专卖店管理制度.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632专卖店、商场工作流程及管理制度一、企业宗旨：团结务实、开拓创新、优质诚信、服务社会。二、作息时间：春、夏、秋季为早上8：00晚上9：30，冬天为早上8：209：00。三、素质要求：1、营业员穿着整洁、合体，鞋袜必须干净，头发梳理整齐。2、营业员正确站姿，全身保持轻松，双腿并拢。3、伸直腰背，对待每位顾客语气要随和、婉转，不能大声喧哗和生硬。4、主动、热情服务，保持平衡的心态对待每一位顾客。5、上岗时必须穿着工装，并正确佩戴好工作卡，不准穿拖鞋。6、上下交接班时，上岗人员必须换上工装，才能进入岗位。7、下班人员不得提前换下工装，待上岗人员交接后方可离岗。8、对自己所做的工作要有责任心，对待顾客要有耐心、信心、专心、良心和爱心。四、服务标准：1、顾客进门后，员工立即做出反应，脸上带着微笑，主动上前招呼顾客，你好！欢迎光临，请随便看，热情主动介绍商品请顾客试穿。不得板着脸，做出不高兴，不耐烦的样子，对刁难的顾客，不得挖苦讽刺。2、接待顾客时，严禁与其它人边聊天，边做生意。3、熟悉商品库存，不能导致商品介绍发生错误。4、顾客购买后，应对顾客购买的货品进行包装，并有礼貌地请顾客到收银台交款。5、对顾客的投诉应热情接待，并及时分析原因和解决，不准和顾客发生争吵，视其情况予解雇。6、收银员应有笑容对来交款的顾客说：你好！并重复报出顾客所购货品的价钱，并唱收、唱补余额并及时提供帮助，并对顾客说“谢谢”！7、服务时须站立服务，严禁坐躺，定时休息除外，中午11：30-12：30，晚上5：30-6：30，吃饭时间不得超出30分钟。上班时间不得外出吃饭（特殊情况除外），应自带饭加热，不得在商场及专卖店吃早饭和零食，并告知相关柜组人员帮助照看。8、送顾客离去时，应说：“谢谢，欢迎您再次光临（或恭候您的再次光临）。五、经营管理制度：1、营业员配制的工作服，所有权归本专卖店，不能私自整改和损坏，营业员辞职后不能带走，否则，压金不退还（注：工作服应收取压金，现金200元，如工作没满一年自行辞职的不退还压金，工作服由营业员自行处理）。2、营业员如有工作变动或辞职，必须7-10天通知专卖店负责人，并递交辞职报告，否则商场及专卖店不支付当月工资和延期扣发的工资。3、上下班必须一致，商场及专卖店打洋后，下班时，必须相互查看所随身带走的物品。4、工作时间内，严禁做工作无关的事情，不得打私人电话，接听私人电话不超过3分钟（在本柜组没有顾客的情况下）。不得边接听电话，边接待顾客。5、工作时间不得擅自离岗和串岗，不准与工作无关的闲杂人员聚集在一起谈天吹牛，接待家属和小孩不得超过5分钟。6、工作时间内，精力要充沛，不准打瞌睡或午觉。7、对新进的货品及时整理，熨烫上架，对所缺码商品应及时反应；填写配货单，并告之本专卖店负责人，对有质量问题的商品要及时地反应情况，并采取措施，对次销的商品要及时的反应情况。8、盘点为日盘：每日营业结束后，营业员及时清点卖场货品和库存商品（并填写日报表传至总公司）。9、周盘为：每周对所有货品进行总盘点，填写好周盘存报表。9、月盘为：每月定期30日营业结束后，对所有货品进行盘点，如发现货品损坏，应及时报告。11、营业员接验收单收货，并做好明细帐和报表。12、收银员必须每天按金额和发票对帐下帐。13、收集消费者所提建议和要求热点，消费者对商品的评价，关注同行所经营的商品和价格变动的情况。14、不准私自把货品赊销给任何人（经专卖店负责人同意除外）。