用户反馈质量问题管理办法.doc

关于用户反馈质量问题的管理办法为提高公司产品在市场的信誉，加强对用户投诉质量问题的管理，促进产品质量的提高，帮助员工树立质量第一的观念，现针对用户反馈回来的质量问题，按照处理问题要快、每件事情必有回复、对管理原因和人为因素造成的质量问题严加处理的原则，特制定用户反馈质量问题的管理办法，请相关部门严格遵照执行。一、用户反馈质量问题的工作程序 电话或传真 填写质量投诉书 生产管理中心用户意见 片区意见 销售处 质管处 分厂赔偿意见 处理意见 用户分管销售的副总经管处 销售处 分管质量的副总1、由直接接触用户的片区销售人员收集用户反馈质量问题，形成片区意见，反馈回销售处；2、销售处在收到用户反馈回来的质量问题后，及时填写质量投诉书，以书面形式通知质管处；3、质管处在收到信息后，对一般质量问题要及时组织生产管理中心、分厂、质检处研究，形成统一处理意见后，经分管副总审定，在24小时内回复给销售处；对用户要求索赔的质量问题，由销售处会同经管处研究后与用户协商解决；4、对严重的质量问题、影响较大的质量问题，用户提出索赔额度在5000元以上的质量问题或需到用户现场调查才能确认的质量问题，要求质管处在收到质量投诉书后，及时组织生产管理中心、技术中心、分厂、经管处和销售处的人员在3天内赶到用户现场进行调查和处理，形成初步处理意见后，经请示销售副总和质量副总同意后，对赔偿额度在1万元以上的还需请示总裁同意后，由经管处和销售处负责与用户协商解决。当用户对我公司提出的赔偿额度不予认同时，销售处应将信息及时反馈回经管处和质管处，由质管处及时组织公司内部的相关单位再次进行研究，形成意见后通知销售处，经管处和销售处再与用户协商，直到与用户达成共识为止，销售处应将最终处理意见反馈回经管处和质管处。5、质量问题的责任认定及内部处理工作由质量仲裁小组负责。质量仲裁小组由技术中心、新闻纸制造部、食品包装原纸制造部、文化纸制造部、生产管理中心、质管处、销售处、经管处等相关单位组成，由质管处牵头，负责按照本管理办法的规定，对质量问题进行调查分析形成的处理意见，交生产管理中心执行。二、质量问题的分类与责任划分原则根据纸品的质量内控标准，结合公司产品在使用过程中用户经常反映的质量问题，按照质量问题对使用功能、责任心和判别难易程度，在对分厂厂长、技术人员、生产班长、检查工、销售人员等进行充分调查的基础上，将质量问题分为A、B、C、D四个等级，并根据问题产生原因的不同，将责任划分如下：新闻纸质量问题的分类序号质量问题类别责任1发错货A库管100%2重量不对A分厂100%3尺寸不合A成品检验100%4无合格证A分厂100%5纸卷上粘有水玻璃A分厂100%6接头粘连A分厂90%、成品检验10%7纸卷变形B根据实地调查情况而定8卷芯变形（卷芯质量无问题）B根据实地调查情况而定9卷芯变形（卷芯质量问题）B供应80%、成品检验10%、分厂10%10缺口B分厂80%、成品检验处20%11软硬、筋边等B分厂50%、成品检验处50%12包装破损B天畅100%13件号不对B分厂100%14没有按规定进行标注的C分厂100%15折绉C分厂50%、成品检验处50%16包装层数不够C分厂100%17强度低C分厂100%18定量超标C分厂90%、成品检验10%19汽斑C分厂90%、成品检验10%20卷径不合C成品检验100%21透印（不透明度不合格）C分厂20%、成品检验80%22白度低C分厂20%、成品检验80%23平滑度差D分厂100%24尘埃多、洁净度差D分厂100%25透印（不透明度合格）D分厂100%26掉粉掉毛D分厂100%27套色不准D分厂100%食品包装原纸质量问题分类序号质量问题类别责任1渗水A分厂90%、成品检验10%2重量不对A分厂100%3尺寸不合A成品检验100%4发错货A库管100%5毛边A