开题报告 - 营销服务人员能力对顾客购买意愿影响的研究--以起跑线公司为例

北京航空航天大学北京航空航天大学 本科毕业生论文开题报告本科毕业生论文开题报告 姓 名吕航专 业工商管理 学 号 39081212 班 级 390812 论文题目 营销服务人员能力对顾客购买意愿影响的研究 以起 跑线公司为例 一 研究的目的及其意义 1 研究目的研究目的 随着高科技技术时代的到来 网络购物也随之快速发展 这种新的购物方式已经 开始逐渐深入到人们的生活当中 并且在为越来越多的人接受以及喜欢 网络购 物已经在我国初具规模 网店产业链已经造就了一个新兴的产业市场 给全社会 展现出新的行业亮点 目前 网上购物已逐渐成为时尚的购物模式 小到几元一 包的零食 大到售价几十万元的汽车 上千万元的商铺 都可以足不出户在网上 买到 2012 年双 11 天猫以 191 亿业绩让很多人惊叹 2013 年双 11 天猫以 350 19 亿的巨额销售业绩 让很多人惊慌 对实体店的用户将是 十面埋伏 实体店还能否存活是个值得研究的问题 在电子商务快速发展的时代下 作为一 个实体的销售人员 他的服务能力也是影响实体店地位的重要因素 2 研究意义研究意义 随着电子商务的发展 越来越多的传统企业开始启用电子商务手段作为创收渠道 电子商务在国内的日渐成熟 B2C 的网上商店的发展是势不可挡的 网店比实体 店经营成本更低 这是业界公认的事实 中国网络零售交易额在不断的攀升 但 是它的比重约占全年社会商品零售总额的 3 显而易见网店和实体店相比份额还 是很少的 但是可预测的是巨大的发展空间 但由此引发的是网店和实体店的竞 争日益的激烈 由此本组基于此背景下 针对新时期的网店与实体店的竞争进行 探讨分析 从而也从两者竞争力上比较两者的盈利能力 以下是实体店与网店之 间的优势与劣势的博弈 实体店的优势与劣势实体店的优势与劣势 1 实体店的商品不存在色差问题 商品可观可感 方便顾客购买的同时 减 少由于商品预期映像和实体映像之间产生差异而带来损失 2 实体店拥有舒适的购物环境 让顾客在一个理想的氛围中挑选自己喜欢的 商品 例如实体店的书店 由于其书种类丰富 购物环境好 有些读者不翻阅书 籍内容 不会确定是否购买 这是实体书店所拥有的优势 3 顾客在购物时有时不是为了买东西而买 而是享受购物的过程 购物是与 朋友之间的娱乐与时光 而这些网店无法给予 实体店却能让人享受到 4 提供良好的售后服务 使消费者购买放心 劣势 1 由于租金 员工工作导致成本上升 使货物价格较高 2 当实体店数量增多 员工数量增加 各种管理问题层出 也带来很大的管 理成本 网店优势与劣势网店优势与劣势 优势 1 网上商品货物齐全应有尽有 且有大量不同的商家可以尽情的挑选 以鱼 钩为例 在 GOOGLE 上输入 淘宝鱼钩 会有 168000 条小店信息 鹤嘴形 胡弓形 袖形 环形 伊势尼形 江芦形 丸袖形 龟形 丸形 样样俱全 如 果你不会使用 还有详细介绍 2 网店商品价格低廉 管理方便 网店不需要实体店铺 足不出户买家却遍 及各地 店铺不在临街闹市 却收入可观 用即时聊天软件谈生意 通过快递公 司下单发货 需要的工具仅仅是一台电脑 一根网线 这带来的是管理上的便利 和资源的有效放大利用化和成本的大幅降低 就拿服装店来说 很多实体小店的 衣服都是从广州 福建进货 网店拿量不比他们小 但网店没有店面租金 成本 低 价格便宜 劣势劣势 1 网上的商品和实际商品间会有误差 造成买家损失 例如买衣服 网上买 会有色差 而且有的看着好看 穿着不行 2 开网店更需要完善的客服 而这会让店主花费更多的时间 精力 例如网 上购物注重的是即时服务 通过聊天软件有时在半夜也会接到客户的询问信息 而客户注重的却是即时解决 这对客服有了更高要求 3 对于大件的贵重物品 网上购买不够安全 消费者信任度不高 4 产生质量问题不易维护 产生售后障碍 虽然电子商务无比会成为主流 但实体店也不会就此销声匿迹 在目前住房大限时代 商业地产火热得力于广大投资客对于商铺价值的高预 期 虽然住宅与商铺在同步增长 但是在入住率低 实体店受网店影响越来越严 重情况下 不少人开始对商铺今后的价值产生了顾虑 商铺的价值在于其功能的不可替代 而当一个网店几乎不用什么成本就具有 其功能的时候 一些中小商户就不会愿意花大价钱开实体店了 间接会影响到商 铺的租赁 众所周知 实体商铺价值的增长主要靠升值 但商铺租金水平的高低 起伏以及租赁轮转无疑会对商铺价值产生一定影响 综合来看 受网店冲击较大的产品一般是质量可控的运动休闲服装品牌 时髦 货 廉价品等 