上海电信呼叫中心的系统功能介绍.docx

1 Elite功能介绍Elite是一套客户服务中心平台软件。它可以：l 提供基于语音、传真、电子邮件、多媒体技术的多渠道服务；统一客户服务的手段和界面。l 提供详细的客户联系的历史记录、客户偏好的管理。这些数据可用于对现有产品和服务的评估，还可为新产品和新的服务项目的开发和发展提供依据。l 提供统一的工单管理，将客户服务部门和各个业务部门联系在一起，组成一个闭环管理，一起为客户提供最及时的服务l 开拓市场促销活动和产品推广活动，将每一个与客户接触的机会，都可以转化为一个企业的销售和推广机会。l 提供客户个性化的一对一服务，帮助进行市场细分化的活动l 大大降低话务员的工作强度，标准化话务员的服务水平，丰富客户服务的手段，并提供智能化的客户服务。智能页面生成器（AddinBuilder）是Elite产品中的拳头功能模块，是用户生成自己业务平台的主要工具，用于生成非常复杂的调查问卷、与客户现有系统连接、外拨电话的业务流程设计，主要功能包括：l 无需编程，用户自己定义画面l 画面内控件可以存在逻辑关系，画面间存在智能路由l 可以访问、修改和新增数据库内任何一个数据表格，可以跨数据库操作l 支持十一种常用控件，支持颜色、字体，宛如一个小VB。这些控件包括：标签、输入框、单选框、多选框、页面叠加、表格、不规则表格、下拉框、按钮、日期控件、外部控件嵌入等l 支持传真、电子邮件、短消息，外接Socket接口l 生成的屏幕是一个OCX控件，可以搭配在用户的其他应用之中。工单管理系统：WorkOrder在客户服务中心中，经常有一些工作需要经过几个步骤才能完成，有时还需要一些相关的业务部门的配合。在外包型的呼叫中心，客户的投诉等经常要交给委托公司自己去跟踪处理。工单系统就是一个工作流程的定义和监督管理系统。主要应用于：客户投诉和建议的处理、客户要求的后台业务处理、在线的实时销售等场合。l 用户自定义工作流程，和每一步的处理人员和时间l 用户自定义处理画面，每个步骤的处理画面可以不同，可以访问不同的数据表。l WEB的后台处理系统，远程业务人员只要进行登陆，就可以通过WEB查询自己的工作清单，进行业务后续处理。l 工作流程的闭环管理，实现了开单、退单、下送、打印、超时报警和业务升级管理机制。客户化菜单：Menu系统的菜单都是客户自己订制的，可以实现分级的权限管理。另外，还提供了快捷方式菜单功能。用户自己开发的Addin程序，或者现成的EXE程序，也可以通过菜单挂入整个系统内，统一管理，互通消息。外拨电话管理：OutBound Management Systeml 外拨电话客户资料的倒入l 外拨电话清单生成和跟踪管理l 外拨电话实时分配l 外拨电话个性化画面配置l 市场调查智能问卷的画面配置l 外拨电话业务统计BBS系统 l 客户服务中心内部的信息交流系统通用监控系统：On-line Monitor Systeml 实时监控各个技能组的排队状况l 实时监控话务员的工作情况，包括话务员繁忙、等待和做辅助工作人数l 实时监控中间层服务器的系统资源、运行状况l 根据客户设定的统计项，实时刷新监控通用查询系统：General Query在客户服务中心中有大量的营业地点查询、维修地点查询，通用的查询系统就是专门为这些功能设计的，只要客户将这些信息整理到数据库中，不要编程，可以在客户端提供这些信息的分级分层查询。系统报表：Report利用Elite报表生成工具，客户不用编程，只要会写SQL语句，并且对表格的题目，每栏的宽度、类型进行配置，设定需汇总统计的栏位，就能生成一个EXCEL的l 相关报表：客户排队情况、接通率报表（需支持）l 话务员和工作业绩类、管理类报表l 市场活动结果报告：外拨电话结果分析报表l 工单相关类型报表l 客户咨询情况分类报表l 客户资料分析报表l 知识库点击率相关报表系统配置和管理：Utilityl 话务员管理l 权限管理l 系统code表管理l 历史数据清除工具用户自己开发Addin: User-Addin self-designl 无需关心有关CTI技术的接口l 无需关心数据库的连接和共享访问池l VisualBasic,VisualC+,Delphi,PowerBuilder均可以开发l 平均开发时间为：1年经验的VB程序员，一天开发测试一个用户自定义Addin.中间层服务器外接系统：l 外接数据库访问接口配置l 外接程序接口配置：socket、http等多项目支持模块：Multi-project support systeml 不同项目数据库的配置l 系统基础数据的同步l 多项目传真和电子邮件的分配设置2 Nice功能介绍Nice是全球录音和质量管理领域的领导者。其所有产品均通过了国际ISO9001和ISO9002认证，并于1997年获得中国有关部门的认证，遍及世界各地。Nice 数字录音系统采用当前世界上先进的客户机/服务器技术，通过工作站对记录仪进行管理和监督。主要功能：快速查询录音及播放应用程序可以让使用者定义所要查询的录音条件，快速的查到所要找的录音。屏幕录制功能可以依使用者需要配置 Screen Server，对坐席电脑的屏幕进行录制。即时监控功能Monitor应用程序提供使用者即时监控的功能，使用者可以在个人电脑上得到所要监控值班人員的状态如登入、通話、录音或是监听等即时信息。系统管理工具可以提供对使用者的相关设定，包含群组、登录ID、登录密码、使用者名称以及使用权限等。系统