iOA通用办公自动化解决方案（DOC 34）.doc

iOAiOA 通用办公自动化解决方案通用办公自动化解决方案 版本版本 2 12 1 目录目录 1对办公自动化系统的通用性探讨对办公自动化系统的通用性探讨 4 1 1当前 OA 产品市场的几个特点 5 1 2办公自动化系统需求的产生 7 1 3电子文档类型数据的特殊性 8 1 4针对电子文档管理 办公自动化系统的常见功能模块 9 1 5办公自动化系统对业务协作的支持 13 1 6办公自动化系统对决策的支持 14 1 7办公自动化中的工作流专题 16 2企业用户应用特点企业用户应用特点 25 2 1IOA 支持企业级应用 25 2 2企业用户的典型应用例子 26 2 3成功客户例子 27 3政府机构应用特点政府机构应用特点 28 3 1特点 以公文管理为中心 业务处理为辅助 落实政务电子化 28 3 2IOA 支持政府机构的应用 28 3 3政府用户的典型应用例子 29 3 4成功客户例子 30 4教育机构应用特点教育机构应用特点 31 4 1IOA 支持教育行业应用 31 4 2教育行业的典型应用例子 32 4 3成功客户例子 33 5通用办公自动化方案总结通用办公自动化方案总结 34 1对办公自动化系统的通用性探讨对办公自动化系统的通用性探讨 回顾办公自动化 OA 系统的发展 已经有二十多年的历史了 OA 起源于政府公文和档案管理的需求 它实现了政府部分工作流程的 自动化和文档的电子化管理 它的特点是以公文处理 档案管理为核心 办公其实就是办文 并形成了以后 OA 的基本体系 所以 OA 的雏形 完完全全按照政府的需求而确定其主要的功能模块 从二十年前基本的 OA 雏形 我们大概可以概括以下的几个突出应 用功能点 通知公告 电子化公告牌 和公共讨论 BBS 文件的电子化传递 交换和共享 对某个文档的电子化共同编辑 比如 政府公文的共同拟稿 审批操作的流程实现 划分流程任务 生成代办事宜 等等 后期的 OA 系统 功能日趋多样化 比如通过整合电子邮件系统以 满足员工之间进行沟通交流 有一个特别突出的应用就是工作流应用 同时 各种 OA 厂商进行更深层次的竞争 包括功能点的无休止扩张 比如整合客户关系管理 CRM 人力资源管理 HRM 营销自动 化管理 SFAM 财务管理 FM 等等 二十年间 中国出现了超 过 1000 家大大小小的 OA 产品 面对如此火爆的市场 客户的购买意愿马上就通过厂家的各种宣传 途径得到不同程度提升 各行各业都跃跃欲试 纷纷把办公自动化系统 的选型和购买提上议程 各种 无纸化办公 协同管理 精确 管理 协同政务 等等的概念把办公自动化系统的美好应用前景进 行了一次又一次的刻画 经过一波又一波的产品普及 客户逐渐感觉到 产品的应用不象商 家描述的那么完美 呆板的操作 系统功能的不稳定性 系统术语泛滥 让人摸不着头脑 特别是工作流 说的是协同无敌 但做的时候 却要用户派出来的实施人员花上长达半年时间了解系统 进而对系统修 修补补 勉强推行了 操作人员一看到界面 需要点这点那就犯困 人 员一旦离开了 系统就悄悄瘫痪了 在贴近用户的一些中立论坛中 比 如 中知论坛 了很多比如 OA 系统上线一年多了 还是应用不起来 产品功能 不够人性化 我被 OA 害惨了 等等令人可惜的 针对应用 OA 系 统的一些负面案例 这些过往的经验都给广大有意向购买 OA 产品的用户一个很强烈的 信息 一定要选对产品 如何透过各种厂商的承诺 看出产品的真 实面貌 结合本身需求来做出明智的选择 成为客户十分关注的问题 通过本方案的介绍 我们相信能完美的回答上述问题 本文作为一篇对办公自动化通用方案的介绍 绝对不限于仅仅对 iOA 产品的表述 相反的 通过本文 我们想 借 读者一双慧眼 通 过阅读我们收集的关于办公自动化系统行业的各方面信息 以及对这些 信息的全方位总结 透彻的了解 OA 产品的来龙去脉 以便客户进行贴 近自身需要的产品选型 1 1 当前当前 OA 产品市场的几个特点产品市场的几个特点 由于各行各业客户对办公自动化产品的关注 OA 已经形成一个成 规模的市场 这个市场具有以下几个特点 大多 OA 提供商将产品定位在 对日常办公 的管理 客户对产品的期望 突出表现在 解决工作流问题 客户对产品需求大 但成交少 客户对产品的评估 仅 靠收集不同厂家的 OA 产品进行对比 也就是说 对自身的确切功能需求没有很多的建议 市场的这些特点反映着客户对当前 OA 系统的一些认知水平 我们 归纳为以下几个方面 对日常办公碰到的一些问题 比如 异地办公 信息的共享和透 明性 工作的有序性 沟通成本 以及业务的跨部门协作 等等 问题 客户已经可以归纳为 办公自动化系统能解决的问题 客户特别关心部门的协作效率问题 