某小区物业管理方案

第一章 前言 小区 位于 国家 4A 级旅游度假区 位于 与 大海近在咫尺 小区总建筑面积 20 万多平方米 由多层低密度住宅 特色点式楼和纯版式小高层组成 小区内设有大型超市 大型酒店 以及商办服务区等 其中公寓面积 商铺面积 地下停车 场 地上停车场 车库 个 房屋配套设施齐全 暖气 燃气 通讯 电视 宽带系统 小区设备设施先进 设有电视监控 周界防范 电子巡更 楼宇对讲系统 背景音乐 远程抄表系统等 让您感到方便 舒适 安全 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值 从而确 保小区保值 增值 公司是具有物业管理二级资质的股份 制企业 公司专业从事住宅小区 写字楼 商场等物业项目的管理 工作 现已管理物业面积达 多万 其中涉及智能化写字楼 综 合商厦 花园别墅 住宅小区等 我们的企业精神是 银滩物业 勇争第一 我公司将利用我们 天时 地利 人和 的得天独厚的管理优势 以及公司先进的管理模式 丰富的管理经验 专业化的管理队伍 使 小区更增魅力 更上档次 通过全方位的服务 提高小区 的知名度 使 真正达到增值保值的目的 为业主营造一个方 便 快捷 温馨 舒适的居住环境 我公司服务宗旨是以人为本 规范管理 追求创新 至诚服务 追求目标 以公司经营为主导 寓管理于服务之中 为业户推出完善的管理服务 为企业打造物业 品牌 第二章 物业管理要点 运用持续发展的战略 确保物业的保值与增值 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁 增进了解与信任 以 诚信为本提高管理服务的信誉 结合物业实际情况 导入切合实际的管理理念 以高效率的管理 降低成本 全心全意为业户服务 采用 PDCA 循环整改的方法 不断提高物业管理水平 管理处采用的管理体制是 企业化 专业化 一体化 管理思想是 安全第一 不断满足业户日益增长的对服务的需求 打造物业管理 精品 最终达到经济效益 社会效益 环境效益的统一 在实际服务管理中 公司将抓住以下三个重点 1 完善服务 诚信待人 物业管理是以服务为主的行业 为此我们将在今后的服务工作中 充分体现我们的服务宗旨和追求目标 奉行 以人为本 业户至上 的原则和服务周到的服务理念 为业户提供全方位 高品质的优质 服务 并将日常服务紧密融合于管理之中 与业户建立良好的服务 关系 同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求 在不断 完善的过程中真正为业户创造安心 舒心 称心的生活和工作环境 2 环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要 如何为业户创造一个良好的环境 是我 们非常重视的问题 多年的管理经验告诉我们 保洁工作责任到人 督导检查 培训落实到位 才能充分发挥每个人的才能 使其认真 地做好每天的工作 树立环保意识 从而保证小区的环境卫生状况 达到最佳 为小区增加一道清洁 卫生 亮丽的风景线 3 安全 消防真抓实干 为确保业户的生命 财产的安全 我们主张以切合实际的人员防范 为主 紧密联系职能部门 齐抓共管 使所辖物业在长年平安的条 件下为业户服务 在日常管理中 制定与之相适应的应急处理安全 操作程序 在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度 公司本着服务第一 以人为本 在管理中导入 ISO9001 质量管理体 系 ISO14001 环境管理体系 运用现代的科技手段及管理方法来管 理与服务 最终实现社会效益 环境效益 经济效益的统一 公司将通过良好的物业管理 使 保值 增值 真正为业 户营造一个方便 温馨 舒适的生活和工作环境 一 公司追求目标 房屋建筑的完好率达到 98 以上 报修及时率达到 100 清洁管理无盲点 设备设施完好率达到 98 以上 小区路灯完好率达到 100 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故 有效投诉处理率 100 服务满意率达 95 以上 绿化完好率达到 98 以上 道路完好率达到 98 各类管理人员岗前岗中培训 100 无服务安全事故发生 二 主要措施 完善各项管理制度和管理规定 所管辖区卫生无死角 绿地存活茂盛 治安良好 环境清洁 辅助设备及建筑良好 管理人员及服务人员上岗要佩带标志 规范制服 设立立岗 巡 岗 监控岗 并明确岗位职责及考核标准 建立各种资料档案 报修 养护记录 各种收费项目 标准公开 合理收费 制定大 中修年度计划 并负责实施 制定并组织员工培训计划的实施 结合创优评比标准 进一步提高物业管理水平 遵循服务第一 业户至上 依法经营 务实奋进的企业宗旨 弘扬 银滩物业 勇争第一的企业精神 以优质文明的服务 为业户创造 美丽温馨的家园 三 组织运行机制 1 建立监督机制 2 建立信息反馈及处理机制 3 制定工作流程 各项管理服务项目的长远计划和短期计划 4 管理人员的培训管理 5 增强服务意识 量化管理及标准运作 6 企业内部岗位责任制 管理维护运作制度及标准 管理人员考 核制度及标准 四 物业管理制度 1 管理处经理职责 2 管理人员岗位职责 3 作业人员岗位职责 4 员工培训 5 管理处运作管理工作规程 6 人事管理及员工培训 考核制度 五 管理处运作管理规程 1 内部运作管理办法 2 小区秩序管理 3 清洁管理 4 绿化管理 5 消防弱电设备设施管理 6 供配电设备管理 7 给排水设备管理 8 共用设施和共用场地管理 9 安全操作规程 10 特约服务管理规定 以上各种规定及制度略 第三章 拟采用的管理模式 一 物业管理架构 物业管理服务 要求有一个高效率及科学的组织架构 使人力 物 力 财力得到合理的配置 