客运站职工手册

精品文档 1欢迎下载 员工手册员工手册 第一部分第一部分 公司经营理念公司经营理念 一 一 企业目标企业目标 旅客满意 行业领先 二 二 经营宗旨经营宗旨 以人为本 温馨和谐 安全便捷 服务一流 三 首问责任制三 首问责任制 接待旅客 善解人意 旅客提问 耐心解说 问题复杂 及时转达 本岗职责 竭力解决 第一受理 负责到底 回答问题 旅客满意 四 员工守则四 员工守则 对旅客 真心奉献 诚信服务创效益 对社会 爱心回报 清新站风倡文明 对批评 虚心接受 勤勉自省求完美 对企业 尽心尽责 珍惜资源保增值 对合作 同心奋斗 真诚相待促双赢 对同事 齐心拼搏 众志成城万事兴 对同行 虚心请教 获求真知得发展 对技能 专心研习 爱岗敬业守本职 对事业 恒心上进 胸怀大志兴企业 精品文档 2欢迎下载 第二部分第二部分 公司概况公司概况 宏基汽车客运站隶属于湖北公路客运 集团 有限公司 公司地处武汉市南大 门的繁华地段 东与京广铁路动脉相邻 南依武昌火车站 西与万里长江相望 北连武昌黄鹤楼风景区 地理位置得天独厚 是商贾南下北上之所 货物通江达 海之地 公司拥有客运线路 150 多条 客运辐射半径 1 400 公里 是华中地区设施功能 齐全 管理智能化较高的最大的汽车客运站之一 公司占地面积 28 000 平方米 日发班次 1 000 余班 日均发送旅客 9 600 人次 节假日高峰时期达 4 万人次 公司秉承 以人为本 温馨和谐 安全便捷 服务一流 的经营宗旨 市场竞 争能力强 发展空间大 连续四年被省运管局评为 AAA 企业 2003 2004 年被 武昌区人民政府评为 最佳文明单位 年年被武汉市人民政府授予 春运先 进单位 的光荣称号 社会效益和企业效益在同行业中享有较高的声誉 第三部分第三部分 岗位职责岗位职责 一 值班站长岗位职责 一 值班站长岗位职责 1 代行站长职责 做好站内当班服务和现场管理工作 2 负责指挥 部署 总结和协调各岗位工作 监督执行各项服务规章制度 保 证站内各项服务工作顺利进行 3 负责对各岗位服务人员进行考核 解决当班发生的各种问题 遇到重大问题 立即向站长汇报 4 协助站长组织服务人员开展优质服务和业务学习 搞好团结 不断提高服务 质量 5 负责处理 解决旅客疑难问题 定期组织召开旅客代表座谈会 听取旅客意 见和建议 研究 改进 提高服务工作 6 对当日当班情况作好值班记录 并做好其他各项台帐记载 7 完成站长交办的其他工作 二 班长岗位职责 二 班长岗位职责 1 负责本班的管理工作 落实各项管理规章制度 保证本班各岗位工作的正常运 行 2 以身作则 业务过硬 熟悉班组内各岗位的工作程序 起模范带头作用 精品文档 3欢迎下载 3 认真检查班员工作情况 工作分工合理 安排得当 严格执行班组内各项管 理考核工作 保证服务质量 4 每月召开民主生活会 及时掌握班员的思想动态 做好班员之间的协调工作 搞好班组团结 5 做好班组各项台帐记录 保管好资料 安排好工作场所及班组内的清洁卫生 工作 三 售票员岗位职责 三 售票员岗位职责 1 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度 负责票据的领取 登记 发 售 保管工作 2 熟记本站营运线路 班次 发车时间 沿途停靠站点 里程 票价 运行时 间及中转站换乘的班次时间 3 根据不同旅客的特点 采用多种方式按时保质保量的完成售票任务 4 注意观察掌握客流动态 当客流发生变化时 及时向有关人员提供信息 5 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 爱护设备 用具 保持售票室 设备 工作台和工具的清洁卫生 6 遵守售票纪律 严禁无关人员进入售票室 7 按时填写当班工作记录 原始台帐 做好交接工作 四 检票员岗位职责 四 检票员岗位职责 1 熟记本站营运线路 班次 发车时间 沿途停靠站点 里程 票价 运行时 间及中转站换乘的班次时间 全面掌握班车变更情况 及时解答旅客提出的问 题 2 指挥进站班车按规定时间进入指定发车位 并督促车辆停放整齐有序 3 