把由于多个部门共同参与某 个业务的完成而导致的 信息不及时 沟通不充分 工 作不能及时落实 以及 复杂工作不能流程化 等问题归结 为 办公自动化系统能解决的问题 客户不满足当前市场可供选择的产品形态 对产品持怀疑态度的 方面包括 功能点是否够用 是否能 100 满足企业需求 系统售 后维护问题 系统的价格 系统的试用 系统的版本更新 系统 的整合度 等等 客户对当前面临的办公问题没有一个系统化的理解 往往觉得 是个问题 但看了不同软件后 觉得 不是那么回事 但 受压于解决问题的迫切性和日程的限制而草率选择了某个产品 这几段文字可能概括了客户在购买前的几种常见的情况 也说出了 一些意向客户的心声 对于出现这些情况 其中有 OA 产业发展不成熟 的原因 也有厂商的宣传力度不到位的原因 也有客户对办公自动化出 现的问题认识层面不深的原因 各种原因导致了客户对投资建立办公自 动化系统 没有很大的信心 因此 综合的市场反应就是 需求大 需求大 成交少成交少 针对这些状况 我们作为办公自动化系统产品的供应商 是不是应 该帮 OA 的潜在客户做一些客观的分析 披露更多有用的资讯 让他们 能更有信心地投资办公自动化系统 针对这个话题 我们准备了以下相 关内容 希望能通过对口的分析 给客户一些有用的信息 以便客户能 得心应手的选择 OA 产品 更确切地说 我们在本方案主要回答客户经常碰到的一些 OA 选型 问题 通过引用一些国际先进的 有关信息系统的学术和 IT 管理的精 华文章 让客户系统化的了解四个方面的信息 1 各行各业为什么会 产生办公自动化的系统需求 2 办公自动化系统管理的是什么 3 办 公自动化系统需要齐备那些功能 4 工作流问题是怎样产生的 为什 么办公自动化系统首要解决工作流问题 1 2 办公自动化系统需求的产生办公自动化系统需求的产生 事物的从无到有 都有个中原因 办公自动化系统也不例外 我们 回顾一般企业的信息化进程 不难发现里面的原因 首先 我们传统的 办公环境是纸面化的 一切都依赖于文书 各种单据 申请和报告成为 日常办公的主要对象 或者说信息载体 80 年代开始 电脑和互联网 的发展和普及 对传统办公环境的冲击是非常明显的 我们不再依赖手 工 而是应用字处理软件 微软的 Office 产品 金山 Office 等等 来应 付大量的日常办公需要 和纸面文档不一样 字处理软件产生的不是一 份份的纸张 而是一个个的电子文档电子文档 当有了电子文档和便利的网络环 境 我们就懂得了通过彼此交换电子文档 以达到信息的交流 电子邮 件的流行 更使得这种信息交流手段成为主流 很快的 企业就会发现电子文档交换频繁了 网络目录的共享已经 不能满足这样无序和频繁的交换 更甚者 这种无序的交换根本不能保 证 1 电子文档的准确到达 2 电子文档经过阅读后反馈机制的落实 3 电子文档的不同层次的共享 部门 团队和全局内 4 基于电子 文档的共同编辑 比如公文的拟稿 在这种状况下 企业就需要一个需要一个 办公系统 统筹管理这些电子文档 以及电子文档的交换办公系统 统筹管理这些电子文档 以及电子文档的交换 因此 我们可以知道 没有电子文档在信息化的办公环境的产生 就不会出现办公自动化系统的需求 换句话说 办公自动化系统的根本 目的 是要管理办公产生的各种电子文档管理办公产生的各种电子文档 我们可以规范办公自动化系 统面对电子文档管理的几个重要功能要求 电子文档的集中管理 电子文档的分类存储 电子文档的共享 电子文档的共同编辑 电子文档的访问控制 通过系统化的电子文档管理 我们可以做到 1 电子文档在不同 层面进行信息共享 面向不同群组的传阅 面向公共的公告通知 论坛 等等 2 电子文档可以进行有序的共享 通过一个流程 按照先后 次序收集不同人员的意见 形成可读性很强的决策参考文档 比如 公 文的拟稿 核稿和发送 单据的审核以及审核意见的获取 等等 3 电子文档还可以进行自动控制 比如待办 日程安排 等等 到期 了就可以发送即时消息 实现信息找人 1 3 电子文档类型数据的特殊性电子文档类型数据的特殊性 了解了什么是电子文档 我们很容易就发现一个有趣的现象 就是 电子文档负载的信息具有很强的整体性和针对性 首先 电子文档的创 建不为别的 是为了传达某些信息 这些信息不象用于进行控制那样的 高度格式化的数据 比如 ERP 系统中的订单 生产计划 电子文档是 一种具有多种表达方式 多媒体的概念数据 之外 电子文档主要目的 是给人进行阅读和理解给人进行阅读和理解 从而满足这些人进行业务操作和决策的需要 据 IS 权威学术杂志的统计数据表明 其实 90 的政府机构和企业 进行决策的信息都来源于电子文档所包含的概念性数据 只要我们略略 回顾一下企业领导是如何进行决策的 这点就不难理解 