林铁成：“诉战速决”客户投诉处理实战课程

1 5 诉战速决 客户投诉处理实战课程 第一篇第一篇 一通百通 认识投诉一通百通 认识投诉 本篇重点 第 01 讲 客诉的价值 第 02 讲 客户为什么投诉 第 03 讲 客户为什么不投诉 第 04 讲 快乐加加 客诉中的乐趣 第第 0101 讲讲 客诉的价值客诉的价值 许多人害怕客诉 视之为烫手的山芋 都希望不要有投诉发生 其实这世界上完美服 务是不存在的 只要是服务 一定会有客户不满意的地方 也许是其期望值太高 也许是 个性需求无法满足 因此抱怨总是会存在的 而既然存在抱怨 如果企业或服务人员收不 到客户的投诉 那也许就不是一件好事 他可能到 12315 或者新闻媒体去反映去了 因此 客户有不满 向你投诉 反而是一件好事 至少说明他先给你机会改进 而且 相信你能做得更好 甚至帮你提出改进建议 只要用心对待客诉投诉 你会发现对于企业的服务提升是很有帮助的 而且能锻炼客 服人员的许多能力 如情绪管理 沟通技巧 谈判技巧等 第第 0202 讲讲 客户为什么投诉客户为什么投诉 客户投诉的原因有多种多样 也许心情不好也能投诉 但归纳起来主要有以下几种 1 承诺没兑现 如产品质量和服务与广告不符 客服人员答应的时限或方案没遵守 2 抱怨没人听 不重视客户的感受 反应冷漠 甚至极力辩解 没有同理心表达 3 责任没人负 这个人推过来 那个人推过去 这个部门踢过来 那个部门踢过去 没有一个部门或一个人站出来说 这个事情归我们 我 管 我一定帮您解决 也许一开 始只是一个咨询或者反馈 由于没人负责任 最后可能导致一场投诉 4 财物遭损失 给生活带来不便 造成财物甚至身心上的损失和伤害 第第 0303 讲讲 客户为什么不投诉客户为什么不投诉 许多时候我们只关注客户投诉的原因 却忽略了客户不投诉的原因 总是在客户投诉 的时候拼命开会研讨找出投诉的原因 却很少在客户不投诉的时候思考为何没有投诉 如 果服务很好 客户满意了 当然没有投诉 但如果服务不好 客户也没投诉 那可就要小 心了 说明投诉通道出了问题 主要有三不两怕 1 不知道 不知道如何投诉 甚至不知道打哪个电话 2 不习惯 有的人有不满自己默默承受 一般不愿意去投诉 3 不相信 也许以前有投诉过 但没有结果 或者一直以来对这家企业的服务就不 是很有信心 4 怕麻烦 投诉需要记录 提供证据 甚至要签字确认 有时还得找上几个部门 于是有些人觉得这些事情要浪费他很多时间和精力 干脆就不投诉 5 怕报复 投诉经常导致责任人受罚 而使其产生情绪 对于投诉政府 事业单位 涉及到民生的天然垄断性行业 如水 电 汽 等的客户更是担心受到报复 也因此放弃 投诉或者以不暴露自己的方式进行投诉 2 5 第第 0404 讲讲 快乐加加 客诉中的乐趣快乐加加 客诉中的乐趣 一提到投诉 大部分人的感觉都是郁闷 生气 对客户评价多是无理取闹 难缠 暴 燥 脾气差等 其实投诉工作中也是有许多快乐的 如有的客户语言很幽默 有的发生的 事情很搞笑 有的客户要求很滑稽 只要你用心去想 乐趣一定有 至少成功处理投诉后 的成就感会让你信心倍增 第二篇第二篇 两心相阅 客户心理两心相阅 客户心理 本篇重点 第 05 讲 客户投诉的六个心理需求 第 06 讲 客户投诉的六个结果需求 第 07 讲 不可不知的读心术 第第 0505 讲讲 客户投诉的六个心理需求客户投诉的六个心理需求 客户投诉主要有两大需求 一是业务需求 二是心理需求 业务需求主要是希望对其 发生的事情给个解决方案 相对比较理性 而心理需求则是一种心理感觉 相对感性 敏 感而多样 1 发泄不满 这是客户投诉中最常见的一种心理需求 有时只是破口大骂 希望客 服人员不要顶嘴 也许骂完就走人了 2 获得尊重 这也是客诉中比较常见的一种心理需求 希望对他的事情引起重视 甚至是立即解决 把他的事情当成大事 把他当成重要的人来对待 3 