负责检票 动作迅速 做到不错检 不漏检 对未进入发车位的车辆不予检 票 4 负责检票单据的领取 登记 使用和保管工作 5 熟练掌握检票工具和设备性能及操作技术 爱护设备 用具 保持工具 设 备和工作台的清洁卫生 6 严禁旅客携带危险品上车 照顾重点旅客优先检票上车 精品文档 4欢迎下载 7 认真开具行车路单和检票记录 做好交接工作 8 遇到特殊情况及时与微机操作员 调度员进行协调 9 掌握车辆的变更情况 积极采取措施并及时通知班组和值班站长 保证车辆 正点运行 五 总台服务员岗位职责 五 总台服务员岗位职责 1 熟记本站营运线路 班次 发车时间 沿途停靠站点 里程 票价 运行时 间等及其他交通工具到开时刻 了解掌握当地风土人情 名胜古迹及当地主要 单位的地址和急用电话号码等情况 2 负责接待旅客问事 有问必答 百问不烦 3 特色服务项目齐全 及时办理旅客签证 改乘 退票 订票和失物登记 广 播找人等工作 4 维护总台各项服务设施和设备 保持其功能正常发挥 发现问题及时向有关 部门反映 5 负责收挂旅客意见薄 做好相关解释工作 及时汇总上报 6 认真做好各项服务工作的原始记录 及时整理上报 六 迎门员岗位职责 六 迎门员岗位职责 1 负责对进站旅客的迎门接待工作 2 熟记本站营运线路 班次 发车时间 沿途停靠站点 里程 票价 运行时 间及中转站换乘的班次时间 全面掌握班车变更情况 及时解答旅客提出的问 题 3 面带微笑 恭迎旅客 负责向旅客介绍售票 候车 行包托运 小件寄存等 位置 有问必答 使用文明工作用语 4 禁止持无效客票和无票旅客进站 5 严禁旅客携带危险品进站上车 6 维护好进站口秩序 做好旅客疏导工作 保证进站口秩序井然 七 导乘员岗位职责 七 导乘员岗位职责 1 熟记本站营运线路 班次 发车时间 沿途停靠站点 里程 票价 运行时 间及中转站换乘的班次时间 全面掌握班车变更情况 及时 正确地解答旅客 精品文档 5欢迎下载 提出的问题 2 主动热情接待旅客 有问必答 扶老携幼 帮助旅客解决困难 照顾重点旅 客优先上车 提供全程导乘服务 3 维护站内公共秩序 引导旅客有秩序地排队购票 组织未到班车的旅客候车 耐心解释 做好流动服务 导乘服务 八 候车室服务人员岗位职责 八 候车室服务人员岗位职责 1 熟记本站营运线路 班次 发车时间 沿途停靠站点 里程 票价 运行时 间及中转站换乘的班次时间 全面掌握班车变更情况及站内主要客运业务 2 主动帮助旅客解决实际困难 负责对特殊旅客的服务工作 照顾行动不便的 病人 老人及婴幼儿 必要时为旅客做简单包扎及护理 3 熟知附近各大医院电话及地址 遇到重大问题及时向上级请示 4 负责做好候车室的开水供应 报纸更换等工作 九 广播员岗位职责 九 广播员岗位职责 1 宣传党的方针 政策和路线 宣传客运规章制度 及时广播重大新闻 宣传 表扬好人好事 遵守国家规定的播音纪律 2 围绕为旅客运输服务 有计划地宣传本站业务 服务项目 旅客须知 安全卫 生 旅行常识 介绍风土人情和乘车路线 当好旅客向导 3 适时播放通知 公告和上级命令等有关内容 4 收集 积累资料 组织编写制作广播资料 稿件 丰富广播内容 爱护设备 器材 5 坚守岗位 精力集中 广播时使用标准普通话 声音甜美 亲切 音量适中 6 及时广播当日班线 车次 发班时间 途经站点及班次变更情况 做好旅客 解释宣传工作 7 严格遵守播音室管理制度 严禁闲杂人员进入 十 小件寄存员岗位职责 十 小件寄存员岗位职责 1 严格执行交通部有关收费规定和票据管理制度 营收报解制度 按规定收费 办理存取手续 精品文档 6欢迎下载 2 严格寄存库房管理 负责保管好旅客寄存的物品 严格寄存手续 严禁无关 人员进入寄存室 3 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定 收存小件物品时做好安全检查 严防 旅客寄存的小件物品内夹带危险品 4 寄存物品要按要求编号 存放 码放整齐 对旅客提取其寄存物品时要准确 无误 十一 调度员岗位职责 十一 调度员岗位职责 1 遵守公司规章制度 以身作则 有较高的思想素质与业务素质 文明礼貌