任何领导进行 某个问题的决策 比如制定企业的未来发展战略 他 她 会要求各个 部门提供各种分析报告和市场情报 这些报告和情报往往通过邮件 Word 文档提交给领导 领导经过阅读和理解 就会做出决策 各种分 析报告的可读性 直接影响领导的阅读理解 也间接影响领导的决策质 量 设想企业能对这些报告 情报进行很好的分类管理和发掘 其对管 理的深远影响是不可估量的 1 4 针对电子文档管理 办公自动化系统的常见功能模块针对电子文档管理 办公自动化系统的常见功能模块 我们已经知道电子文档的类型是多种多样的 在日常办公中我们可 以列举很多电子文档的例子 比如 电子邮件 Word 文档 传阅文档 用于共同编辑的工作流文档 日程安排通知 待办通知 任务说明 等 等 这些文档可以作为纯粹的文件进行管理 也可以通过扩展办公自动 化系统的基本服务 进行多个角度的管理 比如任务管理 任务的落实除了给任务的参与者发送有关任务的详 细说明的 还应该落实以下功能 任务的开始提醒 任务的周期管理 任务报告的提交 任务的里程碑定义和提醒 对于上述关于任务类型电子文档的配套业务功能 可以用来区分 OA 系统对不同电子文档类型管理的 细化 程度 同样道理 日程 工作流 电子邮件 等等 都可以做的很 细 用户完全可以根据日 常工作的需要 确定哪些业务功能是必需的 哪些是可选的 从而进行 OA 产品的选型 以下表列出日常办公最常用的电子文档种类以及配套 的业务功能 应该配套业务功能应该配套业务功能功能描述功能描述 日程 重要日期提醒日程 重要日期提醒 到期提醒 达到该执行的日期 系统应该通过不同方式提醒 比如 滚动提示 即时消息提醒 甚至手机短信 日程分类 将日程分成不同的执行类别 比如 出差 接待 重要商务接洽 等等 周期管理日程可以附带按日 周 月 年的周期提醒机制 电子邮件电子邮件 收发邮件电子邮件的收发 邮件账号管理根据多个邮件账号 进行集中管理 便笺便笺 录入和显示工作桌面 便笺用于速记 应该实现出现在工作桌面的醒目位 置 传阅消息传阅消息 消息的新建 可添加附件 传阅可以负载不同的附件 消息发送给待传阅对象发送后 可以通过消息看出待阅读人员是否阅读 论坛帖子 论坛帖子 BBSBBS 帖子 帖子 实现流行的 BBS 发帖功能新增帖子 插入多媒体 等等 跟贴 顶置和精华讨论讨论热点的帖子给予顶置 加入精华等操作 投票投票 问卷问卷 问卷全文描述 支持多媒体 可以针对一段录音 一个图片 一个 附件 等进行问卷调查 问卷项设计 问卷可以包含多个调查项目 每个项目都可以设定 不同的投票方式 单选 多选 文字 等等 问卷结果的图形化表示对不同的问卷项进行统计和图表分析 项目项目 项目的多媒体描述 支持立项材料的多种表现方式 比如加载附件 粘 贴工程图 蓝图 等等 项目的任务分拆项目可以分拆为多个任务 项目的进度报告可以提交相关的进度报告 工作请示工作请示 请示消息的描述 支持模板化管理 可以套用不同的申请表格 支持 附件 请示消息的发送填写完成的请示消息 可以提交到审核人员 请示消息的审核收到请示的人员可以进行批复 并保留痕迹 请示消息的自由流转 请示给予审核人员一定的自由度 当前审核人可以 决定消息是否应该推进给更多的人审核 规范化工作流转 具有确定的流转路径 规范化工作流转 具有确定的流转路径 审核路径设计 审核路径可以清晰指示流程的走向 一旦提交 就 严格按照这个路径往下走 审核人员和操作指定 审核 途经 的人员 可以制定不同的操作 比如 审核 传阅和普通知会 审核任务生成和即时提醒 审核流经相关人员时 应当生成待办 知会相关人 员 流程控制和进度指示审核路径应当可追索 流程意见清晰进行汇总 流程符号的表达能力 流程符号应该完备 并且能很好的将自然表述的流 程描述转化成可以让计算机执行的流转路径方案 流程具有开始和结束标志流程不应产生回路 否则工作没完没了 流程支持统筹 能并发驱 动 流程支持并发执行 人事档案人事档案 基本信息管理作为编制内员工的信息摘要 通讯信息管理 作为人员的日常沟通 通讯录应该可以自由组合 并按照业务执行便利进行组合 不一定按照部门 人事档案类集 每个员工都有很多类别的电子文档 比如身份证扫 描 学历扫描 劳动合同 等等 同时 人事档案 中也有很多涉及奖罚 晋升 等等的文档 这些都 需要按人进行分类编排 人事管理 一些零碎的管理 比如 劳动合同到期提醒 薪酬 调整历史 等等 客户客户 客户基本信息管理作为客户的一些基本信息管理 客户联系管理一个客户应该支持多个联系人关联管理 客户档案累积管理 在和客户的日常交流中 会产生很多电子文档 比 如方案的提交 客户喜好分析 费用申请 等等 这些都涉及电子文档以客户为单位的分类管理 客户管理 一些零碎的管理 比如 合同到期提醒 