以要求达到降低管理成本 提供优质服 务的目的 本物业管理处按 直线制 设置管理架构 公司设立办公室 保洁 部 设备维修部 绿化部 秩序管理部 接待部等部门 其优点是 集指挥和职能于一身 命令统一 责权分明 指挥及时 既能满足 本物业管理的要求 又能为将来业务的发展留下充足的空间 1 办公室 1 负责人力资源管理 招聘人员 开展员工培训工作 为其它 部门储备人才 2 负责收集 整理和保存物业管理公司筹备 建立和发展的资 料及人事档案管理 3 负责内部运行工作的综合协调 4 负责对外承办 接待工作 物业管理市场营销和招投标 5 总经理指派的其它工作 2 保洁部 1 负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道 栏杆的保洁 2 负责小区内的垃圾清运工作 3 上级领导交办的其它工作 3 设备维修部 1 负责物业全部公共设备 设施的运行管理 保证设备正常运 转 2 负责物业机电设备的日常维修保养工作 3 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施 4 上级领导指派的其它工作 4 绿化部 1 负责小区花草树木的浇水 培土 施肥 除病虫害 修剪工 作 2 负责小区内的园景设施的养护工作 3 上级领导指派的其它工作 5 秩序管理部 1 负责物业的防火 防盗 防破坏和警卫工作 2 建立健全 制定物业的各项安全规章制度 3 负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理 4 负责小区应急处理的抢救工作 5 上级领导交办的其它工作 6 接待部 1 负责日常业户来访接待工作 2 负责业户档案的建立和管理工作 3 负责业主的投诉和咨询 并提供帮助 4 配合办公室开展员工培训工作 5 上级领导指派的其它工作 二 物业管理岗位编制及管理架构 物业管理有限公司 物业管理办公室 业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管 业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工 秩序管理员 备注 根据小区概况 以上岗位编制 人 其中 绿化主管 保洁 主管由一人兼职 岗位编制原则上不设闲岗 不留闲人 一人多岗 精简高效 第四章 物业管理人员培训 一 新员工上岗培训 根据物业管理思想 为打造物业管理精品 对新员工上岗进行工作 培训 1 新员工上岗培训期为 180 天 2 培训内容包括 物业管理概述 小区物业管理流程 物业管理 服务理念 专业服务技能与技巧 投诉 应急工作处理程序 军事 化训练等 二 在岗员工循环培训 1 通过实际工作中所产生的问题 不定期地安排当事人 指员工 参加班后的专题培训 2 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训 组织员工座 谈会 交流事件处理技巧及与业户沟通的经验 3 上岗循环培训的考核办法 在实际工作当中 业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作 的基础 并通过理论与实践考核 淘汰不合格的员工 达到优化管 理的目的 某小区物业管理方案 二 第五章 物业管理工作岗位职责 一 物业经理岗位职责 1 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理 贯彻执行 ISO9001 质量体系及 ISO14001 环境管理体系 完成年度管理目标和 经济指标 2 制定管理处年度 月度工作计划并组织实施 业务上接受上级 领导的指导和监督 3 负责检查 监督各项制度的执行情况 4 合理调配人员 协调各岗位的分工协作 责任到人 同时关心 员工的生活 确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度 5 负责所管辖物业的装修审批 协调违章和投诉的处理工作 落 实安全 防火工作 6 协调本部门与各方面的关系 便于开展各项工作 7 认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工 作任务 二 业户接待岗位职责 1 负责小区业户接待工作 做到仪表端庄 态度和蔼 热情大方 反应敏捷 处事稳健 2 负责为业户办理入住手续 装修手续 非公共性服务手续 建 立业户档案 3 负责管理费 维修资金及其它费用的催缴 收缴工作 4 负责接待及处理业户咨询 来访 投诉工作 并定期进行回访 工作 5 走访业户 征求和收集业户对管理与服务方面的意见 6 保持与业户的联系和相互沟通 做好日常接待工作 7 协助管理处经理做好其它工作 三 保洁服务岗位职责 1 严格遵守公司各项管理制度和操作规程 2 负责本辖区的卫生清扫工作 3 负责本辖区内的公共设施的清洁工作 4 负责公司及管理处业户的服务工作 5 负责小区内的垃圾收集及清运工作 6 完成领导交办的其它工作 四 绿化服务岗位职责 1 负责小区内苗木的移栽和修剪 2 负责小区内花草树木的养护和管理 3 对花草树木定期进行浇水 施肥 除草 修剪 防止病虫害的 发生 4 熟悉园林机械的操作使用步骤 并对机械进行简单的维修保养 5 负责对绿化修剪场地的清理 清洁 6 认真完成领导交办的其它工作 五 秩序管理员岗位职责 1 服从领导 听从指挥 以军人的风度处事 2 负责本辖区内的车辆进出 停放管理 3 负责本辖区的人员进出管理 4 负责小区的安全 防火 防盗 防破坏的防范工作 5 负责小区应急处理的抢救工作 6 完成领导交办的其它工作 六 设备维修工岗位职责 1 定期清洁所管理的设备和设备房 确保设备设施 设备机房的 整洁 2 严格遵守操作规程 防止安全事故发生 3 发生突发情况 