人际沟通学知识点

人际沟通学 知识点 人际沟通的能力构成 人际沟通的要素 有效沟通的基本步骤 沟通符号 沟通中如何体现出礼仪 交谈中称呼的礼仪 言语修辞的方法 中国人际关系的特点 角色理论 人际角色 社会角色 人格角色及其特征 题型 及 分数分布 满分70分 一 判断 2分 10题 共20分 二 简答 3题 共19分 三 案例分析 2题 共31分 沟通能力应包括 语言工具的正确使用 即保障语音 词汇 语法知识等正确性的言语能力 一般人际关系的处理能力 职场信息的正式沟通及非正式沟通能力 人际纠纷的危机沟通能力 胜人一筹的沟通技能 演讲 辩论等 第一讲第一讲第一讲 沟通 观 点 人生中大量的时间 70 在做沟通 沟通是人际交往能力的重要表示方式 通过沟通获取信息辅助决策 好的计划需要沟通才能实施 人际沟通在人生发展中的作用 培养健康的心理环境 追求喜欢的工作环境 构建和谐的人际环境 营造健康的生理环境 三 大 难 点 难点之一 封建的精神文化传统的影响至今犹存 压抑了中国人的口才显现 等级体制 社会角色的 等级差异 亲情角色 的伦理差异 能 说什么与不能说什么 能怎么说与不能怎么说 难点之二 系统化的应试教育严重地阻碍了民族思维素质的个性化 进而阻碍 了口才水平的提高 注重培养重复能力与模仿能力 通读教材的方式替代 口才训练 而口才水平的显现大多数情况下是个性化的 烹饪书之于厨艺 短跑教材之于短跑成绩 看似进行口才培养 实际没有取得应有的提高 难点之三 将口才训练看着是一门单纯的 可以游离于个人自身 个性 气质 心胸 之外的技能 可学之口才 游离于人格之外的方法 技巧 与不可 学之口才 依附于人格魅力的思想境界闪光 廉颇蔺相如 周瑜诸葛亮 学好口才同时必须学好做人 教学内容 一 沟通的内涵 二 沟通的环节及要素 三 有效沟通的基本步骤 四 沟通的层次 沟通类别 沟通符号 一 沟通内涵 一 沟通内涵 大英百科全书 用任何方法 彼此交换信息 即指一个人与另一个人之 间用视觉 符号 电话 电报 收音机 电视或其他工具为媒介 所从 事交换信息的方法 韦氏大辞典 沟通是文字 文句或消息之交流 思想或意见之交换 斯蒂芬 P 罗宾斯 沟通是意义的传递和理解 黑贝尔斯和威沃尔 沟通是人们分享信息 思想和情感的任何过程 甘华鸣和李湘华 沟通是发送者凭借一定渠道 或称媒介 通道 将信 息发送给既定对象 接受者 并寻求反馈以达到相互理解的过程 沟通包含的几层意思 沟通是信息的传递 信息不仅要被传递 更要被充分理解 沟通是一个双向 互动的反馈和理解过程 有效的沟通是准确地理解信息的含义 并非沟通双方达成一致的意见 二 人际沟通的环节要素二 人际沟通的环节要素 发送者发送者编编 码码传递传递接收者接收者译译 码码 环境环境 反反 馈馈编码编码译码译码 人际沟通的要素 发送 接受者 sender receivers 信息 message 渠道 channel 反馈 feedback 环境 setting 三 有效沟通的基本步骤 三 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四处理障碍 步骤五达成协议 步骤一 事前准备 明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境 事前准备 明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么 步骤 二 了解需求 第一步 有效提问 第二步 积极聆听和回应 第三步 确认理解 我 们 为 什 么 要 提 问 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 问 题 的 类 型 封闭式问题 closed ended question 对于这类问题对方可以回答 是 或 不是 发生意外了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 开放式问题 Opened ended question 这种提问方式不会让对方轻易地回答 是 或 否 意外是怎样发生的 你喜欢你的工作的哪些方面 你有什么问题 有效提问 问 题 的 优 势 和不 足 封闭式 开放式 优 势 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 不 足 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 第二步 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 以己度人的回应 好为人师 急于为他人辅导 提出忠告和解决问题 引导性发问依据个人的想法 观念去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断评价 判断 同意或反对 设身处地聆听的回应 重复字句 只是字句 