历史报价 方案提交 等等 更精细化的管理销售线索管理 回款管理 投诉 反馈 管理 办公耗材 文具 纸张等办公耗材 文具 纸张等 耗损性资源 耗损性资源 耗材基本信息单价 当前库存 折旧 计量单位 等等 耗材的买入 领用 耗材库存不足的时候 应该支持买入管理 每次根 据买入的数量进行库存的更新 也应该支持领用的 管理 细化的领用可以通过流程进行配合 办公设备 车辆 电脑等办公设备 车辆 电脑等 独占使用 需要时段规划进行使用的设备 独占使用 需要时段规划进行使用的设备 设备基本信息买入价格 折旧 负责人 等等 设备领用 维护和费用管 理 设备涉及申请领用 产生的费用管理 维修记录 车辆 会议室 档案 书籍都是设备一类的管理模式 但相关属性需要扩展车辆 会议室 档案 书籍都是设备一类的管理模式 但相关属性需要扩展 WebWeb 内容管理 内容管理 HTMLHTML 片断 文件上传 下载 链接和图片管理 片断 文件上传 下载 链接和图片管理 HTML 编辑 Web 门户构建对网络摘录的 Web 内容进行管理 参考链接对收集的有用链接的管理 图片的管理多媒体图片 视频 音频文件 通用附件文件管理不同文件的集中管理 除了不同电子文档和配套的业务管理可以归纳为上述列表外 一些 对电子文档通用的管理也应该作为固定的系统服务 参考专业的文档管 理服务器 比如微软的 Visual SourceSafe 以及 SharePoint 服务器 我们归纳以下精简版的 OA 文档管理基本服务 基本服务基本服务功能描述功能描述 信息目录信息目录 栏目管理栏目管理 栏目基本属性 栏目存储多个电子文档 可以指定不同电子文档类 型 栏目的动态属性 栏目可以指定不同的动态属性 比如 新增到这个 栏目的电子文档要对相关人员进行短信通知 等 等 栏目的访问控制 哪个人员 部门 群组对应栏目的哪些功能应该开放 需要在信息栏目的层面指定 功能包括两个部分 目录层面和目录下的文档 目录层面功能包括 新 增 删除和管理 顶置 设为精华 等等 功能 目录下的文档包括 阅读 修改和一些与不同电子 文档类型有关的业务功能 比如帖子的跟贴 阅读 跟贴 阅读附件等操作 电子文档的版本管理电子文档的版本管理 版本管理修改历史应该进行多版本控制和管理 共同编辑的痕迹管理 针对共同编辑的例子 比如公文的拟稿 应该进行 痕迹保留 OfficeOffice 工具整合工具整合 在线编辑 一般的 Office 工具都是针对本地文件的编辑 很少 能直接应用于网络数据库 比如 OA 系统 因此 支持在线编辑和在线提交 让本地 Office 工具直接 和网络数据库进行编辑十分重要 精确查找 全文查找 附件内容匹配查找精确查找 全文查找 附件内容匹配查找 精确查找根据关键字 编辑日期等进行精确查找 全文查找 也叫相关性查找 根据关键字和上下文语义 对电 子文档的文本内容进行相关性查找 并且给出表示 内容相关程度的指标 附件内容查找 附件一般是非文本的 和字处理软件相关的一类文 档格式 附件的查找也是语义查找的一种 针对内 容的相关性给出相应的结果和指标 1 5 办公自动化系统对业务协作的支持办公自动化系统对业务协作的支持 办公自动化系统另一个使用场景就是支持工作中的业务协作 业务 协作指的是因为一个大的工作划分为在信息上 时序上相互关联的几个 小的工作 而分配到不同的团队或个人共同完成一种工作方式 在当今 团队精神备受重视的商业时代 业务协作的重要性可想而知 一般团队 遇到的问题可以归结为以下几个方面 信息共享 人与人的沟通 工作的有序化和流程控制 团队的业务协作中遇到信息共享问题是很普遍的 由于彼此的分工 不同 收集的一手业务情报都分散在不同的人员中 这些情报又会对团 队的其他成员工作的顺利开展有所作用 因此 不及时分享这些情报信 息 肯定会对工作的顺利开展产生不良影响 同样道理 及时的沟通同 样重要 沟通可以解决很多信息共享的问题 最后 工作的有序化和流程控制是分工细化和复杂化的保证 一旦 分工细了 就有可能乱 一旦涉及复杂的流程 就要加大管理成本来进 行工作人员之间的协调 若是管理不到位 流程执行不准确 就影响工 作质量 办公自动化系统作为一个软件系统 有的是共享信息媒体和工作流 执行手段 因此办公自动化系统 天然 是一个解决团队 分工的工具 精细化的办公自动化系统中的工作流控制 即时通讯工具 等等 都可 以有效解决团队分工中碰到的信息共享和沟通问题 1 6 办公自动化系统对决策的支持办公自动化系统对决策的支持 日常工作涉及很多的大大小小的业务决策 大的决策比如公司产品 的未来发展路线 重要岗位的人事任命 全局计划的落实 小的决策则 有比如秋游地点选择 人员请假审核 等等 在分工明确的政府机构和企业中 决策执行的一个重要方式就是群 