应迅速赶往现场 及时采取应急措施 保证设 施 设备的正常 完好 4 定期对设施 设备进行全面巡视 检查 发现问题及时处理 5 负责业户的日常报修工作 并做到工完料清 6 认真完成领导交办的其它工作任务 第六章 各项专业管理工作方案 一 业户入住 通过有效的管理 使入住工作规范 为业户入住提供方便 保证入 住工作正常有序 同时做好入住资料的收集 归档 1 管理处在业户入住前准备好以下文件 此项工作由管理处经理负 责组织落实 1 1 房屋验收表 1 2 住宅使用公约 1 3 业主手册 1 4 装潢管理办法 1 5 装潢管理协议 1 6 业主入住手续流转单 1 7 代办服务委托书 1 8 保管钥匙委托书 1 9 保管钥匙承诺书 1 10 钥匙签收表 1 11 业主信息表 1 12 入住资料签收表 1 13 入住须知 2 入住发放文件 业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收 2 1 入住须知 2 2 业主手册 2 3 住宅使用公约 2 4 装修管理协议 3 入住记录 管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录 3 1 业户登记 3 2 验房签收记录 3 3 入住资料签收记录 3 4 领取钥匙签收记录 3 5 委托代办服务记录 3 6 业主信息登记表 3 7 入住收费记录 4 入住工作方式 4 1 入住程序 4 1 1 业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续 4 1 2 管理处接待人员审核业户 入住通知书 业主入住手续 流转单 及售房单位要求的相关资料 4 1 3 管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并 收费 4 1 4 管理处接待人员介绍小区管理服务情况 与业户签订 住宅 使用公约 装修管理协议 4 1 5 管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收 4 1 6 管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目 4 1 7 管理处接待人员陪同业户验房 抄水 电表底数 业户验房 合格后办理收房 钥匙交付签收手续 填写 房屋验收单 验收 不合格限期整改 4 2 入住流程图 售房合同 否 5 收费管理 5 1 管理处按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费 有偿服务费 向开发商收取空房管理费 5 2 物业收费项目 标准应上墙公布 5 3 业户管理人员应做好费用的日清月结 解缴与妥善保管工作 5 4 管理处每月制作费用收缴月报表 由管理处经理审核 5 5 对逾期不交纳费用的业户 管理处经理应及时组织力量催缴 5 6 对无故逾期不交纳费用的业户 管理处应依据 住宅使用公约 或有关规定处理 二 业户装修管理 1 装修管理流程 1 1 业户向管理处提出装潢申请 携带装修图纸 施工单位资质证 书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写 住宅装修申请表 与 施工人员登记表 签署 装修管理协议 1 2 管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规 定 1 3 管理处在接受装修申请后 经管理处审批合格后 方可施工 1 4 在办妥以上手续后 接待人员办理施工人员临时出入证 由施 工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片 到管理处办理施 工人员临时出入证 填写施工人员登记表 并缴纳施工人员出入证 工本费 10 元 张 1 5 现场跟踪 秩序管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察 了解施工情况并做好记录 必要时请设备人员同往 1 6 装修完毕后 经管理处验收后 在装修申请表上填写装修验收 情况 并签名 1 7 在跟踪时 如发现有违章和妨碍公共行为 应及时采取措施进 行整改 必要时填写 整改通知单 现场拍照等 以备留用与归 档 1 8 违章处理办法 对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施 1 8 1 批评 规劝 1 8 2 责令停工整改 1 8 3 报业主委员会 前期管理发展商 或政府有关部门 1 9 对于材料进出 施工人员办证 施工工具的管理 业主的装修材料搬运出小区时 必须由业主亲自到管理处办理出门 证 签字认可 否则任何人一律不准把材料带出小区 办理临时施 工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处 办理 其它人不得办理 1 10 管理处经理每月不定期抽查 4 次装修管理情况 装修管理流程图 2 装修管理规定 2 1 装修申请程序 2 1 1 业主办完所有入住手续并仔细阅读 装修管理办法 2 1 2 业主携带装修图纸 施工单位资质证书到管理处填写 住宅 装修申请表 签署 装修管理协议 施工单位填写 施工人员登 记表 2 1 3 管理处审验业主 施工单位装修资料时 如发现有不合理处 应立即告知业主 施工单位对方案进行修改 直至修改合格后 方 准予施工单位办理施工管理手续 开始施工 发放施工许可证 2 1 4 施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理 施工管理手续 交纳出入证工本费 领取施工人员出入证 2 1 5 为避免有违政府和有损自己和邻居利益 为保证住宅小区的 