不是感受 重整内容 用自己的话总结大意 表达感受 深入了解 捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受 重整内容并且表达感受 用自己的语言来表达对方的意思及感受 判断 同理心是否适当或必要 同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 知彼解己 基本原则 先诊断 后开方 理解是倾听的产物 主要思维 我需要倾听 因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方 然后再争取让对方了解自己 第三步 确认理解 目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 确认是非常重要 又是我们常常忽略的 如 何 及 时 确 认 重要事项要作书面记录 KISS keep it short and simple or Keep it short and stupid 原 则 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间 地点 人物的加重语气 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四沟通的障碍 步骤五达成协议 建立 语言博弈观 的必要性 简洁的语言 能促使人们警觉地 慎重地投入口语表达这种重要的社会实践活动 能促使人们尽可能地启迪语言智慧 提高应变能力 便于理解的方式 如何把信息转化为便于接受的方式 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 说服 体会现实生活中几种常见的说法 1 小宝 来吃饭吧 有你爱吃的鱼 2 吃饭了 菜快凉了 3 再不来吃饭就没饭吃 4 猜猜看 妈做什么好吃的了 5 你马上给我放下玩具来吃饭 言内行为 locutionary act 言外行为 illocutionary act 言后行为 Perlocutionary act 例1 1 甲对乙说 你耳边有一只蚊子 2 甲对乙说 有人把我的手机弄坏了 3 甲对乙说 你是一个傻子 4 甲对乙说 我爱你 言内行为是说话的行为 即说出有意义话语的行为 这些话语有语音 其 中的词按照一定的规则组织起来 并且整个话语有一定的意义和所指 如 猫在地上 这句话有一定的意义和所指 言外行为是说话者想通过说话实施某种行为 如 警告 道歉 侮辱 等行为 言外行为涉及人与人之间的社会关系 看说话人说话时究竟完成的是什 么 言外行为 有时要看语境而定 你可以看两个小时的电视 我让他当你们的头 这场球踢得太臭了 例2 妈妈对你说 桌子上有一条鱼 言后行为指说出的话对听话者或其他人产生影响从而取得某种效果的行为 例3 1 哎哟我的脚哦 公共汽车上被人踩了 2 你先走 在两个人都要进门的场合 3 你可以在外面玩半小时 4 早上好 5 我要先走啦 出门时母亲对磨蹭的孩子说 说话者运用语言 可以说出有意义的话语 言内行为 这话语具有某种特殊的 力量 言外行为 并且能影响听话者 从而收到一定的效果 言后行为 克服沟通的障碍 沟通障碍 阻止理解和准确解释的障碍 案例1 秀才请客 该来的 怎么还不来 自己也许是不该来的 不该走的 怎么就走了 也许自己才是该走的 他们俩也许是误会了我的意思 其实 该来的不来 不该走的走了 又不 是在说他们俩 不是说他们俩 那就是我了 案例 2 李老师让全体学生会干部下午两点钟在办公室开会 全体学生干部下午两点钟开会 学生会干部下午两点钟开会 下午两点钟开会 下午开会 计划35人开会 实到5人 信息过滤 案例3 学习关于心脏的知识 心脏挂图学习 心脏模型学习 心脏实体学习 案例4 顾客与收银员 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 顾客说 大姐 刚才你 算错了50元 收银员满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两 清 概不负责 沟通中的障碍 不良情绪 什么是不良情绪 不良情绪会对沟通造成什么障碍 怎样去克服 沟通中的障碍 主观臆断 什么是主观臆断 主观臆断会对沟通造成什么障碍 怎样去克服 分析 编码阶段 语言的选择 非言语沟通手段 发讯者的表达能力 双方知识经验的局 限 了解对方知觉 价值观和信仰的程度 传递阶段 媒介选择 信息量及沟通负载 时机选 择 漏失 干扰 解码阶段 倾听的有效性 知觉选择性 受讯者理解 差异和曲解 反馈阶段 对待对方的态度 强调 澄清 确认 口才 沟通 修养 步 骤 五 达 成 协 议 彼得 德鲁克 现代管理之父 的 沟通理论 What 一个人必须知道说什么 When 一个人必须知道什么时候说 Who 一个人必须知道对谁说 How 一个人必须知道怎么说 四 沟通层次四 