体决策 也就是有多个人参与的一项决策 这种决策模式的执行在办公 中有很多例子 比如进行一次民意调查 或开一次全体会议 或进行一 个局部传阅 等等 像调查 会议或者传阅等等都是获取不同人意见的 一些方式 也就是我们所说的决策模式 决策模式可以多种多样的 有的通过一次沟通就能完成 有的可能 要经历多个步骤推进 涉及不同人 比如政府办公中要对上级单位来文 进行办理 领导要先进行决策 制定拟办方案 部门需要决策具体的办 理方案 而且要反馈领导落实的情况 又比如领导需要制定年度工作目 标 需要部门主管给出可行性报告说明 以便领导进行决策 各种决策模式往往都同工作流程捆绑在一起 决策的议题可以分步 的送给不同人员进行阅读 进行各种相关的信息的收集 有的决策流程 有固定的执行模式 走固定的决策路径 有的可以随参与决策人员的 意愿进行下一个参与决策人员的选定 等等 综合上述 一共有五种比较突出的群体决策模式可以供政府机构或 者企业选择 共同投票 会议 传阅 自由流转决策 规范化流转决策 办公自动化系统可以用于支持以上提出的几种群体决策模式 对投 票的支持 办公自动化系统可以进行网上的投票进行 员工可以通过登 陆系统进行投票和自动统计 对会议的支持 办公自动化系统可以进行 视频会议 同时发布相关的会议纪要 形成决策信息 办公自动化系统 还可以发送传阅信息到相关人员 读者可以提交阅读后的评论 从而形 成决策信息 最后 规范化的流转决策 可以根据决策议题的特殊性 分别送不同部门 分层次的获取决策信息 1 7 办公自动化中的工作流专题办公自动化中的工作流专题 解决日常工作中的团队协作问题一般都涉及工作流 这也是为什么 大部分客户购买办公自动化系统产品都希望解决工作的流转问题 在这 个章节 我们集中讨论工作流问题究竟是一个什么样的问题 反映了政 府机构或企业的哪方面需求 从而更好的应用办公自动化系统的流程模 块来解决各种工作流问题 1 7 1 工作的工作的 分步分步 执行和执行和 协同协同 执行执行 举个在统筹方法学里面一个常用的例子 小明沏茶 沏茶可分两 个步骤 阶段 1 和阶段 2 准备工作和泡茶 我们注意到这个流程的 一些特点 要分开烧开水和茶叶准备是因为这两项工作可以并发执行 等阶段 1 的两个活动 烧开水和准备茶叶 准备好的时候 小明 才可能进行泡茶 也就是说 阶段 1 中的两个活动是泡茶的两个 必要条件 整个处理流程 沏茶 一定有一个开始和结束标志 所有活动在这个例子都是小明一个人执行一个人执行的 当然 小明可以等水开了再进行茶叶的准备工作 这就把原来的两 个步骤的事情变成三个步骤的事情了 我们不再这里讨论统筹学里面提 到过的情况 而是把注意力集中在流程定义本身 总之 带有并发考虑 的流程设计肯定比串行流程的设计更合理 因此 并发活动认为是流程 执行的效率所在 也是评价流程定义系统的第一个准则第一个准则 E1 1 统筹学的应用例子 小明沏茶 在日常办公中 对一个工作进行流程化的描述就像上面的沏茶例子 一样 工作一定要有开始和结束标志 同时 相关人员做什么工作要定 义清楚 按照上面的例子 假如沏茶作为团队任务假如沏茶作为团队任务 则不再是小明一个 人的任务了 而是多人参与的工作 协同 E1 2 统筹学的应用例子 多人参与的沏茶 当变成多人参与的流程时 如上图 工作流的 协同 特性就提 上议程了 以下几个是执行这个流程化工作的重点 客人来了 要通知通知小红和小明开始相关工作 烧开水 准备茶叶 需要有办法知道小红和小明已经完成已经完成了工作 并且通知通知小丽可以 开始她的任务 需要传递小红和小明的工作成果到小丽那里 以上对流程推进的几个核心机制核心机制都作了描述 它们分别是 1 通 知 2 流转状态感知 3 信息逐级传递 这三个流程机制的顺利落实 对流程的执行意义重大意义重大 只有落实了这些机制 流程的执行才具有效率 才能实现真正意义的工作 协同 1 7 2 流程为什么需要流程为什么需要 定义定义 流程作为可拆分复杂工作 并落实到不同人 协同 执行的一种工 作方式 往往代表政府机构或企业的一种管理经验积累 比如客户关系 中的一个 客户投诉处理流程 往往通过以下文字进行描述 产品销售出去以后 往往会碰到客户投诉的情况 客户在产品使 用过程中 碰到不满意的地方 会通过传真 电话或者是电子邮件进行 投诉 投诉如果得不到及时 完善的处理 就会影响客户满意度 进而 影响产品的销售 一般的投诉处理流程是这样的 客服部接到客户投诉 后 会根据投诉的类型进行分流 假如属于一般投诉 则送商务部 进 行客户安抚 假如属于产品质量投诉 则需要送研发部和生产部进行分 析和备案 处理后返回商务部 根据以上文字 我们可以粗略的描述工作流的流向状况 流程可以 通过简单的流程图表示 比如图 1 3 