完整 安全 安静 整洁 维护全体业主的共同利益 促进物业的 保值升值 在装修过程中 请您在装修前仔细地阅读有关规定 2 2 装修前 2 2 1 住户应明确 您只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的 装修 户门之内的四壁 地面 顶面 不要对室外公用部位 走道 进行任何的改 移 加 拆类施工 2 2 2 装修禁止行为 2 2 2 1 拆改原房屋的承重墙 2 2 2 2 改变房屋及配套设施的使用功能 2 2 2 3 随意封闭阳台 2 2 2 4 以安装防盗门为由 私自占用楼道公用部位及占用公用管 道间 2 2 2 5 在预留或指定以外的位置安装空调机 衣架与排放冷凝水 2 2 2 6 在外墙 门外搭建 加建 悬挂任何建筑物及晾衣架 2 2 2 7 大量使用易燃装修材料 2 2 2 8 随意改变或移动电话 电视 对讲 煤气 水管 电线管 等设施 2 2 3 填写 装修申请表 施工人员登记表 并将装修图纸 施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准 签订装修管 理协议 安全责任书及办理其它相关手续 2 3 装修施工中 2 3 1 随时接受物业公司管理处工作人员上门检查 监督 核实 是否严格按照装修图纸要求施工 检查施工人员是否办理了临时滞 留证手续 2 3 2 业主应自行随时督查施工人员在为您装修时 是否将装修材 料以次充好 工艺简单粗糙 质量能否保证可靠 2 3 3 装修施工应于每天 8 00 时 18 00 时之间进行 晚间 18 00 次日上午 8 00 包括节假日 双休日 不得进行有噪音的施工 某小区物业管理方案 三 三 日常服务与联系 管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作 物业管理的宗旨是为业户提供服务 物业公司通过有效的服务来保 证业户的需求树立企业的形象 管理处经理负责日常服务与联系工作 对管理处业户接待的服务质 量进行检查 指导 1 日常服务与联系的内容 1 1 日常服务内容 1 1 1 维修保养服务 1 1 2 绿化养护服务 1 1 3 治安消防服务 1 1 4 环境卫生管理服务 1 1 5 停车管理服务 1 1 6 特约服务 1 2 日常联系内容 1 2 1 小区中设置业户联系箱 每天定时开箱 1 2 2 设立投诉电话接受业户的投诉 1 2 3 及时回访业户征询意见 2 日常服务与联系的质量控制 2 1 业户人员应多途径与业户保持沟通 经常走访业户听取意见 满足合理要求 及时提供各类服务 2 2 每半年至少开展一次公益性活动 事先做好可行性调研 报计 划并做好策划 事后要分析小结 使该项工作不断改进提高 2 3 业户接待要做好清洁 绿化 停车工作巡检 保证服务质量 3 日常服务与联系的质量要求 质量要求以 物业管理条例 为依据 以威海市物业行业服务规范 为依据 严格按各项服务的管理制度及标准进行操作 做到业户评 议满意率 90 以上 业户投诉率万分之五以下 投诉处理率 100 四 业户档案管理 管理处建立业户权籍档案时 应将业户的个人资料 报修记录 服 务记录等一并归档 1 管理处负责建立业户档案 业户档案一户一档 2 业户档案的管理办法按公司档案要求操作 3 物业管理处经理负责业户档案的收集 整理 归档 利用 4 管理处在每月 5 日前把上月的有关业户资料 产权清单 租赁清 单整理好并归档 5 管理处经理每季度检查一次业户档案工作 对发现问题应立即整 改 5 1 权籍档案中包含以下内容 5 1 1 入伙通知书 5 1 2 入伙手续书 5 1 3 业主使用公约 5 1 4 装修管理协议 5 1 5 房屋验收表 5 1 6 入伙手续资料签收单 5 1 7 产权清单 5 1 8 租赁清单 5 1 9 合同复印件 5 1 10 权证复印件 5 1 11 有关业户其他资料 5 1 12 业主信息表 5 1 13 报修项目表 5 1 14 服务项目表 5 1 15 保管钥匙委托书 5 1 16 代办服务委托书 5 1 17 安全责任书 每月由经理将上述资料进行检查归档 发现疏漏 立即补齐 五 权籍管理 1 经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况 负责业户资料的收集 并 将业户相关的资料记录在管理手册中 管理手册要动态的反映业户产 权的转移 使用权的变更情况 能正确反映业户权属转移 变更的时 间和方式 2 物业管理科负责编制产权清册 租赁清册 并输入计算机 3 产权清册内容 3 1 房屋类型 3 2 使用面积 建筑面积 3 3 土地分摊面积 5 3 4 使用情况 3 5 附设设施情况 3 6 车库使用情况 4 租赁清册内容 4 1 租赁户姓名 4 2 租赁时间 4 3 使用房屋地址 4 4 内部装修情况 4 5 其它 5 经理每月出一份产权清单 租赁清单 清单要系统正确反映目前 实际情况 6 管理处经理负责审核产权清单 租赁清单 每月一次抽查业户接 待的管理手册 对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更 情况 管理处经理应书面通知业 户接待整改 六 业户接待 1 管理处设接待窗口 监督投诉电话受理业户业务咨询 报修 收 费 投诉 2 管理处实行周一至周日全天业户接待 并公开办事制度 公开收 费项目和标准 3 管理处监督 投诉电话全天开通 72 小时内有回复 4 管理处实行回访制度 4 1 管理处必须及时对安全设施维修 房屋渗漏水项目维修进行回 访 管理处经理每月随机进行抽查 保证回访质量 4 2 回访时间 安全设施维修 2 天内回访 房屋渗漏水项目维修 3 天内回访 雨天后再作一次回访 其它项目维修一星期内回访 5 对回访中发现的问题 