成品检验100%6无合格证A分厂100%7接头不好B分厂90%、成品检验10%8纸卷变形B调查后确定9卷芯变形（卷芯质量无问题）B调查后确定10卷芯变形（卷芯质量问题）B供应80%、成品检验20%11定量超标B分厂90%、成品检验10%12厚度超标B分厂90%、成品检验10%13水份超标B分厂90%、成品检验10%14油渍、斑点、异物B分厂50%、成品检验50%15包装破损B天畅100%16件号不对B分厂100%17折绉C分厂50%、成品检验50%18没有按规定进行标注的C分厂100%19卷径不合C成品检验100%20软硬C分厂50%、成品检验50%21白度低C分厂20%、成品检验80%22尘埃多D分厂100%23耐折度低D分厂70%、成品检验30%24平整度差D分厂100%25挺度差D分厂100%文化用纸质量问题分类序号质量问题类别责任1折绉A分厂90%、成品检验10%2重量不对A分厂100%3尺寸不合A成品检验100%4发错货A库管100%5无合格证A分厂100%6接头不好（卷筒纸）B分厂90%、成品检验10%7纸卷变形B调查后确定8卷芯变形（卷芯质量无问题）B调查后确定9卷芯变形（卷芯质量问题）B供应80%、成品检验20%10没有按规定进行标注的B分厂50%、成品检验50%11油渍、斑点、异物B分厂80%、成品检验20%12包装破损B天畅100%13泡泡纱B分厂100%14张数不对B分厂100%15尘埃多B分厂100%16软硬（卷筒）C分厂50%、成品检验50%17白度低C分厂20%、成品检验80%18色差大C分厂70%、成品检验30%19两面差大C分厂30%、成品检验70%20水份超标D分厂90%、成品检验10%21定量超标D分厂90%、成品检验10%注：1、凡没有列入上表中的质量问题，由质管处组织技术中心、生产管理中心、分厂、销售处共同商量确定。2、对保险公司或司机已赔偿的包装破损问题，可不对销售进行处理。3、卷芯变形确因卷芯质量问题造成的，由供应处向卷芯供货商提出索赔后，可不对供应处进行处罚。4、以上质量问题的责任划分仅为参考，质量仲裁小组应根据具体事件的情况进行裁定。三、用户退回产品的处理程序根据质量投诉问题的处理意见，对做退回公司处理的纸按下列程序进行：填写退纸处理报告表 签批 处理意见 审批销售处联系运输回厂经管处天畅公司质管处分管质量的副总生产管理中心 1、销售处在填写退纸处理表（见附表）时，必须附运输码单；2、天畅公司在收到退回产品时，要求立即通知质管处对退回的产品进行确认；3、质管处必须在24小时内，提出处理意见，报生产管理中心，由生产管理中心负责安排处理；处理意见同时反馈给经管处。四、质量问题的整改1、对用户提出的每项质量问题，由质管处组织生产分厂、技术中心、生产管理中心等相关单位分析讨论，必须提出明确的整改意见，由生产管理中心组织实施。2、对因管理、人为等原因造成的质量问题，必须限期要求分厂进行整改，一般整改期限不超过1周，对没有按期进行整改的，给予分厂50-500元的处罚。3、对系统性存在的质量问题，由技术中心成立质量攻关小组，对此类问题进行研究解决。五、质量问题的处理1、对用户没有要求进行索赔的质量问题，只对责任人进行处理，处理原则为：A类质量问题，每一件纸罚款100元；B类质量问题，每一件纸罚款50元；C类质量问题，每一件纸罚款30元；D类质量问题，每一件纸罚款10元。2、对用户提出索赔的质量问题，按照赔偿额度的大小和责任大小，对责任单位和责任人进行处理，。处理的力度可参照下列建议执行，具体扣罚比例和额度由质量问题仲裁小组根据实际情况确定。A类问题：责任单位50-80%，责任人20-50%，对公司影响大的低极质量问题对责任人进行作下岗处理。B类问题：责任单位50-80%，责任人5-20%，职能处室10-20%；C类问题：公司承担20-30%、责