500至1000人规模机械制造行业客服专员岗要点

客户关系部客户关系部 坐席岗位考核方案坐席岗位考核方案 编制 人力资源部编制 人力资源部 审核 审核 审定 审定 批准 批准 坐席岗位考核方案 第 1 页 共 5 页 1 目的及原则目的及原则 1 1 按照岗位重要性 岗位贡献度确定岗位工资水平 体现岗位价值 1 2 按岗定薪 季度考核 动态管理 2 适用范围适用范围 本办法适用于客户关系坐席类相关岗位 3 职能职责职能职责 3 1 人力资源部部 3 1 1 负责岗位工资分级办法的制订 3 1 2 负责岗位工资调整的审核及报批 3 1 3 负责岗位工资调整的兑现并下发工资条 3 1 4 负责绩效考核工作的监控 3 2 客户关系部 3 2 1 负责呼叫运营科坐席岗位的日常考核及季度绩效考核 3 2 2 负责日常考核及季度绩效考核数据的提报 3 2 3 负责季度绩效考核排名结果的报批及公示 3 2 4 负责季度工资调整人员的汇总 提报 4 呼叫运营科坐席岗位分类及岗位职责呼叫运营科坐席岗位分类及岗位职责 回访组 呼叫运营科坐席 设置岗位的目的 设置岗位的目的 在公司提供相关软硬件设 施的提前下 为确保福田 汽车客户得到优质的服务 做好电话服务工作 岗位职能职责 岗位职能职责 1 新购客户关怀回访 2 报修回访 3 市场调查 4 服务监督 5 其它临时性呼出任务 回访坐席 CSR 设置岗位的目的 设置岗位的目的 在公司提供相关软硬件设 施的提前下 为确保福田 汽车客户得到优质的服务 做好电话服务工作 岗位职能职责 岗位职能职责 受理客户咨询 求援 投 诉等业务 并在夜班时间 实施服务商查岗 设置岗位的目的 设置岗位的目的 在公司提供相关软硬件设施 的提前下 为确保呼叫中心 信息处理效率及处理质量的 提升 做好电话服务工作 岗位职能职责 岗位职能职责 1 疑难客户的受理 2 求援 抱怨 解答类信 息的派工及处理 受理组 受理坐席CSR 高级坐席 高级坐席CSR 坐席岗位考核方案 第 2 页 共 5 页 5 分级方法及指标分级方法及指标 5 1 级别划分方法 根据每季度业绩完成水平对各组坐席岗位进行级别划分 分为 A B C 三个星级 分别 占该组坐席人数的比例为 30 40 30 每级坐席岗位的岗位工资差额为 200 元 具体如 下表所示 岗位 星级 高级坐席受理坐席回访坐席 A 级240022002100 B 级220020001900 C 级200018001700 5 2 业绩考评方法 5 2 1 考评周期 CSR 等级评聘工作每季度开展一次 每季度第一个月 10 日前公布上季度星级评定结果 并于当月起在工资中兑现 5 2 2 考评方式 各组 CSR 星级得分每月统计 每季度统计 汇总季度星级得分均值 该得分在组内进 行排名 5 2 3 考评流程 CSR 等级评定采用月度考评打分 季度组内汇总排名的方式进行 具体流程如下 各项考评指 标月度打分 季度内得分 汇总 组内排名 划分等级 兑现工资待 遇 5 2 4 考评指标 根据每季度的星级得分进行分组排名 从而根据排名情况对全部坐席员进行分级 具 体考评标准如下 CSR 星级得分 构成KPI 得分微笑服务得分专业技能得分加分项扣分项 坐席岗位考核方案 第 3 页 共 5 页 权重40 40 20 各项考评标准说明如下 一 KPI 得分 40 考评 CSR 整体工作效率和工作质量 主要由 KPI 项基本得分构成 其中 KPI 项基本得分 季度 KPI 平均得分 40 二 微笑服务 40 考评 CSR 在服务过程中的服务态度 规范用语 主要由 微笑服务 项基本得分和 微笑服务 项加 减 分两部分构成 其中 微笑服务 项基本得分 月度品质监控平均得分 40 微笑服务 项加 减 分 在服务过程中 语调非常热情 给客户以亲切感 而且经常且恰当的使用礼貌用 语 客户在电话中直接或间接地表示非常满意 或客户虽未表明是否满意 但经 管理人员判断认为符合 具备以上表现加 1 分 条 在服务过程中 语调非常生硬 没有亲切感 不能经常使用或不恰当的使用礼貌 用语 或偶尔出现服务忌语 客户在电话中直接或间接地表示不满意 或客户虽 未表明不满意 但经管理人员判断认为符合 具备以上表现扣 2 分 条 扣完为止 在一通电话服务过程中 两次以上出现服务忌语且态度恶劣 客户在电话中直接 或间接地表示不满意 或客户虽未表明不满意 但经管理人员判断认为符合 具 备以上表现扣 4 分 次 扣完为止 三 专业技能 20 考评 CSR 在服务素质和服务技能掌握情况 主要由 专业技能 项基本得分和 专业 技能 项加 减 分两部分构成 其中 专业技能 项基本得分 月度各项考试平均得分 20 专业技能 项加 减 分 每月由班长测试汉字录入速度 低于 60 字 分钟 每低 5 个字扣 1 分 高于 100 字 分钟 加 2 分 注 月度考试含呼叫服务科每月的业务考试及即时培训考试 四 加分项 向呼叫中心内部及公司相关文化栏目投稿 经呼叫中心相关管理人员 通讯员 科长 主任 审定 呼叫中心内部采纳每篇加 1 分 营销公司级及以上文化栏目 坐席岗位考核方案 第 4 页 共 5 页 采纳每篇加 2 分 创新 对呼叫中心运营过程中出现的问题提出合理化改进建议 须以书面形式 或 对呼叫中心的运作提出新观点 须以书面形式 经相关领导审定采纳后 每条加 分 1 2 分 考评期内获得营销公司级及以上荣誉称号的加分 2 分 次 考评期内获得过用户来电或来信表扬的加分 1 分 次 在公司组织的各项活动中表现突出 为呼叫中心集体增光的加分 1 分 次 季度全勤者加分 2 分 五 扣分项 因服务质量恶劣出现重大 恶性客户投诉经呼叫中心通报后扣分 5 分 次 因个人违纪经公司通报批评给呼叫中心集体造成负面影响的扣分 3 分 次 严重违反呼叫中心相关管理制度经呼叫中心通报后扣累计分 2 分 次 6 补充规定补充