24 小时内书面通知维修人员整改 6 接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录 7 处理投诉要做到让业主满意 及时与业主沟通 处理结果做好记 录 sell 某小区物业管理方案 四 七 秩序管理服务 1 秩序管理服务内容 1 1 小区基本实行封闭式管理 1 2 实行 24 小时值班及巡逻制度 1 3 执行小区内安全巡查 做好防火防盗安全防范工作及巡查时协 助记录维修事项 如 照明 漏水等 1 4 结合小区特点 制订安全防范措施 1 5 进出小区各种车辆管理有序 无堵塞交通现象 不影响行人通 行 1 6 小区停车有专人疏导 管理有序 排列整齐 1 7 非机动车辆有集中停放场地 管理制度落实 停放整齐 场地 整洁 1 8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施 1 9 及时处理小区内各突发事件 必要时疏散人员 及时汇报物业 管理部门并做好记录 1 10 检查小区设施是否完好 1 11 负责停车场区域的巡查 管理 保证车道畅通 设备 工具装 卸区的车辆 人员管理 1 12 检查进口设备 工具及非开放时段进出人员的凭证 负责人员 登记工作 1 13 监督小区内装修项目的施工 装修人员的出入登记 装修工具 物料的出入登记 2 门岗服务 2 1 门岗值岗时要认真 负责 在管理区域门岗实行 24 小时立岗秩 序管理服务 2 2 在指定位置 指定面向立岗 严禁脱岗 2 3 立岗姿势端正 面带微笑行注目礼 热情回答询问 禁止与他 人闲聊 2 4 外来人员进出管理 2 4 1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续 经核对身份后 佩带 施工人员出入证 方可进入管理区域 离开管理区域应交 回 施工人员出入证 2 4 2 对装修施工人员进出状况 每天下午 5 00 核对一次 保证 人 卡数量相符 2 4 3 非开放时外来人员 应到秩序管理服务处办理手续 佩带 临时出入证 方可进入管理区域 2 5 物品进出管理 2 5 1 非开放时大件物品应凭业主签发的出门证 经核对物品名称 数量准确无误后 方可放行 2 5 2 进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货 20 00 次 日 7 00 放行 2 6 机动车辆进出 停放管理 2 6 1 对机动车进出管理域区实行出入证制度 登记制度和收费制 度 禁止载有易燃 易爆 有毒 有害及有污染物品的车辆进入管 理区域 2 6 2 向进入管理区域的车辆发放 临时停放证 放在车辆左侧 挡风玻璃后 并做好记录 2 6 3 地面停车场车辆停放有序 并做好车辆状况检查 发现漏油 破损等缺陷立即提示车主 并向管理处报告 做好记录 2 6 4 对于外来车辆实行计时收费制度 2 6 5 车辆驶出小区时 收回停放证 并按停放时间收取停车费 做好记录 2 7 地下车库管理 2 7 1 车辆凭管理处所发 停车证 进出车库 2 7 2 无 停车证 车辆 应经管理处同意后方可进车库 但不得 占用业户车位 2 7 3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志 不得在车库内学习驾 驶和洗车 2 7 4 保持车库及车库出入口清洁 通畅 2 7 5 经常到车库内巡视 发现问题应作好记录并向小区经理报告 2 7 6 车库内发生事故应保持现场 立即向管理处报告 2 7 便民服务 2 7 1 遇业主携带重物需帮助时 请业主将重物暂放在指定点 用 对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务 2 7 2 接到业主通知 要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务 3 巡岗服务 3 1 管理区内实行全年 365 天 24 小时全天候秩序管理巡视服务 确 保每小时巡遍全部公共区域 3 2 区内巡视 3 2 1 巡视前检查和佩带好对讲机 电筒 笔和巡视记录表 并随 身携带装小件垃圾的塑料袋 3 2 2 巡视内容 走道清洁 公共场所 照明 消火栓 机房 门 窗 装修现场等 3 2 3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻 巡视记录中应记载 发现情况及时间 3 2 4 客户需要帮助时 应及时提供服务或通知有关人员到场处理 3 2 5 发现可疑的人和异常的事 物 通过对讲机及时报告 并迅 速查明情况 严密监视 3 2 6 发现装修违规情况 立即向客户指出 及时阻止 并报告管 理处做出相应处理 3 2 7 遇紧急情况 按 应急预案 执行 3 2 8 巡视时看到小垃圾及时拾捡 投入就近的垃圾箱内 发现灯 熄灭 水管及阀门漏水 煤气管漏气等 应及时通知设备人员修复 3 2 9 巡视结束后 交接巡视器材 3 3 夜间巡视 3 3 1 夜间巡视的路线应经常变化 3 3 2 巡视时注意扶梯 走廊 电表房及通道等 确认有无可疑人 物藏匿于其内 3 3 3 若发现可疑人物 须立刻报警并封锁各个出入口 进行处理 3 4 突发事件的处理 为应对突发事件 按指定的应急预案作业 平时应定期参加演练 3 5 发生火警 3 5 1 立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电 话 119 3 5 2 通知火灾周围业户撤离危险区 3 5 3 做好现场安全保卫工作 听候指挥 3 6 发生刑案 3 6 1 立即向管理处报告或报公安部门 110 并保护现场 并救护伤 员 3 6 2 向发现人和周围业户了解情况并记录 3 6 3 向公安人员提供情况 协助破案 3 7 