而数据的流向通过箭头表示 分 流任务通过选择符号表示 图 1 3 表示的是很典型的 通过所谓数据流 向示意 DFD 图表示的流程 当然了 DFD 最大的问题是不能表示并 发执行的活动 但作为一般概念理解 图 1 3 已经足够了 图 1 3 客户投诉流程 在业务处理中 我们看到流程的定义 一般针对的是业务处理的一 种 规范 政府机构或企业规定了流程化的业务处理 为的是要落实 的工作有序化 相关人员按部就班地执行分配下来的任务 要达到这种 业务执行的 效果 必须要有执行机制的配套必须要有执行机制的配套 比如及时通知相关人 员 自动获取状态 然后推进下一步 要达到自动化的控制 我们需要另一种定义 这种定义一样可以通要达到自动化的控制 我们需要另一种定义 这种定义一样可以通 过符号表达 但不是为了让人员阅读和理解 而是要让软件系统理解和过符号表达 但不是为了让人员阅读和理解 而是要让软件系统理解和 执行执行 这就是我们经常听到的 工作流定义 Process Definition 软件系统 理解了 流程的定义 才可以按需求实现流程的推进机制 比如某人提交了工作流 流程可以根据下一步活动的安排 发送通知给 相关人员 进行待办提示 当下一步涉及的所有人员都完成了彼此的任 务 流程通过状态感知 能马上进行下一步的驱动 支持将自然语言描述的业务流程转化为软件系统能够理解的 流程 定义 并付诸执行的过程 就是我们在不同 OA 厂商的宣传口号听到的 图形化工作流 流程定义符号 等等软件功能点 通过上述材 料的介绍 我们不难总结几个对流程定义的评价标准 1 是否支持并发活动 2 是否具有明确的 开始 和 结束 标志 3 是否能自动发送流程通知 4 是否需要人员具有专业的知识才能定义流程 标准 1 2 3 是一个流程是否满足工作流的 有序 和 自动化 两个业务特点 第 4 方面要求用于流程定义的符号一定要人性化 能和 人员对流程的自然表述一一对应 图 1 3 用的是数据流 DFD 图进行表达 数据流图作为结构化程 序设计的主要算法示意图 可以在很多描述业务的场景中应用 但存在 几方面的不足 不支持工作流的并发描述 不支持流程推进的几种方式 人为推进 系统自动推进 的描述 不支持回滚描述 当系统遇到未能达到某个阶段目标应如何处理 不支持多种和流程互动的描述 不支持流程不同环节 决策 活动 和相关人员捆绑 根据这些不足 软件行业的统一化模型语言 UML 中有一套刻画 并发活动的活动图描述语言 Activity Diagram 可以解决上述的一些方 面 比如 并发和决策 但活动图也有不足的地方 就是缺少人员以及 相关的决策机制的描述 比如某个流程环节 需要什么人 做什么事情 都需要通过定义指出 否则就不反映工作流的基本目的是为分工和业务 协同而服务的 图 1 4 UML 的并发活动图描述 图 1 3 和图 1 4 虽然在读者的角度看上去的分别不大 但对软件系 统却是意义重大 对图 1 3 定义出来的流程 软件系统只能通过单步 串型的方式进行执行 也不能确定研发部处理了投诉是不是就可以往下 发 还是要等生产部处理了才往下发 而图 1 4 定义出来的流程 虽然 已经制定了质量分流后 应该同时送研发部和生产部 但却不知道是不 是自动发送 还是应该让某个人员进行选择性发送 由此可见 流程采用什么样的方式定义 已经不是一个纯软件或者 纯管理的问题 而是一个综合问题 这个问题的解决 需要软件人员和 最终用户进行一个妥协 首先 需要软件人员提供一套符号表达流程 这套符号必须可以 支持软件系统进行高效执行 同时 这套符号对客户非常直观和可理解 客户可以通过灵活应 用这套符号来表达流程化的管理制度 1 7 3 还处在争论当中的工作流技术还处在争论当中的工作流技术 虽然流程问题越来越清晰化 但上节总结的关于流程定义的符号和 现实应用的问题之间的关系 一直在学术界和业界有不同的理解 在学术界 工作流的研究一般归类为在软件技术和信息技术应用领 域的 关于计算机辅助协同工作 Computer Supported Cooperative Work CSCW 的一个专门的分支领域 和群件系统 群体决策支持系 统 群体协作系统一样 工作流研究如何在群组中为了确定的业务目标 有效率的开展工作 但关于工作流技术 也很多的研究重点 有的侧重研究工作传递中 的电子文档载体 比如 Xerox 曾经的 Placeless Document 项目 有的 侧重研究协同机制 比如南加州大学的高级工作流专题 有的侧重研 究决策质量 这些研究互相不同 而且各有优缺点 但对应用层面的工 作流技术 都有很深远的影响 现在应用广泛的工作流产品 比如 Lotus Notes 的工作流引擎 微 软的 Exchange 引擎 以及后期的 Office11 