沟通层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 五 沟通类别五 沟通类别 1 按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通 2 按照方法划分 言语沟通 非言语沟通 3 按照组织系统 正式沟通和非正式沟通 4 按照方向 下行沟通 上行沟通和平行沟通 5 按照是否进行反馈 单向沟通和双向沟通 六 沟通符号六 沟通符号 视觉符号 听觉符号 触觉符号 嗅觉符号 综合符号 视觉符号 1 图像 如 QQ 表情 标识 广告画面等 2 文字 3 体态语 表情 姿态 动作 4 空间距离 体态语 语言成为主要的和最重要的社会交际系统 并取代了过去作为主要代 码的原始形式 但社会交际古老组成部分的一些要素 如与手势 姿势 面部 表情有联系的那些最重要的成分 继续与语言并存 社会语言学家勒克曼 体态语是为补偿言语活动的不足所不可缺少的行为 而不是从语言系统 中剔除出来的剩余部分 也不是对语言系统额外的补充 补偿的两种方式 1 人类共同和民族习惯的体态语 有意识的表情动作 即有目的的对言谈 举止进行选择 节制和支配 为一定的 交际意图服务 2 意识支配性和生理功能性的体态语 无意识的表情动作 通过人的肌体自然 流露出来 如患者痛楚时的表情 表情 阅读脸谱里的丰富内涵和无穷魅力 A多情的眼睛会说话 目光注视 你往哪里看 注视的部位 你别老盯着我 注视的时间 他瞪了我一眼 注视的方式 B 请把你的微笑留下 姿 态 站如松 坐如钟 行如风 手 势 动 作 要善于 听其言 观其行 要区别 真情 与 假意 要抛弃 无意义 的习惯动作 4 适度的空间 亲密距离 intimate distance 15cm之内 15 44 cm 适合于夫妻 恋人 亲子 密友之间 私人距离 personal distance 46 76cm 76 122cm 朋友 熟人或亲戚间 的交往 社交距离 social distance 1 2 2 1米 2 1 3 7米 处理非个人性事务的 场合 公众距离 public distance 3 7 7 6米 7 6米以上 公众集会 如讲课 作报告 广场文艺演出 公务距离 一手臂之距 二 听觉符号 1 播音 音乐 2 言语 3 副语言 4 沉默 3 副语言 伴随着有声语言出现的表意不固定的语音符号 副语言有语调 重音 语速 音色 音量 还有叹息 气息 呻吟 笑声 哭 声等 4 沉默不语 的丰富语言 三 触觉符号 1 拥抱 2 触摸 3 握手 四 嗅觉符号 香水 体味 五 综合符号 环境 澄清关于沟通的错误观念 一 沟通能力是天生的 后天学习很难改变 沟通是能够学习并且保留的一系列的技巧 而不是一种特征 二 沟通能力随着工作经验会慢慢提高 日积月累的经验虽然会教会我们一些好东西 却也同时不加分别的会对我 们旧有的坏习惯给以强化 三 没有时间与他人进行沟通 与对方会谈的时间越短 对沟通技能的要求越高 沟通技能越高 四 不善言辞 也是美德 实质是在用一种传统的误解来掩饰自身素质的不完善 这种传统观念和认识上的偏差 不仅正在受到当代人才市场的冲击 更在 收到执业的挑战 达成一个共识 可以通过学习提高自己的沟通能力吗 首要的问题 我想提高我的沟通能力吗 我愿意拿出勇气来提高我的沟通能力吗 其次 我最缺乏哪些沟通技巧 我可能需要哪些沟通技能 我怎样才能得到沟通练习 我能从哪里得到帮助 我应该制定什么样的提高计划 沟 通 的 朋 友 心理学 伦理学 社会学 管理学 文学 史学 第 二 讲 在关系中沟通 第一节 人 际 关 系 论 人际关系 interpersonal relationships 是在一定的社会团体中 人们之间直接的 可觉察到的 并受心理特征所 制约的相互交往关系 理解这一概念的关键字眼是什么 公共关系与人际关系的区别 项 目公共关系人际关系 主 体组 织个 人 对 象与组织相关的所有公众及其舆论包含许多与组织无关的私人关系 活 动组织的管理活动与职能个人的交际技巧和能力 传 播 方 式 强调运用公众传播和大众传播的方式作远 距离 大范围的公众沟通 局限于面对面 个体对个体 的交流方式 人际关系的衡量 社交礼仪 道德 法律 名人谈人际关系 一个人永远不要靠自己一个人花100 的力量 而要靠100个人花每个人1 的 力量 比尔 盖茨 成功来自于85 的人际关系 15 的专业知识 卡耐基 世界人际关系专 家 建立人际关系就是一个挖井的过程 付出的是一点点汗水 得到的是源源不 断的财富 哈维 麦凯 世界一流人脉关系大师 名人谈人际关系 销售领域里得到最高业绩的一个概念就是 摇钱树 概念 人脉销售就是一 个开枝散叶 开花结果的过程 博恩 崔西 世界一流效率提升大师 人生最大的财富便是人际关系 因为它能为你开启所需能力的每一道门 让 你不断地成长不断地贡献社会 安东尼 罗宾 世界顶尖激励大师 像爱自己那样爱别人 这就是确立人际关系的要谛 原一平 日本推 销之神 