发生盗 抢事件 3 7 1 用对讲机报告请求支援 同时设法抓住犯罪嫌疑人 3 7 2 对犯罪嫌疑人应认清特征 人数 作案工具 及时报告公安 部门 110 3 7 3 保护现场 协助破案 3 8 发现触电事故 3 8 1 切断电源 使触电者脱离电源 3 8 2 报告管理处经理和监控中心 同时尽快施行人工急救 并拨 打医务急救电话 120 请求医务急救中心派医生来现场 3 8 3 引导救护车抵达现场 3 8 4 无救护车时 临时调车将触电者即送医院抢救 3 9 发现电梯困人 3 9 1 立即用对讲机报告 敦促设备人员迅速前往处理 3 9 2 安慰被困人员 3 9 3 协助设备人员抢险 安全接应被困人员 3 10 发现人员 车辆堵塞 立即用对讲机报告 增派秩序管理员及时疏导 4 监控岗服务 4 1 日常工作 4 1 1 监控系统 24 小时开通运行 监控人员 24 小时监控值班 录 像带资料保存 1 个月 录像带循环使用 4 1 2 监控人员密切注视屏幕 发现可疑情况立即定点录像 跟踪 监视 做好记录并及时报告小区经理 4 1 3 接到周界报警系统报警时 立即用对讲机向经理报告 并跟 踪处理过程 做好记录 然后将系统复位 重新布防 4 1 4 负责对讲机的保管 充电 调换 借用和登记 4 2 监控设备系统及录像带的管理 4 2 1 对监控系统每天进行检查 发现异常情况和故障立即报修 并做好记录 4 2 2 任何人 包括秩序管理人员 未经管理处经理同意 不准查 看监控录像保存内容 4 2 3 录像带保存处要有防潮措施 避免录像带发霉 4 2 4 新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期 每次录像 后 注明录像时间 录像带连续使用 24 个月应更换新带 发现录像 模糊 不能有效分辨监控对象的 应及时更换新带 4 2 5 监控人员每天擦拭监控设备一次 保持显示屏 录像机等设 备清洁 4 3 中央监控室的出入管理 4 3 1 与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室 4 3 2 因工作需要进入中央监控室的管理人员 应经管理处经理批 准 外来人员进入 应经管理处经理签证认可 由秩序管理人员陪 同进入 4 3 3 凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续 5 秩序管理各岗位之间的轮换 5 1 秩序管理岗位采用岗位固定 人员轮值的方法 即各岗当值人 员每隔 60 分钟循环换岗 5 2 换岗程序 巡视岗 门岗 监控 巡视岗 5 3 换岗必须从巡视岗开始轮换 不可从门岗或监控岗开始轮换 6 秩序管理岗位设置 6 1 秩序管理岗位每岗设置 2 人 由管理处经理确定巡视点和巡视 路线 每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点 6 2 秩序管理人员品行端正 作风正派 无劣迹记录 身体健康 具有初中以上文化水平 能处理秩序管理的日常工作 能作每日执 勤记录 7 秩序管理服务检查制度 7 1 自查 秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查 发 现问题及时纠正 做好记录 7 2 秩序管理班长巡查 秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗 位的作业情况 每天巡回监督检查不少于 4 次 做好记录 7 3 小区经理抽查 秩序管理巡视 车辆管理现场及客户装修现场 每天至少一次 做好记录 八 保洁服务管理 1 外环境的保洁 项目及内容 保洁质量要求 实施方案 日 周 月 季 清扫地面垃圾 树叶等 无瓜果皮壳 纸屑等杂物 无积水 无污渍 无烟蒂 巡回 路牌 标志 指示牌 干净 无尘灰 无污渍 擦拭一次 拣拾花圃内外垃圾 目视无枯枝 无果皮 无饮料罐 无废纸杂物 巡回 行人路 车路面之清扫 无明显泥沙 污垢 每 100 平方米内烟头 纸屑均不超过 2 个 无一厘米以上石子 巡回 清洁照明设施 标牌 无积尘 无污迹 透明度好 擦拭一次 各进出口台阶清洁 无尘 无污渍 光亮 巡回 一次冲洗 地下车库 无异味 泥土 垃圾和堆放物 巡回 外围立柱之清洁 无积尘 无污垢 光亮 垃圾箱 垃圾桶 箱体内外四壁干净无污渍 箱口箱内外无垃圾 无 异味 箱桶外表干净 无污渍 桶内垃圾超过 1 2 桶或发现有异味 及时处理 巡回 一次清洗 2 检查手段 2 1 视检 以眼睛直觉检查 达到光亮 清洁 视觉舒适 2 2 手检 用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘 污迹 2 3 嗅检 凭嗅觉气味进行检查 保持空气清新 3 质量监督保证 严格的检查规程是保证作业标准 作业规程等管理制度落实的重要 手段 我们主要通过三查制度 三检手段和培训教育来实现 某小区物业管理方案 五 九 绿化服务管理 1 绿化服务内容及标准 1 1 草坪 1 1 1 养护管理的质量要求 a 草坪覆盖度不少于 95 b 每周巡查一次 并做好相关记录 c 应控制病虫害 草坪色泽正常 生长良好 无杂草 1 1 2 灌溉 排水 a 灌溉必须湿透根系层 应浸湿的土层深度为 100mm 不发生地面 长时间积水 b 灌溉量根据土质 生长期 草种等因素确定 c 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定 冷地型草 春秋两季度充分浇水 保持生长 夏季适量浇水 宜早 晨浇 安全越夏 暖地型草 夏季应勤浇水 宜早 晚浇 保持生长 1 1 3 修剪 a 草坪长到 60 70mm 时 应进行修剪 修剪高度冷地型草坪宜为 50mm 暖地型宜为 40mm b 