新 可用性 计划 1 可用性计划应定期或不定期回顾 至少每 年一次 可用性 回顾报 告 5 7 5 7 表单和模板表单和模板 名称名称版本版本负责人负责人说明说明 执行情况周报 月报 季报 6 关键绩效指标 关键绩效指标 KPI 可用性管理的可选指标包括 绩效指标绩效指标目标值目标值衡量方式衡量方式报告周期报告周期负责人负责人 公司局域网全年 包括工作 时间和非工作时间 正常运 行率 99 50 统计每月可用性经理 业务应用系统全年 包括工 作时间和非工作时间 正常 运行率 99 50 统计每月可用性经理 7 流程质量控制流程质量控制 质量控制流程 计划 Plan 执行 Do 检查 Check 流 程 经 理 1 现有流程评估 5 回顾 2 制定改进计划 3 审批改进计划 4 执行改进计划 持续改进 Act 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 1 流程改 进回顾 改进计划 1 回顾可用性管理流程的设计 执行是否是有效的以及高效的 定期进行整体流程改进评估 可参考客户满意度调查 可用 性的评估量化的指标 输入数 据来自本流程以及其他相关流 程 差距分 析 可用性经 理 2 开发并 实施改 进计划 流程改进 计划 差异分析 报告 业务需求 事项 流程改进计划应包括 1 流程定义及改善点 2 需求 3 特殊要求以及收益 4 可能造成的影响以及其他外部 因素 5 资源需求 6 测试和培训计划 7 可用性计划应该是一套文档化 的可执行的文件 改进措 施 可用性经 理 3 执行计 划 被批准的 变更请求 改进措施 执行改进计划 执行改 进计划 可用性经 理 4 对改进 进行回 顾 执行的改 进措施 对改进计划的执行进行监控 并保 证改进不对现有流程造成中断 通 过不断的监控和回顾保证流程改进 计划得以成功执行 可用性经 理 5 对于流 程改进 流程改进 计划 根据业务和实际运营需要对流程进 行持续改进和升级 升级流 程改进 可用性经 理 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 计划的 升级 持续改进 循环 计划 8 与其它流程的接口与其它流程的接口 容量管理问题管理事件管理财务管理 服务级别管理信息安全管理 可用性管理 服务规划配置管理变更管理连续性管理 可用性要求 业务影响度分析 可用性成本 非可用的损失 事件记录问题记录 连续性报告 初始设计CI 计划维护时间表 剩余计划维护时间 9 术语术语定义定义 术语术语定义定义 可用性 高可用性意味着 IT 服务中止时间很少和服务恢复迅速 使得 IT 服务对客户是持续