链接 认识中国人际关系 中华文化群体重于个体 人生不能无群 群而无分争 争则乱 乱则离 离则弱 弱则不能 胜物 荀子 链接 认识中国人际关系 科学 法律 宗教 道德 艺术 1 自我主义 2 公私群己的相对性 3 特殊主义伦理 4 人治社会 5 长老统治 第二节 人际关系中的角色 一 交际角色 是交际者在具体的交际情景中 与交际对象相对相比从而显示出来的一种临时 的身份特征 二 社会角色 指与人们的某种社会地位 身份相一致地一整套权利 义务的规范与行为模式 是人们对具有特定身份人的行为的期望 是构成社会群体或组织的基础 自然角色 祖父母 父母 子女 孙子女 职业角色 职员 教师 医生 警察 工人 差异 性别 年龄 地位 文化素养 三 自我角色 人格角色 个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成 这就是 父母 Parent 成人 Adult 儿童 Child 状态 这三种状态在每个人身上都交互存 在 这三者是构成人类多重天性的三部份 这三种本性不时以不同的方式表现 构成各式各样的人际之间相互交往的形式 人格结构的 PAC 分析 Eric Berne U S 认识我们自身的三种角色 1 大脑里永远记录着父母的影子 父母角色 P Parent 个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成 这就是 父母 Parent 成人 Adult 儿童 Child 状态 这三种状态在每 个人身上都交互存在 这三者是构成人类多重天性的三部份 这三种本性不 时以不同的方式表现 构成各式各样的人际之间相互交往的形式 人格结构的PAC分析 Eric Berne U S 认识我们自身的三种角色 父母角色 P Parent 1 大脑里永远记录着父母的影子 即从父母身上模仿习得的一些角色意识 简称 P 居高临下 指导教导别人 你有权这样做 持偏见爱指责训斥 你是怎么搞的 P 关心呵护 支持引导鼓励帮助 别害怕 试一试 使人失去自尊和进取机会 我来替你做 张院长 小李 请你把昨天的那份文件再拿给我看一看 李秘书 找文件 哎呀 昨天还放在桌子上的 怎么会没有了呢 张院长 很不高兴 哎 你看你看 我说过多少次了 每样东西应该放在 固定的地方 怎样才能改掉你的坏毛病呢 李秘书 委屈地轻声嘟囔 又来了 总像老爸似的教训人 我又不是小孩 子 2 从小就有自我实现的意识 成人角色 A Adult 即拥有成人的思维模式 简称A 成人角色 富有理智与理解 依照事实与分析处理事物 对于自己的思考和行 为负责 成人角色 总是冷静与理智 生活枯燥无味 机器人 3 童年的处境总会再现 儿童角色 C Child 就是所谓的孩童时代经历和意识的保留 简称C 儿童角色 C1 纯真小孩 情感丰富 好奇心强 而且 富有一种想象力 很想去探索未知的世界 有创 新 自我管束很差 难以管束 C2 成熟小孩 懂事 按规矩办事 懂得自尊 自信心不足 不敢坚持己见 没有创新 一个部门的主管徐先生受命制作一份工程计划草案 要求按期交出 期限 到了 徐先生却还没有完成 他的上司刘经理来找他 以下是他们两人的对话 徐主管 不耐烦地 哎呀 真是忙死了 这么多的事情要做 刘经理 这么说 计划还没有做出来 徐主管 是没有做完 但是提纲已经写好了 将提纲递给经理 刘经理 接过提纲来看 很生气 徐主管 听着 三个星期前在会上你不 是说能按期做出来吗 再说 提纲的内容也与会上提的要求相差甚远 这到 底是怎么一回事 徐主管 无奈地 我知道 但是手头上的事情太多 没办法啊 刘经理 那你为什么不事先讲清楚 也不通报情况 这份草案是等着要用的 你不是不知道 哎 这可怎么好 徐主管 那我也不知道 没办法呀 三 角色对垒 哥哥 这道题哪里不明白 我们来讨论一下吧 A 弟弟 太好啦 有些问题我怎么都搞不明白 A 四 角色分布不均衡 和 角色固定 1 角色分布不均衡 的表现 固定的家长 并不受人爱戴 大p 永久的成人 令人敬而远之 大A 长不大的孩子 并不讨人喜欢 大C 2 避免陷入 角色固定 救世主 我是你的典范 我是 照明灯 差不多纯P A很小 少用 C不健全 不想长大 长大不好玩 喜欢扮 BB 处处要别人照顾 无理耍赖 P与A存在不明显 C很大 思考 检测你是否陷入 角色固定 第三节 人际吸引 interpersonal attraction 一 人们为什么相互吸引 社会比较理论 Social comparison theory The theory that proposes that we evaluate our thoughts and actions by comparing them with those of others 社会交换理论 Social Exchange Theory The theory that proposes that we seek out and maintain those r