中的 InfoPath 等产品 都遵 循严格的流程 WfMC 中解释的关于工作流系统设计的一些规范 然而 WfMC 规范的 只是一个工作流系统应该有的几个软件模块划分 至于 不同的模块应该怎样开发 WfMC 还是没有进一步的说明 所以 当前 的工作流引擎 不同厂商有很大的不同 尤其是很多工作流引擎 都定 位在作为二次开发的应用平台 所以给最终客户的宣传口号 也是一些 摸不着头脑的技术名词 1 7 4 创新通软创新通软 iOA 研发小组总结工作流定义的几个关键功能点研发小组总结工作流定义的几个关键功能点 在创新通软实用软件战略的指导下 我们致力于将最前沿的信息技 术实用化 绝对不会让 半成品 流向客户 我们提交客户的 是实实 在在的应用范例和指导手册 用户可以通过培训 掌握核心的 简单易 懂的系统概念 真正做到 我的软件我做主 做到这一点 我们通过 长达两年的客户互动 掌握普遍客户对工作流应用系统的期望 从而规 划出工作流系统应有的功能点 工作流功能点工作流功能点描述描述 当用户进行当用户进行 工作流定义工作流定义 客户希望以下功能点 客户希望以下功能点 流程定义的图形化表述图形化的流程表示比表格 文字表示更直观 严格的开始和结束状态标志 有严格的开始和结束标志 才反映流程执行 的目标和里程碑 简单易懂的流程符号组合 复杂流程可以浓缩成若干个流程单元 经过 自由组合后形成更复杂的流程 流转路径上节点的人员指定 流程定义了一个步骤或者活动后 可以指定 人 部门以及群组参与这个流程 流转路径上节点的业务操作指定 流程定义了一个步骤或者活动后 可以指定 人员进行相关的业务操作 流转决策的人为分支实现 流程进行 阶段性总结 后往下推进的时候 可以引入决策领导 进行分支的指定 流转决策的人为回滚实现 流程碰到 阶段目标不能达成 后 可以进 行流程的中止 或引入决策人 进行回滚 流转路径的并发活动设定流程支持并发活动的定义 比如 会签 流转路径的条件分流设定 流程可以参考所负载的表单文档 进行条件 性的自动选择分流 比如 落实审核权限 当系统进行当系统进行 工作流执行工作流执行 客户希望以下功能点 客户希望以下功能点 推进机制 流程可以根据下一步活动 邀请 参与者 加入流程 比如自动发送即时消息 协同方式 流程可以根据节点执行人的决策地位 决定 是给与知会 不影响流程往下推进 还是 传阅 阅读了才往下推进 还是审核 可 以人为决定流程是否通过 系统进行系统进行 工作流整合工作流整合 客户希望以下功能点 客户希望以下功能点 整合即时通讯发送即时消息通知执行人员 整合邮件系统发送邮件通知执行人员 整合 Office进行共同编辑 创新通软解决方案 融合了以上特点 真正做到面向业务和客户需 求的工作流定义和执行系统 具体的工作流介绍 读者可以参考 iOA 产 品的白皮书说明 作为科研成果 我们的工作流引擎进行了以下的革新 并获得国家级别的相关资质认定 创新通软使用体系架构描述语言 C2 进行流程的执行和表达的优 化 将工作流执行和消息通讯机制彻底捆绑 这样体现我们的人 性化的工作流设计理念 重沟通 重协同 重统筹 以人为本 工作流状态采用最先进的状态机理论模型 可以通过 Z Logic 进 行符号定义和完整性证明 更重要的是 流转状态不仅仅限于工 作流本身 还可以设计加载的不同文档类型和表单 进行工作流定义用户仅仅需要两类符号 活动和里程碑 也就是 阶段目标 活动表示 什么人做什么业务操作 里程碑表示 一个阶段目标 比如 主管部门会签 图 1 5 iOA 的流程定义 2企业用户应用特点企业用户应用特点 办公自动化系统集中管理电子文档类型的数据 凡是需要处理电子 文档一类的数据的政府机构或企业 都可以引入办公自动化系统进行管 理 iOA 产品作为一个优秀的电子文档管理平台 可以完全满足客户对 于日常办公的管理 企业用户也不例外 2 1 iOA 支持企业级应用支持企业级应用 企业和政府需求不一样 企业对公文流转的功能相对而言 没有政 府机构那么复杂 政府机构的主要上传下达 对外对内都是通过公文进 行信息传递 因此 政府机构的办公自动化应用主要集中在公文 但企 业客户就不一样 企业的业务比较多 生产 销售 客户关系 市场营 销等等部门都有不同的分工和落实不同的管理制度 企业引进办公自动化系统主要有三方面的原因 无纸化 节省办公成本 比如审核用的纸张成本 知识化 经验和标准化管理制度得到存储和共享 信息共享 公共信息 部门信息 情报收集 点对点沟通 企业内员工交流 沟通 公司文化和团队分工的落实和支持 口号 模板和相关图片的上 传和下载 工作流程管理 落实相关的管理制度 比如采购制度 审批制度 等等 对应普遍的企业级办公自动化应用 iOA 都可以满足 1 通过栏 目管理 iOA 