草坪修剪的频率及次数根据情况而定 9 1 1 4 清除杂草 a 应及时清除杂草 除早 除小 除了 b 清除杂草的方法有 人工除草 化学除草 1 1 5 施肥 a 冷地型草种追肥宜在春季和秋季 暖地型草种的施肥宜在晚春 b 追肥应以复合肥料为主 追肥的时间和数量可根据土壤肥力 草 种和幼苗生长等情况而定 早春 晚秋可施有机肥 施肥方法可撒 施和根外追肥 1 1 6 病虫害防治 a 病虫害的防治都应以防为主 防治结合 b 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低 毒的化学药剂 1 1 7 草坪更新 a 更新复壮的方法有 补播草籽复壮法 条状更新法 定期封闭法 和断根更新法 1 1 8 其他养护 a 草坪应有整齐的边缘线 装饰性草坪或花坛内 可运用切边机切 边养护 边缘斜坡宜为 300mm 1 2 乔灌木 1 2 1 灌溉与排水 a 对新栽植的树木应根据不同树种和不同立地条件进行适期 适量 的灌溉 应保持土壤中有效水分 b 已栽植成活的树木 在久旱或立地条件较差 土壤干旱的环境中 也应及时进行灌溉 对水分和空气温度要求较高的树种 须在清晨 或傍晚进行灌溉 有时还应适当进行叶面喷雾 c 灌溉前应先松土 夏季灌溉宜早 晚进行 冬季灌溉选在中午进 行 灌溉要一次性浇透 尤其是春 夏季节 d 树木周围暴雨后积水应排除 新栽树木周围积水尤应尽快排除 1 2 2 中耕除草 a 乔木 灌木下的大型野草必须铲除 特别是对其危害严重的各类 藤蔓植物 例如兔丝子等 b 树木根部附近的土壤要保持疏松 易板结的土壤 在蒸腾旺季须 每月松土一次 c 中耕除草应选在晴朗天气 土壤不过分潮湿的时候进行 d 中耕深度以不影响根系生长为限 1 2 3 施肥 a 树木休眠期和栽植前 需施基肥 树木生长期施追肥 可以按照 植株的生长势进行 注 花灌木应在开花前 开花后进行 果木应按有关果木种类 不同的养护要求进行 b 施肥量应根据树种 树龄 生长期和肥源以及土壤理化性状等条 件而定 一般乔木胸径在 15cm 以下的 每 3cm 胸径应施堆肥 1 0kg 胸径在 15cm 以上的 每 3cm 胸径施堆肥 1 0 2 0kg 树木 青壮年期欲扩大树冠及观花 观果植物 适当增加施肥量 c 乔木和灌木均应先挖好施肥环沟 其外径应与树木的冠幅相适应 深度和宽度均为 25 30cm d 施用的肥料种类应视树种 生长期及观赏等不同要求而定 早期 欲扩大冠幅 宜施氮肥 观花观果树种应增施磷 钾肥 注意应用 微量元素和根外施肥技术 并逐步推广应用复合肥料 e 施肥宜在晴天 除根外施肥 肥料不得触及树叶 1 2 4 修剪 整形 a 树木应通过修剪调整树形 均衡树势 调节树木通风透光和肥水 分配 调整植物群落之间的关系 促使树木生长茁壮 各类绿地中 乔木和灌木的修剪以自然树形为主 乔木类 主要修除徒长枝 病虫枝 交叉枝 并生枝 下垂枝 扭伤枝以及 枯枝和烂头 行道树主干要求 3 2m 高 遇有架空线者应按杯状形修 剪 悬铃木按 三主六枝 十二叉 杯状形修剪 树冠圆整 分枝均衡 树冠幅度 不宜覆 盖全部路面 道路中间高空宜留有散发废气的空隙 灌木类 灌木修剪应使枝叶繁茂 分布匀称 花灌木修剪 要有利于促进短 枝和花芽的形成 修剪应遵循 先上后下 先内后外 去弱留强 去老留新 的原则进行 绿篱类 绿篱修剪 应促其分枝 保持全株枝叶丰满 也可作整形修剪 特 殊造型绿篱应逐步修剪成型 花球确保春秋两季各修剪一次 地被 攀缘类 地被 攀缘植物修剪应促进枝分 加速覆盖和攀缠的功能 对多年 生的攀缘植物要定期翻蔓 清除枯枝 疏删老弱的藤蔓 b 修剪时切口都必须靠节 剪口应在剪口芽的反侧成 45 度倾斜 剪口要平整 应涂抹园林用防腐剂 对于过于粗壮的大枝应采取分 段截枝法 防扯裂 操作时必须保证安全 c 休眠期修剪以整形为主 可稍重剪 生长期修剪以调整树势为主 宜轻剪 有伤流的树种应在夏 秋两季修剪 1 3 补植树木 1 3 1 树木缺株应尽早补植 1 3 2 补植季节 a 落叶树 应在春季土壤解冻以后 发芽以前补植或在秋季落叶以 后土壤冰冻以前补植 b 针叶树 常绿阔叶树 应在春季土壤解冻以后 发芽以前补植 或在秋季新梢停止生长后 降霜以前补植 1 3 3 补植的树木 应选用原来树种 规格也应近似 若改变树种 或规格则须与原来的景观相协调 补植行道树树种必须与同路段树 种一致 1 4 枯死植株的挖除 1 4 1 结合补植工作对枯死植株进行调整 1 4 2 枯死的大树挖除前 必须报经市园林主管部门审批 任何部 门与个人无权擅自挖除 1 5 花坛花境 1 5 1 花坛的养护 管理 a 根据天气情况 保证水分供应 宜清晨浇水 浇水时应防止将泥 土冲到茎 叶上 b 做好排水措施 严禁雨季积水 c 花卉生长旺盛期 应适当追肥 施肥量根据花卉种类而定 施肥 后要立即喷洒清水 严禁肥料沾污茎 叶面 d 及时做好病虫害防治工作 e 花坛保护设施应经常保持清洁完好 f 花坛换花期间 每年必须有 1 次以上土壤改良和土壤消毒 每次 换花期间地裸露不得超过 5 天 g 花卉应生长健壮 花型正 花色艳 花期长 并且注重做好 五 一 十一 花卉管理 h 花坛内应及时做好清除枯萎的花蒂 黄叶 杂草 垃圾 及时补 种 换苗 花坛内缺株倒苗不得超过 3 5 处 无枯枝残花 残花量 不得大于 15 1 5 2 花境的养护 管理 a 应按计划及时做好花卉的补种 填充 b 应根据所用花卉的习性及时更新翻种 c 花境全年可以某一季为主花期 观赏期不得少于 100 天 d 修剪 整枝及时 花后及植株休眠期残花枯枝不得大于 15 e 每年休眠期必须适当耕翻表土层 施加有机肥 f 及时做好病虫害防治工作 落实日常养护 做到无杂草垃圾 sell 某小区物业管理方案 六 十 设备维修服务 银滩物业公司实施定人 定机 定岗及相互配合的运作管理方式 