自我表现 给企业或服务人员提建议 或通过投诉引起大家对他的关注和认可 希望获得一种成就感 4 补偿 客户认为 影响生活和心情了 总该给我点补偿吧 也许是优惠 也许是 优先 5 目标试探 希望通过投诉来达成他的另一个目的 如通过投诉达到打折目的 主 要是他担心真正的目标不能被满足 所以采取投诉这一方法来试探是否可行 6 恶意报复 由于对企业或服务人员的不满 通过投诉来达到自己内心的平衡 这 是一种典型的报复心理 第第 0606 讲讲 客户投诉的六个结果需求客户投诉的六个结果需求 客户投诉希望你给他一个什么结果呢 经研究发现 有 6 个结果需求 1 一个解释 2 一个道歉 3 一句谢谢 4 一种答复 5 一种改变 5 一次赔偿 第第 0707 讲讲 不可不知的读心术不可不知的读心术 人与人沟通时 除了透过话言可以读懂客户的心 通过肢体动作也能看出心理 如果 说话言很容易被伪装 那么肢体动作更容易出卖其内心想法 当客户不断看时间 你要知 道他在赶时间 当你跟他交谈时 他左顾右盼 说明心思不在你 也许是他有心事 也许 是他对你的话不感兴趣 而当客户在听你说话时 不断地停头 甚至是乱点头 多半说明 他准备离开了 当他一只脚后脚离地 一只手扶在膝盖上 说明想起身 3 5 第三篇第三篇 三拳两脚 流程技巧三拳两脚 流程技巧 本篇重点 第 08 讲 客诉应对流程 第 09 讲 客诉应对锦囊妙计 第第 0808 讲讲 客诉应对流程客诉应对流程 应对客户投诉也许千人千面 流程不尽相同 但总体来说少不了这六个方面 1 快速接待 为了不使投诉升级 也为了体现对客户的重视 一有客户投诉 应立即 放下手中的工作 全心接待 2 安抚情绪 中国有句话叫 怒中无智 客户投诉时通常情绪比较激动 意识上处于 不理智状态 所以应先让其情绪缓和下来 以便于沟通 解释和道歉也才能听得进去 3 找明原因 找明客户投诉的原因 即描述事实 找明发生客户投诉事件的原因 事 实确认和事件追溯 4 找出方案 通过责任判定 与客户达成一致性的方案 5 感谢客户 谢谢客户的信任和反馈 6 冒死落实 方案确定后 需要按照约定的时限落实 如有延误 提前告知 求得谅 解 以上六个步骤首字相连刚好是 快安找找感冒 非常方便记忆 第第 0909 讲讲 客诉应对锦囊妙计客诉应对锦囊妙计 1 笔下乾坤 好记性不如烂笔头 在客户表达时认真倾听的同时 还详细的记录确认 一方面让客户感受到你对他的重视 另一方面可以限制他乱说话 因为你等于在暗示他 我可是白纸黑字写得清清楚楚哦 2 以退为进 有时客户会以为你掌握权力 故意不为他处理 所以适时的示弱也是一种 不错的方法 如 您看我也只是一个普通的服务员 如果公司是我的 那肯定没问题的 3 借力打力 借力打力不费力 让其他客户评价或制造公众声音 也能让客户从众 4 保安服务 当客户比较无理或谩骂时 服务现场的保安可以挺身而出 其实就是为了 提醒他别太过分 但切忌一脸严肃或威胁 可以礼貌地说 先生 看有什么我能帮您的 5 进程通报 如果客户的问题无法立即给出答复 而需要向上级反馈 可以采用隔三差 五向他汇报进程 让他看到你一直为他服务 为他争取和努力 也能不断管理其期望值 6 折中变通 当双方的方案有矛盾无法达成一致时 服务人员可以表达 您看有什么方 法 即能达到您的要求 又能满足公司的规定 我们一起想想 第四篇第四篇 四通八达 攻心沟通四通八达 攻心沟通 本篇重点 第 10 讲 洽谈室的要求 第 11 讲 抢占心理优势 第 12 讲 让客户与你同一战线 第第 1010 讲讲 洽谈室的要求洽谈室的要求 4 5 1 光线的要求 让客户面向光线较强的那一面 有助于干扰其思维 这样容易接受你的建议 2 椅子的要求 椅子可以用柔软的沙发 客户一坐就陷下去 有一种被包围 有力使不出的感觉 还 可以将椅子的其中一角稍磨掉一些 客户一激动 身体就有些晃 逻辑就有点混乱 