可以建立多级知识栏目 提供不同业务知识文档的创建和 存储 2 通过目录的权限控制 提供信息的上传和下载 以及多媒体 编辑 3 通过门户方案组织信息 让不同的信息栏目可以在一个完整 的信息版面进行定义和展示 满足信息的获取 支持 RTX MSN 和手 机短信的集成 将沟通扩展到不同的信息媒体 体现办公效率 2 2 企业用户的典型应用例子企业用户的典型应用例子 典型企业用的功能模块见下表 工作流功能点工作流功能点描述描述 个人事务管理个人事务管理 电子邮件 日程收发电子邮件 个人通讯录个人通讯录的新增和查阅 个人文件个人文件上传 个人待办门户流程任务 团队任务 企业知识管理企业知识管理 知识目录的分类和管理目录的划分 权限控制 多媒体材料 多媒体材料 包括产品说明 视频 音频材料的组 织和存储 外部 内部知识源管理外部情报来源管理 内部文章管理 知识的综合查找 包括 关键字查找 全文匹配查找 相关性查找 附件内容匹配查找 知识库文章的维护修改 编辑和权限分配 知识库导入 导出进行知识库文档的分类导出 工作流程管理工作流程管理 各种配套制度的落实 流程化制度的制定 落实和执行 财务制度 采购 审批制度 人事制度 等等 请示方式的流转面向个别主管的请示审批 规范化流转方式的确定落实部门之间针对某项业务的规范工作流转 公司文化建设公司文化建设 全局任务落实任务 任务里程碑和任务报告提交 新闻 通知公告 大事记公司的分类动态报告 全局项目公司的公共项目管理 比如 销售日报 士气激励 员工关怀管理 设定明星员工滚动显示 公司出版物 公司业绩公 告牌 等等 意见建议和共同讨论 广开贤路 员工可以提交相关的意见和建议进行全 体讨论 团队事务管理团队事务管理 岗位门户管理相关岗位的配备和岗位职能说明 工作组门户管理 由于项目关系 员工可能分成不同的工作组进行信 息的交流和业务的处理 相关的门户应该建立起来 部门门户管理 部门可以建立自己的信息门户 方便和别的部门进 行协同和管理 这些软件功能代表企业对办公自动化系统的关注点 实现了这些功 能 企业初步能够达到 1 信息的公共共享 2 部门之间信息交换渠 道的建立 3 企业知识的积累和访问管理 4 工作流转的实现 5 企业文化的建立 iOA 能完全满足上述的功能要求 2 3 成功客户例子成功客户例子 3政府机构应用特点政府机构应用特点 政府机构是应用办公自动化系统的先驱 尽管现存的面对办公自动 化系统还有很多待改进的地方 但政府机构的办公管理系统始终站在应 用的最前沿 特别是对文档流转的管理 3 1 特点 以公文管理为中心 业务处理为辅助 落实政务电子化特点 以公文管理为中心 业务处理为辅助 落实政务电子化 公文流转是政府办公自动化系统的核心 作为一个政府机构 无论 大小 都属于整个国家政府机构中的一员 落实政策 为民服务 是 永恒不变的政府职能 对上级 政府机构接收上级来文 根据文件精神 进行内部协办和落实 对内部 不同的政府机构进行具体工作的落实和 信息互通 尽心尽责落实每个任务 对外部 政府机构根据自身的职权 范围进行政策的起草和落实下属单位 对公共 政府机构通过提供完备 的政府服务 落实 勤政为民 的服务精神 保证信息公开 所以 所有政府办公自动化系统都是以公文处理作为核心 分组的 业务功能包括 收文 审核 批复 协办 督办 承办 发文 拟 稿 审核 会签 套红 签章 印发 等功能 呈批 申请 会签 下发 信访 接待 请示 呈批 等等 这些业务处理的核心 都是 工作流和不同业务协作的综合应用 3 2 iOA 支持政府机构的应用支持政府机构的应用 iOA 产品对政府机构的应用有非常全面的支持 首先 创新的流程 定义和执行机制 满足政府机构办文的复杂流程和业务操作的多样性要 求 这是 iOA 最大的产品特性 同时 iOA 支持细化的各种内部事务管 理 包括 办公资源 不同决策模式的执行 传阅 请示和规范流转 视频会议 即时短信 等等 最后 iOA 支持共同编辑模式的应用 OA 系统可以捆绑 Office 在线编辑进行文档的套红 加盖公章和共同编 辑等复杂的业务操作 痕迹保留 3 3 政府用户的典型应用例子政府用户的典型应用例子 典型企业用的功能模块见下表 工作流功能点工作流功能点描述描述 个人事务管理个人事务管理 电子邮件 日程收发电子邮件 个人通讯录个人通讯录的新增和查阅 个人文件个人文件上传 个人待办门户流程任务 流转任务 请示任务 公共信息公共信息 动态办公关于各个部门的办公最新办公状态 大事记部门 全局大事记录 全局新闻 部门新闻有关部门的新闻 内部通知内部传阅的通知 留言板 意见建议意见建议 以及对业务执行的心得和主张 规章制度 政策法规各种政策法规 公共通讯录公共通讯录 公文处理和审批 流转 公文处理和审批 流转 流