六、清洁卫生制度：1、专卖店开门后，必须进行货柜、衣架、货物的整理和清洁卫生，无灰尘，每天交接班时必须清洁一次。2、地板无任何废物，随时保持清洁、干净。3、商品展示柜上不得有其它杂物与工作无关的物品，柜面各种道具应保持干净，无灰尘，包括收银台面（如茶具）。4、卫生间、大门前面责任区内应随时保持清洁；卫生间、大门的玻璃和厨窗应每人轮流打扫一次。5、本柜组天花板不得有蜘蛛网。6、卫生间和垃圾每天一组及个人轮流值日，应保持无存留。以上制度如有违反，处以5-10元罚款，并加以警告，视其情节轻重给予辞退。七、安全制度：1、营业员在工作时间内，应注意各项安全事项，如自己业务不熟所造成的事故和损害用具，由本人自负和赔偿。2、上下班不许在公共场所逗留，如出现意外由本人负责。3、营业结束后，每柜组仔细查看地面烟头和安全隐患，并在本岗位站立，等待打洋。4、下班时，必须检查水电是否安全关闭，并一同锁好大门方可离去。5、所有营业员必须对店内的所有货物负责，不得丢失和损坏，营业过程中如有商品遗失或损坏，将负责实际卖价的8折赔偿（按当时卖价特价商品按实价）。八、工资待遇：1、暂定基本工资每月300元，半年后每月340元，试用期为10-15天，在试用期内自愿离开或没被录用的，不付工资，试用期满后，按上下班，轮流上班，一个月满后，工资按营业额提成计算，工资每月期满后顺延十日支付。2、加班工资暂定半天为5元，全天为10元，加班业绩按正班提成。九、奖励和惩罚：1、每月分班次提取奖金，对业绩高的班次人员每人发给奖金20元。2、分两个班次每月对比营业额，超出部分按2%提取平均发放到人头。3、每月按营业额总额提取分成： 万以下按 %提成，0 万以下按 %提成， 万以下按 %提成， 万以下按 %提成， 万以下按 %提成，依次类推。4、每季度评比最佳服务态度奖1名：奖励金额为50元；每季度评比最佳班次业绩奖：奖励金额为人平50元。5、每年度评比最佳班次组合奖和个人先进奖，分别给予奖金人平100元。6、营业员在上班作习时间后到视为迟到，扣5元，十分钟10元，一个月累计超过三次以上给予辞退。7、提前五分钟下班视为早退，扣10元，如有事经本商场负责人同意后方可批准，并应尽快回到本岗位。8、上班时间内，擅自离开本商场扣10元，无正当理由迟到三十分钟按旷工论处（如有特殊情况应提前请示），并扣当月平均工资1天，第二次给予警告，并扣当月平均工资1天，第三次给予辞退。9、旺季和节假日周六、周未，每班必须全部上班不得请假。如有急事，需请假，请假一天扣30元（分季节和特殊情况而定）。10、交接班营业员请假，请提前作好本柜组的交换班时间，并向专卖店负责人说明情况，方可批准，否则扣取当月平均工资1天（以班次计算）。11、商场及专卖店货品由每柜组负责保管，整理商品。如有遗失、损坏，由本柜组照价8折赔偿。12、不得擅自穿专卖店的衣服，否则扣5元（除特殊情况）。13、每次的货品必须熨烫、整理、整洁商品，否则扣5元。14、本商场接到顾客对营业员的服务投诉扣10元。15、接待顾客时，正确站立，双手下捶，不得双手叉于袖口中或手端热杯取暖，否则扣5元。十、员工工作九戒员工若触犯以下规定，专卖店将立即予以惩罚或加予解雇：1、盗窃商场及专卖店货品、金钱；2、隐瞒帐目、金钱、货品；3、以外人协同欺骗商场及专卖店做假帐，收受回扣；4、挪用销售货款，货品或包装物品等；5、在店铺内辱骂（打架）顾客、同事或者上级主管；6、故意损坏公司产品及财物；7、经商场及专卖店警告后重犯错误；8、在商场及专卖