根据设备机房安全管理制度 设备人员安全守则实施安全管理 制 定运行管理规程 实施日常巡视与周期检查保养工作 制定设备系 统安全操作规程 规范设备操作管理 按统一的设备帐 卡 物管 理办法 维修保养内容要求 质量检查标准实施标准化管理 根据 设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计 确保安全正 常运行和使用 10 1 设备管理内容 物业设备在安装调试验收通过后 就进入了运行使用阶段 这时就 需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进 行维修保养 保证这些设备正常运行 充分发挥它们的功效 物业设备管理的好坏与否 直接影响到其使用功能和使用寿命 这 样对使用过程中保证设备的正常运行 加强日常和维修管理提出了 更高的要求 1 供配电设备 1 1 每日按照 设备 设施巡视内容与程序 巡视配电机房设备 并记录 配电房巡视记录表 1 2 配电机房每周打扫一次 配电柜每月清洁一次 1 3 按 设备 设施 年度 周期检查 保养计划表 和 供配电 设备 设施 维修保养规程 的内容要求进行周期检查 保养 并 将结果记录于 设备 设施周期检查 保养记录表 内 1 4 供配电设备 设施维修工作记录于 设备 设施维修记录表 内 1 5 供配电设备发生异常和故障及时报告管理处经理 记录 设备 故障记录表 并在经理协同下排除异常和故障 1 6 每年 12 月制订下一年度 设备 设施 年度 周期检查 保养 计划表 并按运行情况制订 设备 设施 年度 维修计划表 1 7 管理处每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况 填写 供配电系统检查表 2 供气设备 与煤气公司保持联系 每周巡检 请煤气公司定期专业保养 随时 进行报修 3 电梯设备 3 1 每周按 设备 设施 年度 周期检查 保养计划表 进行定 期保养 同时负责清洁电梯机房环境 并将结果记录表内 3 2 设备发生异常和故障及时报告经理 记录于 设备故障记录表 上 并及时处理 3 3 定期巡视电梯设备 填写 电梯房巡视记录 发现异常及时 通知电梯维保人员并报告经理 督促维修保养 3 4 每年 12 月制订下一年度 设备 设施 年度 周期检查 保养 计划表 并按运行情况制订 设备 设施 年度 维修计划表 3 5 管理处每月定期组织电工和电梯维保人员检查电梯设备的运行 状况 填写 电梯设备系统检查表 对每次周期检查保养记录 维修记录 故障记录进行检查验证 4 给排水设备 4 1 每日一次巡视泵房设备 并记录 水泵房巡视记录表 4 2 水泵房每周打扫一次 机组每月清洁一次 周交替更换一次 4 3 按 设备 设施 年度 周期检查 保养计划表 进行周期检 查 保养 并将结果记录于 设备 设施周期检查 保养记录表 内 4 4 给排水设备发生异常和故障及时报告管理处经理 记录 设备 故障记录表 并在经理协同下排除异常和故障 4 5 每年 12 月制订下一年度 设备 设施 年度 周期检查 保养 计划表 并按运行情况制订 设备 设施 年度 维修计划表 4 6 管理处每月定期组织检查给排水设备的运行状况 填写 给排 水系统检查表 5 消防系统 5 1 日常巡视 秩序管理人员负责消防设施的日常巡视 每月对小区内消防设施巡 视一遍 将巡视结果记录于记录表内 5 2 定期检查 5 2 1 每月进行一次消火栓泵 喷淋泵 双电源启动测试 记录 设备定期启动记录表 5 2 2 由管理处组织 并由秩序管理人员和设备维修工参与操作 每年一次进行 消火栓 喷淋进行系统测试 电源 控制联动功能以及报警安全系 统的测试 记录 消火栓 喷淋系统测试记录表 5 3 维修保养 5 3 1 按 设备 设施 年度 周期检查 保养计划表 和 消防 设备 设施 维修保养规程 的内容要求进行周期检查 保养 并 将结果记录于 设备 设施周期检查 保养记录表 内 5 3 2 消防设备 设施维修工作记录于 设备 设施维修记录表 内 5 3 3 每年 12 月制订下一年度 设备 设施 年度 周期检查 保 养计划表 并按运行情况制订 设备 设施 年度 维修计划表 5 3 4 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况 填写 消防及报警系统检查表 对每次周期检查保养记录 维修记录 故障记录进行检查验证 6 设备检查标准 6 1 供配电设备 电力变压器 l 检查电力变压器是否符合要求 l 分接开关档位是否与电源相符 l 外壳接地装置是否可靠 接地电阻是否合格 l 变压器温度是否在要求范围内 通风是否良好 l 三相电压表是否平衡 变压器声响是否正常 l 各接线端子紧固是否良好 低压开关柜 l 耐压试验是否符合规范规定 l 二次接线与电器或端子排的连接应牢固 绑扎排列整齐 标志清 晰齐全 l 接地线连接应紧密牢固 l 操作部分应灵活 接点和机械闭锁的动作应正确 l 闸刀开关 负荷开关 空气开关和熔断器完好 l 接触器和各种继电器完好 面板指示灯和按钮完好 照明设备 l 灯具 开关 插座和照明配电箱等固定牢靠 清洁整齐 l 开关是否切断相线 单相三极插座接地线是否可靠 照明灯头有 无触电危险 l 照明线路的绝缘是否良好 接线头不应外露 灯具高度是否符合 规定 6 2 电梯设备 曳引机 l 主机运行正常 速度平稳可靠 l 冷却风机正常 有效 l 减速和润滑良好 油位正常 l 制动器完好 可靠 轿厢 l 内部按钮齐全完好 信号登记有效 l 照明完好 通风机运转平稳 无异常声 l 手动 自动操作运行正常 l 超载报警正确可靠 l 轿门开闭平稳 时间适中 安全系统 l 限速开关可靠 动作灵敏 l 各安全开关齐全 性能可靠 有效 l 各厅门及轿门安全连锁开关齐全 性能可靠 有效 l 急停开关完好