基层服务部设置策划.doc

基层服务部设置策划 基层服务部设置策划1.部门架构1.1工作目标1.1.1定性目标定性目标是具备具有相对的稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，我院客服中心需要重点把握的定性指标主要包括1）部门流程设计目标事关医院服务中心的各关键流程设计必须到位，主要有导医、导诊、巡诊服务流程；服务对象咨询、投诉、回访及满意度调查流程；医院品牌、市场营销及三级保健网络建设流程。 2）部门培训目标部门内各级人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。 3）管理制度执行目标设计并完善部门内各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。 1.1.2定量目标定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门发展情况的关键目标。 1）部门工作内容中必须严格监控的服务质量管理目标，即服务对象满意度中的服务满意度；2）医院品牌的相关指标整体及各业务科室的知名度、美誉度及忠诚度；3）医院下达的部门管理指标服务对象管理达标率；4）医院对外宣传工作的相关指标领导、群众对活动评价达标率。 1.1.3医院下达的经营业绩指标比如保健服务推广率、老服务对象占比指标、宣传服务对象完成率、预约到院率及医院重点服务对象服务等。 对基层服务部，虽然量化指标有着考核方便的优势，但也不可过于复杂。 经营业绩指标是考核的关键，服务满意度是部门考核的基础。 1.2功能定位本部门是院内服务、品牌推广的主要管理和执行部门，也是关系营销和业务拓展的主要部门，涉及的管理工作包括1）导医、导诊、巡诊；2）电话、网络咨询师；3）市场营销员。 包括以上人员及客服组和市场组两个小组的各项流程和规章制度的执行和监督管理工作。 1.3职能设置1.3.1职能分类本部门在院长直接领导下，主管我院与服务对象沟通、市场营销及三级保健网络建设工作，下设客服组和市场组两个小组。 1.3.2客服组职责1）负责服务制度及流程的拟订与实施制订医护人员的服务规范和服务技巧并监督执行，这些服务规范包括但不限于咨询服务规范和技巧（含电话、网络及现场咨询），导医服务规范和技巧；2）负责服务对象就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理咨询（电话咨询、网络咨询、现场咨询）、导医、诊后跟踪服务、客户投诉管理等；3）负责重点服务对象管理信息管理、消费管理、活动管理等；4）负责服务对象关系管理潜在服务对象管理，现实服务对象管理，延伸服务对象管理；5）负责客服人员的培训管理。 1.3.3市场组职责1）负责组织对外宣传工作制定医院战略规划、市场拓展、品牌推广计划并监督执行，完成医院下达的业绩指标；2）负责执行医院的人文管理医院环境管理、客服现场管理、医务人员礼仪管理等；3）负责不断提高服务对象满意度的执行和管理，处理服务投诉；4）负责服务对象管理，制定、执行、监督服务对象回访流程和制度；5）负责医院科室指导和服务培训及各类现场服务对象的管理和导向工作；6）负责特殊服务对象个性化需求的评估、设计与满足（如高端服务对象、忠实服务对象等）；7）责重点服务对象及基层保健人员的现场接待与管理；8