甚至 原先想好的套路 话术就削弱 3 镜子的要求 在客诉处理人员身后放一面大镜子 当客户谩骂或生气时 能看到自己的脸部表情 通常人不喜欢看到自己不好的一面 这样有助于提醒和限制其不良行为和要求 4 快乐的要求 在洽谈室可以播放轻柔的轻音乐 放置趣味故事或笑话集等阅读物 放松客户的心情 减缓情绪和降低要求 第第 1111 讲讲 抢占心理优势抢占心理优势 1 夺回说话主动权 当客户喋喋不休时 你需要夺回说话权 谁有说话权 谁就占主动 可以采用掉笔的 方法 故意不小心把笔掉地上 客户听到 啪 的声音通常会停下来 当你捡起笔后 第 一句应由你来说 也可以采用中途离开法 对不起 您稍等一下 我拿个资料 然后回来 的时候第一句话也应由你来说 还可以采用一指阳法 竖起食指 做出欲言又止状 2 引起客户注意 用笔划圈的方式用起客户对某个内容的注意 还可以把笔慢慢提起来 牵引客户眼神 注意到你的表情 然后进行眼神交流 当然你也可以用语言引起他的注意 如 接下来这 只跟您说一遍 如果有不清楚的再问我 3 占领你的领地 古人攻下一座城池 首先把旗子换成自己的 代表这是我的领地 而在服务过程中 服务人员与客户有一道无形的心理界限 一般以中间为准 如果能扩大你的心理界限 那 对方的心理界限就小 这样在心理上你就有优势 他就感到弱势 所以可以用杯子 资料 往前移 超过中间界限 第第 1212 讲讲 让客户与你同一战线让客户与你同一战线 1 巧用 我们 先理解客户 与之同一战线 然后带着他走进你的世界 让他也能理解你 当你要求 客户做一件事情时 可以多用我们 如 请您看一下这个地方 可以改成 让我们来看一 下这个地方 2 巧用 公司 客户不希望你站在公司的立场跟他处理投诉 当然你也不可能完全站在他的立场 因 为你还要兼顾公司的规定 所以最合适的角色定位就是站在消协的立场 中间人来协调此 事 这样会让客户感到客观公正 因此当提到企业某项规定时可以如此表达 鉴于您的这 种情况 公司是有权力进行 其中的 公司 在日常中也许被 我们 所替代了 如果那样 对立的态度相对明显 3 先从后引 开始用同理心的表达 换取客户的信任 而后能引导客户接受你的观点 您说的很 有道理 如果换成是我 我也可能这么想 确实 4 简单动作催眠客户 5 5 让客户递笔 写几个字等简单动作配合你 类似于催眠前的动作引导 一旦客户配合 这些简单动作 后续不断加大的要求也能在不知不觉中接受 第五篇第五篇 五体投地 难缠客诉五体投地 难缠客诉 本篇重点 第 13 讲 难缠客户应对天地人 第 14 讲 难缠客户应对策略 第第 1313 讲讲 难缠客户应对天地人难缠客户应对天地人 1 天时 客户会随着时间的变化 心情也变化 如果当时不好处理 可以采用另约时间的方式 但不能给其造成拖延的感觉 要说得有理有据 2 地利 在营业现场 客户容易把事情公开化 甚至希望引起其他客户的同情 因此可以将其 带至洽谈室 也可以改天登门拜访 这样能表达对其重视 同时客户也不好意思在其家里 与客人大吵大闹 这样双方在平等的氛围下相对好沟通 3 人和 充分利用团队精神 当一个人无法处理时 同事应及时帮助 甚至完全换一个人来处 理 充分考虑不同的人员搭配给客诉处理带来的不同效果 如性别搭配 职务搭配 年龄 搭配等 第第 1414 讲讲 难缠客户应对策略难缠客户应对策略 1 情绪激动的客户应对 情绪激动的客户通常语调比较重 语速快 与之沟通时要注意保持好语调语速 一般 以不超过他为宜 同时还考虑安排与之异性的服务人员来处理 人一般希望在异性面前表 现自己最美好的一面 注意避免动手 如果有伤害到其他客户或造成财物损失 可以考虑 向领导汇报决定是否报警 2 无理要求的客户应对 客户提出的要求如果太过分 而且是坚持的 可以让其打报告签字 如果不愿打报告 可以在你的记录上签字 此法可以限制他的要求 因为通常签字时都会很谨慎 怕负法