珠宝等受到的影响就十分有限 不少业内人士也指出 网购的消 费是比较单一的 它的关联消费相对比较少 因此它无法取代百货和购物中心 因此高端的集零售 餐饮 休闲 娱乐于一体的城市综合受到网店威胁比较小 二 研究的主要内容 1 市场及各年龄段对实体店购买意愿的研究 2 销售人员的在销售过程中技巧 3 销售人员对顾客消费心理 4 如何打造一个令顾客舒适的消费环境 5 加强销售人员的售后服务能力 三 实施的步骤 1 参加实习工作之前 学习与服装相关的基本知识 2 参加实习工作 每天记录工作总结 3 与店长沟通 学习初步的销售技巧 4 制作调查问卷 了解顾客及市场需求 5 整合调查文具 筛选重要信息 6 抽取空余时间了解其他卖场情况 并作出一份调查问卷 四 简要说明 7 文献综述 必须要阅读文献综述 必须要阅读 20 篇文献 篇文献 西方学者对 EVA 进行了理论和实证两方面的研究 理论方面 Esa Makelainen 1998 对 EVA 做了全面的介绍 包括 EVA 的理论背景 应用范围 优越性及局限性等 Storrie Sinclair 1997 探讨了 EVA 在计算公式方面存在的问 题 加布里埃尔 哈瓦维尼与克劳德 维埃里对经济增加值的计算过程及计算方 法做了全面的介绍 实证方面的研究主要是从两个方面进行的 一是验证 EVA 指标对股票价格的解释能力是否比传统指标要强 Uyermura 1996 对 EVA 指标解 释股票价格变化的有效性进行了研究 结果表明 EVA 指标的解释能力为 40 而传统指标的解释能力最高为 13 Chen 和 Dodd 1997 的研究表明 EVA 指 标是衡量公司经营业绩的一个有用指标 其指标的解释能力为 41 而传统会计 指标的解释能力为 36 5 二是比较研究采用了 EVA 指标和 EVA 业绩评价体系 的公司与没有采用的公司在证券市场上的表现是否存在差异 James S Wallace 1997 和 Stern Stewart 咨询公司 1999 的研究结果表明 采用 EVA 指标和业绩评价体系更有利于实现股东财富最大化 我国较晚引入 EVA 所以国内对 EVA 的研究还不是很多 基本上是在对 EVA 做介绍 其中最具代表性的是谷棋 于东智 2000 在 会计研究 上发表 的文章 EVA 财务管理系统的理论分析 这篇文章对 EVA 产生的思想渊源 发 展历程进行了深入详尽的叙述 孙铮 吴茜 2003 从价值问题入手 通过对价 值和价值创造的分析与评述 阐明了经济增加值和企业价值的内在联系及其在价 值计量和评价上的作用 同时 阐明了 EVA 对传统会计准则的修正及其使用中 可能出现的问题和相应的解决方案 王宏新 2004 认为经济增加值作为一种财 务管理模式 在我国 近年来才得到关注 且其在企业中的实践尚处于探索阶段 因此 探讨 EVA 运作办法的中国化有着极其重要的现实意义 撰文着重分析了 EVA 在我国运用时存在的问题和其本身的局限性 并针对其不足提出了改进的建 议 汪建红 曹建华 2006 对我国传统奖金制 股票期权制与 EVA 激励机制 作了对比 指出 EVA 薪酬激励计划可望使国有企业的经营者与所有者利益保持 一致 使其站在国家的立场去经营企业 陈萍 朱霏 2007 认为 EVA 评价体系 可以促进管理者进行有利于公司价值最大化的经营行为 但这一指标体系在我国 全面推行还有许多困难 在实际运用中应做适当调整并加以特别关注 朱君 牛 晓虎 2007 阐述了 EVA 在我国企业中应用的障碍 并进行了简要的原因分析 孟静怡 2007 重点研究了新会计准则下 EVA 指标中 税后净营业利润和资本 总额的调整项目及加权资本成本率的确定方法 池国华 张智楠 2008 结合中 国企业环境深入探讨 EVA 在价值管理领域应用的科学性问题 尤其是它的计算 难点问题 并提出相应的解决对策 王化成 陈咏英 佟岩 2008 对国有企业 建立以 EVA 为核心的价值管理体系进行了思考 阐述了 EVA 计算过程中涉及的调 整事项 国有企业建立 EVA 价值管理体系需考虑的问题 彭佳 2008 认为 EVA 反映了信息时代财务业绩衡量的新要求 是一种可以广泛应用于企业内部和外部 的业绩评价指标 程晓秋 成蓉晖 2008 撰文阐述了国有企业应用 EVA 的意义 目前存在的障碍及改进的措施和方法 蔡渊渊 李广才 2008 指出我国国有企 业经营者的薪酬现状及问题 分析问题存在的原因 引入改进的 EVA 薪酬激励 模式 以更为有效的解决国有企业薪酬激励问题 调动国有企业经营者的工作积 极性 三 写作进度